2026年车站工作人员岗位职业资格知识试题（附答案）

2026年车站工作人员岗位职业资格知识试题（附答案）一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1.5分，共30分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填在括号内。）1.依据《铁路旅客运输办理细则》，车站对旅客携带品的搬运工作，应由（）负责。A.车站保洁人员B.旅客自行负责或委托办理C.车站安检人员D.列车乘务员2.车站客运人员在组织旅客检票进站时，应当维护检票秩序，防止拥挤。在高速铁路车站，通常规定列车停止检票时间为开车前（）分钟。A.3B.5C.10D.153.遇有列车晚点，车站客运值班员应立即（），并通过广播、电子显示屏向旅客通报晚点信息。A.通知列车长B.联系铁路局调度C.向站长汇报D.关闭检票口4.车站工作人员在服务过程中，关于“首问首诉负责制”的解释，正确的是（）。A.第一个受理咨询或投诉的工作人员就是首问首诉责任人，必须负责到底或引导至相关部门B.只有值班领导才负责处理投诉C.旅客咨询不属于本职范围的，可以不予理睬D.首问负责制仅适用于投诉，不适用于咨询5.根据消防安全规定，车站工作人员应做到“四懂四会”。其中“四会”不包括（）。A.会报警B.会使用灭火器C.会组织人员疏散D.会维修消防设施6.在车站售票工作中，对于旅客要求退票，在列车开车前48小时至8小时以内退票时，核收票价（）的退票费。A.5%B.10%C.15%D.20%7.车站客运服务设施中，重点旅客候车室应设置在（）。A.车站出站口最隐蔽处B.车站进站口最显眼处C.候车室中心位置，且有便捷通道D.地下室8.电气化铁路区段，车站工作人员及旅客严禁在（）逗留，以防触电。A.站台安全线以内B.跨线桥上C.接触网支柱及带电部件5米范围内D.候车室内9.车站行包运输中，托运下列物品时，必须出具运输证明的是（）。A.书籍B.免税店商品C.危险化学品（符合规定的少量）D.国家禁止运输的物品10.计算车站最高聚集人数的公式通常涉及（）。A.列车对数与平均发车间隔B.旅客发送量与候车室面积C.一昼夜内同时在站旅客的最高人数D.车站售票员数量11.遇有旅客在站内发生急病，车站工作人员应立即拨打（）急救电话，并同时寻找驻站医生。A.110B.120C.119D.12212.车站安检设备主要包括危险品检查仪（X光机）、金属探测门和（）。A.烟雾报警器B.手持金属探测器C.摄像头D.闸机13.车站广播系统应具备自动、手动和（）广播功能。A.紧急B.保密C.交互D.娱乐14.高速铁路车站通常采用（）的流线组织方式，以实现快速进出站。A.进出站混流B.进出站分流C.单向流动D.双向交叉15.车站工作人员在引导旅客乘车时，对于老、幼、病、残、孕等重点旅客，应（）。A.安排在最后上车B.优先安排检票、进站和上车C.建议其乘坐下一班车D.要求其必须有成人陪同否则不予放行16.在车站突发事件应急处理中，红色预警代表（）。A.特别重大突发事件B.重大突发事件C.较大突发事件D.一般突发事件17.车站客运人员仪容仪表规范中，女性员工发色要求为（）。A.可以染成任何颜色B.自然黑色或接近自然的深褐色C.金黄色D.红色18.车站补票处处理旅客违章乘车时，对于无票乘车且拒绝补票的，应（）。A.劝其下车B.强行驱赶C.按规定加收票款并交铁路公安部门处理D.罚款后放行19.车站站台安全线距离站台边缘的标准距离一般为（）毫米。A.500B.800C.1000D.120020.下列哪项不属于车站“三品”检查的范围？（）A.易燃品B.易爆品C.管制刀具D.普通矿泉水二、多项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分。在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填在括号内。错选、多选、少选均不得分。）1.车站客运服务的主要内容包括（）。A.售票服务B.候车服务C.检票进站服务D.行包托运服务E.车站商业经营2.遇到列车晚点或停运时，车站应采取的应急措施包括（）。A.稳定旅客情绪，做好解释安抚工作B.为滞留旅客提供必要的饮水、食品C.免费为所有旅客安排住宿D.及时办理退票、改签手续E.封锁车站，禁止任何人进出3.车站工作人员在作业中必须遵守的劳动安全纪律包括（）。A.严禁酒后上岗B.严禁擅自离岗C.严禁在作业中玩手机D.严禁横越线路时踩踏轨枕头E.严禁穿高跟鞋上岗（特定岗位）4.车站候车室的卫生标准要求包括（）。A.地面清洁无杂物B.空气质量符合国家标准C.厕所无异味、无污垢D.座椅整齐干净E.允许在候车室内吸烟5.旅客在车站遗失物品时，车站应（）。A.尽力查找B.拾到物品及时登记、保管C.旅客前来认领时核对无误后归还D.超过3个月无人认领的物品按有关规定处理E.拾到贵重物品可自行暂存6.车站售票员在售票作业中，必须坚持的“三核对”内容是（）。A.核对票款B.核对日期C.核对车次D.核对到站E.核对旅客身份证件7.下列属于车站客运服务人员常用服务用语的是（）。A.“您好”B.“请出示您的车票”C.“不知道，问别人去”D.“谢谢”E.“对不起，让您久等了”8.车站发生火灾时，初期火灾的扑救原则是（）。A.先控制，后消灭B.先救人，后救物C.先重点，后一般D.先通风，后扑救E.快速撤离，不参与灭火9.车站无障碍设施主要包括（）。A.无障碍通道（坡道）B.无障碍电梯C.盲道D.轮椅席位E.残疾人专用售票窗口10.车站行包托运中，禁止托运的物品有（）。A.法律、法规规定的危险品B.枪支弹药C.管制刀具D.有腐蚀性、有异味的物品E.包装完好的食品三、判断题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。请判断下列各题的正误，正确的在括号内打“√”，错误的打“×”。）1.车站工作人员在任何情况下都可以为了工作需要随意查验旅客身份证件。（）2.遇到旅客人身伤害或死亡时，车站应立即启动应急预案，保护现场，收集证据，并报告铁路公安机关。（）3.车站客运人员在接班前，可以不参加班前点名会，直接上岗。（）4.候车室内的母婴哺乳室应当具备私密性，并配备必要的设施。（）5.旅客携带品免费重量，儿童（含免费儿童）为10千克，外交人员35千克，其他旅客20千克。（）6.车站工作人员在引导旅客上下车时，应在安全线内侧进行指挥。（）7.列车发车前，车站助理值班员（或客运人员）应确认旅客上下完毕，方可显示发车信号。（）8.车站广播用语应使用普通话，但在少数民族聚居区或国际口岸站，可以使用当地语言或英语。（）9.车站安检人员发现疑似爆炸物时，应立即打开包裹查看确认。（）10.旅客在车票到站前要求越站继续乘车的，在列车有运力的情况下，可以办理，核收越站区间的票价和手续费。（）11.车站内的自动售（取）票机出现故障时，售票员应立即在机器旁张贴“故障维修”标识并报修。（）12.车站客运人员可以私自将旅客遗落的现金据为己有，因为金额较小且无人认领。（）13.在电气化铁路上，作业人员携带的长柄工具应保持水平状态通过，不准高举挥动。（）14.车站组织旅客乘降时，应遵循“由远及近”的排队原则，即先让远处旅客上车。（）15.遇有恶劣天气（如暴雨、大雪），车站应及时采取防滑、防冻措施，并在站台、通道等处铺设防滑垫。（）四、填空题（本大题共10小题，每小题1.5分，共15分。请在每小题的空格中填入正确答案。）1.车站客运工作主要包括售票、行包运输和_________三大块。2.旅客运输票价是以_________为基础，实行递远递减原则。3.车站候车室的导向标志系统应清晰、醒目，符合_________的要求。4.车站工作人员在发现旅客携带危险品时，应立即_________，并交公安部门处理。5.高速铁路车站通常采用_________售票方式，鼓励旅客使用电子支付。6.车站站台客运人员在接发列车时，应站在_________位置进行立岗接车。7.旅客在车站发生纠纷时，车站工作人员应本着_________、化解矛盾的原则进行处理。8.车站对遗失物品的保管期限一般为_________天，逾期无人认领将依法处理。9.铁路旅客运输合同从_________时起成立，至到站交付运输费用时止。10.车站客运人员应熟知本站_________、列车到开时刻及停靠站台等信息。五、简答题（本大题共4小题，每小题5分，共20分。）1.简述车站客运人员在组织旅客检票进站时的基本作业程序和注意事项。2.车站发生旅客突发疾病晕倒时，现场工作人员应如何进行应急处置？3.请列举车站客运服务中“十字文明用语”的具体内容，并简述其重要性。4.简述车站工作人员在站台安全防护中的主要职责。六、综合应用题（本大题共2小题，每小题30分，共60分。）1.案例分析：某日，G1234次高速列车因前方接触网故障临时停车，预计晚点2小时以上。此时，该次列车已满员，且停靠在中间站B站（非始发终到站）。B站候车室滞留旅客大量增加，部分已检票上车的旅客情绪激动，要求下车退票；站台上部分旅客试图翻越安全线进入股道；售票厅退票窗口排起长龙。作为B站的客运值班员，你将如何组织开展现场应急处置工作？请写出详细的处置流程和措施。2.计算与分析题：（1）某车站候车室设计面积为2000平方米，根据《铁路旅客车站建筑设计规范》，普通候车室的使用面积定额为每旅客1.2平方米。请计算该候车室的理论最高聚集人数。（2）若该车站一昼夜发送旅客量为15000人，其中中转旅客占20%，旅客在站平均聚集时间为60分钟。请利用公式N=Q×(1-α)×tT（其中N为最高聚集人数，Q为一昼夜发送量，α为中转系数，t为平均聚集时间，（3）对比（1）和（2）的计算结果，分析该候车室容量是否满足需求，并说明车站应采取的应对措施。参考答案及解析一、单项选择题1.B2.B3.B4.A5.D6.B7.C8.C9.C10.C11.B12.B13.A14.B15.B16.A17.B18.C19.C20.D二、多项选择题1.ABCD2.ABD3.ABCDE4.ABCD5.ABCD6.BCD7.ABDE8.ABC9.ABCDE10.ABCD三、判断题1.×（解析：查验身份证件需依法依规，不能随意查验。）2.√3.×（解析：必须参加班前点名会，接受任务和安全提示。）4.√5.√6.×（解析：应在安全线外侧。）7.√8.√9.×（解析：严禁私自打开，应立即隔离并报告防爆民警。）10.√11.√12.×（解析：这是严重的违纪违法行为，必须上交。）13.√14.×（解析：通常遵循“先下后上”或“由近及远”引导排队。）15.√四、填空题1.候车（或旅客乘降组织）2.运价里程3.视觉识别系统（或VI）4.停止检查（或隔离控制）5.电子客票（或网络）6.站台安全线外指定7.依法办事8.909.售出车票10.站型结构五、简答题1.答案要点：（1）作业程序：①确认列车编组、停靠站台；②检查检票设备状态；③按计划时间开始检票；④宣传引导，维持秩序；⑤核验车票、证件；⑥对重点旅客优先检票；⑦临近发车时催促检票；⑧检票完毕后锁闭通道。（2）注意事项：①防止旅客误乘、漏乘；②防止无票人员混入；③注意照顾老弱病残孕；④保持通道畅通；⑤严格按时间停止检票。2.答案要点：（1）立即上前查看，判断病情及意识。（2）疏散围观旅客，保持空气流通，同时指派专人拨打120急救电话，并报告客运值班员。（3）利用广播寻找医务人员帮助。（4）在专业医护人员到达前，根据情况实施必要的急救（如心肺复苏），但不可盲目搬动旅客，防止二次伤害。（5）如需送医，配合医护人员做好转运工作，并设法联系旅客家属。（6）做好现场记录，并寻找目击证人。3.答案要点：（1）内容：您好、请、谢谢、对不起、再见。（2）重要性：文明用语是服务行业的职业基本要求，体现了对旅客的尊重和关怀，有助于建立良好的服务关系，化解矛盾，提升铁路服务形象和旅客满意度。4.答案要点：（1）宣传安全知识，提醒旅客站在安全线以内。（2）列车进站前，确认安全线内无人员和障碍物。（3）组织旅客有序排队，防止拥挤、推搡。（4）防止旅客随车奔跑、钻车、跳车或横越线路。（5）注意旅客动态，防止物品掉下站台或跌落股道。（6）接发列车时，执行立岗制度，面向列车进站方向。六、综合应用题1.参考答案及解析：作为B站客运值班员，面对列车长时间晚点引发的复杂局面，应立即启动应急预案，采取以下措施：（1）信息通报与安抚：立即联系列车长和行调，确认晚点原因和具体时长。通过广播和显示屏每隔15分钟向全站通报一次晚点信息，告知旅客原因和预计发车时间，稳定旅客情绪。组织工作人员深入候车室、站台，向旅客做好解释致歉工作。（2）列车及车上旅客处置：经请示上级调度，若具备条件，可安排打开车门进行通风，或组织部分想下车的旅客下车（需按规定办理退票或改签，并确保车内安全）。对于车上情绪激动的旅客，配合列车长和乘警进行劝解，防止发生冲突。（3）站内秩序维护：增派安检人员和客运人员到站台，拉起警戒线，严防旅客翻越安全线进入股道，确保行车安全。加强对候车室的巡视，防止旅客发生过激行为或损坏设施设备。（4）票务处理：立即增开退票、改签窗口，利用便携