物业行业安保部保安员门岗值守工作手册（执行版）

物业行业安保部保安员门岗值守工作手册（执行版）第一章总则1.1编制目的为规范小区物业安保部门岗值守作业标准、岗位职责、出入管控、礼仪服务、应急处置及岗位纪律，统一门岗日常工作流程、服务标准、安全标准、管控标准，杜绝岗亭脱岗、随意放行、违规值守、服务不规范等问题，全面提升园区出入口安全管控能力、现场秩序管控水平与业主服务满意度，保障园区人员、车辆、财物安全，营造安全、有序、文明、规范的园区居住环境，特制定本执行版工作手册。1.2适用范围本手册适用于物业小区所有门岗安保人员、值班保安员、轮岗值守人员、实习安保及门岗带班人员，涵盖园区主出入口、次出入口、车库出入口、岗亭值守、人员进出管控、车辆进出管理、访客登记、物资搬运管控、现场礼仪服务、突发事件处置、岗位台账记录等全部门岗工作场景，为门岗日常值守、岗位考核、工作督查的唯一执行依据。1.3核心执行原则1.安全为首、严控出入：所有进出人员、车辆、物资严格核查，严防外来风险、陌生人员、危险物品进入园区。2.规范值守、在岗尽责：严格遵守岗亭值守纪律，不脱岗、不串岗、不怠岗，全程规范履职。3.文明服务、有礼有节：坚持文明用语、礼貌待人、规范礼仪，树立物业窗口服务形象。4.有据可查、全程留痕：访客、外来车辆、大件物资、异常情况全部登记记录，台账完整可追溯。5.快速响应、及时处置：门岗突发纠纷、异常、险情第一时间介入、上报、管控、闭环处置。第二章门岗保安员岗位职责2.1核心岗位职责1.负责园区出入口24小时值守管控，严格落实人员、车辆、物资进出管理制度，守住园区第一道安全防线。2.负责小区业主、住户、访客、施工人员、外卖快递人员的进出引导、身份核实、登记管控、秩序维护。3.负责园区机动车辆、非机动车辆进出、停放引导、门禁道闸管控，杜绝乱停乱放、强行冲卡行为。4.负责大件物资、装修材料、搬家物资、废旧物品进出查验、登记、放行，严禁园区财物私自外流。5.负责门岗区域卫生、岗亭物品、安防器材、设备设施日常检查、保养、摆放规整。6.负责门岗各类突发事件、纠纷争吵、强行闯岗、可疑人员、异常情况的现场处置与上报。7.严格执行交接班制度，做好岗位交接、问题交接、物资交接、设备交接，无空档、无漏项。8.配合物业各项安全检查、消防演练、秩序整治、专项管控工作，服从安保主管统一调度。2.2岗位工作标准1.仪容规范：上岗统一着装、佩戴工牌、衣帽整齐、仪容整洁，无敞衣、无卷袖、无拖鞋上岗。2.站姿规范：立岗姿态端正、精神饱满，不倚靠、不蹲坐、不嬉戏、不玩手机。3.服务规范：主动问好、耐心解答、文明劝阻，态度温和、有礼有节，杜绝态度生硬、争吵冲突。4.管控规范：严查严控、不徇私情、不放任违规、不随意放行，制度面前一视同仁。5.记录规范：当班事项、异常情况、进出登记、交接事项如实记录，字迹清晰、内容完整。第三章门岗通用值守作业规范3.1上岗岗前准备1.提前10分钟到岗，整理着装、检查仪容仪表，佩戴工牌、装备齐全。2.检查岗亭对讲机、监控设备、道闸系统、门禁设备、应急器材、登记本、笔、消毒用品等物资是否完好齐全。3.查看上一班交接记录，了解当班遗留问题、重点事项、管控重点、特殊通知。4.清理岗亭内外卫生，保持岗亭干净整洁、物品摆放规范有序。3.2在岗值守纪律（强制执行）1.上岗期间严禁脱岗、串岗、睡岗、空岗，严禁擅自离岗、提前下班、延迟到岗。2.严禁在岗亭玩手机、刷视频、追剧、打游戏、闲聊、吃东西、抽烟、酗酒上岗。3.严禁私自放行陌生人员、无证访客、无关车辆、违规物资进出园区。4.严禁与业主、访客、外来人员发生争执、顶撞、态度恶劣、言语冲突。5.严禁在岗亭聚众闲聊、容留无关人员逗留、私自接待外来人员。6.严禁擅自关闭监控、遮挡设备、停用道闸、更改门禁设置。3.3交接班标准流程1.交接班必须当面交接、逐项核对、签字确认，禁止隔空交接、代交接、漏交接。2.交接内容：设备运行状态、岗亭物资、遗留问题、重点管控事项、异常记录、上级通知。3.交班人如实告知当班异常、纠纷、特殊人员、重点隐患，不得隐瞒不报。4.接班人逐项检查设备、物资、台账，确认无误后签字接班，交接完成后方可离岗。第四章人员进出管控标准4.1业主/住户通行管理1.业主正常进出主动问好、礼貌致意，快速放行，提升服务体验。2.对陌生面孔、疑似暂住人员礼貌核实身份，确认住户身份后放行。3.主动帮扶老人、小孩、携带重物业主，提供开门、引导、协助服务。4.2访客人员管控（严格登记制）1.外来探亲、访友、办事访客必须严格执行“一问、二核、三登记、四确认”流程。2.礼貌询问到访楼栋、房号、业主姓名、联系方式，现场电话核实业主确认。3.如实登记《访客登记台账》，记录姓名、电话、身份证号、到访地址、进出时间。4.核实无误后放行，告知访客园区通行规范、禁止区域，离开时核对销项。5.对无明确到访地址、无法联系业主、形迹可疑人员，一律禁止入园并上报。4.3施工/维保/作业人员管控1.园区装修工人、维保人员、外包作业人员必须凭施工证、出入证进出。2.无证人员禁止入园，临时作业人员必须登记、报备、限时通行。3.严格管控施工人员作息时间，禁止非施工时段随意进出、闲逛逗留。4.每日上岗核查人员状态，禁止醉酒、闲散无关人员进入作业区域。4.4外卖、快递、保洁配送人员管控1.外卖、快递人员实行定点存放、规范通行，禁止随意穿梭楼栋。2.引导配送人员至园区快递柜、外卖取餐点，规范停放、有序配送。3.严禁配送人员长时间滞留、闲逛、随意进出楼栋、逗留园区。第五章车辆进出与停放管控标准5.1业主车辆管理1.已登记业主车牌自动识别快速放行，礼貌问好、规范引导。2.临时访客车辆、外来车辆严格登记、核实、限时停放。3.引导车辆有序进出、规范停放，禁止占用消防通道、主干道、出入口。5.2外来车辆管控1.外来车辆必须询问到访事由、核实业主信息、登记车牌与联系方式。2.禁止无关车辆、网约车长时间停靠出入口，禁止车辆堵门、占道。3.货车、搬家车、施工车辆入园前核实报备信息，确认无误后方可放行。5.3车辆违规处置1.对强行冲卡、鸣笛扰民、堵门占道、违规停放车辆，礼貌劝阻、耐心劝导。2.拒不配合、恶意堵门、寻衅滋事的，立即上报安保主管、留存视频证据、必要时报警处置。第六章物资进出查验管控标准6.1入园物资管理1.装修材料、家具、设备、大件物品入园，核实报备信息，引导规范通行。2.禁止易燃易爆、管制刀具、危险品、剧毒物品、违规杂物进入园区。6.2出园物资严格核查（必查项）1.大件家具、家电、设备、建材、金属物品、批量物资出园，必须严格查验。2.核实业主身份、物资归属，确认正常搬家、废旧清理，登记后方可放行。3.对来源不明、可疑物资、疑似园区公共财物，一律暂扣核查、立即上报。4.严禁园区公共设施、设备、配件、物料私自带出园区。第七章门岗礼仪服务规范7.1文明用语标准日常统一使用规范用语：您好、请、谢谢、麻烦您、请稍等、请注意安全、再见。禁止使用：方言粗话、顶撞用语、不耐烦用语、嘲讽用语、生硬拒绝用语。7.2接待服务标准1.业主、访客靠近岗亭主动起立、礼貌问好，主动问询需求。2.耐心解答咨询、投诉、问路、办理事项，无法解答的及时上报、引导对接。3.面对业主抱怨、投诉耐心倾听、礼貌安抚，不辩解、不争执、主动上报处理。第八章设备器材与岗亭管理8.1日常设备检查1.每班上岗检查道闸、门禁、监控、对讲、灯光、广播设备运行状态。2.检查岗亭灭火器、消防器材、应急物资、警戒用具是否完好有效。3.发现设备故障、卡顿、异常立即登记上报，通知工程维修，禁止带病运行、放任不管。8.2岗亭环境管理1.岗亭内外干净整洁、无杂物、无垃圾、无污渍、无积水。2.台账、纸笔、器材、物品摆放整齐、规范有序。3.禁止在岗亭堆放私人物品、杂物、零食、废旧物料。第九章突发事件应急处置流程9.1可疑人员/陌生游荡人员处置1.礼貌上前问询、核实身份、了解来意，全程保持安全距离。2.无正当理由、形迹可疑、反复游荡人员，礼貌劝离园区。3.拒不配合、蓄意闹事、强行闯入的，立即上报、启动现场管控、留存视频、必要报警。9.2强行冲卡、闯岗处置1.第一时间喊话劝阻、拦停，禁止硬闯入园。2.立即上报安保主管，锁定监控、留存录像、记录车牌信息。3.现场稳控情绪，避免肢体冲突，严重情况立即报警处置。9.3门岗纠纷、争吵、投诉处置1.保持冷静、礼貌安抚、主动避让冲突，不激化矛盾。2.快速上报主管到场处理，禁止私自对峙、争吵、还手。3.全程留存视频记录、事件经过，做好台账登记。9.4火情、漏水、突发险情处置1.发现火情、冒烟、漏水、积水、设备异常立即上报、快速示警。2.第一时间配合疏散、警戒、管控出入口，保障应急通道畅通。3.配合工程、消防开展初期处置、现场秩序维护、人员疏导工作。第十章台账记录与资料管理门岗当班必须如实、完整填写以下台账，做到事事有记录、件件可追溯：1.门岗交接班记录表2.外来访客登记台账3.外来车辆进出登记台账4.物资进出查验登记台账5.当班异常事件、纠纷处置记录6.设备故障、问题上报记录所有记录要求字迹工整、内容真实、时间准确、事项完整，严禁漏记、补记、虚记、造假。第十一章岗位红线与违规追责11.1岗位红线（严禁行为）1.严禁上岗脱岗、睡岗、空岗、玩手机、消极怠工。2.严禁私自放行陌生人员、无证车辆、可疑物资进出园区。3.严禁与业主、访客、外来人员发生争吵、顶撞、冲突、态度恶劣。4.严禁漏登、虚登、瞒报异常事件、闯岗事件、纠纷事件。5.严禁私自关闭监控、遮挡设备、损坏岗亭设施、挪用安防器材。6.严禁徇私放行、人情放行、收受好处、违规操作。7.严禁岗亭聚众闲聊、容留无关人员逗留、影响园区形象。11.2违规考核追责1.轻微违规