2025年社区网格员《信访接待处理》试题附答案

2025年社区网格员《信访接待处理》试题附答案一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分。每题只有1个正确答案）1.根据《信访工作条例》，信访工作应当遵循的首要原则是（）A.坚持以人民为中心B.坚持党的全面领导C.坚持落实信访工作责任D.坚持依法按政策解决问题答案：B解析：《信访工作条例》第三条明确，信访工作坚持党的全面领导是首要原则，发挥党总揽全局、协调各方的领导核心作用，确保信访工作始终保持正确政治方向。2.社区网格员在日常走访中接到居民信访诉求，不属于网格员法定信访接待职责范围的是（）A.登记居民诉求基本信息B.对诉求涉及的政策进行初步答疑C.直接出具信访事项处理意见书D.引导居民通过法定渠道反映涉法涉诉诉求答案：C解析：社区网格员负责信访前端排查、登记、引导、简易诉求协调工作，信访事项处理意见书需由有权处理的行政机关按法定程序出具，网格员不具备该法定权限。3.网格员接待来访居民时，首先要完成的工作环节是（）A.核查诉求合理性B.亮明身份、引导来访人平复情绪、做好个人信息与诉求登记C.联系社区民警到场D.当场承诺解决时限答案：B解析：信访接待首要环节是规范接访流程，主动亮明网格员身份，稳定来访人情绪，按照“一人一档”要求准确登记来访人姓名、住址、联系方式、诉求核心内容等基础信息，不得未登记就进入处置环节。4.对居民反映的涉法涉诉类信访事项，网格员正确的处理方式是（）A.直接受理并协调法院、检察院处理B.告知居民依照有关法律、行政法规规定程序向有关机关提出，做好政策解释和情绪疏导C.以事项不属于社区职责范围为由拒绝接待D.代居民到政法机关提交诉求材料答案：B解析：根据《信访工作条例》，对属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的涉法涉诉事项，应当引导来访人通过法定救济渠道解决，网格员不得越权受理，也不得简单推诿拒访。5.网格员登记信访诉求时，不需要记录的信息是（）A.来访人的社会关系、家庭成员的职业收入情况B.来访人的姓名、身份证号、联系方式、常住地址C.诉求涉及的具体事实、时间、涉及主体、相关证据材料D.来访人的具体诉求期望、既往诉求反映经历答案：A解析：信访登记需聚焦诉求本身及信访人有效联系信息，不得随意采集与诉求无关的个人隐私信息，保障信访人信息安全。6.对网格内能当场协调解决的简易信访诉求，如邻里噪音纠纷、公共区域堆物清理等，网格员办理时限最长不超过（）A.24小时B.3个工作日C.7个工作日D.15个工作日答案：B解析：按照社区网格化服务管理规范，简易民生类信访诉求实行“快接快办”，一般应当场协调，最长办理时限不超过3个工作日，办理结果第一时间反馈诉求人。7.网格员将超出社区处置权限的信访诉求上报街道信访办时，必须附带的材料不包括（）A.信访人签字确认的诉求登记表B.网格员前期核实的事实情况说明、相关佐证材料C.网格员个人对信访人诉求的主观评判意见D.涉及的政策文件依据、前期沟通协调记录答案：C解析：诉求上报需客观真实反映信访事项全貌，不得夹带网格员个人主观臆断、对信访人的道德评判等非客观内容，确保上级处置单位掌握真实情况。8.根据《信访工作条例》，多人采用走访形式提出共同信访事项的，应当推选代表，代表人数不得超过（）A.3人B.5人C.7人D.10人答案：B解析：《信访工作条例》第二十条明确，多人走访反映共同诉求的，推选代表人数不超过5人，网格员遇到群体访时要第一时间引导群众按规定推选代表，避免秩序混乱。9.接待情绪激动、有过激言行倾向的信访人时，网格员下列做法错误的是（）A.保持冷静，不与信访人发生言语冲突B.第一时间疏散围观群众，同步上报社区和街道相关部门，必要时联系公安民警到场C.顺着信访人的过激表述随意承诺事项，先稳住情绪再说D.安排专属接待空间，耐心倾听诉求，避免矛盾升级答案：C解析：接访中严禁为了临时稳控作出不符合政策、超出权限的承诺，避免引发后续更大矛盾，要做到言出有据、承诺必践。10.信访人对信访事项处理意见不服的，可以自收到书面答复之日起（）内请求原办理行政机关的上一级行政机关复查。A.15日B.30日C.60日D.90日答案：B解析：《信访工作条例》第三十五条规定，信访人对信访处理意见不服的，可在收到书面答复之日起30日内申请复查。网格员需准确掌握时限要求，做好信访人的政策告知工作。11.网格员在信访接待中获悉信访人拟实施极端个人行为、影响公共安全的信息时，应当（）A.为信访人保密，不告知任何单位和个人B.第一时间上报社区党组织、街道综治中心和公安机关，提前做好风险防控C.自行上门劝说，不上报信息D.告知信访人亲属即可，不启动应急处置答案：B解析：信访接待中发现重大风险隐患必须第一时间按规定上报，落实风险防控责任，不得迟报、瞒报，避免发生个人极端案事件和公共安全事件。12.下列信访诉求中，属于网格员应当受理并协调处置的是（）A.居民反映小区楼下餐饮店油烟污染影响正常生活B.企业职工反映与单位的劳动争议仲裁结果不服C.居民对法院一审民事判决不服D.业主反映小区业委会选举过程中存在违规行为，要求撤销行政部门备案结果答案：A解析：油烟污染属于社区网格日常民生治理范畴，网格员可联合城管、生态环境、市场监管等部门现场协调处置；其余三类诉求分别属于劳动仲裁、法院诉讼、行政复议等法定渠道受理范围，网格员需做好引导工作。13.信访事项“三到位一处理”要求中，“一处理”指的是（）A.对诉求不合理的信访人一律严肃处理B.对诉求过高的信访人进行约谈处理C.对信访活动中的违法犯罪行为依法处理D.对未按期办结的责任人员进行问责处理答案：C解析：“三到位一处理”即诉求合理的解决问题到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位，行为违法的依法处理，是信访工作的核心要求。14.网格员对已办结的信访事项，应当在办结后（）内对信访人进行回访，核实问题解决满意度。A.3个工作日B.7个工作日C.15个工作日D.30个工作日答案：A解析：按照社区信访闭环管理要求，简易诉求办结后3个工作日内完成回访，复杂转办事项在收到办结反馈后3个工作日内完成回访，听取信访人意见，做好满意度记录。15.接待老年信访人时，下列沟通方式不恰当的是（）A.放慢语速，使用通俗易懂的方言或口语解释政策B.对老年人口齿不清、表述重复的内容不耐烦，直接打断C.对听力不佳的老年人适当提高音量，面对面交流D.对不会写字的老年人，协助其登记诉求信息并由老年人按手印确认答案：B解析：接待老年、残障等特殊群体信访人，要保持足够耐心，充分保障特殊群体的诉求表达权，不得不耐烦、随意打断诉求陈述。16.信访工作的“枫桥经验”核心内涵是（）A.小事不出社区、大事不出街道、矛盾不上交B.所有信访诉求全部在社区层面解决C.对信访人诉求全部满足D.主要依靠公安力量处置矛盾答案：A解析：新时代“枫桥经验”的核心是坚持源头治理，把矛盾化解在基层、化解在萌芽状态，做到小事不出网格、大事不出社区、难事不出街道、矛盾不上交。17.网格员在信访接待中收到信访人提交的书面证据材料，下列做法正确的是（）A.收到材料后不出具任何收件凭证B.核对材料清单，出具收件回执，注明材料名称、页数、收件时间，由收件人和信访人共同签字C.将材料直接交给涉事责任主体，不做留存D.因材料较多，当场退回部分材料，要求信访人精简后再提交答案：B解析：接收信访人提交的书面材料需严格履行交接手续，出具收件回执，做好材料归档留存，不得私自扣留、处置信访人提交的证据材料。18.对生活确有困难的信访人，网格员下列做法正确的是（）A.直接给信访人个人资金帮扶B.按照社会救助相关政策，协助符合条件的信访人申请低保、临时救助等帮扶措施C.告知信访人困难问题与信访诉求无关，不予帮助D.要求信访人签订息诉罢访承诺书才协助申请帮扶答案：B解析：对信访人存在生活困难的，要依规落实帮扶救助，不得将帮扶与息诉罢访违规挂钩，也不得个人私自给予资金帮扶，要严格按照救助政策流程办理。19.网格员对排查发现的网格内信访风险隐患，应当建立（），落实动态跟踪管控。A.风险隐患台账B.重点人员黑名单C.矛盾纠纷奖惩台账D.诉求人信用档案答案：A解析：信访风险隐患需建立动态管理台账，明确风险等级、涉事人员、责任人员、化解时限，不得将正常信访人纳入失信黑名单或建立违法的人员管控档案。20.信访工作考核中，社区网格信访工作的核心考核指标是（）A.信访事项零上报B.初信初访化解率、群众满意度C.信访人息诉罢访率D.群体访零发生答案：B解析：初信初访及时就地化解率、信访群众满意度是基层网格信访工作的核心考核指标，考核导向是推动源头化解，而不是追求“零上报”“零上访”的形式主义指标。二、多项选择题（共10题，每题2分，共20分。每题有2个及以上正确答案，多选、少选、错选均不得分）1.网格员信访接待工作应当遵循的基本要求包括（）A.文明接待、耐心倾听B.依法依规、客观公正C.属地管理、分级负责D.推诿扯皮、敷衍塞责答案：ABC解析：网格员接访要做到文明、规范、公正，落实属地管理责任，严禁推诿扯皮、敷衍塞责，严禁把信访群众推向更高层级信访部门。2.网格员在信访接待中严禁出现的行为包括（）A.态度生硬、作风粗暴，辱骂、刁难信访人B.对信访人反映的问题置之不理，拖延处置C.泄露信访人隐私信息，将信访人举报材料转给被举报人D.接受信访人的礼品、宴请，利用信访工作谋取私利答案：ABCD解析：以上行为均违反信访工作纪律，情节严重的需依规依纪依法追究责任。3.下列信访事项中，网格员应当引导信访人通过法定渠道解决的有（）A.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的B.属于各级人大、法院、检察院职权范围内的C.正在办理期限内的信访事项，信访人重复走访的D.涉及邻里之间公共空间使用的一般民事纠纷答案：ABC解析：邻里公共空间使用纠纷属于网格调解范围，其余三类事项均需引导至对应法定渠道或按信访程序办理。4.网格员日常网格巡查中，应当重点排查的信访风险隐患包括（）A.物业服务矛盾、老旧小区改造矛盾B.欠薪矛盾、征地拆迁遗留矛盾C.特殊群体帮扶诉求未落实的矛盾D.家庭内部日常口角矛盾答案：ABC解析：家庭内部日常口角属于即时性矛盾，一般不构成信访风险，其余三类均是易引发信访问题的重点领域，需常态化排查化解。5.网格员处置初信初访事项的正确流程包括（）A.第一时间登记受理，核实诉求基本事实B.能当场协调的当场协调解决C.超出权限的及时按程序上报并告知信访人流转去向D.办理结果第一时间反馈信访人，听取反馈意见答案：ABCD解析：初信初访处置要落实“首接负责制”，实现从登记、核实、办理、转办、反馈、回访的全流程闭环管理，提升一次性化解率。6.接待群体信访时，网格员正确的处置措施有（）A.第一时间到达现场，维护现场秩序，避免人员聚集B.引导群众推选不超过5名代表反映诉求，疏散其余围观群众C.认真记录代表反映的诉求，当场做好政策解释和情绪疏导D.第一时间将现场情况、核心诉求上报社区和街道相关部门答案：ABCD解析：群体访处置要做到快速响应、有序引导、及时上报、正面回应，避免矛盾升级引发规模性聚集。7.网格员在信访政策宣传中，应当重点宣传的内容包括（）A.《信访工作条例》规定的信访程序、信访人权利和义务B.依法逐级走访、依法理性表达诉求的相关要求C.信访活动中违法犯罪行为的法律后果D.各类民生政策的申请条件、办理流程答案：ABCD解析：基层信访宣传既要宣传信访渠道、程序，也要宣传政策法规，引导群众依法理性维权，同时做好民生政策公开，从源头减少信访问题。8.信访人在信访过程中不得有下列哪些行为（）A.在机关单位周围非法聚集，围堵、冲击公务场所B.携带危险物品、管制器具进入接待场所C.侮辱、殴打、威胁接访工作人员，非法限制他人人身自由D.以信访为名借机敛财、实施煽动串联答案：ABCD解析：以上行为均属于信访活动中的违法行为，网格员发现后要及时制止、上报，配合公安机关依法处置。9.下列关于信访信息归档的要求，说法正确的有（）A.每个信访事项建立独立档案，做到“一事一档”B.档案内容包括诉求登记表、证据材料、协调记录、办理结果、回访记录等全流程材料C.档案要妥善保管，严格遵守保密规定，不得随意泄露档案内容D.已办结的信访档案可以随意丢弃、销毁答案：ABC解析：信访档案要按照档案管理规定规范保管，达到保管年限的按程序统一销毁，不得随意丢弃、私自销毁档案材料。10.网格员提升信访接待处置能力的途径包括（）A.熟练掌握信访工作相关法规政策和民生领域业务知识B.学习群众沟通技巧，提升矛盾调解能力C.加强与辖区派出所、物业、业委会、职能部门站所的协同联动D.定期复盘已处置信访案例，总结经验做法答案：ABCD解析：基层信访处置能力需要从政策素养、沟通能力、协同机制、经验积累等多方面提升，才能有效应对各类群众诉求。三、判断题（共10题，每题1分，共10分）1.社区网格员是基层信访工作的首接责任人，对网格内群众信访诉求实行首接负责，不得推诿。（）答案：正确2.对所有信访诉求，网格员都必须直接受理并在15日内办结。（）答案：错误解析：网格员仅受理网格职责范围内的简易民生诉求，涉法涉诉、超出职责权限的诉求要引导至法定渠道或按程序转办，不承担所有诉求的办理责任。3.网格员为了快速化解矛盾，可以代替信访人签订息诉罢访承诺书。（）答案：错误解析：息诉罢访承诺书必须由信访人本人自愿签订，任何人不得代替、胁迫信访人签订。4.对信访人反映的涉及个人隐私的事项，网格员应当严格保密，不得向无关人员泄露。（）答案：正确5.群众通过微信、电话等线上渠道反映的信访诉求，网格员不需要登记，可以直接处置。（）答案：错误解析：无论是线上、线下渠道反映的诉求，都要统一纳入信访登记台账，做到全量登记、规范处置。6.对信访人提出的不符合政策规定的诉求，网格员要明确告知政策依据，做好思想疏导，不能含糊其辞。（）答案：正确7.网格员在信访接待中，遇到诉求不合理的信访人，可以直接将其驱离接待场所。（）答案：错误解析：对诉求不合理的信访人要耐心做好政策解释和思想教育，不得简单驱离，引发矛盾升级。8.信访事项办理情况必须以适当方式反馈信访人，不得“石沉大海”、有去无回。（）答案：正确9.已经过复查、复核终结的信访事项，信访人仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，网格员需要重新登记受理。（）答案：错误解析：对已经复核终结的信访事项，不再重复受理，网格员要做好政策解释和疏导工作。10.信访工作是党的群众工作的重要组成部分，网格员要当好党委政府和群众之间的桥梁纽带。（）答案：正确四、简答题（共2题，每题10分，共20分）1.简述社区网格员信访接待处置的基本工作流程。答案：社区网格员信访接待处置严格落实闭环管理要求，流程分为6个核心环节：（1）亮明身份接访：接待来访群众时主动出示网格员工作证，使用文明用语，引导群众到社区信访接待场所或安静场所沟通，稳定群众情绪，避免在公开场合聚集争执。（2）全面准确登记：按照“一事一档”要求，详细登记信访人姓名、联系方式、住址、诉求核心事实、相关证据、诉求期望、既往反映情况，登记内容需经信访人核对确认，对线上渠道、走访排查发现的诉求同步纳入台账管理，做到应登尽登。（3）初步甄别研判：对诉求内容进行初步核实判断，分类处置：①属于网格职责范围内、事实清楚、争议不大的简易诉求（如公共区域堆物、邻里小额纠纷、公共设施小型损坏等），启动快办程序现场协调处置；②属于社区或街道职能范围、网格员无法直接处置的诉求，第一时间上报社区党组织，按程序流转至对应责任主体，明确告知信访人流转渠道、办理时限；③属于涉法涉诉、行政复议、仲裁等法定渠道受理范围的诉求，耐心解释法定程序规定，引导群众通过对应渠道反映，必要时协助对接法律援助等资源，不得简单推诿。（4）协同联动处置：对转办的诉求全程跟踪进度，涉及多部门的问题主动配合职能部门开展现场核查、群众沟通，协调网格内物业、业委会、志愿力量、驻片民警共同参与化解，推动问题就地解决。（5）反馈回访核实：诉求办结后第一时间将办理结果当面或电话告知信访人，3个工作日内开展满意度回访，听取信访人对办理结果的意见，对存在异议的及时跟进协调，确保问题解决到位。（6）归档整理总结：将诉求登记表、证据材料、协调记录、办理结果、回访记录等材料统一整理归档，定期梳理网格内信访矛盾的多发领域、共性问题，提前开展源头排查，完善网格治理措施。2.简述网格员在信访接待中应对情绪激动信访人的处置要点。答案：处置情绪激动信访人要坚持“安全第一、情绪优先、依规处置、防止升级”的原则，核心要点如下：（1）情绪疏导先行：第一时间将信访人引导至独立封闭的接待空间，避免围观群众聚集放大情绪，保持平和、诚恳的沟通态度，不与信访人发生言语争执、不随意打断信访人陈述，通过耐心倾听让信访人充分释放情绪，对信访人的遭遇表达适当共情，逐步降低信访人对抗情绪。（2）快速核实情况：待信访人情绪平复后，详细了解诉求核心内容、情绪激动的原因，判断是否存在合理诉求未解决、工作人员服务不到位、政策理解偏差等问题，找准矛盾焦点。（3）分类稳妥处置：对信访人反映的合理诉求，当场明确办理路径和时限，争取信访人理解；对政策理解有偏差的，用通俗易懂的语言逐一解释政策规定，出示相关政策文件依据，消除误解；对生活存在实际困难的，主动告知帮扶政策，协助对接救助资源。（4）风险及时上报：发现信访人存在极端行为倾向、携带危险物品、煽动串联他人聚集等风险时，第一时间向社区党组织、街道综治中心和辖区派出所上报，不单独与情绪失控的信访人对峙，配合公安、安保人员做好现场秩序维护，防止发生人身伤害和公共安全事件。（5）做好后续跟踪：事件处置后24小时内对信访人进行回访，持续关注思想动态，跟进诉求办理进度，避免情绪反复引发次生问题。五、案例分析题（共1题，共30分）【案例材料】2025年3月，某市XX街道XX社区第二网格网格员小李在网格巡查时，遇到12名小区业主围在小区物业服务中心门口，情绪激动，其中业主张某拉住小李反映：小区2024年老旧小区改造后，3栋单元楼门口的无障碍坡道坡度超过国家标准，坐轮椅的老年人出行容易滑倒，已出现2次老人差点摔倒的情况；业主多次向物业反映坡道问题，物业说改造是施工方做的，物业不负责；找施工方，施工方说项目已经通过竣工验收，不予整改。业主们表示如果3天内没人解决坡道问题，就要集体到市政府门口拉横幅上访。经小李现场核实，业主反映的坡道坡度确实不符合《无障碍设计规范》要求的1:12坡度标准，实际坡度达到1:7，存在安全隐患；改造项目验收材料中未包含无障碍设施专项核验记录，业主反映的两次老人差点摔倒的情况属实。问题：1.如果你是网格员小李，现场面对12名聚集的业主，你会采取哪些处置措施？（15分）2.针对业主反映的无障碍坡道整改诉求，你应当按什么流程推动问题解决？（15分）答案：1.现场处置措施（15分）：（1）快速稳控现场秩序（4分）：第一时间亮明网格员身份，通过扩音喇叭向在场业主表明身份，告知业主大家的诉求会被如实记录、按程序推动解决，请业主不要聚集围堵物业服务中心，避免影响小区正常秩序；现场引导业主按照《信访工作条例》规定推选不超过5名业主代表到社区居委会会议室沟通，疏散其余业主回家等候消息，避免人员聚集引发秩序混乱。（2）耐心倾听记录诉求（4分）：在社区接待场所逐一记录业主代表反映的问题，包括坡道实际情况、老人摔倒风险、之前向物业和施工方反映的经过、业主的具体整改要求，现场拍摄坡道照片、收集业