医院电子信息系统瘫痪应急演练脚本

医院电子信息系统瘫痪应急演练脚本一、演练基本信息演练项目：医院整体电子信息系统瘫痪应急处置演练演练时间：XXXX年XX月XX日14:30-15:40演练地点：XX市第一人民医院门诊大厅、门诊收费处、门诊药房、急诊医学科、住院病区、医学影像科、临床检验中心、信息中心机房、应急指挥中心参演部门：信息中心、医务部、门诊部、护理部、收费处、药剂科、急诊医学科、心血管内科一病区、放射科、临床检验中心、信息科、设备科、后勤保障科、保卫科演练总指挥：医院分管信息工作副院长张XX演练副总指挥：医务部主任李XX、信息中心主任王XX预设场景：医院核心网络交换机硬件故障引发全院电子信息系统（HIS、LIS、PACS、EMR、预约挂号系统、移动护理系统）全链路瘫痪，主干存储阵列出现连接异常，第三方运营商专线未中断，无法短时间内通过备用链路恢复系统运行，需启动手动应急诊疗流程。二、演练目的1.检验《XX市第一人民医院信息系统瘫痪应急预案》《XX市第一人民医院断网手动诊疗操作规范》的可行性、有效性，梳理应急处置流程漏洞；2.明确各部门应急岗位职责，强化多科室协同处置能力，缩短系统瘫痪后的响应时长；3.提升一线医护人员、收费人员、窗口服务人员应对断网场景的服务能力，保障患者诊疗安全，避免群体性投诉事件；4.验证备用硬件、应急物资的可用性，完善应急物资储备管理标准。三、应急组织架构及职责组织层级职责分工应急指挥中心总指挥负责下达应急响应启动、终止指令，协调跨部门资源调度；副总指挥负责跟踪处置进度，收集各科室上报信息，向总指挥提出决策建议技术处置组（信息中心）负责排查故障原因，评估故障恢复时间，更换备用硬件，修复系统链路，协调第三方厂商技术支持，记录故障处置全流程；系统恢复后完成数据补录核对医疗处置组（医务部、各临床科室）负责组织临床科室启动手动诊疗流程，保障急诊、危重患者优先处置，统筹调配诊疗人力，处理突发医疗安全事件窗口保障组（门诊部、收费处、药剂科）负责窗口人工挂号、收费、发药流程落实，向患者做好解释疏导，维护窗口诊疗秩序医技保障组（检验中心、医学影像科）负责落实手动标本登记、检查登记、人工读片发报告流程，保障医技检查正常开展后勤保障组（设备科、后勤保障科、保卫科）负责提供手工单据、打印设备、纸笔等应急物资，保障供电、网络基础环境稳定，维护诊疗区域秩序，疏导拥挤人群舆情沟通组（门诊部、宣传科）负责解答患者咨询，处理患者投诉，对外发布故障通知，避免不实信息传播（一）故障发生与初报（14:30-14:33）14:30，门诊一楼收费处3号窗口收费员刘XX操作收费系统时，系统提示“服务器连接失败”，尝试刷新3次、重新登录2次均无法连接，同时发现相邻2、4号窗口均出现相同报错，立即拨打信息中心值班电话上报：“信息中心吗？我是门诊一楼收费处刘XX，全部门诊收费窗口都登不上HIS系统，所有操作都做不了，请尽快过来排查。”14:31，信息中心值班工程师赵XX接到报修后，立即联系住院护士站、急诊收费处、检验中心分别测试系统连接：住院移动护理PDA无法获取患者信息，LIS系统标本无法扫码，PACS系统无法调阅影像，确认全院所有电子信息系统全部中断，赵XX立即向信息中心主任王XX上报：“王主任，目前全院HIS、LIS、PACS全部系统都无法连接，初步判断核心链路故障，我现在去机房排查。”14:32，王XX接到上报后，立即向应急总指挥张XX副院长、副总指挥李XX主任汇报故障情况：“张院长，刚刚确认全院电子信息系统全面瘫痪，值班工程师已经前往机房排查原因，预计10分钟内给出初步故障评估，是否启动应急预案，请指示。”14:33，张XX总指挥下达指令：“同意启动《医院信息系统瘫痪应急预案》，启动一级响应，立即通知所有应急小组到位，各科室按照预案开展处置，医务部牵头协调临床诊疗保障，后勤立即到位分发应急物资。”（二）故障排查与响应升级（14:34-14:40）14:35，赵XX到达核心机房，对核心设备进行逐项检测：测试运营商专线带宽正常，ping核心服务器地址10.1.1.1丢包率100%，检查核心交换机状态，发现主核心交换机电源指示灯正常，但数据交换灯全部熄灭，重启交换机后仍然无法正常启动，检测交换机板卡发现主路由板卡硬件烧坏，切换至备用核心交换机后，备用交换机存储连接模块异常，无法正常挂载核心存储阵列，初步判定故障原因为主核心交换机板卡老化烧坏，备用交换机存储模块存在隐性故障，无法直接切换启用。14:38，赵XX向王XX汇报排查结果：“王主任，主核心交换机路由板卡烧坏，备用交换机存储模块异常，新板卡需要从省会厂商仓库调货，最快4小时才能送达，预估系统全面恢复至少需要6小时，暂时无法恢复系统运行。”14:40，王XX向指挥中心上报故障评估结果：“总指挥，目前确认故障为主核心交换机硬件损坏，备用设备存在故障，预估6小时内无法恢复系统运行，建议启动手动应急诊疗流程。”张XX总指挥下达指令：“同意启动手动应急诊疗流程，各部门按照岗位职责立即到位，后勤部门10分钟内将应急手工单据分发到所有窗口和科室，保卫科加大门诊、急诊区域巡逻，维护秩序，宣传科立即在医院公众号、门诊LED屏发布故障通知。”（三）多科室应急处置落实（14:41-15:10）1.门诊区域处置14:42，门诊部主任周XX组织门诊部工作人员到位，安排导诊台全部护士到门诊各楼层疏导患者，通过喇叭告知患者：“各位患者朋友，我院目前电子信息系统临时故障，正在紧急维修，我们已经启动人工诊疗流程，急诊患者优先接诊，请大家听从工作人员引导，有序排队挂号，给您带来不便敬请谅解。”同时在门诊一楼、二楼大厅增设3个人工挂号窗口，从备用物资柜取出提前预印的手工挂号单、门诊手工病历本，分发到各窗口。14:45，患者王XX，52岁，因“间断胸痛3天，加重1小时”到门诊就诊，导诊护士识别为疑似急性冠脉综合征高危患者，直接引导至急诊医学科优先处置，无需排队挂号。患者李XX，68岁，高血压常规配药，在1号人工挂号窗口排队，收费员张XX按照手工操作流程，询问患者姓名、性别、年龄、联系电话，收取挂号费10元，开具手工挂号单，加盖收费专用章，挂号单分为就诊联、记账联，告知患者：“您好，这是您的挂号单，请您持就诊联到心内科门诊就诊，谢谢配合。”14:50，心内科门诊医师陈XX接过患者手工挂号单，手工书写门诊病历，记录患者病史：“患者高血压病史10年，长期服用缬沙坦80mgqd，血压控制尚可，本次来院配药，无头晕头痛，无胸闷不适，BP135/82mmHg，诊断：原发性高血压1级，处方：缬沙坦80mg*14片2盒，用法80mgqdpo。”手写处方签名后，交由患者到人工收费窗口缴费。14:52，收费员核对处方内容，按照药品价格目录查询缬沙坦价格为38元/盒，共计76元，加上挂号费10元，总计收取患者86元，开具手工收费票据，票据标注日期、患者姓名、项目名称、金额、收费员编号，在处方上加盖“已收费”章，交由患者到药房取药。14:55，门诊药房药师张XX接过加盖收费章的处方，核对处方信息、药品名称、剂量、规格，调配药品后双人复核，发药时核对患者姓名，告知用药方法，将处方留存归档，登记手工发药台账，记录发药时间、患者姓名、药品名称、数量、处方编号。2.急诊区域处置14:45，急诊医学科护士长接到启动手动流程通知后，立即安排护士整理急诊手工病历、手工抢救登记本、手工医嘱本，预留2个抢救单元备用，明确急诊分诊台优先对急危重症患者分级分诊，所有急危重症实行“先救治、后收费”。14:48，上述胸痛患者王XX由导诊送入急诊，分诊护士立即测量血压180/110mmHg，心率112次/分，血氧饱和度94%，心电图检查（手工登记）提示ST段V1-V4抬高，诊断为急性ST段抬高型心肌梗死，分诊为I级濒危患者，立即送入抢救室，医师手工开具口头医嘱，护士复述确认后执行，所有药物、操作都在手工医嘱本上登记，记录执行时间、护士签名，急救药品先取用，后续补登收费。14:55，急诊医师联系心血管内科一病区病区，告知需要紧急收住PCI术前患者，病区护士长确认病区有空床位，同意接收，护士手工填写住院证，标注“急”字样，交由家属先到人工住院窗口办理登记，押金暂收5000元，开具手工住院押金收据，信息系统恢复后再补录完整信息。3.医技检查处置14:50，临床检验中心接到通知后，启动手工检验流程，护士接收门诊患者血常规标本，在手工标本登记本上登记：标本编号20240XX001、患者姓名李XX、申请科室心内科、检验项目血常规、接收时间14:50，登记后将标本送入检验室，检验完成后，手工填写检验结果报告单，医师签字后发放，结果留存底联，系统恢复后补录系统。本次演练中门诊患者陈XX，因“咳嗽咳痰1周”申请胸片检查，放射科登记台手工登记患者信息、检查项目，分配检查号，技师完成检查后，医师手工书写影像报告，盖章后发放给患者，胶片正常打印（PACS断网但胶片打印机可离线使用），登记本留存检查信息。4.住院病区处置15:00，心血管内科一病区接收急诊转入的急性心梗患者，责任护士手工绘制体温单，手工书写护理记录，口头医嘱执行后及时补记，所有治疗药品从病区备用药品取用，手工登记药品使用记录，标注患者姓名、药品名称、剂量、使用时间，系统恢复后再核对补录。护士长每1小时汇总一次在院患者人数、新增患者人数、药品使用数量，上报医务部。5.技术处置推进14:45-15:00，信息中心技术组对故障设备进行进一步检测，联系厂商工程师远程指导，确定备用交换机存储模块可以通过临时跳线方式挂载存储，先恢复核心服务器连接，逐步测试各系统运行，厂商工程师携带全新板卡已经从省会出发，预计4小时后到达医院，技术组安排工程师24小时待命，后续完成正式板卡更换，同时安排人员逐科室收集手工登记信息，准备系统恢复后的补录工作。（四）秩序维护与沟通处置（14:45-15:15）14:45，保卫科安排5名保卫人员到达门诊大厅，维持排队秩序，引导车辆进出，对拥挤的挂号区域进行分流，预留急诊绿色通道畅通；后勤保障科将备用的50本手工挂号单、100本手工病历、20本处方本、10本登记本分发到门诊、急诊、住院各科室，完成物资补给。15:00，一名年轻患者因赶火车，对排队等待人工挂号不满，情绪激动，舆情沟通组门诊值班投诉专员立即上前，将患者引导至门诊调解室，耐心解释故障情况，告知目前已经加快处置，优先为其办理挂号缴费，征得患者理解，未发生冲突。宣传科在医院官方公众号发布《关于我院信息系统临时故障的通知》，说明故障情况、处置进展，告知患者可以选择改期就诊或者走人工流程，对给患者带来的不便致歉，及时回复网友留言，避免不实信息传播。（五）系统恢复与收尾工作（15:15-15:35）15:15，信息中心王XX向指挥中心上报：“总指挥，技术组通过临时跳线修复了备用交换机存储连接，目前所有核心系统已经恢复连接，测试HIS、LIS、PACS、EMR全部运行正常，数据完整，可以切换回电子信息系统运行。”15:16，张XX总指挥下达指令：“同意终止应急响应，切换回电子流程，各科室立即开展数据补录、核对工作，信息中心做好系统运行监测，防止二次故障。”15:18-15:28，各科室安排专人将手工登记的挂号、收费、处方、检验、检查、病历、医嘱信息逐一补录入电子系统，收费处汇总手工收费金额，与系统应收金额进行核对，药剂科汇总手工发药数量与库存变化核对，临床科室核对在院患者信息、医嘱信息，确保所有数据准确无误，无漏登错登。15:30，各科室向应急指挥中心上报补录核对结果：门诊收费处：共处理手工挂号42人次，收费36笔，合计金额12865元，与系统补录后金额完全一致；急诊医学科：共处理手工急危重症患者3人次，登记医嘱12条，补录后信息全部准确；临床检验中心：完成手工检验28例，全部补录完成，结果一致；放射科：完成手工检查12例，全部补录完成；心血管内科一病区：新增手工登记住院患者1例，所有医嘱、护理信息补录完成，信息准确。15:35，信息中心上报：系统持续运行20分钟，各项指标正常，无连接异常，故障临时处置完成，待厂商新板卡到位后更换正式设备，完成最终修复。五、演练总结点评（15:35-15:40）1.总指挥张XX副院长总结：本次演练共完成门诊接诊42人次、急诊抢救1人次、住院接收1人次、检验检查40人次，全流程响应耗时13分钟，从故障发生到启动手动流程符合预案要求，各部门协同顺畅，一线人员操作熟练，达到了演练预期目标；存在的问题：一是备用核心交换机未提前定期检测，存储模块隐性故障未提前发现，二是部分门诊楼层手工单据储备不足，后勤补送耗时超过预定的10分钟，三是少数年轻医师对书写手工处方、手工病历不够熟练，耗时偏长。2.要求各部门针对问题完成整改：信息中心3个工作日内完成所有备用硬件的全功能检测，建立每周核心设备巡检制度，更新备用物资清单；设备科补充各科室手工单据储备量，每个科室预留满足2天使用的储备量；医务部组织全体医护人员重新培训手工诊疗操作规范，1个月内完成全员考核。六、应急预案改进要求1.硬件储备优化：新增1台核心交换机备用设备，存储模块单独备份，每季度开展一次全链路切换演练，确保备用设备可用；2.物资管理优化：制定《应