急救中心120调度指挥管理制度（2025版）

急救中心120调度指挥管理制度（2025版）第一章总则1.1编制依据本制度依据《院前医疗急救管理办法》《进一步完善院前医疗急救服务的指导意见》《医疗机构急救调度工作规范》《突发公共卫生事件应急条例》及国家卫健委2025年院前急救质控升级相关要求编制，严格对标全国统一120急救调度运行标准，结合各级急救中心调度指挥工作实操特点制定。制度聚焦120调度工作接警不规范、分诊不精准、派单不合理、联动不及时、应急处置无序、信息溯源缺失等行业共性问题，统一调度受理、分级分诊、车辆派单、途中指挥、应急调度、信息保密、质控考核全流程标准，规范日常急救调度与突发事件批量救援指挥流程，为全国120急救调度指挥工作提供标准化、可落地、可溯源的制度依据。1.2编制目的为全面规范急救中心120调度指挥全链条工作流程，构建统一指挥、分级处置、快速响应、联动高效的院前急救调度体系，明确调度岗位权责、操作规范、应急流程、质控标准。精准落实就近、就急、就专科、优先重症的调度原则，最大限度缩短急救响应时间，提升院前急救调度精准度、处置效率与协同能力。杜绝错派、漏派、迟派、无效调度等问题，规范恶意骚扰电话处置、非急救转运分流、跨区域联动调度工作，强化调度信息安全与全程溯源管理，保障日常院前急救与突发公共事件应急救援工作有序开展，全面夯实院前急救服务质量与患者安全保障体系。1.3适用范围本制度适用于各级急救中心120调度指挥平台、调度班组、在岗调度工作人员、调度管理人员、技术运维人员，同时覆盖辖区所有急救网络医院、救护车班组、院前急救医护人员的调度联动工作。全面涵盖日常急救呼叫受理、病情分级分诊、急救车辆调度、途中医学指导、医患沟通对接、院内转诊联动、跨区域协同调度、批量伤员应急指挥、调度系统运维、数据台账管理、信息安全保密、岗位培训考核等全部工作场景，是120调度指挥岗位日常履职、督导检查、质控考核的核心规范性文件。1.4核心管理原则坚持统一调度、全域统筹原则，120为全国唯一院前急救特服呼叫号码，所有院前急救呼叫实行统一受理、统一派单、统一指挥、统一监管，杜绝私自接单、私自派车、脱网调度行为。坚持就近就急、专科适配原则，优先调配距离呼救地点最近、状态空闲、资质匹配的急救力量，兼顾患者病情危重程度与专科救治需求，优先保障急危重症患者救治。坚持分级分类、精准处置原则，区分急危重症、普通急症、非急救转运、无效呼叫等不同类型，实行差异化分诊与调度策略，合理分配急救资源。坚持平急结合、快速响应原则，兼顾日常常规急救调度与重大事故、批量伤员、突发公共卫生事件应急指挥需求，实现常态高效、应急可控。坚持全程留痕、闭环溯源原则，所有接警、派单、指挥、联动、处置流程全程录音录像、数据留存，实现全流程可查可溯。第二章岗位职责管理2.1一线调度员职责一线调度员为120接警、分诊、派单、途中指挥工作的第一责任人，严格执行24小时在岗值守制度，熟练掌握急救调度操作规范、病情分级标准、辖区路网分布、急救站点布局、各网络医院专科优势。负责实时接听120呼救电话，耐心询问患者病情、地址、人数、联系方式，精准核实呼救信息，快速完成病情分级分诊。严格按照调度规范下达派单指令，同步推送患者信息、地址、病情资料至对应救护车终端。在救护车抵达现场前，全程保持通话畅通，为呼救人员提供规范的远程自救、互救、心肺复苏、止血包扎等简易医学指导，缓解患者病情、规避二次损伤。实时跟踪救护车出车、行驶、现场救治、转运入院全流程状态，及时处置途中突发问题，同步做好每笔调度工单的信息登记、流程记录，发现异常情况第一时间上报调度班长及中心负责人。严格遵守信息保密制度，严禁泄露患者隐私、调度数据、平台信息，规范处置恶意骚扰、无效呼叫，保障调度线路畅通。2.2调度班长职责调度班长负责当班期间调度班组整体统筹、现场管理、质量管控与应急处置工作，监督当班调度员规范开展接警、分诊、派单、指挥工作，及时纠正不规范操作、错分病情、不合理派单等问题。统筹处理当班复杂急救呼叫、多车联动调度、跨区域调度、医患纠纷沟通、特殊病情处置等疑难工作，针对批量伤员、重大事故、突发急症集群呼叫场景，快速启动应急调度预案，统筹调配多支急救力量。负责当班交接班工作，核查当班工单完整性、流程规范性、台账完整性，汇总当班调度工作问题，做好交接记录。牵头落实班组日常培训、实操演练、问题复盘工作，每日汇总调度差错、响应超时、联动不畅等问题，督促全员整改闭环，保障班组调度工作标准化、高效化运行。2.3调度中心负责人职责调度中心负责人统筹全局120调度指挥体系建设、制度落地、流程优化、质控管理工作，牵头制定年度调度工作规范、培训计划、应急演练方案、质控考核标准。负责对接卫健行政部门、各网络医院、属地应急、公安、交通部门，建立常态化联动调度机制，统筹重大突发事件、大型公共活动医疗保障、跨区域急救协同工作。定期复盘调度工作数据，分析响应时长、分诊准确率、派单合规率、群众满意度等核心指标，针对性优化调度流程与资源配置。负责调度人员岗位管理、绩效考核、奖惩落实、资质审核，统筹调度系统设备升级、技术运维、数据安全管理，全面保障120调度指挥体系稳定、规范、高效运行。2.4技术运维人员职责技术运维人员负责120调度指挥平台、录音系统、GPS定位系统、视频监控、数据传输终端、专线通讯设备的日常运维、故障排查、升级保养。每日岗前检查平台运行状态、线路通畅情况、录音存储功能、定位精准度，及时处置系统卡顿、数据异常、线路中断、终端故障等问题，保障调度系统24小时稳定运行。定期开展系统数据备份、设备校准、软件升级、网络安全防护工作，妥善留存调度录音、工单数据、轨迹数据，杜绝数据丢失、系统瘫痪。配合质控部门完成调度数据调取、溯源核查工作，及时修复调度工作中的技术故障，为调度指挥工作提供全程技术支撑。第三章接警受理与分级分诊制度3.1接警基础规范120调度实行24小时不间断值守、铃响三声必接标准，杜绝拒接、漏接、迟接呼救电话。调度员接警后保持用语规范、语气耐心、语速平稳，主动核实呼救地址、患者人数、年龄、主要症状、意识状态、呼吸情况、有无外伤、出血、昏迷、抽搐等核心病情信息，同时留存有效联系电话，反复确认详细位置，精准区分小区、楼栋、单元、路口、地标等关键信息，避免地址模糊导致派单偏差。接警过程中全程保持冷静，面对情绪激动、恐慌、混乱的呼救人员，及时安抚情绪、引导清晰表述，快速抓取有效急救信息，严禁主观臆断、敷衍应答、随意挂断有效呼救电话。所有有效呼救一律录入调度系统，建立专属工单，杜绝无记录、漏登记情况。3.2病情分级分诊标准严格执行院前急救病情四级分级分诊标准，实现精准分诊、按需派车。一级为极危重症，包含心搏骤停、呼吸衰竭、严重创伤大出血、重度昏迷、休克、心梗脑梗急性期、新生儿危重症等随时可能危及生命的病情，实行最高优先级调度，即刻派单、全程优先处置。二级为危重症，包含持续性胸痛、重度腹痛、严重骨折、呼吸困难、频繁抽搐、中重度外伤等病情较重、可能快速恶化的病症，优先调度、快速出车、快速响应。三级为普通急症，包含轻症外伤、普通腹痛、轻微过敏、低热不适等症状平稳、无生命风险的急症，常规调度、有序派单。四级为非急救诉求，包含康复转运、复查护送、咨询问询、轻症陪护等非紧急需求，做好政策解释，引导分流至正规非急救转运渠道，杜绝占用急救资源。3.3无效呼叫与骚扰电话处置针对恶意骚扰、虚假呼救、无聊拨号、重复无效呼叫等占用120急救线路的行为，调度员耐心做好劝阻告知，同步登记呼叫号码、呼叫时间、骚扰频次，留存通话录音作为凭证。对频繁恶意骚扰、蓄意占用急救线路的号码，及时上报调度中心及公安部门备案，依法依规处置，保障120急救专线线路畅通，确保紧急呼救诉求能够快速接入。严禁调度员与无效呼叫、骚扰呼叫人员争执、争吵、恶意挂断，全程规范处置、留痕备查。3.4信息核实与补全机制接警过程中若出现地址模糊、症状表述不清、无人接听、位置无法确认等问题，调度员需持续呼叫、耐心引导，通过地标核实、路网定位、周边问询等方式补全信息，不得直接判定无效呼叫。对于多人批量呼救、事故现场呼救，快速核实伤员人数、伤情类型、现场位置、现场风险，同步预判救援规模，为后续多车联动调度提供依据。接警信息不完善的工单，在救护车出车前完成二次核实，确保地址精准、病情无误、信息完整，从源头减少调度差错。第四章分级调度与派单管理制度4.1基础派单原则所有急救派单严格遵循就近、就急、就专科、优先重症的核心原则，系统智能调度与人工精准复核相结合，杜绝随意派单、人情派单、超范围派单。优先调度呼救点位最近、空载待命、车况良好、医护在岗的急救车辆，针对极危重症患者，可跨常规片区优先调配优质急救力量，优先保障生命救治。针对特殊专科病症，如心脑血管急症、烧伤、中毒、新生儿疾病、严重创伤等，优先调度具备对应专科救治能力的急救班组与网络医院，实现精准匹配、专科救治，提升急救成功率。4.2分级派单处置规范一级极危重症呼救实行即刻派单机制，接警核实信息后一秒响应、立即派车，无延迟、无等待，同步开启全程优先调度、全程跟踪指挥，必要时调度多车待命支援。二级危重症呼救快速派单，缩短调度响应时长，确保救护车快速抵达现场开展救治。三级普通急症按常规流程有序派单，合理调配资源，避免急救资源浪费。四级非急救诉求不占用急救车辆资源，做好解释分流，引导患者通过正规非急救转运渠道解决需求，严格区分急救与非急救业务边界，保障急救资源精准用于急危重症救治。4.3跨区域与联动调度规范针对偏远区域、跨辖区呼救、属地急救车辆全部出勤无空闲资源的场景，启动跨区域联动调度机制，由调度中心统一统筹邻近片区、邻近区县急救力量支援，杜绝因区域限制延误救治。跨区域调度需做好信息同步、流程登记、对接交接，明确救援责任、转运去向、交接医院，确保跨区域救援无缝衔接、全程可控。重大事故、批量伤员场景下，打破片区界限，统一调度全域急救车辆、医护力量、救援物资，实现集中统筹、分级处置、高效救援。4.4派单复核与纠错机制建立派单双人复核、实时纠错机制，智能派单完成后由当班调度员人工复核车辆位置、状态、资质、适配性，发现系统派单偏差、车辆不适配、距离偏差等问题，立即手动调整、重新派单。派单完成后实时推送完整工单信息至车载终端与医护人员手机端，包含患者基本信息、病情、地址、路况提示、救治注意事项，便于院前医护提前预判、做好救治准备。若出现错派、漏派问题，第一时间纠正调度、补发车辆，同步上报班长记录差错，事后复盘整改。第五章途中指挥与联动对接制度5.1途中医学指导服务救护车抵达现场前，调度员全程保持与呼救人员的通话畅通，根据患者病情提供标准化远程急救指导。针对心搏骤停患者，精准指导现场人员开展胸外按压、人工呼吸等心肺复苏操作；针对外伤出血患者，指导简易止血、加压包扎、肢体固定；针对呼吸困难、窒息患者，指导开放气道、体位调整；针对抽搐、昏迷患者，指导安全看护、规避二次伤害。全程指导用语规范、操作简单、安全可控，严禁指导高危、违规操作，最大限度提升现场自救互救效果，为专业急救争取宝贵时间。5.2全程动态跟踪监管调度员对每笔急救工单实行全流程动态跟踪，实时监控救护车出车状态、行驶轨迹、行驶速度、抵达时间、现场救治时长、转运进度、入院交接情况。车辆行驶途中遇拥堵、封路、事故阻碍等突发情况，调度员及时对接交通管控部门、路面执勤人员，协助疏通救援通道，引导救护车优先通行。同步实时更新路况信息，必要时调整最优行驶路线，缩短抵达时间。全程记录各节点时间数据，包含接警时间、派单时间、出车时间、抵达现场时间、离开现场时间、抵达医院时间，实现全流程时序管控。5.3院前院内联动对接针对重症、疑难、特殊病症患者，调度员根据病情需要，提前对接目标救治医院，同步推送患者病情、生命体征、现场处置情况、抵达时间等信息，通知医院急诊科、对应专科提前做好接诊、抢救准备，实现院前急救与院内救治无缝衔接。根据患者病情救治需求、家属合理诉求、医院专科优势，科学合理确定转运医院，无特殊情况不得随意变更转运目的地。院前医护因病情变化需要调整转运医院时，需第一时间向调度中心报备，调度员核实情况后更新工单信息，同步对接新的接诊医院，做好全程联动衔接。5.4工单闭环收尾规范患者成功入院、急救任务完成后，调度员及时核实任务收尾信息，完善工单内容，补充救治结果、转运去向、交接情况等备注信息，确认救护车归队、设备复位、物资补齐后，完成工单闭环归档。针对未接诊、取消呼救、中途终止的工单，详细记录取消原因、处置过程，留存通话录音与操作记录，确保每一笔工单都有完整闭环、有据可查。第六章突发事件应急调度制度6.1批量伤员应急调度针对交通事故、坍塌事故、火灾、群体性中毒、踩踏等造成的批量伤员突发事件，调度员第一时间上报中心负责人，立即启动批量伤员应急调度预案，停止常规非紧急派单，优先保障事故现场救援。根据预估伤员数量、伤情轻重，分级调配多辆急救车辆、多组医护救援力量，统筹划分救治分组、转运分工、对接医院，实行分批救治、分级转运、分流送医。同步联动公安、交通、应急、消防等部门，疏通救援通道，统筹调配区域医疗资源，避免伤员集中拥堵单一医院，保障批量伤员高效有序救治转运。6.2突发公共卫生事件调度面对传染病疫情、突发公共卫生事件等特殊场景，严格按照专项防控要求开展调度工作，精准区分确诊、疑似、密接人员转运需求，优先调度负压救护车、专用转运班组，严格落实闭环转运、专人专车、全程防护要求。统筹调配防控物资、转运力量，合理规划转运路线，避开人员密集区域，杜绝交叉感染风险。同步对接属地疾控部门、定点救治医院，做好信息同步、对接报备，全程跟踪转运及收治情况，完成专项台账登记。6.3大型活动医疗保障调度针对大型赛事、集会、演出、重大会议等公共活动，提前制定专项调度保障方案，前置部署急救车辆、医护力量，预留充足急救资源。活动期间实行专项调度值守，优先处置活动现场突发急救事件，快速响应、快速处置、快速转运。实时监控现场人员流动、医疗需求动态，动态调整保障力量，全程做好调度记录、应急联动，保障大型活动期间医疗急救保障安全有序。第七章值守与交接班管理制度7.124小时值守规范120调度岗位实行全年无休、24小时不间断值守制度，严格执行定岗定人、专人专岗管理，严禁脱岗、空岗、睡岗、擅自离岗。在岗期间严禁从事与工作无关的行为，杜绝玩手机、闲聊、离岗逗留等违规行为，全程专注调度工作，保持精神集中、线路畅通、系统在线。值守期间遇突发高峰呼叫、系统故障、紧急救援任务，坚守岗位、快速处置，不得擅自交接或推诿，确保调度工作全程不中断、不缺位。7.2标准化交接班流程严格执行班前交接、双人核对、闭环交接制度，交接班双方必须在岗到位，逐项交接当班未完成工单、在途急救任务、待处置特殊诉求、系统运行状态、设备故障情况、重点预警信息、待跟进事项。交接内容包含当前在岗车辆状态、待命点位、重点重症患者跟踪任务、跨区域调度事项、上级通知及特殊工作要求，交接完成后双方签字确认，留存交接记录。严禁未交接离岗、口头模糊交接、提前离岗交接，杜绝因交接遗漏导致调度差错、任务脱节、信息缺失。7.3高峰时段值守管控针对节假日、夜间、恶劣天气、事故高发时段等呼叫高峰场景，提前增派调度值守人员，强化岗位力量，实行全员在岗待命，避免线路拥堵、接警滞后、派单延迟。高峰时段优先保障重症呼救接入，合理分流普通诉求，有序处置批量呼叫，确保调度系统高效运转、急救响应不延误。第八章系统设备与台账溯源管理制度8.1调度系统运维管理120调度指挥平台、呼叫接入系统、GPS定位系统、录音录像系统、数据传输终端实行24小时实时运维监控，技术人员每日开展设备巡检、系统排查，及时处置系统卡顿、线路中断、定位偏移、录音异常、数据丢失等故障。定期开展系统升级、漏洞修复、网络安全防护、设备校准，保障调度系统响应快速、数据精准、运行稳定。所有调度设备实行专人管理、定点存放、规范操作，严禁无关人员操作、改动系统参数、删除后台数据。8.2全程录音录像留存规范所有120呼救通话、调度指令、岗位操作、指挥对话全程录音录像留存，音视频资料自动归档、加密存储，留存时长严格符合行业规范，满足医疗质控、纠纷溯源、督查核查需求。严禁私自删除、修改、拷贝、外泄音视频资料，如需调取核查，必须经中心负责人审批登记，由专人规范调取、全程留痕，确保调度原始数据真实完整、可溯可查。8.3调度台账档案管理建立120调度全维度台账体系，包含每日接警台账、派单调度台账、重症跟踪台账、差错整改台账、设备运维台账、交接班台账、应急调度专项台账。逐笔登记每笔工单的接警时间、呼救信息、病情分级、派单明细、处置流程、响应时长、转运结果、收尾状态，做到数据真实、记录完整、台账清晰。电子台账实时备份，纸质台账按月归档、长期留存，实现调度工作全流程闭环溯源、规范存档。第九章信息安全与保密管理制度9.1患者隐私信息保密严格落实医疗隐私保密制度，调度工作中获取的患者姓名、年龄、住址、联系方式、病情信息、救治记录等隐私资料，严禁私自记录、外传、拷贝、泄露。严禁调度人员私自查询、截图、留存、传播调度平台患者信息、呼救录音、现场救治数据。非工作需要不得调取系统数据，杜绝隐私泄露引发医疗纠纷与安全风险。9.2调度工作信息保密120调度平台数据、救援调度方案、批量事故处置信息、应急指挥指令、区域急救资源分布数据均属于内部工作涉密信息，严禁私自对外发布、传播、拷贝。未经上级部门审批，任何人员不得擅自对外提供调度数据、录音资料、工单台账、救援信息，严格管控信息输出渠道，杜绝信息外泄、舆情风险。9.3系统权限与账号管理调度系统实行一人一号、权限分级、专人专用管理，严禁共用账号、转借账号、泄露密码。调度人员妥善保管个人登录账号、密码、操作权限，离岗及时退出系统，防止他人违规操作。系统权限按需分配、分级管控，定期更新账号密码、清理闲置账号，从源头规避违规操作、数据泄露、信息篡改风险。第十章质控督查与差错整改制度10.1日常常态化质控质控人员每日随机抽查当日调度工单、通话录音、派单流程、响应时长、分诊精准度，核查接警规范、派单合规、指挥到位、台账完整等核心内容，每日汇总调度工作质量数据，排查操作不规范、分诊错误、派单不合理、响应超时、记录缺失等问题。重点核查重症患者调度优先级、跨区域调度规范性、应急处置流程合规性，确保日常调度工作全程合规可控。10.2差错分级与认定建立调度差错分级认定机制，轻微差错包含记录疏漏、用语不规范、流程轻微瑕疵等无后果问题；一般差错包含分诊偏差、派单顺序不合理、响应轻微超时、信息登记不全等轻微影响救治效率的问题；严重差错包含错派、漏派、迟派、重症降级分诊、延误救治、信息泄露、恶意操作等影响患者救治、引发纠纷、造成不良影响的违规问题。所有差错逐一登记、分级分类、溯源复盘、追责问责。10.3闭环整改与复盘优化针对质控发现的各类问题，建立差错整改台账，明确整改责任人、整改措施、整改时限，实行闭环整改。每日班组复盘轻微问题，每周中心汇总一般问题，每月专项复盘严重差错，深入分析问题根源，优化调度流程、细化操作规范、补齐管理漏洞。反复出现的共性问题纳入重点培训与专项考核，持续提升调度工作标准化水平。第十一章培训、演练与考核制度11.1常态化专项培训建立调度人员常态化培训体系，包含岗前准入培训、日常复训、专项提升培训。岗前人员必须完成急救基础知识、病情分级分诊、调度操作规范、远程急救指导、应急处置、信息保密、服务礼仪等全套培训，考核合格后方可上岗独立值守。在岗人员每月开展常规复训，每季度开展重症调度、批量救援、突发事件处置专项培训，持续更新急救知识、调度规范、应急流程，全面提升专业能力与控场能力。11.2定期应急演练定期组织批量伤员救援、突发公共卫生事件、极端天气救援、多车联动调度等场景应急演练，模拟各类复杂急救场景，锤炼调度人员快速响应、统筹指挥、应急处置、协同联动能力。演练结束后及时复盘总结，优化调度预案、处置流程、联动机制，