商场超市人群踩踏应急演练方案

商场超市人群踩踏应急演练方案一、总则（一）编制背景与目的随着商业综合体及大型超市的日益繁荣，节假日促销活动频繁，人员密集场所的安全管理压力持续增大。人群踩踏事故作为突发性强、破坏力大、救援难度高的公共安全事件，严重威胁着顾客生命财产安全及商场的运营秩序。为切实提升商场超市应对突发拥挤踩踏事故的快速反应能力、应急处置能力和协同作战能力，检验应急预案的科学性与可操作性，特制定本应急演练方案。本方案旨在通过实战化模拟，明确各部门及岗位人员在紧急状态下的职责分工，规范应急响应流程，强化全员安全防范意识，确保在真实险情发生时能够迅速、有序、高效地组织人员疏散与救援，最大程度减少人员伤亡和财产损失。（二）编制依据本方案严格依据《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国突发事件应对法》、《大型群众性活动安全管理条例》、《公共场所卫生管理条例》、《消防应急救援规定》以及商场内部《突发事件综合应急预案》、《安全管理制度汇编》等相关法律法规及规章制度进行编制。（三）适用范围本方案适用于本商场及超市区域内发生的所有可能引发或已经引发人群拥挤、踩踏的突发情形。包括但不限于：节假日开业促销、限量商品抢购、明星到店活动、恐怖袭击谣言引发的恐慌、突发火灾等次生灾害导致的人员拥挤、自动扶梯或通道设施故障引发的人员跌倒与拥挤等。（四）工作原则1.以人为本，生命至上。在应急处置过程中，始终将保障顾客及员工的生命安全放在首位，优先抢救受伤人员，快速组织疏散。2.统一指挥，分级负责。在应急指挥部的统一领导下，各部门按照职责分工，各司其职，密切配合，形成合力。3.预防为主，防救结合。强化日常安全巡查与风险评估，及时发现并消除隐患，同时通过演练提升实战能力。4.快速反应，果断处置。一旦发现苗头，立即启动预案，迅速采取有效措施控制事态发展，防止危机升级。二、应急组织机构及职责划分为确保演练及实战指挥顺畅，成立人群踩踏事故应急演练指挥部，下设七个专项职能小组。（一）应急指挥部总指挥：由商场总经理（或当日值班最高领导）担任。副总指挥：由安保部经理、运营部经理、行政部经理担任。职责：负责演练及应急救援工作的总体决策、统一指挥和资源调配；根据事态发展决定启动或终止应急预案；负责向政府有关部门（公安、消防、急救中心）报告情况，协调外部救援力量。（二）各专项小组职责1.现场管控组（由安保部主力组成）职责：负责事发区域的核心警戒，设置隔离带，实施交通管制，防止无关人员进入危险区域；利用防暴盾牌、人墙等物理手段分割人流，缓解拥挤压力；协助公安机关维护现场秩序。2.疏散引导组（由各楼层主管、客服人员、导购员组成）职责：熟悉各楼层安全出口、疏散通道及逃生路线；事故发生后，立即携带扩音器、荧光指挥棒，引导顾客向安全区域有序撤离；重点照顾老、弱、病、残、孕等特殊群体；清点疏散人数，确保无人员滞留。3.医疗救护组（由商场医务室医生、经过急救培训的员工组成）职责：携带急救箱、AED（自动体外除颤器）等设备赶赴现场；对伤员进行检伤分类，实施止血、包扎、固定、心肺复苏等初步急救处理；协助120医护人员转运重伤员。4.通讯联络组（由监控中心值班员、行政部文员组成）职责：负责指挥部与各小组之间的信息传递，确保通讯畅通；通过广播系统发布安抚信息、疏散指令和注意事项；记录事故发生时间、地点、伤亡情况等关键信息；负责接听外部报警电话。5.后勤保障组（由行政部、物业部人员组成）职责：负责应急物资（如警戒带、扩音器、手电筒、毛巾、饮用水等）的供应与调配；保障应急车辆通道畅通；提供现场救援人员的后勤支持；负责现场照明、电力设施的临时抢修。6.信息发布与舆情应对组（由企划部、客服部经理组成）职责：负责统一对内、对外的信息发布口径，安抚受惊顾客及员工情绪；接待媒体记者，防止不实谣言传播，维护商场声誉；收集现场影像资料，为后续调查取证提供素材。7.事故调查组（由安保部骨干、物业部技术人员组成）职责：在救援结束后，保护现场，进行事故调查；分析事故原因，评估损失，形成调查报告；提出整改措施和建议。组别负责人组成部门核心任务简述联络方式应急指挥部总经理高管层总体决策、资源调配、外部协调对讲机1频道现场管控组安保经理安保部核心警戒、人流分割、秩序维护对讲机2频道疏散引导组运营经理各楼层/商户引导撤离、路线指引、人员清点对讲机3频道医疗救护组医务室主管医务室/后勤检伤分类、现场急救、协助转运对讲机4频道通讯联络组监控中心主任监控室/行政信息上传下达、广播播报、记录对讲机5频道后勤保障组行政经理行政/物业物资供应、车辆引导、电力保障对讲机6频道舆情应对组企划经理企划/客服信息发布、媒体接待、情绪安抚对讲机7频道三、风险分析与情景构建（一）风险区域识别1.主入口及中庭区域：节假日促销、赠品发放点，极易形成瞬时局部人员超载。2.超市收银台区域：特价商品结算高峰期，排队队伍可能延伸至通道，阻碍疏散。3.自动扶梯与直梯厅口：上下客流交汇点，若发生跌倒，极易引发连环踩踏。4.有限空间通道：如举办路演、特卖会的狭窄走廊。（二）情景设定（本次演练模拟场景）场景名称：年终庆典促销活动引发的中庭拥堵踩踏事故情景描述：某周六上午10:00，商场举办“年终大促”活动，中庭舞台进行限量商品发放。由于宣传力度过大，预计到场人数远超预期。上午10:30，发放活动开始，现场约有2000名顾客涌向中庭。由于安保力量部署不足，北侧通道被完全堵死。此时，一名顾客不慎将随身携带的购物袋掉落，弯腰捡拾时导致后方人员失去平衡摔倒。由于人流密度过大（超过5人/平方米），后方人员无法察觉前方情况，继续向前挤压，导致摔倒人数增加至5人，并出现恐慌情绪。人群中有人大喊“塌了”、“别挤了”，恐慌迅速蔓延，部分人员试图反向逃离，造成人流对冲，情况危急，有发生大规模踩踏的风险。四、演练准备阶段（一）演练时间与地点时间：202X年X月X日上午09:3011:30地点：商场一层中庭及北侧主通道参演人员：商场全体员工、部分品牌导购代表、特邀嘉宾（模拟顾客）、辖区消防中队及派出所代表。（二）物资与装备准备1.警戒器材：警戒带（卷）、防暴盾牌（10面）、路锥（20个）、硬质隔离栏（50米）。2.救援器材：急救箱（含止血带、纱布、绷带、夹板等）、担架（2副）、AED（2台）、轮椅（1辆）。3.通讯器材：对讲机（30部，确保频道划分清晰，电量充足）、手持扩音器（10个）。4.演练道具：模拟伤员化妆包（红药水、绷带、旧衣服）、倒地假人（3个）、烟雾弹（少量，模拟紧张氛围）、“演练进行中”告示牌。（三）宣传与培训1.演练前3天，通过商场广播、公告栏、微信公众号发布演练通知，告知顾客及商户具体时间，避免引起不必要的真实恐慌。2.召开全体参演人员动员大会，讲解演练方案、流程及各岗位职责，明确“假戏真做”的原则。3.对医疗救护组进行强化培训，重点复习心肺复苏（CPR）和外伤包扎技术。4.对疏散引导员进行实地路线踏勘，确保熟悉每一个安全出口和疏散通道的位置。（四）安全措施1.在演练区域周边设置明显的“演练区域，请勿围观”标识，并安排安保人员把守，防止真实顾客误入受伤。2.所有模拟跌倒、受伤的动作需在软垫或保护措施下进行，严禁造成真实伤害。3.医疗组随时待命，准备处理演练过程中可能发生的真实意外损伤。五、应急演练实施流程（一）预警与监测阶段（09:3010:00）1.监控中心值班员通过CCTV监控系统发现中庭北侧人员密度急剧上升，局部出现人员推搡现象，通道通行速度明显下降。2.监控中心立即向安保部经理报告：“报告，中庭北侧区域人员密度过大，出现拥挤迹象，请指示。”3.安保部经理指令最近巡逻岗前往查看，并通知广播室播放温馨提示，提醒顾客有序排队，注意安全。（二）事故发生与初期响应（10:0010:05）1.模拟事故发生：10:00整，演练总指挥下达“事故开始”指令。模拟顾客（由员工扮演）在中庭北侧通道发生跌倒，引发小规模混乱。2.现场报警：最近的安保巡逻员发现情况后，立即按下随身紧急报警按钮，并通过对讲机高声呼叫：“指挥部！指挥部！中庭北侧发生人员跌倒，有人被挤压，请求支援！请求支援！”3.启动预案：总指挥接到报告，判断事态有扩大风险，立即宣布：“启动人群踩踏事故应急预案！各小组按职责立即行动！”（三）紧急处置与现场管控（10:0510:15）1.现场管控：现场管控组携带盾牌、警戒带迅速抵达核心区域。第一梯队：立即在跌倒点外围形成“人墙”或设置硬质隔离栏，背对跌倒点，用身体和盾牌顶住后方挤压的人群，大声喊话：“前方有人摔倒，请停止前进！向后退！向后退！”第二梯队：迅速切断进入该区域的人流，将外围人群向两侧宽阔区域分流，实施交通管制，禁止新的人员进入中庭核心区。2.广播通报：通讯联络组启动应急广播模式，循环播放：“各位顾客请注意，中庭北侧发生临时状况，请大家保持冷静，不要拥挤，听从现场工作人员指挥，向两侧安全出口疏散。谢谢配合。”3.切断危险源：运营部立即停止正在进行的促销发放互动，舞台主持人引导观众原地坐下或向两侧疏散。（四）人员疏散与救援（10:1510:30）1.疏散引导：疏散引导组成员佩戴荧光袖标，手持扩音器，分别位于中庭四周的扶梯口、通道转角处。引导员手势规范：单手挥动指引方向，另一只手护住关键通道口。喊话内容：“不要慌！往这边走，这边空间大！”“照顾好老人和小孩！”开启所有备用疏散通道大门，确保疏散路径畅通无阻。2.医疗救护：医疗救护组携带急救箱冲破警戒线进入核心区域。检伤分类：迅速对倒地人员进行检查。重伤员（模拟大出血、昏迷）：挂红色标签，立即进行止血、心肺复苏。中度伤员（模拟骨折、软组织挫伤）：挂黄色标签，进行包扎固定。轻伤员（模拟惊吓、擦伤）：挂绿色标签，搀扶至临时安置区。急救操作：在确保环境安全的前提下，对模拟心跳呼吸骤停的伤员实施标准CPR操作；对模拟骨折伤员利用夹板进行固定。转运：利用担架将红色、黄色标签伤员快速抬离现场，送往商场临时医疗点或移交赶到的120急救中心。（五）外部联动与舆情控制（10:3010:45）1.报警求助：总指挥根据模拟伤情，指示通讯组拨打120、110报警：“这里是XX商场，中庭发生踩踏事故，目前有5人受伤，其中2人重伤，请求支援。”2.现场对接：安保部指派专人到商场主出入口引导120救护车和警车进入，确保救援通道畅通。3.舆情应对：信息发布组在商场外围设立临时媒体接待点，统一发布口径：“商场在演练中模拟突发状况，目前正在进行应急处置，现场秩序已得到控制，具体原因正在调查中。”（注：若为实战，则发布：“商场发生意外，我们正在全力救援，请勿信谣传谣。”）（六）恢复与清场（10:4511:00）1.现场确认所有被困人员已被救出，伤员已得到妥善安置。2.现场管控组逐步解除警戒，清理路障。3.疏散引导组确认各楼层无滞留人员。4.后勤保障组清理现场杂物，检查设施受损情况。5.总指挥听取各组汇报，确认现场恢复正常秩序，下达“演练结束”指令。六、现场处置具体技术规范（一）人群分流技术当人流密度超过安全阈值（建议为1-1.5人/平方米）时，应立即采取分流措施。1.截流：在入口处设置障碍物，减缓人员进入速度。2.导流：利用移动隔离栏将宽通道划分为若干单向流动的子通道，减少对冲。3.分流：打开备用出口，利用广播引导人员向不同方向疏散，避免单点过载。（二）防挤压与自我保护技术1.安保站位：安保人员在面对人群时，应采用侧身站位，降低重心，双脚前后开立，利用团队协作（如手挽手、盾牌墙）抵抗人群冲击力。2.人群自救宣教：在广播中穿插自救知识提醒：“被挤在中间时，双手握拳架在胸前，形成三角空间保护心肺；一旦摔倒，立即蜷缩身体，双手抱头，侧卧护住胸腹重要脏器。”（三）医疗急救关键点1.CPR操作：强调“黄金4分钟”，按压位置准确（两乳头连线中点），深度5-6厘米，频率100-120次/分，尽量减少中断。2.创伤处理：对于疑似脊柱损伤的伤员，严禁随意拖拽，必须使用脊柱固定板进行整体转运。3.心理干预：对受到惊吓的顾客和员工，由专人进行简单的心理疏导，提供饮用水和休息场所，缓解应激反应。七、后期处置与恢复（一）善后处理1.伤亡人员及其家属的接待、安抚与赔偿工作（实战演练中为模拟环节）。2.受损设施的统计与修复，包括监控探头、隔离栏、照明灯具等。3.清理现场遗留物，恢复商场环境卫生。（二）调查评估1.事故调查组收集监控录像、对讲机录音、现场照片、证人笔录等资料。2.分析事故发生的直接原因（如设施故障、人员失误）和间接原因（如制度缺失、培训不足）。3.评估应急响应的速度、各小组协同的效率、处置措施的有效性。（三）总结报告演练结束后5个工作日内，由安保部牵头撰写《人群踩踏应急演练总结报告》。报告内容应包括：演练概况、发现的问题、整改措施、资源需求建议。报告需提交公司管理层审阅，并作为修订应急预案的重要依据。八、演练评估与改进机制为确保演练质量，不流于形式，建立严格的评估体系。（一）评估标准评估项目评估内容分值评分标准响应速度指挥部启动指令、各小组到达现场时间203分钟内到位得20分，每超时1分钟扣5分指挥协调各组职责清晰、指令传达准确、无推诿20配合默契无混乱得20分，出现明显指挥失误扣10分处置能力警戒设置规范、人流疏导有效、急救操作规范30操作规范有效得30分，关键动作缺失扣10分/项通讯保障对讲机畅通、广播及时准确、信息记录完整15