中医理疗公司特殊需求顾客服务规范管理制度

中医理疗公司特殊需求顾客服务规范管理制度一、总则1.1制定目的为规范公司各直营中医理疗门店老年、孕妇、伤残等特殊需求顾客的专项服务工作，统一特殊客群接待、评估、理疗操作、安全防控、售后跟进的标准化流程，解决门店特殊人群服务标准模糊、适配性不足、风险排查不严、服务细节缺失、安全隐患突出等实操问题。结合三类特殊人群的身体特质、理疗禁忌、体感耐受差异及服务需求，建立专属精细化服务管控体系，明确各岗位专项服务权责与操作红线，杜绝因服务不专业、评估不到位、操作不规范引发的身体不适、服务纠纷与安全问题。切实保障特殊需求顾客的就医体验与身心安全，提升门店人性化、专业化服务水平，夯实品牌合规服务口碑，贴合连锁中医理疗门店常态化经营管控需求，特制定本制度。1.2适用范围本制度适用于公司所有直营中医理疗门店针对老年顾客、孕期及哺乳期孕妇顾客、肢体伤残及行动不便伤残顾客的全流程服务管理工作。管控内容涵盖特殊顾客到店接待、前置资质筛查、身体状态评估、理疗项目适配判定、专项手法操作、全程陪护监护、术后专属叮嘱、周期效果跟踪、突发问题应急处置等全部服务环节。适用于门店店长、在岗理疗技师、前台接待、后勤辅助人员及公司运营质控部门的特殊客群服务管控与履职工作，是门店特殊人群合规、安全、人性化服务的核心专属制度，全部门店必须严格落地执行。1.3制定依据本制度依据《中医药条例》《中医养生保健服务规范》《老年人权益保障法》《残疾人保障法》及公共场所特殊人群服务管理相关规范编制，严格贴合中医理疗养生服务合规边界，区分养生调理与医疗诊疗的服务范围。结合老年群体机能退化、耐受度低、基础病多发，孕妇群体体质特殊、禁忌范围广，伤残群体行动受限、躯体适配性特殊的差异化特征，针对性制定专属服务标准与禁止条款。全程规避超范围服务、风险操作、不当调理等违规行为，兼顾服务人性化与经营合规性，适配连锁门店标准化、精细化的服务管控体系。1.4核心管理原则1.4.1安全优先原则：将特殊顾客人身安全、躯体健康作为服务第一准则，从严筛查服务禁忌，严控操作力度与范围，坚决杜绝一切风险理疗操作。1.4.2适配定制原则：摒弃通用化服务模式，根据老年、孕妇、伤残不同人群的身体特征、耐受能力、身体禁忌，一对一定制专属理疗方案与服务流程。1.4.3耐心细致原则：针对特殊人群行动不便、感知较慢、咨询较多的特点，落实精细化接待、耐心讲解、全程陪护的服务要求。1.4.4合规禁区原则：严格执行特殊人群理疗禁止清单，超禁忌、超适配范围、高风险项目一律不予承接，坚守服务合规底线。1.4.5全程留痕原则：特殊顾客的身体评估、方案制定、服务操作、风险告知、售后跟进全部台账留痕，实现服务可追溯、风险可管控、责任可界定。二、管理职责与流程2.1核心管理职责2.1.1公司运营质控部监管职责运营质控部为特殊需求顾客服务管控的统筹监管部门，负责统一制定三类特殊人群的服务标准、评估规范、项目禁忌清单、操作红线与考核细则。负责梳理特殊客群服务风险点，编制专项服务培训课件，定期组织全部门店员工开展特殊人群接待、评估、操作、应急处置专项培训。常态化抽查门店特殊顾客服务台账、实操流程、风险告知记录，核查门店专项服务落地情况，排查违规承接、操作不规范、服务敷衍等问题。受理特殊客群服务投诉与异议，牵头开展问题复盘、责任认定与整改督导，动态优化特殊人群专属服务标准，统一全公司门店专项服务质量。2.1.2门店店长管控职责门店店长为门店特殊需求顾客服务管理第一责任人，全面统筹门店特殊人群服务的日常管控、技能督导、风险防控与问题处置工作。每日抽查门店特殊顾客服务全流程，重点核查前置筛查、禁忌排查、方案适配、风险告知、全程监护等关键环节，现场纠正不规范服务行为。监督门店员工严格执行特殊人群服务禁区条款，杜绝违规承接高风险服务。组织门店全员开展常态化专项服务复盘，针对特殊顾客服务案例总结经验、整改短板，对门店所有特殊人群服务的安全性、规范性、专业性负直接管理责任。2.1.3理疗技师履职职责在岗理疗技师为特殊顾客理疗服务的第一责任人，必须熟练掌握老年、孕妇、伤残人群的身体特征、理疗禁忌、适配项目、专属手法与应急处置方式。接待特殊顾客时必须完成精细化身体评估、基础病史问询、禁忌全面排查，如实告知服务风险、调理范围、体感反应，在顾客知情认可后制定专属理疗方案。服务过程中全程低速、轻柔、小力度操作，实时监测顾客体感与身体状态，杜绝标准化通用手法套用特殊人群。完整记录每一位特殊顾客的服务信息、身体状态、调理情况，针对性开展术后专属养护叮嘱，严格杜绝违规操作、风险操作、敷衍服务。2.1.4前台接待履职职责门店前台负责特殊顾客的前置接待、初步筛查、预约适配、全程引导与售后回访工作。顾客到店第一时间识别特殊人群身份，主动提供搀扶、引导、落座、饮水等便民服务，初步问询身体状态、基础病史、行动情况，初步判定项目适配性，对明显不适配的项目提前做好告知与疏导。预约环节优先适配特殊顾客作息与身体情况，合理安排服务时段，避免长时间等候。服务结束后开展专项回访，重点询问顾客术后体感、身体反应、恢复情况，如实记录反馈信息并同步技师优化后续服务，协助店长完成台账归档与服务复盘。2.1.5后勤辅助履职职责门店后勤人员负责特殊顾客到店后的环境保障、行动辅助、安全防护工作，及时清理门店通道障碍物，保障通行顺畅，为伤残、行动不便顾客提供无障碍通行便利。主动配合前台与技师完成陪护、落座、起身辅助等基础工作，全程留意特殊顾客行动安全，杜绝滑倒、磕碰、摔倒等意外事故。做好服务区域环境卫生与安全防护，为特殊人群提供安全、舒适、便捷的服务环境。2.2分类专项服务标准2.2.1老年顾客专属服务规范针对六十周岁及以上老年顾客，服务全程遵循轻柔、舒缓、短时、低频的核心标准。接待过程语速放缓、讲解通俗、耐心答疑，避免老年顾客理解偏差。术前必须详细问询高血压、糖尿病、骨质疏松、心脑血管疾病、关节退变等基础病史，严格排查急性发病期、体虚乏力、骨关节损伤等服务禁忌。理疗项目仅适配基础舒缓、经络放松、劳损缓解类轻症调理，严禁开展强力拉伸、深度按压、正骨矫正、大力度疏通等高风险项目。单次服务时长较常规项目缩短三分之一，操作力度以轻微酸胀、温热舒适为上限，杜绝深部刺激与高强度调理。术中全程监护老人面色、呼吸与体感，每五分钟主动问询一次身体状态，术后重点叮嘱保暖、静养、避免劳累，禁止剧烈活动。2.2.2孕妇顾客专属服务规范针对孕期及哺乳期女性顾客，实行最严格的禁忌筛查与极简服务标准。门店严禁承接孕期前三个月、临产前三个月孕妇的任何理疗项目，全程拒绝腹部、腰骶部、穴位重刺激类调理服务。仅对孕中期体质稳定、无流产史、无孕期并发症的顾客，提供肩颈浅表轻柔放松服务，且必须提前确认产检记录、身体状态，签署服务知情告知。操作全程采用极轻力度，避开孕期高危穴位与敏感部位，不做任何拉伸、扭转、按压类动作。单次服务时长严格控制在三十分钟以内，术中全程专人陪护，一旦顾客出现疲惫、不适、心慌等状态，立即终止服务。坚决杜绝任何风险理疗项目，坚守孕妇服务零风险底线。2.2.3伤残顾客专属服务规范针对肢体残疾、行动不便、躯体功能受限的伤残顾客，实行个性化适配服务标准。到店全程提供一对一引导、搀扶、座椅适配、体位辅助服务，根据顾客肢体受限情况调整理疗体位，避免强制摆放体位引发不适与损伤。术前精准排查伤残部位、躯体受限程度、既往损伤史，严禁在伤残损伤部位、术后修复部位开展按压、拉伸、疏通理疗。仅针对健康躯体部位开展基础放松调理，所有操作贴合顾客肢体活动范围，不超幅度、不强制矫正、不勉强操作。服务过程尊重顾客身心状态，保持服务耐心与礼仪规范，杜绝歧视、敷衍、仓促服务，保障服务舒适度与尊严感。2.3全流程标准化服务流程2.3.1前置识别与初步筛查顾客到店后，前台第一时间完成特殊人群识别，主动提供便民辅助服务，初步问询顾客身体情况、病史、行动能力、当前身体状态，初步判定理疗项目适配性。对于存在明显禁忌、身体状态不适宜理疗的顾客，礼貌说明原因，耐心做好解释工作，不承接风险服务，同时提供基础居家养护建议，避免强行服务引发安全问题。初步筛查完成后，同步对接理疗技师开展精细化评估。2.3.2精细化评估与风险告知技师承接服务后，开展专项精细化身体评估，结合顾客年龄、体质、病史、特殊身体状态，全面排查理疗禁忌。精准判定可调理部位、适配手法、安全力度与服务时长，明确禁止操作部位与高风险行为。评估完成后，用通俗语言向顾客详细讲解本次服务内容、调理范围、正常体感、潜在风险、术后注意事项，确认顾客完全知晓并认可服务方案后，方可启动理疗服务，全程留存评估与告知记录。2.3.3专属理疗实操服务技师严格按照特殊人群专属操作标准开展服务，严格执行分类服务规范，杜绝通用化、模板化操作。全程把控操作力度、服务时长、调理范围，坚守各类人群服务红线，不擅自增加项目、加大力度、延长时长。术中实时观察顾客神态、面色、肢体反应，持续问询体感状态，根据顾客反馈即时调整操作方式，出现任何不适立即停止操作，开展舒缓安抚与状态观察。2.3.4术后专属叮嘱与现场休整理疗结束后，放缓收尾动作，协助顾客缓慢起身、整理衣物，预留充足时间让顾客现场休整，确认身体平稳、无头晕乏力、无躯体不适后方可离店。针对不同人群开展专属术后叮嘱，老年顾客重点叮嘱静养、保暖、避免久坐久站；孕妇顾客重点叮嘱居家休息、避免劳累、密切关注身体状态；伤残顾客重点叮嘱体位养护、肢体防护、适度放松，清晰告知异常情况反馈方式。2.3.5专项台账归档与售后回访服务结束当日，技师完整填报特殊顾客专属服务台账，详细记录顾客身体情况、禁忌排查结果、服务方案、操作重点、术中状态、术后叮嘱内容。前台在二十四小时内完成专项回访，重点核查顾客术后身体恢复情况、有无异常不适、服务意见建议，如实记录回访信息并归档。针对周期调理的特殊顾客，动态优化后续服务方案，持续跟进调理效果，形成服务闭环。2.4突发问题应急处置特殊顾客服务过程中出现头晕、乏力、心慌、肢体发麻、局部疼痛加剧、身体不适等突发情况，技师需立即停止所有操作，协助顾客调整舒适体位、静坐休整、补充温水，快速排查不适成因，第一时间上报门店店长。门店全程做好状态监测与情绪安抚，轻微不适现场休整恢复，症状未缓解或情况异常的，及时协助联系家属或就医处置。所有突发问题当日完整记录，班后专项复盘，优化评估与服务流程，杜绝同类问题重复发生。三、监督考核3.1监督主体与监督方式3.1.1公司运营质控部专项督查：质控部每月通过现场实操抽查、台账核验、特殊顾客回访、服务案例复盘方式，核查门店特殊人群服务合规性、流程完整性、风险防控落地情况。3.1.2门店日常自查：店长每日抽查特殊顾客服务全流程，逐环节核查筛查、评估、操作、告知、回访履职情况，即时整改细微服务漏洞。3.1.3季度专项核查：每季度开展特殊服务专项质检，排查违规承接、流程简化、风险告知缺失、操作不规范等问题。3.1.4问题溯源督查：针对特殊顾客投诉、身体不适、服务异议，反向追溯岗位履职漏洞，精准落实整改与追责。3.2月度考核评定标准特殊需求顾客服务管理工作纳入门店月度运营考核及员工个人绩效考评体系，总分100分，考核结果直接关联绩效薪资、岗位评级与评优资格，具体标准如下：3.2.1前置筛查与评估（25分）：特殊人群识别精准、禁忌排查全面、身体评估详实、风险告知到位得满分，单次排查疏漏、评估敷衍、未告知风险扣8分。3.2.2专项实操服务（35分）：严格执行分类服务标准、操作合规、力度适配、全程监护、无风险操作得满分，出现套用通用手法、超范围操作、监护缺位每次扣10分。3.2.3术后服务与回访（20分）：术后叮嘱精准、现场休整到位、专项回访及时、客户反馈处理闭环得满分，单次叮嘱缺失、漏回访、记录简略扣6分。3.2.4台账与问题整改（20分）：专属台账完整真实、归档及时、突发问题处置规范、复盘整改到位得满分，台账漏填、虚假填报、问题搁置每次扣7分。月度考核90分及以上为优秀，80至89分为合格，79分及以下为不合格。3.3考核结果应用与违规处理3.3.1考核激励机制：月度特殊服务考核优秀的员工纳入门店服务标兵评选，给予绩效加分奖励；连续三个月考核优秀的员工优先获得技能晋升与专项培训机会，对应门店纳入优质服务门店评优范畴。考核合格人员正常履职，针对轻微扣分问题完成当日复盘整改。3.3.2轻度违规：出现服务细节不规范、台账记录简略、叮嘱话术不细致等轻微问题，无客户不适、无服务风险的，门店现场纠偏，当日完成复盘总结。3.3.3中度违规：出现筛查不细致、服务流程简化、专项操作适配不足，引发客户体验下降、轻微躯体不适的，扣除当月15%专业绩效，门店内部通报批评，三日内提交专项整改报告。3.3.4重度违规：出现无视服务禁忌、违规承接高风险项目、操作不当引发客户明显不适、有效投诉、安全隐患的，扣除当月全部专业绩效，暂停上岗开展专项复训，考核合格后方可复岗；造成客户人身损伤、品牌严重受损的，予以降岗、调岗处理。3.4整改闭环管理机制公司运营质控部针对督查发现的特殊服务问题