医疗纠纷应急预案演练脚本

医疗纠纷应急预案演练脚本一、演练基本信息演练时间：2024年5月15日14:30-15:40演练地点：XX市第一人民医院普外科一病区医患沟通室、门诊一楼大厅、医患关系协调办公室、应急指挥中心演练牵头部门：医患关系协调办公室参与部门：普外科、医务部、护理部、保卫科、宣传科、后勤保障部、院感科、急诊科、XX市医调委驻院工作站演练模拟场景：普外科患者术后出现肠瘘，家属情绪激化，引发围堵病区、辱骂医务人员的医疗纠纷突发事件二、演练角色与职责角色参演人员核心职责演练总指挥分管医疗副院长启动/终止应急预案，统筹协调各部门资源，下达处置指令，评估演练效果病区值班医生张XX（主治医师）第一时间接待家属，解释病情，初步沟通，上报科主任、医务部病区护士长李XX维持病区正常诊疗秩序，安抚科室医护人员情绪，保护病历及医疗设施医患办专员王XX10分钟内到达现场，开展纠纷初步调解，固定证据，对接各处置部门保卫科应急组刘XX（组长）带领4名保安5分钟内到达现场，管控现场秩序，隔离冲突双方，防止无关人员聚集，配合报警宣传科专员赵XX监测舆情，应对媒体咨询，统一发布信息，防止不实信息扩散后勤保障组孙XX10分钟内完成现场设施损坏修复、通行保障，提供沟通场所设备支持医调委驻院调解员周XX提供第三方调解咨询，引导家属通过合法途径维权模拟患者家属（2名）陈XX、郑XX（演练工作人员扮演）模拟情绪激化行为：围堵医生、抢夺病历、在大厅拉横幅、辱骂医务人员模拟患者吴XX（扮演）62岁男性，结肠癌根治术后第7天，诊断吻合口瘘，生命体征平稳三、演练脚本内容（一）事件触发阶段（14:30-14:38）时间：14:30张XX主治医师查房，患者吴XX家属陈XX（长子）追问病情：“我们上周来做手术，医生说就是个小手术，现在7天了还腹痛发烧，你说你们是不是手术做错了？今天必须给我们说法！”张XX：“大叔您先冷静，吴大爷是结肠癌根治术，本身腹腔粘连严重，手术范围大，吻合口瘘是这类手术非常常见的并发症，发生率大概在3%-8%之间，我们昨天已经发现引流液浑浊，做了CT证实了瘘口位置，现在已经给了抗感染、腹腔引流、营养支持治疗，目前瘘口只有0.3cm，没有出现弥漫性腹膜炎，大部分患者保守治疗2-3周就能长好，您别太着急。”陈XX：“少拿并发症忽悠人！就是你们手术缝错了！我爸要是出啥事，我饶不了你！”随即推搡张XX，另一家属郑XX（儿媳）拿出手机拍摄，大声呼喊：“医生治坏了人还不给说法啊！大家快来看啊！”时间：14:31护士长李XX听到争吵立即赶到现场，第一时间用科室录音笔开启现场录音录像，同时安排责任护士将其他病房患者的房门关闭，避免干扰其他患者诊疗，对家属说：“这位家属您先消消气，有问题我们慢慢说，这里是病区，还有其他手术后的患者需要休息，我们到楼下专门的医患沟通室谈好不好？”陈XX：“我不去什么沟通室，今天就在这说清楚！不给说法我们就不走！”随即冲向诊桌要抢夺放在桌面的运行病历。时间：14:32李XX立即安排责任护士保护病历，将病历拿到治疗室锁入文件柜，同时电话上报科主任、医患关系协调办公室：“喂，是医患办吗？我是普外科一病区护士长李XX，我们这里3床患者结肠癌术后出现吻合口瘘，家属情绪激动，推搡医生还抢夺病历，请你们马上过来处理！”科主任接到电话后立即指示：“我现在在外开会，马上往回赶，你们先保护好人员和物品，稳住家属，我15分钟到。”医患办专员王XX接到电话后，立即记录事件核心信息：时间14:32，地点普外科一病区，患者吴XX，住院号20240508003，纠纷起因：术后吻合口瘘，家属人数2人，存在推搡医务人员、抢夺病历行为，立即上报医患办主任，同时通知保卫科：“普外科一病区发生冲突性医疗纠纷，需要保卫科立即派人到现场维持秩序。”时间：14:36保卫科组长刘XX带领4名应急保安到达现场，在病区走廊两端设置引导，疏散无关围观人员，对家属说：“二位，我们是医院保卫科，有医疗纠纷我们有专门的部门处理，请你们不要影响正常诊疗，要是有过激行为违反治安管理规定，我们会报警处理。”陈XX见保安到达，情绪更加激动，大喊：“你们还想打人是不是！叫人来吓我们是不是！”随即拉着郑XX下楼，到门诊一楼大厅拉出写有“庸医害人，还我健康”的横幅，大声呼喊吸引路人围观，10分钟内聚集围观群众约20余人，大厅通行受阻。时间：14:38门诊导诊护士立即上报门诊办公室，门诊办公室转报医患办和总指挥，事件升级为一级医疗纠纷突发事件，总指挥分管副院长下达指令：启动《XX市第一人民医院医疗纠纷突发事件应急预案》，各部门按照预案职责立即处置。（二）现场处置阶段（14:38-15:10）时间：14:40医患办专员王XX到达门诊大厅现场，第一时间向家属出示工作证件：“我是医院医患关系协调办公室的工作人员，专门负责处理医疗纠纷，我们会议室有空调，有专门的沟通场所，我请医调委的专家也过来，咱们坐下来慢慢谈，在这里拉横幅影响大家看病，也解决不了问题，您说对不对？”同时宣传科专员赵XX到达现场，一方面用官方摄影设备对现场情况进行拍照录像固定证据，另一方面安排医院舆情监测员每10分钟监测一次本地论坛、微博、抖音等平台，搜索是否有现场视频流出，对已经发布到抖音的一条15秒现场短视频，立即联系平台运营方申请下架，同时准备统一回应口径。保卫科应急组5名人员分成两组，一组在大厅维持秩序，疏散围观群众，一组配合王XX劝说家属收起横幅，告知家属：“根据《治安管理处罚法》第二十三条，扰乱单位秩序，致使工作、生产不能正常进行的，可以处警告或者二百元以下罚款；情节较重的，处五日以上十日以下拘留，可以并处五百元以下罚款，您现在的行为已经违法了，请立即停止。”时间：14:48家属陈XX在劝说下，同意收起横幅到医患沟通室协商，围观群众疏散，大厅通行恢复正常，后勤保障组立即清理现场遗留物品，确认公共设施没有损坏，做好现场消毒。时间：14:52各方人员到达医患沟通室，参与协商人员：家属陈XX、郑XX，医患办王XX、医调委周XX、普外科张XX医生、科主任赵XX（已经赶回医院），沟通室内全程开启录音录像设备。科主任赵XX首先向家属出示患者的术前知情同意书，知情同意书上明确标注了“吻合口出血、吻合口瘘”等手术风险，家属陈XX已经签字确认：“您看，术前我们跟您父亲和您都谈过，这个并发症我们已经提前告知了，不是我们手术操作失误，我们给您看一下CT片子，瘘口很小，现在我们的治疗方案是对的，昨天患者体温已经从38.9℃降到37.8℃，引流也通畅，说明治疗已经起效了，要是保守治疗效果不好，我们随时可以再做手术修补，我们肯定会尽全力给患者治疗。”医调委周XX向家属解释第三方调解途径：“我是市医调委的驻院调解员，医疗纠纷可以通过医患协商、行政调解、人民调解、诉讼四种合法途径解决，人民调解不收取费用，我可以帮你们梳理责任，如果你们对医院的解释不认可，我们可以组织专家鉴定，给你们一个中立的结论。”家属陈XX仍然不认可：“你们就是一伙的，我不管什么并发症，就是你们做错了，你们得赔我们10万块钱，不然我就把这事发到网上，让所有人都知道你们医院是黑医院。”时间：15:05医患办王XX发现双方沟通陷入僵局，且家属情绪仍然激动，提出暂停协商：“现在大家都有点激动，我们先休息10分钟，您二位也想一想，我们也回去整理一下患者的整个诊疗过程的材料，一会儿我们再谈，如果您二位对我们院内协商不满意，您也可以直接去市卫健委申请行政调解，或者找医调委做人民调解，走诉讼途径也完全可以，我们医院都会配合。”同时，医患办主任向总指挥汇报现场情况：目前没有人员受伤，秩序已经恢复，家属提出10万元赔偿，协商暂时陷入僵局，是否需要引导家属走第三方途径？总指挥指示：第一，继续做好患者的治疗，不能因为纠纷耽误患者病情，安排护理部专门派一名责任护士负责该患者，每日上报病情变化；第二，固定所有证据，包括病程记录、术前知情同意书、沟通记录、现场录音录像，全部封存复印件，原件存档；第三，告知家属合法维权途径，医调委全程跟进，要是家属再次出现过激行为，立即报警，由公安机关处置。（三）后续处置阶段（15:10-15:30）时间：15:12医患办安排专人协助家属办理病历复印、证据封存手续，按照《医疗纠纷预防和处理条例》规定，向家属提供了客观病历复印件，加盖病历专用章，告知家属可以随时申请封存主观病历。护理部李主任到达普外科一病区，安抚值班医生张XX的情绪：“你刚才的处置没有问题，不要有心理负担，医院给你撑腰，后续要是有什么问题我们一起解决。”同时组织科室护士排查病区安全隐患，对门口的防撞条、消防通道进行检查，确保后续诊疗秩序正常。院感科对门诊大厅、医患沟通室进行终末消毒，确认没有交叉感染风险。宣传科赵XX整理统一回应口径：“我院普外科于2024年5月8日为患者吴XX实施结肠癌根治术，术后患者出现吻合口瘘，属于该手术已知并发症，目前患者生命体征平稳，正在接受保守治疗，我院正与家属沟通，积极处理该纠纷，一切以官方通报为准，请勿传播不实信息。”针对已经在本地论坛出现的不实发帖，联系版主删除，同时发布官方说明，舆情得到有效控制。时间：15:20医患办组织患方再次沟通，告知家属：“我们尊重您的诉求，但是赔偿需要按照责任来定，如果您愿意，我们今天就可以提交给医调委做调解，30个工作日内就会给您结果，要是您对结果不满意，还可以起诉，我们完全配合。如果您坚持要在医院闹事，我们也会报警，由公安机关处理，最终反而耽误您维权。”医调委周XX也向家属解释了调解流程，家属陈XX同意暂先配合患者治疗，走人民调解程序，双方约定3个工作日后到医调委提交材料。时间：15:28医患办完成事件处置记录，整理所有材料归档，向总指挥汇报：事件已经得到妥善处置，无医务人员受伤，无公共设施损坏，病区及门诊诊疗秩序已经恢复正常，患者治疗不受影响，家属同意走人民调解程序，舆情稳定。总指挥下达指令：终止本次应急预案，演练结束，16:00在应急指挥中心召开演练总结会。四、演练评估要点1.响应速度评估：接到纠纷报告后，保卫科5分钟到达现场，医患办10分钟到达现场，总指挥12分钟下达启动预案指令，符合预案要求的响应时限（保卫科≤10分钟，职能部门≤15分钟）。2.处置流程合规性评估：证据固定：病区第一时间开启录音录像，保护病历原件，后续封存复印病历，符合《医疗纠纷预防和处理条例》要求，证据完整无缺失。秩序维护：第一时间疏散围观群众，隔离冲突区域，未干扰其他患者正常诊疗，未发生人员受伤事件。沟通流程：先由经治医生解释病情，再由科室负责人沟通，最后由职能部门对接，层级清晰，符合沟通规范，未出现承诺、推诿等不当沟通行为。舆情处置：15分钟内完成舆情监测，及时下架不实视频，发布统一口径，未发生舆情扩散事件。3.部门协同评估：本次演练共涉及8个部门，各部门均按照职责完成处置任务，信息传递畅通，没有出现职责重叠、推诿缺位等情况，部门协同效率符合要求。4.存在问题梳理：部分参演保安对治安管理相关法律法规不熟悉，劝说家属时表述不规范，存在表述生硬引发家属情绪升级的风险。门诊大厅应急疏散围观群众的标识不清晰，疏散耗时约8分钟，比预案要求的5分钟超出3分钟，现场引导不足。医患沟通室的录音录像设备位置不合理，存在拍摄死角，无法完整记录沟通全过程。五、整改要求1.保卫科在10个工作日内组织全体保安开展医疗纠纷处置相关法律法规培训，考核合格后方可上岗，每月开展一次应急处置模拟训练，提升规范劝说能力。2.后勤保障部在15个工作日内完成门诊大厅、各病区应急疏散引导标识的增设，明确应急疏散通道，组织导诊人员开展围观人群疏散培训，缩短疏散时间。3.医患办在5个工作日内完成所有医患沟通室的录音录像设备调整，增加移动录音设备备用