《饭店管理概论》期末考试试卷及答案

《饭店管理概论》期末考试试卷及答案一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。）1.被誉为“现代饭店之父”的是（）。A.里兹B.斯塔特勒C.威尔逊D.希尔顿2.饭店产品具有生产和消费的（）特性。A.不可储存性B.同步性C.季节性D.易折性3.根据我国《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）标准，五星级饭店必须具备（）。A.至少50间可供出租的客房B.至少40间可供出租的客房C.至少30间可供出租的客房D.至少20间可供出租的客房4.在饭店组织结构中，直接从事接待服务业务的一线部门是（）。A.客房部、前厅部、餐饮部B.人事部、财务部、工程部C.销售部、保安部、采购部D.总办、康乐部、洗衣房5.前厅部的“金钥匙”服务理念是（）。A.尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能B.客人永远是对的C.服务第一，宾客至上D.细节决定成败6.衡量饭店经营管理好坏的最主要的经济指标是（）。A.利润率B.客房出租率C.平均房价D.营业收入7.客房清洁卫生管理中，“做床”的顺序通常是（）。A.先铺床单，再铺被套，最后套枕套B.先铺毛毯，再铺床单，最后套枕套C.先铺床单（护单），再铺被单，最后铺毛毯D.先铺床单，再铺中单，最后铺被单8.饭店餐饮部最常见的菜单形式是（）。A.点菜菜单B.套菜菜单C.自助餐菜单D.客房送餐菜单9.在饭店人力资源管理中，制定劳动定额的基础是（）。A.岗位责任制B.工作分析C.绩效考核D.员工招聘10.饭店的安全工作中，消防安全的核心原则是（）。A.预防为主，防消结合B.谁主管，谁负责C.群防群治D.快速反应11.饭店康乐部的主要功能不包括（）。A.健身B.娱乐C.美容美发D.客房预订12.某饭店拥有可供出租客房200间，当期实际出租客房数为150间，则该饭店的客房出租率为（）。A.50%B.65%C.75%D.80%13.国际上通用的饭店计价方式中，“欧式计价”是指（）。A.房价仅包括房租，不含餐饮B.房价包括房租及一份早餐C.房价包括房租及一份午餐D.房价包括房租及一日三餐14.前厅部在客房销售过程中，为了提高经济效益，应采取的策略是（）。A.尽量销售低价房B.尽量销售高价房C.从高报价向低报价介绍D.随意报价15.饭店对客服务中，针对VIP客人的接待要求是（）。A.只需提供常规服务B.提供个性化、针对性的服务，且通常由管理人员亲自迎接C.只需给予折扣优惠D.无需特别关注16.饭店采购管理的原则是（）。A.价格越低越好B.质量越高越好C.保质保量、采购成本最低、最佳采购时机D.只采购名牌产品17.饭店进行全面质量管理的核心是（）。A.提高硬件设施水平B.提高员工的素质C.客人的满意程度D.增加服务项目18.饭店营销组合策略中，传统的4P理论不包括（）。A.产品B.价格C.人员D.促销19.客房部的“夜床服务”通常在（）进行。A.上午8:00-12:00B.中午12:00-14:00C.下午18:00-20:00D.深夜23:00以后20.饭店工程部的主要任务是（）。A.负责饭店的装修改造B.负责设施设备的日常维修保养和能源管理C.负责饭店的清洁卫生D.负责饭店的物资采购二、多项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分。在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。）1.现代饭店的主要特点包括（）。A.服务综合性强B.满足客人多元化需求C.追求社会效益与经济效益统一D.建筑规模宏大E.仅提供住宿服务2.饭店前厅部的主要功能有（）。A.销售客房B.接待客人C.联络和协调对客服务D.控制客房状态E.管理客账E.为客人提供问询服务3.饭店客房状态的种类主要包括（）。A.走客房B.住客房C.空房D.预抵房E.维修房4.饭店餐饮服务质量的内容包括（）。A.设备设施质量B.菜品酒水质量C.服务技术水平D.服务态度E.就餐环境氛围5.饭店人力资源规划的主要内容涉及（）。A.人员配备计划B.人员培训计划C.薪酬福利计划D.员工晋升计划E.劳动力调整计划6.饭店处理客人投诉时应遵循的原则是（）。A.真心诚意帮助客人B.绝不与客人争论C.维护饭店利益与尊重客人兼顾D.分清责任，及时处理E.记录存档7.影响饭店定价的因素主要有（）。A.饭店成本B.市场需求C.竞争状况D.饭店地理位置E.饭店星级水平8.饭店安全管理的范畴包括（）。A.消防安全B.治安安全C.食品安全D.职业安全E.突发事件应急处理9.饭店绿色管理的主要内容有（）。A.节约用水用电B.减少一次性用品的使用C.垃圾分类处理D.绿色采购E.绿色餐饮10.饭店康乐部在经营中应注意（）。A.设施设备的安全性B.项目的趣味性C.环境的舒适度D.服务人员的专业性E.价格的合理性三、填空题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。）1.饭店是指以________为凭借，主要为旅客提供住宿、饮食、娱乐、购物等服务的综合性企业。2.__________是世界上第一家商业饭店，它标志着饭店业进入了一个新的历史阶段。3.饭店组织结构设计的原则包括统一指挥、分工协作、__________和权责对等。4.前厅部的房态显示系统主要有__________、客房状况显示架和计算机系统。5.客房清洁程度的国际标准通常被称为“__________”。6.餐饮部的生产成本主要包括原材料成本、__________和人工成本。7.饭店市场营销观念经历了生产观念、产品观念、推销观念、__________和社会营销观念五个阶段。8.__________是指饭店在一定时期内平均每间可供出租客房获得的收入。9.饭店员工的培训主要包括岗前培训、在岗培训和__________。10.饭店财务管理的核心是__________。11.__________是饭店的生命线，是饭店生存和发展的前提。12.在饭店服务中，__________是指服务人员根据客人的特点和需求，提供针对性的服务。13.饭店物资管理的“ABC分类法”中，A类物资品种少，但__________高。14.饭店预订的种类主要有临时性预订、确认类预订和__________。15.饭店的总台也称为__________。四、判断题（本大题共10小题，每小题1分，共10分。判断下列各题的正误，正确的在题后括号内打“√”，错误的打“×”。）1.饭店产品是指饭店向客人提供的所有物质产品和服务的总和。（）2.前厅部是饭店的神经中枢，是饭店接待客人的第一道窗口。（）3.客房部在饭店中不直接产生经济效益，因此处于次要地位。（）4.餐饮部的菜单不仅是客人的消费指南，也是饭店生产控制的依据。（）5.饭店的人力资源管理就是员工的招聘和工资发放。（）6.只要客人投诉，就说明饭店的服务一定有问题，投诉是坏事。（）7.饭店的房价越高，饭店的经济效益就越好。（）8.饭店的安全工作主要由保安部负责，与其他部门无关。（）9.饭店的设备维修分为预防性维修和故障维修。（）10.标准间是指内设两张单人床的双人客房。（）五、简答题（本大题共5小题，每小题6分，共30分。）1.简述饭店产品的特点。2.简述前厅部在饭店经营管理中的作用。3.简述提高饭店餐饮服务质量的途径。4.简述饭店员工培训的意义。5.简述饭店处理客人投诉的程序。六、案例分析题（本大题共2小题，每小题15分，共30分。）1.案例背景：某五星级饭店近期客房出租率一直徘徊在55%左右，平均房价为600元人民币。总经理非常着急，要求销售部经理尽快拿出解决方案。销售部经理经过市场调研分析，发现主要原因是周边新开了两家同档次饭店，竞争加剧，且本饭店的客房设施虽然保养尚可，但略显陈旧，网络速度慢，难以满足商务客人的需求。同时，饭店的促销手段单一，主要依赖旅行社团队，导致散客比例下降。问题：(1)请运用市场营销理论，分析该饭店面临的问题。（5分）(2)请你为该饭店制定具体的营销策略建议。（10分）2.案例背景：张先生是某饭店的商务客人，经常入住该饭店。一天晚上，张先生回到房间后，发现床单上有一块明显的污渍，于是致电房务中心要求更换。服务员小李接到电话后，态度冷淡地说：“现在已经很晚了，明天早上再换吧。”张先生坚持要求立即更换，小李虽然勉强同意，但过了30分钟仍未有人来处理。张先生非常生气，再次致电前台投诉。前厅值班经理接到投诉后，立即亲自带人去房间更换了床单，并向张先生赠送了水果篮表示歉意，同时承诺会对相关服务员进行处理。事后，张先生对值班经理的处理表示满意。问题：(1)请分析该案例中服务员小李在服务过程中存在哪些问题？（6分）(2)请评价前厅值班经理的处理方式，并说明理由。（9分）七、计算分析题（本大题共1小题，共15分。）某饭店拥有可供出租客房300间。某年度的经营数据如下：全年客房实际出租天数总和为65700间天；全年客房营业收入总额为19710000元；全年客房经营费用总额为5913000元。要求：1.计算该饭店该年度的客房出租率。（5分）2.计算该饭店该年度的平均房价。（5分）3.计算该饭店该年度的客房经营毛利率。（5分）八、参考答案及解析一、单项选择题1.【答案】B【解析】埃尔斯沃思·斯塔特勒被誉为“现代饭店之父”，他在1908年建造的斯塔特勒饭店奠定了现代饭店业的基础，提出了“客人带给饭店的是金钱，而饭店带给客人的是服务”等经营理念。2.【答案】B【解析】饭店产品的生产和消费具有同步性（或不可分离性），即服务人员向客人提供服务时，客人也在同时进行消费，生产过程和消费过程是同时进行的。3.【答案】A【解析】根据我国《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010），五星级饭店必须具备至少50间（套）可供出租的客房。4.【答案】A【解析】一线部门（或业务部门）是指直接从事接待服务业务、经营创收的部门，主要包括前厅部、客房部、餐饮部、康乐部等。人事部、财务部、工程部属于二线部门（或职能部门）。5.【答案】A【解析】国际饭店业“金钥匙”组织的服务理念是：“尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能”，旨在为客人解决各种难题，提供尽善尽美的服务。6.【答案】A【解析】利润是饭店经营的最终成果，利润率（利润总额与营业收入或成本的比率）是衡量饭店经营管理好坏的最主要的经济指标。7.【答案】C【解析】西式做床的顺序通常是：铺第一条床单（甩单、包角），铺第二条床单（护单），铺毛毯，包边包角，套枕套，放枕头。8.【答案】A【解析】点菜菜单是饭店餐饮部最常见的菜单形式，它列出了各种菜肴及其价格，供客人自由选择。9.【答案】B【解析】工作分析是对各项工作岗位的性质、任务、责任、环境以及人员任职条件进行系统分析和研究的过程，它是制定劳动定额、岗位责任制等人力资源管理工作的基础。10.【答案】A【解析】我国消防工作的方针是“预防为主，防消结合”，这也是饭店消防安全管理的核心原则。11.【答案】D【解析】客房预订是前厅部的职能，不属于康乐部的功能。康乐部主要负责健身、娱乐、美容美发等服务。12.【答案】C【解析】客房出租率=（实际出租客房数/可供出租客房总数）×100%=(150/200)×100%=75%。13.【答案】A【解析】欧式计价是指房价仅包括房租，不含餐饮费用，这是国际上最通用的计价方式。14.【答案】C【解析】前厅部在客房销售时，通常采用“高报价法”或“三明治报价法”，即从高报价向低报价介绍，给客人留下价格实惠的心理感觉，同时争取较高的平均房价。15.【答案】B【解析】VIP（VeryImportantPerson）客人非常重要，饭店应提供个性化、针对性的服务，且通常由管理人员亲自迎接，以示尊重和重视。16.【答案】C【解析】饭店采购管理的原则是在保证物资质量和数量的前提下，尽量降低采购成本，并选择最佳的采购时机。17.【答案】C【解析】全面质量管理（TQM）强调以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者及社会等相关方受益而达到长期成功。其核心是客人的满意程度。18.【答案】C【解析】传统的4P营销组合理论包括产品、价格、渠道和促销。人员属于服务营销的7P理论扩展内容。19.【答案】C【解析】夜床服务通常在下午18:00至20:00之间进行，即客人晚餐或外出归来之前，为客人提供舒适的就寝环境。20.【答案】B【解析】饭店工程部的主要任务是负责饭店设施设备的日常维修保养、预防性维护和能源管理，确保饭店正常运转。二、多项选择题1.【答案】ABC【解析】现代饭店的主要特点包括：服务综合性强（满足客人吃、住、行、游、购、娱等需求）、追求社会效益与经济效益统一、不仅提供住宿服务，还提供多种服务。D项建筑规模宏大不是所有现代饭店的必然特点，E项错误。2.【答案】ABCDE【解析】前厅部的主要功能包括：销售客房、接待客人、联络和协调对客服务、控制客房状态、管理客账、提供问询服务、处理投诉等。3.【答案】ABCDE【解析】客房状态的种类很多，主要包括：走客房、住客房、空房、预抵房、维修房、保留房等。4.【答案】ABCDE【解析】餐饮服务质量是一个综合概念，包括：设备设施质量、菜品酒水质量、服务技术水平、服务态度、就餐环境氛围、服务效率等。5.【答案】ABCDE【解析】饭店人力资源规划涉及饭店未来人力资源的需求和供给预测，以及相应的配备、培训、薪酬、晋升、调整等计划。6.【答案】ABDE【解析】饭店处理客人投诉时应遵循的原则是：真心诚意帮助客人、绝不与客人争论、不损害饭店利益、分清责任及时处理、记录存档。C项“维护饭店利益与尊重客人兼顾”虽然在实际操作中要考虑，但“真心诚意帮助客人”和“绝不与客人争论”是更直接的操作原则，且C项表述易引发误解，核心原则通常为前四项及记录。但按常规教材，ABDE最为核心。7.【答案】ABCDE【解析】影响饭店定价的因素是多方面的，包括：饭店成本（下限）、市场需求（上限）、竞争状况、饭店地理位置、星级水平、季节因素等。8.【答案】ABCDE【解析】饭店安全管理是一个系统工程，包括：消防安全、治安管理、食品安全、职业安全（员工安全）、突发事件应急处理等。9.【答案】ABCDE【解析】饭店绿色管理旨在减少环境污染和资源浪费，主要内容包括：节约用水用电、减少一次性用品的使用、垃圾分类处理、绿色采购、绿色餐饮（提供健康食品）等。10.【答案】ABCDE【解析】饭店康乐部在经营中需要注意：设施设备的安全性（第一要务）、项目的趣味性、环境的舒适度、服务人员的专业性、价格的合理性等。三、填空题1.【答案】建筑物2.【答案】城市饭店3.【答案】管理跨度（或管理幅度）4.【答案】客房状况控制盘5.【答案】十无6.【答案】经营费用（或低值易耗品费用）7.【答案】市场营销观念8.【答案】RevPAR（或每间可供出租客房收入）9.【答案】脱产培训（或外派培训）10.【答案】资金管理11.【答案】安全12.【答案】个性化服务13.【答案】占用资金（或价值）14.【答案】保证类预订15.【答案】接待处四、判断题1.【答案】√【解析】饭店产品是一个整体概念，包括有形的物质产品（如客房、菜肴）和无形的服务（如接待、清洁），以及由此带来的体验。2.【答案】√【解析】前厅部是饭店的神经中枢，负责调度指挥；也是接待客人的第一道窗口，直接影响客人的第一印象。3.【答案】×【解析】客房部虽然不直接产生营业收入（除客房收入外），但其产生的费用是饭店最大的成本之一，且客房销售是饭店收入的主要来源，客房部的服务质量直接影响客人的满意度和回头率，因此处于重要地位。4.【答案】√【解析】菜单是餐饮部经营的中心，既是客人消费的指南，也是厨房生产、采购、成本控制的依据。5.【答案】×【解析】饭店的人力资源管理是一个系统工程，包括人力资源规划、招聘、培训、绩效考核、薪酬福利、员工关系等多个方面。6.【答案】×【解析】客人投诉虽然暴露了饭店的问题，但也是饭店发现不足、改进服务、挽回客人的机会，因此不能简单地说投诉是坏事。7.【答案】×【解析】房价高并不一定经济效益好，还要考虑客房出租率。如果房价过高导致出租率大幅下降，总收入可能会降低。最佳效益是在房价和出租率之间找到平衡点。8.【答案】×【解析】饭店的安全工作不仅仅是保安部的责任，而是全体员工的责任，需要各部门配合，实行全员安全管理。9.【答案】√【解析】饭店的设备维修主要分为预防性维修（计划保养）和故障维修（事后维修）。10.【答案】√【解析】标准间是指内设两张单人床的双人客房，也称为twinroom。五、简答题1.【答案】饭店产品的特点主要包括：(1)无形性：服务是无形的，客人购买前无法看到、摸到或尝试，只能通过描述和承诺来感知。(2)不可储存性：饭店产品（如客房的今夜使用权）如果当天未售出，其价值就无法收回，无法储存留待明日再卖。(3)生产和消费的同步性：服务的生产过程和客人的消费过程通常是同时进行的，服务人员与客人直接互动。(4)质量差异性：饭店产品的质量受服务人员、客人、环境等多种因素影响，具有不稳定性，难以完全标准化。(5)季节性：饭店需求受季节、节假日、气候等因素影响较大，具有明显的淡旺季。(6)综合性：饭店产品是由设施、设备、物品、服务等多种要素组合而成的综合体。2.【答案】前厅部在饭店经营管理中的作用：(1)神经中枢作用：前厅部是饭店信息集散和处理中心，负责传递和协调各部门的对客服务，确保饭店运转顺畅。(2)销售龙头作用：前厅部负责客房的销售，是饭店实现营业收入的关键部门，直接影响饭店的经济效益。(3)柜台形象作用：前厅部是饭店的“门面”，是客人接触饭店的第一站和最后一站，其服务质量直接影响客人对饭店的第一印象和最终评价。(4)联络协调作用：前厅部负责联络和协调客房、餐饮、工程、保安等各部门，共同满足客人的需求。(5)客账管理作用：前厅部负责建立和管理客账，监督客人消费，确保饭店收入准确无误。3.【答案】提高饭店餐饮服务质量的途径：(1)树立正确的服务观念：强化全员服务意识，贯彻“宾客至上”的理念。(2)提高员工素质：加强员工的职业道德、业务技能和服务技巧培训，提高服务人员的专业水平。(3)完善服务规范和标准：制定详细的服务流程、操作规程和质量标准，实现服务的标准化和规范化。(4)优化服务环境：营造舒适、整洁、安全、有特色的就餐氛围。(5)加强设施设备管理：确保厨房设备、餐桌椅、餐具等设施设备完好、充足。(6)建立质量监督和反馈机制：建立内部质量检查体系，并重视客人反馈，及时发现问题并改进。(7)推行个性化服务：在标准化的基础上，针对客人的不同需求提供灵活、贴心的个性化服务。4.【答案】饭店员工培训的意义：(1)提高员工素质和服务技能：通过培训，使员工掌握必要的专业知识和操作技能，提高服务质量。(2)提高劳动生产率：熟练的员工工作效率更高，能够降低成本，提高饭店效益。(3)增强员工凝聚力和归属感：培训体现了饭店对员工的重视和投资，有助于激发员工的工作热情和忠诚度。(4)适应市场竞争和饭店发展的需要：通过培训，使员工了解市场动态和新技术，帮助饭店适应变化，保持竞争力。(5)减少差错和事故：培训可以帮助员工了解规章制度和安全操作规程，降低工作中的失误和安全隐患。(6)提升饭店形象：高素质的员工队伍是饭店优质服务的保障，有助于树立良好的饭店形象。5.【答案】饭店处理客人投诉的程序：(1)倾听：耐心、诚恳地倾听客人的投诉，不要打断客人的陈述，让客人把怨气发泄出来。(2)记录：在倾听的同时，详细记录投诉的要点，包括时间、地点、人物、事件等。(3)表示同情和歉意：对客人的遭遇表示理解和同情，并真诚地向客人道歉（即使不是饭店的错，也要为给客人带来的不便道歉）。(4)分析原因：迅速弄清投诉的真相和原因。(5)提出解决方案：根据权限和饭店规定，提出解决问题的具体措施，并征求客人的意见。(6)采取行动：尽快落实解决方案，解决客人的问题。(7)跟踪反馈：在问题解决后，通过电话或回访等形式，询问客人是否满意，确保投诉得到彻底解决。(8)记录存档：将投诉情况、处理过程和结果记录存档，作为改进工作和培训的依据。六、案例分析题1.【答案】(1)该饭店面临的问题：①硬件设施老化：客房设施陈旧，网络速度慢，难以满足现代商务客人的核心需求。②市场竞争加剧：周边新开了两家同档次饭店，分流了客源。③营销手段单一：过度依赖旅行社团队，导致散客（尤其是商务散客）比例下降，而商务客通常支付能力较强，散客比例低影响平均房价和收益。④市场定位模糊：未能针对商务客人的需求进行有效的差异化定位和宣传。(2)营销策略建议：①产品策略：加快客房升级改造，重点提升网络基础设施，增加办公设备、商务中心等功能性设施，推出商务楼层，满足商务客人需求。②价格策略：实行灵活的定价策略。对团队客保持一定竞争力，同时针对商务散客推出“商务套餐”、“连住优惠”等，利用