酒店客户关系管理 课件4-2个性化服务

02提供个性化服务根据客户数据分析，更好的分析客户喜好、风格等，更好的为客户提供个性化服务。一、利用营销自动化进行客户转化互联网的普及使得企业的宣传手段发生了变革，纸质宣传资料已经让位给电子宣传资料，但并不意味着纸质宣传资料就退出了历史的舞台。在特定场景下，特别是在目标人群和地理位置都非常确定的情况下，传统宣传资料（纸质宣传资料）也可以作为很好的线下获客渠道。纸质宣传品有着许多线上资料无法取代的优点，如传播路径短信息内容完整等，并且有意向的客人会将纸质宣传资料保存下来，以待日后有机会再看。但纸质宣传品的弊端也很明显：难以有效评估纸质宣传品的推广效果且无法对留有纸质宣传品的客人进行后续的跟进。有一个比较好的做法就是在纸质宣传品中印制微信二维码，使得有兴趣的客人可以扫码进行联系，这样酒店不仅仅可以评估触达的效果，而且可以连接上有意愿的客人。小试牛刀：香港某酒店地理位置优越，距离香港国际机场及主要消闲娱乐商圈如中环及尖沙咀只需约30~40分钟车程。酒店提供600多间客房及会议宴会场地、数家餐厅、顶层恒温泳池以及健身中心。如何应用营销自动化进行客户转化？1.内地客源是香港旅游业的第一大客源市场，随着微信在香港地区的普及，酒店非常重视微信营销。在酒店筹建阶段，酒店就注册了微信公众号并在香港地区率先使用用户数据平台DOSSM-CDP和营销自动化技术作为微信运营的管理系统。2.酒店开业后，首先将推广重点放在香港本地市场。根据香港地区用户的需求和习惯，酒店设计了各种各样的纸质宜传资料。在每一个宣传资料上，酒店不仅仅推广酒店微信公众号而且都设置了带参数的二维码。这样起到两个作用：一个是统计每一个宣传资料的扫码人数，判断营销效果；另外一个就是对通过不同主题宣传资料的用户打上标签，以便后续的营销跟进。二、酒店实践——利用数据驱动精准服务北京贵都大酒店是一家位于北京的高档商务会议型酒店，酒店的主要客源类型是会议客源和签署合作协议的公司客源。由于地理位置优越，会议市场和协议客户市场比较稳定。为了提升酒店的平均房价，酒店希望多拓展商务散客和休闲观光散客（FreeIndividual

Traveler，简称FIT，特指“自由个体旅行者”），而散客的预订习惯基本上是通过线上渠道特别是通过在线旅行社(OTA)渠道进行预订。因此，贵都大酒店和携程、美团等OTA都建立了合作关系。由于酒店服务品质优秀，网络口碑不断提升，通过OTA渠道预订的商务散客和休闲观光散客数量不断增加。北京贵都大酒店从前厅、客房、会议、婚宴等客人的消费场景中确定关部消费接触点以及在接触点的客人需求，然后设计相应的服务策略和营销策略。经过一年左右时间，北京贵都大酒店的微信粉丝数量突破2万人，80%以上的粉丝都是通过在接触点的服务营销设计引导而来的。有了不断增长的粉丝规模，酒店会员忠诚度奖励计划的成功实施就有了保证。2019年，酒店自营渠道订房量突破2万间，年产生直接客房收益超过1600万元人民币。酒店总经理杨艳勇先生将酒店在数字营销方面的成功，总结为如下几个原因。1.使用数据化运营和营销思维、技术和方法，成立以用户增长为目标导向的数据化营销和运营部门。2.以服务营销作为用户增长的核心，基于用户历精心设计与客人的互动。3.在互动过程中不断采集和分析用户，理解客人的需求，使用营销自动化技术进行个性化内容推荐，提升客人满意度，改进客人的决策过程，用数据驱动业务的增长和改进业务流程。4.在移动互联网时代，将客人连接到移动端是企业与客户建立双向互动的客户关系的主要策略。如何将接触的客人连接到移动端，使得客人扫码关注微信公众平台或者下载企业智能手机客户端APP，是与客人建立互动型客户关系的关键步骤，也是难点。思享园地服务至上“服务至上，客户第一”强调了服务的重要性，将客户的需求和满意度置于最高的位置。这句话意味着在任何业务或工作中，我们应该以客户为中心，全心全意地为客户提供优质的服务。客户第一的理念要求我们积极倾听客户的需求，主动解决问题，超越期望，确保客户的满意度和忠诚度。2023年11月，光明网中有提到“牢固树立服务为本、服务至上的观念”，践行为民宗旨。时刻把为民服务的宗旨挂在心头,落到实处,不断发扬调查研究传统,问需于民、问计于民,为民服务解难题,以实际成效取信于民。坚决与为民服务不实在、不上心、不尽力,脱离群众等不良作风和现象作斗争,真正让“我将无我,不负人民”的政治情怀化于心、践于行、见真效。只有坚守情系人民,服务人民,着力解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题,才能不断地增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。从企业角度来讲，“服务至上”体现了以客户为中心的理念，彰显了对人的尊重和关怀。通过提供优质服务，让每位顾客都能感受到温暖与重视，这是一种人文精神的体现。服务至上要求员工具备高度的责任感和敬业精神，用心对待每一位客人，这与思政中强调的职业道德相契合。有助于营造良好的酒店氛围，促进社会和谐。积极践行服务至上，能提升客人满意度，树立良好口碑，为社会传递积极的价值观念，展现行业的社会责任与担当。任务实训【实训项目】思考并讨论酒店如何才能更好地为客人提供个性化服务。【实训目标】根据所学进行思考并知识讨论酒店如何才能更好地为客人提供个性化服务，使学生更加深入了解酒店为客人提供优质的服务的必要知识。【实训时间】1学时。【实训步骤】1.实训开始前，由教师进行分组，将学生进行分组，每组学生控制在4-6人。2.每组学生根据所学知识进行资料收集与分析，并进行思考讨论。3.讨论结束后每组派出一名代表进行发言，全部小组发言完毕后由教师进行总结分析。【实训标准】实训形式以学生课堂讨论及总结为主角色分工每个小组的学生自行进行分工