《智能客户服务与管理（AI+微课版）》教学大纲

教学大纲教学大纲智能客户服务与管理（智能客户服务与管理（AI+微课版）教学大纲教学大纲（学年第学期）（学年第学期）开课专业：开课专业：授课班级：授课教师：XXX学校XXX学校《智能客户服务与管理》课程教学大纲一、课程信息课程名称智能客户服务与管理课程类别专业核心课课程性质必修计划学时48计划学分3先修课程《电子商务概论》《市场营销基础》选用教材《智能客户服务与管理（AI+微课版）》，2026年，人民邮电出版社出版适用专业电子商务、市场营销、移动商务、商务数据分析与应用等相关专业二、课程简介在电商行业数字化转型的浪潮中，人工智能正重塑客户服务的底层逻辑，智能客服已从基础的关键词回复升级为具备情感识别、千人千面推荐能力的核心运营工具，行业对高素质技术技能型客服人才的需求持续提升。本课程对标高职电子商务专业教学标准，立足中高衔接学情，以客户运营、智能客服、客服管理三大核心岗位能力为导向，采用任务驱动教学模式，系统覆盖智能时代CRM岗位认知、AI赋能客户运营、智能客户服务技巧、AI赋能客服管理四大模块共8个项目的内容。课程融入企业真实案例与AI实操项目，将思政元素自然融入教学全过程，实现岗课赛证深度融合。通过本课程的学习，学生能够掌握客户画像构建、客户满意度提升、会员体系设计、智能客服搭建与运维、客服数据分析与团队管理等核心技能，培养以客户需求为中心的精细化运营思维与职业素养，成为适配数智化客户服务岗位的高素质技术技能人才。三、课程教学要求序号专业毕业要求课程教学要求关联程度1专业知识掌握智能时代CRM岗位认知、客户画像分析、客户关系维护、客户精准运营、智能客户服务、智能客服搭建、客服数据分析、客服团队管理等核心理论知识与实操方法。H2问题分析能够应用客户关系管理与智能客服的相关知识，分析企业客户运营与客服管理中的实际问题，提出合理的分析结论与优化方向。H3设计/开发解决方案能够根据企业客户服务与运营需求，独立完成客户画像绘制、会员体系设计、智能客服搭建、客服运营方案制定等实操任务，形成可落地的解决方案。H4使用现代工具能够熟练运用Office办公软件、AI智能工具、电商客服平台、客户关系管理系统、数据分析工具等完成客户运营与客服管理相关任务。M5职业素养能够在客户服务与运营实践中恪守职业道德与服务规范，树立客户至上的服务理念，强化数据伦理与隐私保护意识，提升综合职业素养。H6个人和团队能够通过小组合作完成项目实训任务，在团队中明确分工、协同配合，共同完成客户运营方案设计、智能客服搭建等综合任务。H7沟通能力能够在客户服务场景中运用专业沟通技巧处理客户咨询与投诉，在团队协作中清晰表达观点、高效交流协作，提升沟通表达能力。H8自我发展能够关注智能客服与客户运营领域的行业动态与技术发展，主动学习AI赋能客户服务的新知识、新工具，适应行业岗位的发展需求。H9终身学习树立终身学习理念，能够持续学习客户关系管理与智能客服领域的新理论、新技术、新模式，不断优化自身知识结构与职业能力。M注：“课程教学要求”栏中内容为针对该课程适用专业的专业毕业要求与相关教学要求的具体描述。“关联程度”栏中字母表示二者关联程度。关联程度按高关联、中关联、低关联三档分别表示为“H”“M”或“L”。四、课程教学内容章节名称主要内容重难点关键词学时类型1智能时代CRM相关岗位认知客户与客户价值的内涵；客户关系管理的定义与核心；人工智能对CRM的影响；CRM的主流实施模式；客户服务的内涵与中心职能；智能客服岗位体系；客服人员核心职业素养客户价值、CRM内涵、智能客服岗位、AI赋能CRM6理论+实操2智能客户画像分析客户生命周期细分方法；客户价值分层标准；客户基本信息、态度、消费行为等细分维度；客户信息收集的直接与间接渠道；客户画像的内容与构建流程；客户画像构建的常见误区客户生命周期、客户价值、客户细分、客户画像6理论+实操3客户关系维护客户满意的内涵与决定模型；客户满意的四大特征；客户满意的六个层次；客户满意度测评指标与方法；提升客户感知价值的策略；客户忠诚的特征与价值；影响客户忠诚度的核心因素；电商会员体系的设计与搭建客户满意度、客户忠诚度、感知价值、会员体系设计6理论+实操4客户精准运营目标客户的精准选择方法；客户接触点的运营策略；精细化客户运营的落地方法；电商平台CRM核心功能；电商私域人群运营策略；CRM实施计划的制定流程精准运营、客户接触点、私域运营、CRM实施计划6理论+实操5智能客户服务技巧售前客服的服务流程与话术设计；售前沟通的核心原则；静默订单的处理方法；客户异议订单的应对策略；常见售后问题的分类与处理流程；客户投诉的识别与解决机制售前话术、订单异议处理、售后问题处理、投诉应对6理论+实操6智能客服策划与搭建智能客服的人设定位与策划方法；智能客服知识库的搭建与优化；主流电商平台智能客服的功能与配置；AI智能体开发平台的定制化智能客服搭建流程智能客服人设、知识库构建、电商智能客服、AI智能体定制6理论+实操7客服数据监控与分析客服数据监控的核心渠道；客服现场管理的功能与应用；智能质检的设置与落地；客服接待量、销售转化、客单价、询单转化率、响应时间、退款率等关键指标的分析方法客服数据指标、智能质检、现场管理、数据分析6理论+实操8客服科学管理客服人员的招聘与甄选方法；客服培训方案的制定与落地；员工个性化辅导技巧；马斯洛需求层次理论在激励中的应用；客服团队的竞争、晋升、奖惩、监督机制构建；客服绩效考核体系设计客服甄选培训、绩效考核、激励机制、团队管理6理论+实操合计48-五、考核要求及成绩评定序号成绩类别考核方式考核要求权重（%）备注1期末成绩期末综合实操考核以企业真实场景为背景，完成智能客服方案设计、客户运营分析等综合大作业，考察学生知识综合应用能力50百分制，60分为及格2平时成绩项目实战训练完成8个项目对应的任务实施实训，按实训完成质量与成果评分30按优、良、中、及格、不及格五级评定3平时表现包含出勤情况、课堂互动、作业完成质量、小组协作表现等20缺勤累计2次及以上取消课程考核资格注：此表中内容为该课程的全部考核方式及其相关信息。六、学生学习建议（一）学习方法建议1.理论学习结合实践操作，跟随课程项目任务完成对应实操训练，在真实场景中深化对知识的理解，提升岗位适配能力。2.善用AI工具辅助学习，借助智能工具完成客户信息整理、话术生成、数据分析等实操任务，提升智能化运营思维与工具使用能力。3.采用案例学习法，结合教材中的企业真实案例分析客户服务与运营的底层逻辑，举一反三应用到同类场景中。4.开展小组协作学习，通过团队共同完成项目实训，锻炼沟通协作能力与团队意识，模拟企业真实岗位工作模式。（二）学生课外阅读参考资料1.《客户关系管理（AI赋能版）》，2024年，人民邮电出版社2.《智能客服运营实战》，2025年，电子工业出版社3.行业权威报告：电商客服行业发展白皮书、中国客户服务行业发展报告七、课程改革与建设本课程对标高职电子商务专业教学标准与行业岗位能力需求，按照“学习目标→案例引入→任务解析→知识准备→任务实施→任务评价”的项目化结构布局内容，以企业真实工作任务为载体，深度融合AI技术与岗位实操，推进岗课赛证一体化教学。课程坚持立德树人，将客户至上、诚信经营、数据伦理、社会责任等思政元素自然融入各个教学项目，实现德技并修。教学过程中强化实践性教学，通过AI辅助实操、企业案例分析、模拟岗位实训等