民生燃气员工服务规范

民生燃气员工服务规范

（2023年版）

民生燃气有限企业

二0一三年四月

（内部资料注意保密）

目录

一、服务宗旨............................

客户为尊，发明满意........................................

二、服务目的............................

客户满意、社会认同、员工自豪..............................

三、服务口号............................

让您满意是民生人永远的追求................................

四、民生燃气服务承诺基本原则...........

五、服务规范............................

1.服务“六必须”................................................................6

2.仪表规范......................................................................7

3行为举止规范...................................................................7

4.服务语言规范..................................................................8

5.礼仪规范..................................................................14

六、服务规范及操作细则..................

1.营业员一售气...................................................................15

岗位服务规范..................................................

岗位操作细则..................................................

2.营业员-报装..................................................................17

岗位服务规范..................................................

岗位操作细则..................................................

3.工程部一维修..................................................................19

岗位服务规范..................................................

岗位操作细则..................................................

4.工程部一安装.............................................22

岗位服务规范..................................................

岗位操作细则..................................................

5.工程部一户内设施拆、改、移.............................24

岗位服务规范..................................................

岗位操作细则..................................................

6.普表安检员..............................................25

岗位操作细则..................................................

7、抄表员...............................

岗位服务规范..................................................

岗位操作细则..................................................

8、值班员...............................

岗位服务规范..................................................

岗位操作细则..................................................

9、加气站加气员.........................

岗位操作细则..................................................

10、运行部客户经理.....................

岗位操作细则.................................................

11.投诉接待................................................40

岗位服务规范..................................................

岗位操作细则..................................................

一、服务宗旨

客户为尊，发明满意

服务宗旨是服务行为的工作指针和精神指南。

在服务过程中，我们要一直以客户需求为导向，以客户满意为

目日勺，体察并挖掘客户现实需求和潜在需求，设身处地为客户着想，

全心全意为客户提供积极、周到、快捷日勺服务。

在能力建设上，我们要一直重视素质和技能提高，认真领会民生燃

气服务战略规定，不停提高服务意识，努力兑现服务承诺，坚决贯

彻服务流程、原则与规范，积极进行服务创新，持续提高服务水平

和服务能力，不停发明客户满意。

二、服务目的

客户满意、社会认同、员工自豪

客户满意：客户满意是衡量我们服务行为的尺度，也是我们小

懈追求的目的，我们要从客户日勺角度、用客户的观点出发分析客户

的需求，关注客户体验，最大程度尊重和维护客户日勺利益，为客户

发明价值，让客户享有高品质日勺服务。没有满意的客户就没有企业

的生存和发展。

社会认同：我们代表的是贵州民生燃气企业，我们的服务过程是传

播民生燃气服务文化和品牌价值观的过程，我们只有通过服务行为

实现企业价值与社会大众H勺需求相契合，才能使社会大众承认和信

任民生燃气并在实际行动中支持民生燃气，也才能有企业和我们共

同日勺未来。

员工自豪：在服务过程中，我们不仅是在为客户发明价值，也在为

清洁能源运用奉献社会价值，同步我们自己也在不停学习和成长中

实现个人价值。

三、服务口号

让您满意是民生人永远的追求

“让您满意”是我们的职责和目日勺，更是民生服务文化的关

键。

“永远”就是不停追求、事求卓越、持续创新，是新奥服务品牌提

高日勺驱动力。

四、民生燃气2023年服务承诺

民生燃气2023年服务承诺

•服务热线

31.服务热线7*24小时值守。

4.报装安装

2.对符合安装条件日勺工商户、批量顾客安装，自客户申报之日起10

个自然日内完毕勘探及概算，按协议约定条件及时间完毕工程施

工并交付使用。

3.对立管到位、已供气楼宇，自客户报装并交款之日起，10个自然

日内完毕户内管线安装。

•4.户内改管在接到客户需求后，10个自然日内改管完毕且具有供

气条件。

•5.燃气地下管道施工现场设置警示牌和夜晚警示灯及公告牌（写

明工程负责人姓名及联络方式），按规定实行围挡施工。工程竣工

后3个自然日内料净场清。

•供气保障

•6.保证正常供气。遇管网计划性维修、改造暂停供气，提前24

小时告知客户，停气后24小时内恢复燃气供应（紧急事故除外）。

•维修、抢修

7.接到客户有关燃气表、管道、阀门等户内燃气设施日勺故障报修后，

维修人员在6小时内上门维修。

•8.紧急抢修热线24小时值守，接到报警后市区30分钟内抵达现

场，偏远地区不超过50分钟。如输气管网发生故障，一般故障排除

不超过4小时，大故障不超过48小时修复。

•安检服务

•9.企业定期对庭院管网和户内管线、燃气设备、设施进行安全检

查和免费入户安检，安检频率为工商户每月1次，民顾客每月1

次。

•投诉受理

10.接到客户投诉后，24小时内响应客户，3个自然日内提出处理方

案并予以明确答复。

10.接到客户投诉后，24小时内响应客户，3个自然日内提出处理方

案并予以明确答复。

五、服务规范

1.服务“六必须”

1）必须热情面对客户,面带微笑、文明用语;

2）必须耐心面对客户,不与客户发生争论;

3）必须真诚面对客户,站在客户日勺角度考虑问题;

4）必须重视客户意见,及时处理客户问题;

5）必须注意服务形象,给客户留下美好印象和消费体验;

6必

)

须

注

意

服

务

细

节

，

供

提

范

规

专

与

男士仪表规范女士仪表规范

的

业

服

乐

2仪

规

表

范

刘海不及眉，头发扎起或盘起，不染鲜艳

头发前不覆额、侧不掩耳、后不触领，

发色，不做奇异发型，不戴夸张饰物，整

头发整洁清洁无头屑。

洁清洁无头屑。

精神饱满，保持清洁，无眼垢、耳垢，不

精神饱满，不成有色或深色眼镜，不留

戴有色（深）眼镜，淡妆上岗，修饰文雅

鬓角和胡须，每天刮胡须，无眼垢、耳

面容日与年龄、身份相符，不使用气味浓烈的

垢，保持洁净。

化妆品。

牙齿清洁，口气清新，上班前不吃异味牙齿清洁，口气清新，上班前不吃异味食

口腔食品，不喝含酒精的饮料。品,不喝含酒精的饮料。

保持手臂和手掌H勺清洁，勤修指甲，指

勤修理指甲，指甲长度以掌心向内平视看

甲长度以掌心向内平视看不见指甲为原

手臂不见指甲为原则，不涂有颜色的指甲油。

则。

必须穿工作服上班，且保持干必须穿工作服上班，且保持干

净整洁平整（衣服口袋里不许塞挤过净整洁平整（衣服口袋里不许塞挤过

满）。满）o

勤换洗；服装合身得体，钮扣齐全并扣勤换洗；服装合身得体，钮扣齐全并扣好，

着装好,服装的钮扣整洁，不许挽袖,卷裤服装口勺钮扣整洁，不许挽袖，卷裤腿；不

腿；穿西装时，打好领带，系好领扣。得戴帽子、口罩上岗。

勤换洗；服装合身得体，钮扣齐全并扣勤换洗；服装合身得体，钮扣齐全并扣

好，服装的钮扣整洁，不许挽袖，卷裤好，服装时钮扣整洁，不许挽袖，卷裤

腿：穿西装时，打好领带，系好领扣。腿：不得戴帽子、口罩上岗。

鞋我不能超过五公分，鞋子颜色以黑色和

鞋

子鞋子颜色以黑色和棕色为主.穿黑色、

除色为主且保持洁净，不穿花袜子，袜子

袜

子蓝色等深色袜且保持洁净、无异味。

无异味。

仅限造型简朴的戒指、耳钉和与工装配套

饰品仅限婚戒。

的1头饰。

挂在胸前、保持端正，不得有破损与污渍。

胸卡

3.行为举止规范

（1）工作举止

1）站姿端正，昂首、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双

手交叠自然下垂；双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开；

2）坐姿良好，上身自然挺直，两肩平衡、放松，后背与椅背保

持一定间隙，不用手托腮；不翘二郎腿。不抖动腿，椅子过低时，

女职工双膝并拢侧向一边；

3）走路步伐有力，步幅合适，节奏合适；

4）不在客户面前做双手抱胸等不礼貌H勺手势动作；不做打哈

欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等不雅动作；

5）对客户0.5米之内要积极打招呼迎接，做到客到有迎声、客

问有答声、办事有回声、客走有送声。

（2）入户举止

1）服务人员抵达任务单上的地址，经确认无误后先稳定一下情

绪，整顿好衣装，轻轻敲门或按门铃。敲门以一次两下，每次相隔10

秒为宜；按门铃为每次一下，每次相隔1（）秒为宜。

2）顾客开门后，先要表明自己的身份和来意，出示胸卡说：“您

好，我是民生燃气企业的服务人员XXX,上门为您家……”，得到顾

客的容许后准备穿鞋套进门。

3）穿鞋套时;规定一只脚穿好鞋套迈入室内后，再穿另一只脚的

鞋套进入。

4）进门后应径直到服务现场，做到“两点一线”不在客户室内

随意走动。

5）对服务现场要婉言规定客户妥善保留好有关物品，并请客户

进行现场监护。

6）服务完毕应将现场打扫洁净，恢复原貌。请客户检查问询与

否满意并征求意见。

7）服务期间不能接受客户饮料（含茶水）、水果、食品、烟酒

等多种招待物品；不得向客户借用工具；严禁私自动用室内物品，损

坏顾客物品要照价赔偿。

8）工作结束后向客户道谢、礼貌道别，出门时脱下鞋套，面向客

户将门关好后方可离开。

9）如遇雨雪天气，不应将雨具直接带入客户家中，可放入洁净塑

料袋中携入。

4.服务语言规范

1）原则上使用一般话，如客户使用地方方言，为以便与客户

沟通与服务，可讲方言；

2）用明确精练、通俗易懂的语言与客户交谈;

3）尊重客户，注意倾听；

4）学会使用敬语和谦语；

5）采用委婉的体现方式；

6）声音大小要合适。

《服务语言规范》

一、基本服务用语

1）迎客时说——欢迎、欢迎您H勺光顾、您好；

2）感谢时说一一谢谢、多谢您日勺支持/协助；

3）听取客户意见时说一一听明白了、清晰了，请您放心；

4）不能立即接待客户时说一一请您稍等、麻烦您等一下;

5）对在等待的客户说一一对不起，让您久等了；

6）打扰客户或给客户带来麻烦时说一一对不起，打扰您一下；

7）表达歉意时说一一很抱歉、实在很抱歉；

8）当客户向你道谢时说一一请别客气、不用客气、很快乐为您

服务；

9）当客户向你道歉时说一一不用客气、很快乐为您服务等；

10）当你听不清客户问话时说一一很对不起，我没听清，请您

再反复一遍好吗；

11）送客时说一一再会、欢迎您下次再来；

12）当打断客户谈话时说一一对不起，我可以占用您一点儿时间

吗？

二、礼貌服务用语

1）请：请进、请坐、请稍候、请留步；

2）好：您好（早）、早上好、新年好、大家好；

3）谢谢：多谢合作、多谢关照、辛劳了、谢谢协助、感谢致

电；

4）对不起：非常抱歉、真不好意思；

5）劳驾：打扰了、麻烦您。

三、委婉时体现方式

1）说“我会……”以体现服务意愿；

2）说“我理解……”以体谅对方情绪；

3）说“您能……吗”以缓和紧张程度；

4）说“我能做到H勺是……”来替代说“不”；

5）说“我想想看……”来替代说“我不懂得”。

四、服务规范用语

1）当接入后，先向顾客表达礼貌亲切的问候，并表明自己

W、J身份：“您好，民生燃气XX部XXX。”

2）当顾客同步向你问好时，你需要回答：“您好，请问有什么

可以帮您的吗？”

3）在通话过程中，如需顾客等待的，需先征求顾客意见：“请

稍等”或“麻烦您稍等一下。”

4）当顾客投诉完毕，问询答复期限时：“按规定我们的处理答

复期限是X天，请您放心，我会尽快给您答复，好吗？”

5）征询到不能肯定回答或不懂得的问题时：“对不起，您问询

的问题我临时无法确定，请不要挂机，我查询一下再给您答复，好

吗？请稍等。”或“对不起，您问询的问题我临时无法确定，稍后

我给您回电答复此问题，好吗？”在查询后回答顾客问题时：“不

好意思，让您久等了，您刚刚征询的问题是…”

6）在通话过程中，当顾客中途与他人发言或停止时间较长时：

“您好，请问您可以听见我说话吗？假如您有事，请您有时间再打

来，好吗？”

7）当没有听清顾客所说的内容时：“对不起（很抱歉），您刚

刚所说的问题我没听清晰，您可以再反复一遍吗？”

8）当受到顾客表扬时：“谢谢您，这是我应当做的。”

9）当顾客投诉你或其他工作人员服务态度不好或业务不纯熟时:

“感谢您提出的意见和提议，在此我向您表达歉意，我们会在后来

的工作中加以改善内，谢谢您日勺监督！”

10）当顾客征询非民生燃气的业务时：“对不起，您征询的问

题不属于我们出J服务范围内，请您拨打其他征询，好吗？”

11）在为顾客服务完毕，顾客答谢时，“不客气，感谢您的来

电，再会！”顾客未答谢时，“感谢您的来电，再会！”

12）当客户说话声音很小时：“对不起，我听不清您的声音，

您可以大声一点吗？”

13）当顾客因一般问题规定领导接为他处理问题时：“作为一名

民生员工，为您处理问题是我出J职责，请您相信我，将问题交给我

来处理，我会竭力为您处理日勺，好吗？”

14）当对方说是新闻媒体征询企业有关状况时：“对不起，针对您

提出日勺问题我需要时间将此状况转给有关部门处理，请留下您的姓

名、联络方式，稍后我会尽快与您联络。”

15）当顾客总是表达对企业或我们服务的不满，甚至出言不逊时：

“您目前的心情我非常理解、很抱歉，给您带来这样多麻烦，请您

相信我可以给您一种满意的答复，好吗？”

五、服务禁用语言

1）通用服务禁用语言

（1）不懂得！

（2）不清晰!

(3)不也许！

(4)我没空！

(5)不是告诉您了吗？怎么还不明白！

(6)刚刚不是跟你说了，怎么又问！真罗嗦!

(7)有完没完！

(8)什么怎么样!

(9)怎么这样烦啊！

(10)你着什么急啊！

(11)你去告啊，随便告哪都行。

(12)我就这态度，你又能怎么样。

(13)这是谁说的？!

(14)不想用就别用。

(15)你快点讲。

(16)不能办就是不能办。

(17)这样简朴都不懂,和你说话真是费力！

(18)你有无搞错！

(19)你问我，我问谁去呀。

(20)没地方查，不清晰。

(21)我也没措施啊。

(22)这不是我的错啊，没这回事。

(23)不是我受理时，别找我呀。

(24)这事儿不归我们管。

(25)这事不好办，你自己另想措施。

(26)你讲口勺是什么话？

(27)你故意见找领导去！

(28)你能先听我说吗？

(29)目前才说，干吗不早说？！

(30)怎么还不明白/怎么还不会…

(31)这是我司的规定！

(32)这是你操作的问题！

(33)这是谁告诉你的？

2)岗位服务禁用语言

•营业大厅

(1)去！到背面等着。

(2)计算机不会出错的。

(3)谁叫你这样晚来的!

(4)急什么，没看见我一直忙着吗？

(5)电脑坏了,等着吧。

(6)快下班了，明天再来吧。

(7)不能退就不能退，没有为何，这是企业H勺制度!

(8)单据上不写着了，自己看！

(9)干你时事去，乱喳呼啥！

(10)喊啥，我又不是听不见！

，(11)你能不能快点，没看这样多人!

•（12）正接班呢，等会儿！

•呼喊

（1）喂，喂。

（2）已经接通了，快发言！

（3）你不是来过了吗，怎么还打！

（4）听不到，大声点。

（5）你弄清晰再打吧。

（6）没有为何，这是企业的制度！

（7）声音小点，我又不是听不见！

（8）你是说什么意思，我不明白。

（9）你可以投诉，尽管去投诉他们好了！

（10）你想怎么样？

（11）你能先听我解释吗？！

•（12）我只是接受征询日勺，你找我也没有用，要处理就找领导

去！

•（13）系统故障，（改天再打吧/我也没措施）

•维修

（1）这个问题不关我们的事，请你去问生产厂家！

（2）我只为你置换/维修,别日勺我不问。

•（3）到下班点了，我下次再来。

•5.平常礼仪规范

•礼仪

1.铃响三次此前拿起话筒接听。

2.通话时，微笑并应答，应答的第一句必说“您好！民生能源”。

3.指明接者不在时，积极问询与否需要留言转告；不要随便透漏

指明接者的个人信息；当被问及指明接者的个人有关信息时，

应先明确拨打者的身份，按指明接者事先的规定回答或谨慎

回答。

4.接到拨错号口勺,客气地应对；拨错时，应礼貌致歉。

5.在旁放置可供记录的便条，接听时左手拿话筒，右手持笔

记录，对重要问题边复诵边作记录，以确认无误。

6.接打时，音量应比一般聊天声音略大，声音亲切明朗，语言应

简朴明了、热情亲切。

7、接打时要专心，不应边与他人说笑边打：通话中若要与他

人发言，应向对方致歉，用手捂住听筒后再发言；里请对方等待,

继续通话时一定先说“对不起，让您久等了”。

8、若对方中断，应立即挂上听筒，等待对方重新打进；若自己

中断，应立即给对方重新拨打过去并致歉。

9、自己假如不能决策时，应请示上级后，再作答复。

•10、通话结束后，等对方挂上话机后再挂断；挂时要爱惜

机，小心轻放，不摔听筒。

•11、防止在午休和晚上睡眠时间给客户打；必须午休时间或

晚上睡眠时间给客户打时，需先表达歉意。

•简介礼仪

L一般先简介男士给女士，简介年轻者给年长者，简介位卑者给位

尊者，简介主人给客人，简介未婚者给已婚者。

•2.姓名、供职单位或部门、职务和职能范围是自我简介的“三要

素”。简介应简洁明了。

•鞠躬礼仪

1.鞠躬是体现敬意、尊重、感谢日勺常用礼节。鞠躬应是发自内心感

谢和尊重的意念，要给对方留下诚恳、真实的印象。

・2、行礼要目视对方，双腿并拢，男士双手放在两侧，女士双手

合起放在体前，以腰为轴向前俯身。遇客人或领导表达敬意感谢,

可行15°礼，而客人访问表达尊敬可行30°。

•握手礼仪

1.表达友好、亲近、感谢、祝贺外，还表达会面寒喧、告辞道别的

信号。

2.握手时男士要等女士先伸手后再握；年轻者要等年长者先伸手；

主人先向客人伸手；下级要等上级先伸手再趋前相握。假如主宾关

系，做主人的尽管是下级也应先向上级伸手表达欢迎；身份相称者

则先伸手者为有礼。

3、握手应保持站立姿势，身体前趋，右臂向前伸，与身体呈五、六

十度，掌心微向左上，拇指前指，其他匹指自然并微向内曲，目视

对方，握手后稍用力即放开，关系亲密则可握住后上下微摇儿下以

示热情。

4.握手禁忌

1）贸然伸手，碰到上级、长者、来宾、女士时先伸手。

2）握手时目光游移，精神不集中，到处顾盼，心不在焉。

3）握手长时不放，忽视或淡漠他人或者影响对方抽手与他人相握。

4）交叉握手，当其他两人握手时，跑去与正握手的人相握；

5）敷衍了事，漫不经心地应付对方。

6）上级碰到下级、年长者碰到年轻者、女士碰到男士需要握手致意

的场所不积极伸手。

7）出手慢，对方伸手后接手应快不应慢，更不能置之不理。

8）握手后用手帕擦手。

•名片礼仪

名片是展示自己或企业形象H勺体现，互换名片应重视礼节。

1.使用名片应注意：

1）名片应整洁地放在名片夹盒、易于掏出日勺口袋或皮包里，不要把

自己日勺名片和他人的名片或其他杂物混在一起。

2）保持名片清洁、平整。

2.递送名片应注意：

1）递送名片应在自我简介或被简介之后。递送时，应用双手拇指和

食指执名片两角，让文字正面朝向对方，双手奉上，眼睛注视对方,

面带微笑，并大方地说：“您好，这是我H勺名片一，请多多关照。”

2）递送名片的次序是由下级或访问方先递送名片，或由先被简介方

递送名片。在会议室与多人互换名片时，可按对方座次排列名片。

其他场所与多人互换名片时，可根据职位高下或由近及远时次序依

次进行，切勿跳跃式地进行。

3）出席重大的社交活动，一定要记住带名片参与会议时，应当在会

前或会后互换名片，不要在会中私自与他人互换名片。

4）互换名片时应右手拿自己名片，左手接对方名片后双手托住并认

真看清对方职务、姓名等；遇人多互换名片可按对方座次排列。

3.接受名片应注意：

1）接受名片时应起身，面带微笑，注视对方，双手接受，真诚地应

说“谢谢”。接到名片后，认真浏览一遍，碰到难认字应当面问

询。然后，递送上本人口勺名片。如身上未带名片或名片已用完，应

向对方表达歉意，或者用于净日勺纸替代，在上面写下个人资料。

2）不要在收到W、J名片上作标识或写字。

3）不可来回摆弄收到日勺名片，

4）在对方拜别之前或话题尚未结束，不必急于将对方日勺名片收藏起

来。

•5）离开时不要将对方的名片遗忘在座位上，或寄存时不注意落

在地上。

・电梯礼仪

（-）乘坐自动扶梯

乘坐自动扶梯时，应靠右侧站立，空出左侧通道，以便有急事R勺人

通行；应积极照顾同行的老人与小孩踏上扶梯，以防跌倒；如须从

左侧急行通过时，应向给自己让路的人道谢。

（-）乘坐升降式电梯

1.等待电梯时，应站在电梯门两侧，不要阻碍电梯内人出来。等电

梯内的人下来后，再进入电梯。

2.与不相识者同乘电梯，进入时要讲先来后到；出来时应由外而里

依次而出。与熟人同乘电梯，尤其是与尊长、女士、客人同乘电梯

时，出入次序则应视电梯详细状况而定：进入有人管理的电梯时）

尊长、女士、客人应先进先出；进入无人管理日勺电梯时，尊长、女

士、客人则在主方人之后进入或走出电梯间。

3.若电梯门即将关上时尚有人没进来，先进入电梯日勺人应协助按住

开门钮，等背面日勺人进来。假如人数超载时，应积极退出，等待下

一趟再进入。

4.进入电梯后，积极按下客人或长辈要去W、J楼层按钮。若电梯行进

间有其他人员进入，可积极问询要去儿楼，帮忙按下楼层按钮。不

要用自己的身体将电梯按键挡住，以免其他人无法按按钮。需要按

按键但又够不着时不要将胳膊伸得太长，可请离按键近的人员帮

忙。

5.电梯内要保持安静、清洁，不要大声发言，不要谈论他人隐私或

是商业机密，不要在电梯内吸烟、随地吐痰等。

6.电梯内站立时应面向电梯门，防止和陀生人尤其是异性面对面站

立。在电梯内挪动时，尤其是手里有东西的时候，注意不要碰撞他

人。进出电梯需要从他人身边走过，应说一声“劳驾”或“对不

起”。

7、当电梯停下来时，要让下去的人先下去，给上来H勺人让出地方。

若你快到想要去的楼层时应和前面的人说一声“劳驾”或“对不

起”，请其侧身让过，这既能节省时间，也是考虑周全的做法。

•8、陪客人或长辈乘电梯时，假如到达目日勺楼层，应一手按住开

门钮，另一手做出请日勺动作。

・9、当电梯门开始关闭时，不要扒门或是强行挤入。当电梯在升

降途中因故暂停时，要耐心等待，不要惊惶失措，不要冒险攀援

而出。

•乘车礼仪

1.注意乘坐次序。假如是驾驶员开车，车上最尊贵日勺座位是后排右

座。其他座位的尊卑次序是：后排左座、前排右座。简而言之，即

是右为上、左为下、后为上、前为下。若是主人亲自开车，那么司

机旁边的座位则是尊位。如上宾先上车，他所坐位置即是上宾席，

不必劳驾移位。

•2.遵照上下车礼仪。当主人陪伴客人同乘一辆轿车时，主人应为

同车的第一主宾打开轿车的右侧后门，用手挡住车门上沿，防止

客人碰到头。客人坐好后再关门，注意不要夹了客人的手或衣

服。然后从车尾绕到左侧为此外日勺客人开门或自己上车。假如和

女士、长辈一同乘车，应请女士、长辈先上车，并为对方开关车

门。抵达目的地时，主人首先下车，然后为客人打开车门。

•3、注意乘车细节。倘若女士裙子太短或太紧不适宜先上车，此

时男士不必过度谦让。女士上车时，得体的措施是：先背对车座,

轻轻坐在座位上，合并双脚并一同收入车内；下车时，也要双脚

同步着地，不可跨上跨下，有失大雅。

•接待礼仪

1.预约客人来访应做好接待准备，提前几分钟在约定地点等待。

2.客人抵达时，应积极向前迎侯，表达欢迎之意。初次会面还应积

极自我简介，并领客人至接待处。

3.客人落座后奉上茶水或饮料再进入正式会谈。

・4、客人临时来访，也应以礼相待。若因太忙抽不开身，应向客

人阐明原因表达歉意，与客人另约时间。

・5、来客若有同伴，应请同伴在合适地等待，对客人同伴一视同

礼。

・引路礼仪

1.在走廊引路时，应走在客人左前方的2.3步处，引路人走在走廊

时左侧，让客人走在路中央，步伐与客人保持一致，合适地做些简

介。

•2.在楼梯间引路时，让客人走在正方向（右侧），引路人走在左

侧。

•3、拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边

请”或“注意楼梯”等。

•开关门礼仪

L进出房间时，开关门的声音要轻。

2.进他人的房间一定要先敲门，敲门时一般用食指有节奏地敲两三

卜即可。

3、朝里开的门。假如门是朝里开日勺，自己应先入内拉住门，侧身再

请尊长或客人进入。

4.朝外开的门。假如门是朝外开日勺，自己应打开门，请尊长、客人

先进。

•5、旋转式大门。假如陪伴上级或客人走H勺是旋转式大门，应自

己先迅速过去，在另一边等待。

•6、在接待引领时，一定要“口”、“手”并用且到位。即运用

手势要规范，同步要说诸如“您请”，“请走这边”，“请各位

小心”等提醒语。

•奉茶礼仪

1.客人就座后应迅速上茶，注意不要用缺口或裂缝茶杯。

•2.茶水不适宜太烫（凉），浓淡适中，宜沏七分满。

・3、应先给上席客人奉茶，后随行客人，最终我司人员。

•送客礼仪

1.积极为客人开门，待客人走出后随即出来，在合适地点与客人握

（言）别，如电梯（楼梯）口、大门口、停车场或交通停车点等。

2、若是远道日勺来宾，我们应到车站送别。

六、服务规范及操作细则

1.营业员-售气

岗位服务规范

1）服务行为、举止严格遵照《民生燃气通员工手册》。

2）认真执行“首问负责制”，对于售气过程中产生的问题跟踪

处理，保证客户满意。

3）受理售气业务，售气无缺、漏现象发生，保证钱、气相符。

4）售气时注意以礼待客，洞察客户需求，购气人较多时应做到

“接一、顾二、招呼三”。

5）工作态度热情、积极，努力实现工作内容精细化。

6）耐心解答客户征询，与客户建立友好日勺关系。

7）收费精确，唱收唱找。

8）严格执行财务制度，不谋“私气”，账、金相符，上缴及

时。

9）定期提供详实H勺业务记录报表。

10）到处从以便顾客出发，积极维护良好的购气环境。

岗位操作细则

环节环节名称服务行为规定报务应对语言注意事项

保持微笑，起立，向客户打

笑着问候，对的

招呼。如正在服务中，则可您好，请问您需要

问询客户需站姿和使用点头

1不必起立，微笑点头向客户办理什么业务？

求礼。

致意，请顾客稍等。

A.假如客户想办的J业务不在使用指示礼。食

您要办理的XX业务

营运厅的受理范围时，应引指如下靠拢，拇

在XXX办理，麻烦

导客户到对应办公室办理或指向内侧轻轻弯

您到那边去办理。

提供征询。曲，指示方向。

需求鉴别及对于不能及时服

2

应对务的客户，首先

B.假如客户想办的业务属于

说“请您稍

本台席受理范围时，则引导

等”。待服务时

客户进入下一环节。

说“很报歉，让

您久等了”。

为了建立您的客户

双手接过，不应

档案并保证我们后

将顾客FI勺身份证

A.礼貌向顾客索取身份证原来能保持与您H勺联

掉落地面。

件及置换通气单，双手接络,请提供您的身

在录入过程中碰

过，为顾客办理开户手续。份证原件及置换通

到难认H勺字应积

气单，并确认您的

3开户极向顾客问询确

联络方式。

认。

B.购气。如顾客已经有IC

请把您的磁卡给我，

卡，则礼貌向顾客索取磁

立即为您办理。

卡，并进入下一环节。

请问您是XXX小区

如客户信息不精

口勺XX先生/女士

确，首先进行客

向客户确认客户信息并问询吗？每方燃气是XX

4售气户确认，不得盲

购气数量。元，请问您要买多

目操作。

少方？

X方燃气合计XXX

元，收您XXX元，面额为10元及

5收费唱收唱找（应找你XX元）。10元以上的现金

X方燃气合计XXX应使用验钞机辨

元,收您XXX元，别真伪。

（应找你XX元）。

使用递交礼。右

手的拇指、食指

和中指合拢，夹

交收据、找起立、微笑，使用递交礼把这是您的收据（找

着收据H勺右下部

零，提供发磁卡、找零和发票递给客日勺钱）和发票，请

6分，使对方好接

票户。验清收好。

拿，以弧状向方

式递交于对方的

胸前。

面带微笑，详细向初次使用

详细使用措施和注对于老顾客，木

磁卡表的顾客讲解使用措施

7操作指导意事项参见宜传使环节可不进行。

和注意事项。

用手册

按照企业规定，向顾客进行

执行企业详细规

8一句话宣传一句话宣传或发放宣传单。

定O

谢谢，请慢走。使

用过程中如有任何

面带微笑，站立，使用点头

问题您

9送别客户礼与客户道别。

可随时拔打民生.燃

气企业客户24小时

服务热线5824116。

•2.营运部-报装

•岗位服务规范

1）服务行为、举止严格遵照《民生燃气通员工手册》。

2）认真执行“首问负责制”，对于报装过程中产生的问题跟踪

处理，保证客户满意。

3）受理零碎报装业务，内容记录完整、精确，遵守服务承诺。

4）工作态度热情、积极，努力实现工作内容精细化。

5）耐心解答客户征询，与客户建立友好日勺关系。

6）严格执行财务制度，收费精确，上缴及时。

•7）到处从以便顾客出发，积极维护良好的服务环境。

•8）提供精确零碎接驳报装报表，跟催安装进度。

•岗位操作细则

环节环节名称服务行为规定服务应对语言注意事项

保持微笑，起立，向

客户打招呼。如正在

您好，请问您需要办理笑着问候，对内站

问询客户需服务中，则可不必起

1什么业务？姿和使用点头礼。

求立，微笑点头向客户

致意，请顾客稍等。

A.假如客户想办的业

使用指示礼。食指

务不在运行厅H勺受理您要办理的XX业务在

如下靠拢，拇指向

范围时，应引导客户XXX办理,麻烦您到那

内侧轻轻弯曲，指

到时应办公室办理或边去办理.

示方向。

提供征询。

需求鉴别及

2

应对对于不能及时服务

B.假如客户想办的业

日勺客户，首先说

务属于营运厅受理范

“请您稍等”，待

围时，则引导客户进

服务时说“很报

入下一环节

歉，让您久等”

经核算安装地址不

站立、微笑，向属于

为了保证我们可以正常具有施工条件的，

报装地址、新表装H勺顾客问询安

施工，您能告诉我需申应委婉地向顾客解

3施工条件确装地址与否具有施工

请安装时详细地址吗？释原因，防止用忌

认条件。

讳的话引起客户反

感。

您是初次农装的顾客，

我们需要您提供一种身

使用接受礼。双手

份证，作为户主录入我

A.假如是初次报装的接过，并认真看清

们的信息系统，后来如

客户，应先添加客户对方的姓名，家庭

办理其他业务也许需要

信息。微笑，站立，住址等。如遇难认

出示户主身份证或复印

礼貌向客户阐明原因字应当面问询清

件，对此您有其他意见

索取身份证及联络方晰。录入完毕后使

吗？同步以便告诉我您

式.用递交礼将身份证

或家人的联络方式吗，

退还客户。

4客户确认以保证施工过程中与您

联络？

请问您是XX先生/女士

B.假如是老顾客，只

吗？您家的固定是

需确认一下客户信

XXXX,您的是

息。微笑、站立，礼使用接受礼和递交

XXXXXo以便提供XX先

貌向顾客索取身份证礼。

生/女士的身份证或复印

或复印件。

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