政务留言涉校问题舆情办理办法

政务留言涉校问题舆情办理办法第一章总则第一条为进一步规范政务留言涉校问题的舆情办理工作，提升教育系统对社情民意回应的效率与质量，及时有效化解涉及校园的各类矛盾风险，切实保障师生合法权益，维护教育系统和谐稳定，根据《信访工作条例》、《关于全面推进政务公开工作的意见》及省市关于加强政务舆情回应的相关规定，结合本地区教育系统工作实际，制定本办法。第二条本办法所称政务留言涉校问题舆情，是指公民、法人或其他组织通过各级政府门户网站、领导留言板、政务服务平台（如12345热线转办）、政务新媒体等渠道，反映的涉及本辖区内各级各类学校（含幼儿园、中小学、中职学校及校外培训机构）的教育教学、师德师风、招生考试、校园安全、后勤管理、收费行为等方面的咨询、投诉、举报、建议或求助等舆情信息。第三条涉校舆情办理工作应当坚持以人民为中心的发展思想，遵循“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法依规、及时快捷，实事求是、注重实效”的原则。实行首问负责制，确保件件有落实、事事有回音。第四条涉校舆情办理工作应当建立统一领导、分工明确、协同联动、运转高效的闭环管理机制。各级教育行政部门及各级各类学校应当明确专门的舆情办理机构和人员，配备必要的技术支持，确保舆情办理工作的规范化和专业化。第二章组织机构与职责分工第五条各级教育行政部门应当成立政务留言涉校问题舆情处置工作领导小组，由主要领导任组长，分管领导任副组长，相关科室（单位）负责人为成员。领导小组下设办公室，办公室设在宣传教育或信访办公室，负责统筹协调、督促检查和日常管理工作。第六条领导小组主要职责：（一）贯彻落实上级关于政务舆情工作的决策部署和指示精神；（二）研究制定本辖区涉校舆情办理工作的重大政策措施和年度工作计划；（三）统筹协调重大、复杂、疑难涉校舆情的处置工作；（四）指导、监督和考核下级教育行政部门及直属学校的舆情办理工作。第七条舆情办理办公室主要职责：（一）负责政务留言平台的日常监测、登录、接收与签收；（二）负责对涉校舆情进行分类、登记、转办、督办；（三）负责对承办单位回复意见的初审、格式规范及回传工作；（四）负责对舆情办理情况进行汇总、统计、分析与归档；（五）组织开展舆情办理业务培训与经验交流。第八条各级各类学校是涉校舆情办理的直接责任主体，校长是第一责任人。学校应当明确具体部门（如办公室或德育处）和专职人员负责此项工作。主要职责包括：（一）具体负责涉及本校舆情的调查核实、问题解决与回复起草；（二）建立校内舆情办理机制，协调相关处室、年级组配合开展工作；（三）针对反映的问题进行整改，举一反三，堵塞管理漏洞；（四）按时向上级主管部门反馈办理结果。第九条教育行政部门相关职能科室应当根据职责分工，协同做好舆情办理工作。对于涉及多科室职能的交叉性问题，由舆情办指定牵头科室，相关科室配合，不得推诿扯皮。第三章受理范围与分类分级第十条政务留言涉校问题的受理范围主要包括：（一）对教育政策、法规、规章及规范性文件的咨询；（二）对学校教育教学管理、教师师德师风、学生奖惩等方面的投诉；（三）对学校招生入学、考试录取、学籍管理等方面的申诉；（四）对学校收费项目、收费标准、退费政策等方面的举报；（五）对校园食品安全、消防安全、校车管理、设施设备等方面的安全隐患反映；（六）对校外培训机构办学行为、预收费资金监管等方面的投诉；（七）其他与教育系统相关的合理诉求与建议。第十一条下列情况一般不予受理，但应当向留言人做好解释说明工作：（一）已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；（二）已经进入信访程序并作出处理意见，且没有新的事实或理由的；（三）诉求表述不清、无具体实质内容，或无法联系到留言人的；（四）纯属恶意攻击、人身攻击、诽谤侮辱或传播虚假信息的；（五）同一事项在短期内反复、无理缠诉的。第十二条建立涉校舆情分级办理机制。根据舆情的性质、影响范围、危害程度及紧迫性，将涉校舆情划分为三个等级：舆情等级判定标准办理要求一般舆情（蓝色）涉及个人咨询、一般性建议、单一且明确的管理问题，影响范围仅限于个人或局部，事态简单，风险低。责任单位在3个工作日内办结并回复。重要舆情（黄色）涉及师德失范、收费争议、食品安全隐患、家校矛盾等，可能引发一定社会关注，具有一定负面影响的投诉举报。责任单位在24小时内响应，3个工作日内办结；需经教育行政部门分管领导审核。重大/紧急舆情（红色）涉及校园安全事件、学生伤害事故、群体性事件、网络负面热点、敏感政策解读失误等，社会关注度高，极易引发炒作或次生灾害。实行提级办理，第一时间（2小时内）上报，边报边核，24小时内发布初步情况，严控事态发展。第四章办理流程与规范第十三条签收与登记。舆情办理工作人员应当每个工作日定时登录政务留言平台，及时查收新留言。对于系统自动派发的留言，应在收到后2小时内完成签收，避免出现超期未签收情况。签收后，应当详细记录留言标题、留言编号、留言时间、留言人信息（隐去隐私部分）、诉求内容、涉及单位等关键信息，建立电子台账。第十四条审阅与研判。舆情办对收到的留言进行初步审阅，甄别是否符合受理条件。对不属于受理范围的，起草不予受理说明，按程序审定后直接回复；对属于受理范围的，根据诉求内容、涉及领域和紧急程度进行精准研判，确定承办单位、办理等级和拟办意见。第十五条拟办与转办。舆情办根据研判结果，通过政务内网、OA系统或专用工作群等方式，将舆情工单精准派发给相关责任科室或学校。转办时应当明确办理时限、回复要求和注意事项。对于情况复杂、涉及多个部门的舆情，应当召开协调会确定牵头单位和配合单位。第十六条承办与调查。责任单位接到转办单后，应当立即启动调查程序。（一）调查核实：坚持实事求是，深入一线。通过查阅档案资料、实地走访、谈话笔录、调取监控录像、召开座谈会等方式，全面客观了解事情真相。严禁仅凭主观臆断或单方陈述草率结案。（二）问题处理：针对调查核实发现的问题，依法依规提出处理意见。对于确实存在管理疏漏或违规行为的，应当立即纠正，责令整改；对于诉求合理的，应当予以解决或协调解决；对于诉求不合理或暂时无法解决的，应当做好解释说明和思想疏导工作。（三）证据留存：在办理过程中，应当注重证据的收集与保全，形成完整的调查报告（含调查时间、地点、人员、经过、事实认定、处理依据及结果），相关佐证材料（如照片、视频、截图、文件复印件等）应作为附件一并归档。第十七条起草与回复。责任单位在完成调查处理后，应当起草回复函。回复函应当遵循以下规范：（一）针对性：回复内容必须紧扣留言人的具体诉求，答非所问视为不合格。（二）准确性：事实清楚、数据准确、依据充分，不得模糊其辞或敷衍塞责。（三）合法性：引用法律法规和政策文件应当准确无误，处理决定应当符合法定程序和权限。（四）亲和力：语气诚恳、态度谦和、用语文明，避免使用官僚腔调和生硬推诿的语言，做到“有理、有据、有节、有温度”。（五）格式规范：一般结构为“调查情况+处理结果+感谢/致歉+联系方式”。第十八条审核与把关。建立“三级审核”机制，严把回复质量关。（一）一级审核：承办单位具体经办人起草后，由承办单位负责人审核签字。（二）二级审核：涉及重要政策解读或可能引发争议的回复，需报教育行政部门对应职能科室审核。（三）三级审核：涉及重大舆情、敏感事项或全局性问题的回复，必须报请教育行政部门分管领导或主要领导审定。审核重点包括：事实是否查清、定性是否准确、处理是否恰当、文字是否通顺、有无敏感词等。第十九条回复与回传。经审核同意的回复意见，由舆情办在规定时限内，通过政务留言平台正式回复留言人。对于留言人留有联系方式的，在平台回复的同时，鼓励承办单位进行电话回访或当面沟通，进一步解释说明，争取留言人的理解与满意。第二十条归档与备查。办结后，舆情办应当将电子台账、转办单、调查报告、佐证材料、回复函审核稿等资料整理成册，实行“一事一档”，电子档案保存期限一般不少于3年，重要档案应当长期保存。第五章应急处置与风险研判第二十一条对于重大、紧急涉校舆情，启动应急响应机制。（一）快速报告：发现重大舆情线索后，责任单位必须在第一时间（最迟不超过2小时）向舆情办和领导小组电话报告，随后补报书面材料。报告内容包括：舆情来源、主要内容、传播情况、初步研判、已采取措施等。（二）提级办理：重大舆情一律由教育行政部门直接提级办理或挂牌督办，学校作为调查主体全力配合。（三）联动处置：加强与宣传、网信、公安、通信管理等部门的沟通协作，形成工作合力。必要时，邀请法律顾问、心理专家介入处置。第二十二条建立舆情风险研判机制。定期（每周或每月）对政务留言反映的突出问题进行汇总分析，梳理出高频事项、共性问题及潜在风险点。（一）专题研判：针对阶段性高发问题（如招生季、开学季、寒暑假前），组织专题研判会，提前制定应对预案。（二）预警通报：对带有普遍性、倾向性、苗头性的问题，及时向辖区学校发出预警通报，要求开展自查自纠，做到未雨绸缪。第二十三条对于可能引发网络炒作的涉校负面舆情，在依法依规解决问题的同时，应当注重舆情引导。（一）及时发声：按照“快报事实、慎报原因”的原则，适时发布权威信息，抢占舆论制高点，压缩谣言传播空间。（二）正面回应：通过官方渠道发布处理进展，展现负责任的态度，避免因沉默导致舆情升级。第六章督办回访与满意度评价第二十四条建立全过程督办制度。舆情办通过系统预警、电话催办、发函督办、现场督办等方式，对办理进度进行跟踪。（一）临期预警：在办理时限届满前1天，系统自动或人工发送临期提醒。（二）逾期催办：对超过办理时限未办结的，发出催办单，并记录在案。（三）重点督办：对领导批示关注、群众反映强烈、多次重复留言的舆情，列为重点督办事项，限期办结。第二十五条严格实行回访复核制度。为防止“假办理”、“假回复”，舆情办应当对已办结的舆情进行抽查回访。（一）电话回访：随机抽取一定比例（如10%-20%）的已办结留言，电话联系留言人，核实问题是否真正解决、对办理结果是否满意。（二）实地复核：对回访中表示不满意或问题未解决的，以及评价为“基本满意”但仍有异议的，责成承办单位重新办理或进行实地复核，直至问题解决或确因政策原因无法解决并解释清楚为止。第二十六条建立满意度评价体系。将留言人的满意度（满意、基本满意、不满意）作为衡量办理质量的重要指标，但不作为唯一标准。对于诉求不合理但承办单位解释到位、办理规范的，即使留言人评价为“不满意”，经核查后也可认定为合格办件。第二十七条对于经回访发现存在弄虚作假、敷衍了事、未解决实际问题却谎报已解决的，责令重新办理，并视情节轻重对相关责任人进行通报批评。第七章考核评价与责任追究第二十八条将政务留言涉校问题舆情办理工作纳入年度教育目标考核和学校绩效考核体系。考核指标包括但不限于：按时办结率、回复规范率、问题解决率、群众满意率、重复投诉率等。第二十九条考核方式采取定量与定性相结合、日常考核与年终考核相结合的方式。舆情办定期通报各单位办理情况数据，表扬先进，鞭策后进。第三十条建立健全责任追究机制。在涉校舆情办理工作中，有下列情形之一的，应当视情节轻重，对相关责任单位及责任人进行约谈、通报批评、取消评优评先资格；造成严重后果或不良社会影响的，依法依规给予党纪政务处分：追责情形处罚等级签收不及时、转办滞后，导致留言超期未办的；通报批评推诿扯皮、敷衍塞责，经督办后仍不改进的；通报批评、约谈调查不深入、事实不清、认定错误，导致回复失实引发次生舆情的；取消评优、党纪政务处分弄虚作假、谎报瞒报、故意欺骗留言人或上级部门的；党纪政务处分因泄露留言人隐私或举报信息，对留言人造成打击报复或损害的；党纪政务处分、法律责任因处置不当，导