《智能客户服务与管理（AI+微课版）》 课件 项目1-4 部门与岗位 - 客户精准运营

智能客户服务与管理第一篇

部门岗位认知项目1智能时代CRM岗位认知岗位任务情境请各小组以立白、完美日记、茵蔓、骆驼、三只松鼠等国内知名电商品牌旗舰店为背景完成本课程所有任务。阳光透过玻璃洒在李明的脸上，他揉了揉眼睛，看着眼前这座高楼大厦，心中充满了期待和不安。作为一名专科生，李明刚刚毕业，怀揣着对未来的憧憬，踏入了这家国内知名电商公司的大门。李明来自一个小县城，父母都是普通的工人，含辛茹苦供他读书，就盼着他能出人头地。大学期间，他努力学习专业知识，积极参加各种实践活动，也格外珍惜这次来之不易的机会。“早上好，李明！”人事部的张姐热情地迎上来，递给他一份资料，“这是公司的组织架构图，你可以先了解一下。”李明接过资料，仔细翻阅。客户运营中心、客户服务中心……这些部门的名字让他感到既熟悉又陌生。他努力分辨着各个岗位的职责，但越看越困惑。“李明，你先去客户运营中心报到吧，那里是你的第一个轮岗岗位。”张姐微笑着说道。李明点了点头，跟着张姐来到了客户运营中心。这里的氛围充满了活力，同事们都在忙碌着，键盘声此起彼伏。“这是李明，新来的管理培训生。”张姐向大家介绍道，“他会在这里轮岗一段时间。”“欢迎你，李明！”同事们纷纷抬起头，热情地打招呼。李明有些紧张地笑了笑，心里却犯起了嘀咕：这些名字里都带着“用户”“客户”“客服”的岗位，到底有什么区别呢？他看着同事们忙碌的身影，感觉自己就像一个局外人，完全融入不了这个热闹的集体。

任务清单：李明作为新入职的管理培训生，怀揣着对未来的期待踏入公司，但目前对公司部门职能、岗位关系认知模糊，且尚未完成从职场人的心态转变。为助力李明快速成长，适应职场环境，现给大家布置以下任务，大家携手帮助李明顺利完成角色转换。明确岗位职能与职业标准对接：了解两个部门的职能和岗位职责，了解岗位之间的关系及协作逻辑。从“学生”心态转变为“职场人”心态，具备服务意识和大局观。第一幕初入职场的迷茫第一篇部门岗位认知项目1

智能时代CRM岗位认知

任务1了解客户运营中心任务2了解客户服务中心

了解客户运营中心任务一客户与客户价值客户关系管理的内涵

人工智能对客户关系管理的影响CRM的实施模式案例引入：海澜之家的客户关系转型之路2018年前后，海澜之家面临传统零售模式瓶颈：线上流量成本从2016年的12元/人涨至2018年的28元/人，天猫渠道净利润率降至6.2%；线下6800家门店中，超40%客户购物后未留存联系方式，会员复购率仅19%。同时，其库存周转天数长达298天，远超行业平均的210天。‌举措一：搭建私域会员体系与分层运营‌从2019年起，海澜之家投入1.2亿元整合线上线下会员数据，将2016-2018年分散在487个系统的2.1亿条交易记录打通，发现核心客户竟是40-55岁小镇公务员——这群人年均消费1560元，但63%从未注册会员。2019年6月启动“扫码送衣架”活动，1.2万名店员在试衣间手把手教客户加企业微信，3个月沉淀1400万私域用户。通过企业微信、小程序沉淀私域流量。技术团队将客户分为四类：价格敏感型、品质导向型、服务依赖型、VIP客户，针对价格敏感型。推送限时拼团，用19.9元袜子撬动复购；针对VIP客户配备专属穿搭顾问，可预约门店清场购物。截至2023年，企业微信社群达3000个，VIP客户贡献39%营收，会员年均消费从680元增至2560元。‌举措二：技术优化服务效率‌2020年上线AI客服“小澜”，处理75%常规咨询，响应速度从5分钟缩短至10秒，用NLP技术识别“我要显瘦的裤子”等模糊需求，匹配成功率从38%提至67%，释放500名客服转向VIP服务。2021年与腾讯合作开发“云试衣”功能，基于10万亚洲男性体型数据建模，直播转化率提升86%，退货率下降12%。2023年500家门店部署智能试衣镜，10秒生成79项体型数据，可根据客户体型自动推荐“遮肚腩版”衬衫。‌举措三：客户需求驱动产品迭代‌通过社群调研发现43%客户抱怨衬衫易皱，2022年联合东华大学研发“六维抗皱科技衬衫”，水洗50次后褶皱恢复率超90%，上市半年销量破120万件。2023年邀请VIP客户参与“面料公投”，票选出的“冰感凉麻系列”复购率达51%。针对紧急需求，长三角地区试点“1小时达”服务，2023年配送准时率97%。案例引入：海澜之家的客户关系转型之路思考：1.该案例中的客户关系理念是以流量为中心吗？2.从案例中找出向客户提供个性化产品和服务的实例。3.从案例中找出通过优化客户服务提升客户体验的实例，其中应用智能技术的措施有哪些？

客户运营中心是企业战略布局中聚焦客户全生命周期价值管理的核心部门，它以客户关系管理（CRM）为底层逻辑，通过整合客户数据、细分客户群体、制定精准运营策略，实现从潜在客户获取到忠诚客户维护的全链路价值挖掘，其职能贯穿客户需求洞察、个性化互动设计、复购与价值提升等关键环节，是驱动企业客户资产增值与品牌粘性构建的核心引擎。任务一了解客户运营中心课堂引入任务一了解客户运营中心课堂引入客户关系管理是一种新的管理理念，它不再以商品为中心，而是以客户为中心，追求客户满意和客户忠诚，在以客户为中心的销售、营销和服务的基础上，提高客户对商品及企业的满意度和忠诚度，实现客户价值最大化，从而为企业带来长久的利益。思考：客户关系管理的目标是什么？基础是什么？销售与营销有什么区别？案例分析：吉利汽车案例中公司的哪些行为是营销？哪些销售？作为吉利家族最具潮流特质的车型，ICON的设计风格与其他家族成员有着明显的不同，其外形线条平直圆润，造型简洁优雅，前脸搭配了大量圆角矩形的设计元素，时尚简约，在女生们看来，这就是一件充满现代科技感的潮流大玩具。正因为拥有天生的时尚胚子，才使得吉利ICON拥有很强的改装潜质，确切的说，应该是“美妆”潜质”。看看上图中的改装方案，ICONBOY硬派帅气，蓝色车身搭配了双探照灯、越野轮胎和专属行李架，满满的越野风；但看一眼旁边的ICONGIRL，樱花粉带来满满的少女感，什么都不用说，这辆粉色ICON自然更为惹眼，引得潮男潮女们纷纷为其点赞。除了靓丽外观，吉利ICON的内饰同样时尚而有型，大量采用平直线条和圆弧角，再配以银、灰、棕等多色装饰件和内饰氛围灯的映衬，极具典雅品质和未来气息。中控台造型独特，蜿蜒曲折的面板犹如太空舱，上面“悬挂”了大尺寸全液晶仪表和中控屏，设计新颖别致，提升了时尚感和科技氛围。任务一了解客户运营中心课堂引入客户关系管理是一种新的管理理念，它不再以商品为中心，而是以客户为中心，追求客户满意和客户忠诚，在以客户为中心的销售、营销和服务的基础上，提高客户对商品及企业的满意度和忠诚度，实现客户价值最大化，从而为企业带来长久的利益。思考：客户关系管理的目标是什么？基础是什么？销售与营销有什么区别？案例分析：吉利汽车案例中公司的哪些行为是营销？哪些销售？参考答案：目标：提高客户满意度和忠诚度，从而实现客户价值最大化，从而为企业带来长久的利益。基础：销售、营销和服务区别：营销包括市场调研、品牌策划、产品策划、市场推广、销售和客户服务等；销售主要是企业以固有产品或服务来吸引、寻找客户。营销范畴更大，从客户需求出发，销售从固有产品出发。所以正确理解电子商务客户关系管理的概念至关重要，并不是常规认为的售前、售后客服。任务一

了解客户运营中心

任务解析‌1.客户、用户与消费者的区别客户是指与企业建立‌商业交易关系‌的个人或组织，其核心特征是‌发生实际购买或付费行为‌。用户是‌使用产品或服务的主体‌，涵盖范围最广，既包括已发生交易的客户，也包含未付费的潜在人群（如APP注册者、网站浏览者）消费者是‌最终使用产品或服务的人‌，核心关注点是个人需求满足与体验感知。010203客户用户消费者思考：在淘宝购买商品的个人买家，仅消费了一次，是该店铺的客户吗？思考：下载某电商APP浏览商品但未下单的人，属于其用户还是客户？为什么电商平台鼓励用户注册或关注店铺，即使他们未立即购买？思考：某企业为员工采购了X品牌的1000件T恤作为员工福利，该X品牌的消费者是谁？客户是谁？一、客户与客户价值客户价值为店铺带来聚众效应为店铺带来信息价值店铺利润的源泉为店铺带来口碑价值客户价值计算客户价值练习：假定一个客户在A品牌每星期消费一次（以1年52星期计），平均每次消费50元，以平均客户生命周期10年为基准来计算客户价值的大小（以销售额来计算）。如果该客户对A品牌提供的服务满意，那他可能将自己的满意告诉另外5人；如果不满意，则可能将其抱怨告诉另外10个人。假定所有听到其赞美或抱怨的人均有20%转化率，或增加了A品牌的忠实客户，或失去相应数量的忠实客户。将计算结果填入表1-2，并进行必要的分析。表1-2客户价值计算表（单位：元）价值类型客户价值满意客户的新增价值抱怨客户的损失价值计算公式价值大小结论二、客户关系管理的内涵（一）客户关系管理的概念客户关系管理（CustomerRelationshipManagement‌，简称‌CRM）是以客户为中心的战略管理体系，是指借助大数据、人工智能等信息技术来获取客户数据，分析客户全生命周期的需求特征和行为偏好，实现客户知识的沉淀积累与跨部门共享，有针对性地为客户提供产品和服务；同时，通过观察和分析客户的行为、企业的收益情况，企业找出其中的联系，优化企业和客户的关系，发展与管理客户关系，提高客户的满意度和忠诚度，提升企业的核心竞争力，使企业和客户实现共赢。借助“东东披萨店”和“亲润孕肤”的案例理解客户关系管理的内涵，尝试记住概念，填写下页的空格。客户关系管理是指借助……获取客户数据，分析……，积累和共享……，有针对性地……。同时，通过观察和分析……，企业找出其中的联系，优化企业和客户的关系，发展与管理……，提高……，提高……，使企业和客户实现……，填填看客户关系管理的三个层面（二）客户关系管理的内涵二、客户关系管理的内涵大脑神经系统手脚（二）客户关系管理的内涵——技术系统二、客户关系管理的内涵‌①按功能模块划分‌表1-3按功能划分的CRM系统类型核心能力电商平台对应工具案例‌运营型CRM‌流程自动化（销售、营销、服务）天猫「客户运营平台」自动化发券、抖音「飞鸽」客服工单系统‌分析型CRM‌数据建模与决策支持（客户分群、预测）阿里「生意参谋」品类洞察、抖音「云图」人群画像‌协作型CRM‌全渠道触点整合与协同响应京东「京麦」多平台消息聚合、有赞企业微信SCRM（二）客户关系管理的内涵——技术系统二、客户关系管理的内涵‌③按企业规模划分‌‌大型企业CRM‌需支持多事业部数据隔离与全局集成，如宝洁使用SAPCRM对接天猫+线下渠道数据中台。‌中型企业CRM‌平衡灵活性与复杂性，如韩都衣舍采用SalesforceMarketingCloud实现跨平台会员通。‌中小企业CRM‌强调开箱即用与成本可控，如天猫商家后台“私域”模块。（二）客户关系管理的内涵——技术系统二、客户关系管理的内涵‌③按集成深度划分表1-3按功能划分的CRM系统层级特征电商实践案例‌专项应用‌单点功能突破（如智能客服、自动跟单）抖音小店「智能催付」插件、淘宝「客户流失预警」工具‌整合应用‌跨部门流程打通（营销-供应链联动）三只松鼠通过ERP对接天猫库存实现自动补货‌企业级集成‌与ERP/BI系统深度耦合（数据资产化）安踏集团通过阿里数据银行构建全域消费者运营体系课堂互动请用自己的话解释为什么说现代电商CRM系统相较传统CRM系统：数据更鲜活？技术更智能？连接更开放？某淘宝店铺仅有5名员工，无技术团队且预算有限，该店铺应选择哪种类型的CRM系统？某大型童装网店需同步管理天猫、抖音、快手销售数据，并自动联动工厂面料库存。该店铺在选择CRM系统时要考虑哪些因素？二、客户关系管理的内涵三、人工智能对客户关系管理的影响‌1.数据洞察

静态分析

实时预测表‌2.客户互动

人工响应

智能交互‌3.个性化体验

群体分群

个体定制‌4.运营效率

流程固化

自动化优化案例分析表1-8案例分析：一家奶茶店的AI驱动CRM的思考场景预测需求准备原料回复客户问题推荐优惠券发现快流失的客人传统CRM靠历史经验数据雇客服人员回信息、接电话给所有客人发一样的优惠券等客人再也不来了，才发现问题。AI驱动CRM分析数据：过去3年的销售记录、天气数据、客人评价。自动预测：下周气温30℃时，西瓜奶茶销量会涨50%，芒果奶茶会涨20%。用“智能聊天机器人”自动回答常见问题。客人说“奶茶太甜”，下次自动推荐“半糖”选项。遇到复杂问题（比如投诉），再转人工处理。机器人还能学习：针对每周五常买珍珠奶茶的小王，发“周五满50送珍珠奶茶券”。针对第一次下单的新客人李明，发“第二杯半价券”，吸引他再来。监控：最近订单时间、金额是否减少、有没有差评。预警：如果客人超过1个月没下单，标记为“可能流失”。补救：给客人发专属优惠券。案例美团外卖会根据天气和你的点餐习惯，提前推荐适合的菜品。拼多多的机器人客服能自动处理80%的退货申请。饿了么会根据你的订单习惯，推送“满20减5”或“免费配送”等不同优惠。中国移动会向通话量突然减少的用户赠送流量包，防止他们转投其他运营商。提问如果奶茶店用AI预测，可以避免哪些问题？用机器人客服有什么好处和缺点？如果给爱喝咖啡的客人发优惠券，发什么最有效？如果客人因为“奶茶太贵”流失，AI可以怎么处理？回答四、CRM的实施模式每个公司都有客户运营中心吗？没有这个中心的公司就代表没有做CRM工作吗？了解客户服务中心任务二客户服务的内涵客户服务中心的职能和岗位人工智能对客户服务及管理的影响如何打造优质客户服务体验客服人员基本素养任务一

了解客户服务中心

任务解析

客户服务中心是企业连接客户的关键窗口，它以“服务即价值”为导向，专注于解决客户从咨询、购买到售后的全流程需求，通过标准化服务流程设计、个性化问题响应、服务质量管控等职能落地，将客户服务从传统的问题处理升级为体验优化与信任构建的重要触点，既是企业传递品牌温度的桥梁，也是客户满意度与忠诚度管理的核心执行单元。任务一了解客户服务中心课堂引入1.服务的定义服务（Service）‌是指一种经济活动，其核心特征是以无形的形式提供价值，满足消费者或企业的需求，而非生产有形的物质产品。服务通常涉及人力、技能、知识或技术的运用，并通过交互过程实现。进入二十一世纪，全球各主要发达国家产业结构均呈现出由“工业型经济向“服务型经济”的迅猛转变，现代服务业领域的竞争已成为世界经济发展和国际竞争的新焦点。发达国家现代服务业不仅吸引了大量就业，而且在国民生产总值中的所占比重越来越大。发达国家服务业占GDP的比重达到70%左右，而纽约、伦敦、香港等国际大都市的服务业就业比重甚至达到了90%左右，2024年中国服务业对GDP的贡献率为‌56.2%。服务业发展水平已成为衡量一个国家经济社会现代化程度的重要标志。思考请用自己的话阐述服务是产品吗？服务与产品有什么关系？一、客户服务的内涵2.服务和产品的关系产品是服务的载体，服务是产品的延伸，优质的产品与良好的服务相结合能够显著提升消费者的体验。服务一定是无形的，而产品可以是有形的物品、无形的服务，亦或是它们的组合。在产品与服务概念同时使用时，产品更侧重于指有形的物品。服务是产品的附加价值，通过为产品提供配套支持（如安装、培训、售后维护），直接提升产品的使用体验和长期效用，从而增强顾客感知的总价值‌。例如，家电厂商提供的免费安装和保修服务，使产品功能得以完整实现；首饰商家赠送银饰擦布、珍珠养护液等工具及配套使用教程视频。思考请用自己的话阐述服务是产品吗？服务与产品有什么关系？一、客户服务的内涵一、客户服务的内涵思考：某高端家电品牌A推出新款智能冰箱，提供免费安装、烹饪课程会员资格、24小时专属管家服务，这些体现了产品与服务的什么关系？假设你是一家智能手表企业的产品经理，请设计三个能提升产品价值的配套服务，并说明其商业逻辑。一、客户服务的内涵3.客户服务的定义客户服务（CustomerService）‌是指企业或组织为满足客户需求、解决客户问题、提升客户体验而提供的各种支持性活动。其核心目标是建立并维护良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，从而促进业务增长。优质的客户服务通常具备四个关键特征。首先是响应速度，快速解决客户问题直接影响服务体验；其次是服务个性化，针对不同客户群体提供差异化服务方案；第三是问题解决机制，确保每个问题都能被有效解决；最后是持续改进机制，借助数据分析不断优化产品和服务内容。从服务阶段来看，客户服务贯穿整个消费周期，售前、售中和售后阶段。思考：某智能家居企业现有服务体系存在以下问题：请指出以下三个问题分别违反服务哪些特征？存在问题答案优质客户服务的特征售前：官网产品参数复杂，客户咨询响应超15分钟；A.响应速度B.服务个性化C.问题解决机制D.持续改进售中：某企业安装智能窗帘时，初期每月有30+单客户投诉“安装后窗帘运行卡顿”,经统计发现是安装师售未按“轨道水平校准标准”操作;企业随即制定《安装操作手册》，组织师传培训考核，1个月后卡顿投诉降至5单以下，但后续未跟踪数据，3个月后卡顿投诉见回升至25单售后：故障报修渠道分散在3个平台。一、客户服务的内涵4.优质客户服务的意义讨论：请回忆一次体验过的好的服务，讲出细节及后续的影响；再回忆一次差的服务，讲出细节及后续的影响。请回忆哪种服务的传播速度更广？回忆具体事例后续影响好的服务差的服务一、客户服务的内涵

图

1-3服务品质对企业的影响

坏的服务客户会平均转告10-20个人客户的心理压力需要宣泄一次坏的服务需要12次好的服务来修正4%的抱怨声，其中80%永远消失好的服务客户会平均转告5个人有效解决客户的问题，95%会成为忠诚客户开发新客户比维护老客户多费5倍成本，1个忠诚客户=10次购买价值保持老客户创造的价值=拜访新客户的价值60倍请阅读案例，思考王永庆是如何让米店生意越来越红火的？王永庆15岁小学毕业后,到一家小米店做学徒。第二年,他用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。为了与隔壁那家日本米店竞争,王永庆颇费了一番心思。当时台湾大米加工技术比较落后,出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等,买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼,每次卖米前都把米中的杂物拣干净,这一额外的服务深受顾客欢迎。更令人意想不到的是:王永庆卖米多是送米上门,他在一个本子上详细记录了顾客家共有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。这样就可以算出顾客家的米吃完的时间,于是就主动送米上门,等到顾客发薪的日子,再上门收取米款。他给顾客送米时,并非送到就算。他还帮顾客将米倒进米缸里,如果米缸里还有米,他就将旧米倒出,将米缸刷干净,然后将新米倒进去,将旧米放在上层。这样,米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动令不少顾客深受感动,铁了心专买他的米。就这样,他的生意越来越好。从这家小米店起步,王永庆最终成为后来台湾工业界的“龙头老大”。王永庆卖米良好的声誉、口碑获取更高的利润高效、轻松的工作氛围持续的竞争优势一、客户服务的内涵4.优质客户服务的意义海底捞以极致服务闻名。在等位时，它提供人无我有的特色服务。一般餐厅等位可能只是简单提供座椅，而海底捞则会为顾客送上免费的零食、水果和饮品，还有美甲、擦鞋等服务项目。有一次，一位顾客在等位时抱怨无聊，海底捞员工立刻为其拿来纸笔和彩色颜料，让顾客可以画画打发时间。就餐时，海底捞会为长发顾客提供发圈，为戴眼镜顾客送上眼镜布，为带小孩的顾客提供儿童专用餐具和小玩具等。这些贴心又独特的服务，别家难以复制，极大提升了顾客满意度和忠诚度，让海底捞在餐饮竞争中脱颖而出，收获良好口碑并获取丰厚利润。海底捞缘何成功？请阅读案例、查阅资料、观看教材配套视频，思考海底捞的众多服务看上去易于模仿，为何国内因服务出名的餐饮品牌只有这一家？刘强东出生于农村，从小家境贫寒，所以考入中国人民大学，让刘强东的人生得到了改变。很多人知道刘强东是因为京东，但却不知道在进入电商行业、创办京东之前，刘强东还创业开过餐馆。家境贫寒的刘强东刚进大学时，只带了亲戚朋友凑的500块钱，然而大三时，他已靠给别人写编程拥有了一部2.6万的“大哥大”。靠编程积累的第一桶金，刘强东开了一家小饭馆，对员工很好，给员工租房子，送表，四菜一汤新鲜菜饭。后来收银的跟大厨合伙做假账，然后买菜的小伙子，不断的豆芽由八毛钱已经涨到两块了，牛肉那时候大概只有八块钱，后来涨到十七块钱了，所有的进货价格都翻倍了，翻倍了不能再涨了，你要涨到50块钱也不像。为了保证新鲜刘强东说过过夜的菜可以扔掉没关系。所以进货的人牛肉只需要18斤，说买了20斤，这么一个小餐厅，结果收银的在捞钱，买菜的捞钱。然后吃饭呢，刚开始是四菜一汤，喝点什么燕京啤酒，结果到最后这个大厨只喝青岛啤酒。刚开始喝的白酒是喝二锅头，北京的二锅头，蓝瓶装的，也很便宜，大概只有几块钱，到最后他只喝餐厅里最贵的酒。然后吃饭，刚开始两晕两素可能鸡肉就是简单的，到最后最喜欢吃的是虾仁、驴肉、牛肉、羊肉，全都是最贵最好的，四喜丸子。所有这样的餐厅到头赔得一塌糊涂，最后一天我就是让买菜的小伙子，发了一个告示，要求所有人都来结账，但自己也没钱了，把我姨夫家，我自己家的十几万块钱，他们也是辛辛苦苦的，十几万块钱借来了。钱几乎被员工贪光了，最后亏损20多万刘强东开餐馆被骗导致失败？请阅读案例、查阅资料、观看教材配套视频，怎么样才能避免案例中出现的情况？二、客户服务中心的职能和岗位层级职位核心职能概述话术相关职责战略管理层客户服务中心经理1.统筹客服中心运营管理、战略规划与团队建设

2.协调与市场、研发等部门的跨部门协作

3.确保客服策略与公司整体战略一致把控客服话术整体风格（如专业严谨/亲切友好），契合公司市场定位与品牌形象主管层客服主管

（含培训主管职能）1.管理客服团队日常运作，监督工作表现，制定排班计划

2.培训新客服，处理复杂投诉与纠纷

3.落实管理层策略，提升团队业务能力1.制定日常咨询、投诉处理等场景的标准话术（如产品咨询、投诉安抚流程）

2.根据市场变化与客户反馈更新培训内容及话术智能客服主管1.管理与优化智能客服系统，调整算法提升回答准确率

2.分析智能客服数据，推动系统迭代升级为智能客服制定常见问题回复的话术模板，优化话术逻辑以提升交互准确性执行层在线客服专员1.通过多渠道实时回复咨询，解答产品、订单、物流等问题

2.处理投诉，记录反馈，转接疑难问题依据主管层制定的话术规范，灵活应用话术解决客户咨询与投诉电话客服代表1.接听来电处理咨询投诉，提供产品建议

2.开展客户回访，收集满意度数据严格遵循既定话术，以专业态度完成电话沟通与服务智能客服训练师1.编写智能客服话术模板，训练系统理解客户问题

2.标注对话数据，优化机器学习模型提炼规范话术，通过数据标注提升智能客服对客户问题的理解能力数据分析专员1.收集分析客服数据（咨询热点、投诉类型等）

2.生成报表，为管理层提供决策支持通过数据发现话术效率问题，为话术优化提供数据依据服务质检专员

（大型公司增设）抽查客服通话与在线对话的服务质量间接关联职责：1.检查客服对话是否按标准话术回应2.记录因话术缺陷导致的服务问题3.向主管层反馈话术执行漏洞，为话术优化提供质检数据《客服中心各层级职位与话术职责》二、客户服务中心的职能和岗位思考：假设你在一家大型电商公司工作，现在公司计划推出一款全新的电子产品。请从客服人员话术的角度阐述各层级员工在这款新产品话术工作中承担哪些工作？岗位工作内容描述管理层客服中心经理

主管层客服主管

智能客服主管

服务质检专员

执行层在线客服专员

智能客服训练师

数据分析专员二、客户服务中心的职能和岗位思考：请总结客户服务中心与客户运营中心的区别，将正确的选项填入表空白处维度‌‌客户服务中心‌‌客户运营中心‌选项目标侧重点A.解决客户问题，确保满意度B.客服代表、主管、质检等，侧重服务执行与管理C.市场、销售、产品部门D.运营经理、策划、数据分析师等，侧重策略与运营解答咨询、处理投诉、技术支持E.提升客户价值，促进长期互动F.客户关系管理、营销活动、数据分析H.产品研发、技术支持、售后部门工作内容主要岗位与职责协作部门三、人工智能对客户服务及管理的影响人工智能通过自然语言处理和自动化技术，显著提升了电商客户服务的响应效率与处理能力。服务效率提升AI技术推动客户服务管理从经验驱动转向数据驱动，重构了管理决策的精准性与前瞻性。管理优化人工智能通过深度数据挖掘与个性化交互，重塑了客户服务的体验价值。体验升级010203人工智能倒逼电商客户服务团队进行结构性升级，推动岗位职能与协作模式的根本性转变。组织变革04四、如何打造优质客户服务体验

海尔服务人员上门安装服务时，统一穿着海尔工作服，佩戴上岗证，讲话很有礼貌。进门时换上自备鞋套，施工时还给地面铺上垫布，防止损伤地板。在安装洗衣机、热水器、净水机时先进行安全测电测水，每个细节都严格按照操作规程进行，操作非常专业娴熟。服务完毕后，技术服务人员将现场清理干净，并用自带的干净抹布将产品内、外部清擦的干干净净。同时还耐心讲解产品的正确使用方法及注意事项，并反复演示，直到用户会使用为止。最后，海尔还通过手机APP，让用户自己对服务进行评价打分。思考：海尔的服务人员为什么能提供优质的安装服务?在服务人员显性的高水平服务背后，请思考企业内部可能做了哪些工作？四、如何打造优质客户服务体验五、客服人员基本素养科学速递1946年，在美国心理学家所罗门·阿希进行的被称为“热情的中心性品质”实验中，列出了有关人格的七项品质，然后对两组被试者做一次详细的人格评定。这项实验证明，在人类的品质描述中，热情与冷酷成为人类品质的中心。所罗门•阿希列出有关人格的七项品质，包括聪明、熟练、勤奋、热情、实干和谨慎，给一组被试者。同时，他给另一组被试者几乎同样的七项品质，不同的仅仅是把“热情”换成了“冷酷”。阿希教授要求两组被试者对表中的人做一次详细的人格评定，让被试者说明表中的人可能或他们希望这两组具有几乎相同品性的人具有什么样的其他品质。答案出来了，仅仅一个“热情”与“冷酷”的区别，具有“热情”品质的人，受到了被试者的衷心喜爱，人们慷慨地用各种优秀的品质描述他。而那个“冷酷”代替了“热情”品质的人，遭到了人们的敌意和仇恨，被试者把各种恶劣的品质，统统罗列在他的“冷酷”品质之下。这项实验证明，在人类的品质描述中，热情与冷酷成为人类品质的中心，它决定了一些其他相关的品质的有与无，它包含了更多有关个人的内容。因而，热情—冷酷被称为是中心性品质。五、客服人员基本素养(2)客户导向始终以客户为中心，将满足客户需求、提高客户满意度作为工作的首要目标，愿意为客户提供优质的服务。(4)耐心和责任心对客户的问题耐心跟进，负责到底，积极跟进处理进度，及时向客户反馈结果，确保问题得到妥善解决，让客户感受到可靠和信任。(3)同理心面对客户的各种问题和情绪，不急躁、不推诿，能够站在客户的角度理解其感受和需求，给予关心和安慰。(1)积极的态度积极态度包括热情待客和主动服务。始终保持积极友善的态度，主动与客户沟通，对于客户可能遇到的问题提前进行提醒和帮助，展现出积极的服务态度。1.服务意识与态度五、客服人员基本素养小故事：池塘里生活着青蛙和鱼，它们都很想知道外面的世界如何精彩。但因为鱼离不开水，于是就让青蛙到外面去看看。青蛙回来后，描述了许多鱼从未听说过的新鲜事。青蛙还特别介绍了牛，它说：“牛的身体很大，头上长着两只弯弯的犄角，吃青草为生，身上有着黑白相间的斑块，长着四只粗壮的腿……”这时，在鱼的脑海里，出现的“牛”的形象——鱼牛：在鱼的身体上，加上了它听到的牛的特征。‌同理心启示‌：鱼基于自身经验将“牛”想象成“鱼牛”，凸显个体认知受限于自身经验。这类似于人们在沟通中因背景、经历不同而产生的理解偏差。要真正理解他人，需主动跳出自身视角，承认并接纳对方的认知框架。如同客服需理解客户的技术盲区，而非默认对方具备相同知识。五、客服人员基本素养2.心理素质与应变能力（1）情绪管理能够有效控制自己的情绪，在面对客户的抱怨、指责甚至辱骂时，保持冷静和理智，不被负面情绪所影响，以平和的心态应对工作中的压力和挑战。当出现负面情绪时，我们可以尝试三步法重塑情绪底色。‌第一步：质疑负面想法。‌第二步：转换视角看问题。‌第三步：用“事实+需求”沟通。小故事：幸福的老太太有个老太太，他有两个儿子，大儿子卖雨伞，二儿子开洗染店。老太太每天都愁眉苦脸，晴天的时候，她想到那个买雨伞的儿子，“哎哟，谁来买我儿子的雨伞哟！”下雨的时候，她想到她那个开洗染店的儿子，“天哪，我那开洗染店的儿子日子该怎么过啊？”所以不管是晴天还是下雨她都不快乐。有位智者看到老太太整天愁眉不展的样子，就来出主意说：“只要换个想法便可：晴天，想开洗染店的儿子生意很好，很高兴；雨天，就想卖伞的儿子生意不错，也很高兴。于是老太太每天都很开心。思考：事实没有改变的情况下，老太太的心情为什么发生了改变？五、客服人员基本素养请用上面学习的同理心和情绪管理办法，改变同一事实情况下的解释系统，填表场景‌‌第一步：质疑负面想法‌‌第二步：转换视角看问题‌‌第三步：用“事实+需求”表达‌‌小组作业摆烂队友‌❌“他们故意坑我，以后再也不合作了！”❌“这群人根本靠不住！”❌“你们再这样我就退组！”‌宿舍矛盾‌❌“室友针对我，故意半夜吵我！”❌“这宿舍一天都待不下去了！”❌“你再外放刷抖音我就砸你手机！”面试失败‌❌“我彻底完了，人生没希望了…”❌“我就是不如别人聪明！”❌“爸妈肯定对我失望了…”客户辱骂你“不专业”❌"他说的对，我确实能力差…"❌"这种客户就是来找茬的！"❌"你态度这么差，我没法帮你！"五、客服人员基本素养2.心理素质与应变能力（2）应变能力所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。应变能力高的人往往能够在复杂的环境中沉着应战，而不是紧张和莽撞从事。作为客服人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战，比如说讨价还价、谩骂侮辱、恶意中差评等。这就要求客服人员在遇到突发情况或客户提出特殊要求时，能够灵活调整服务策略，迅速做出反应，找到合适的解决办法，满足客户的需求。思考：如何才能提高在工作中的应变能力？谢

谢观看《智能客户服务管理》电子商务系列教材智能客户服务与管理第二篇AI赋能客户运营岗项目2智能确定客户分析维度第二篇AI赋能客户运营岗岗位画像

相关岗位：客户运营岗、客户运营总监、或为客服经理、电商运营总监的部分职能。客户规模指标：新客获取、老客复购率、预流失客户回归率、流失客户激活率客户满意度：客户满意度（DSR动态评分）、询单转化率客户体验：首次品退率、商品差评率、48小时揽收及时率、物流到货时长、旺旺人工平响时长、退款处理时长、纠纷投诉商责率订单运行效率：订单即时付款率、当日发货率、48小时订单签收率、手动确认收货率订单运行效率：订单即时付款率、当日发货率、48小时订单签收率、手动确认收货率岗位任务情境请各小组以立白、完美日记、茵蔓、骆驼、三只松鼠等国内知名电商品牌旗舰店为背景完成本课程所有任务。部门经理召集大家开会，布置了工作任务：“大家知道电商平台客户运营系统的进步，目前可以做到针对不同的客户群体分别推送短信、优惠券和在店铺首页呈现千人千面的主推商品和活动。李明入职了咱们线上旗舰店的客户运营岗位，接下来的任务可不轻松。李明需要了解咱们公司的客户画像，把关键客户识别出来，并和团队一起制定下个季度客户分层分类运营策略。”听到这个任务，李明心里“咯噔”一下，紧张感瞬间涌上心头。但同时，一股不服输的劲儿也油然而生。主管接着说：“为了让李明能顺利完成任务，我会安排几个有经验的同事和他一起完成，大家要齐心协力。”“李明，别紧张，咱们一起努力。”老陈拍了拍李明肩膀。就是就是，咱们肯定能把任务完成得漂漂亮亮的！”小美笑着附和。李明心里一阵温暖，紧张的情绪也缓解了不少。随后，团队收到以下任务清单：

任务清单：判断制定本公司客户画像所需要的信息，确定信息收集方式，整理数据分析客户画像；制定系统的客户满意度优化策略。制定公司会员体系和积分规则。根据客户生命周期理论，制定本公司的潜在客户、忠诚客户、高价值客户、休眠客户的筛选条件，并用AI辅助制定精细化分层分类的客户运营策略。基于电商平台功能制定运营策略和包括含短信内容、人群海报内容和定向活动的CRM执行计划。秉持诚信、创新、服务社会的职业担当。与团队共同进步，践行“传帮带”的优良传统，增强团队凝聚力与战斗力。第二幕

任务降临与团队组建项目2

智能客户画像分析

任务1智能确定客户分析维度任务2智能收集客户信息

任务3智能绘制客户画像

案例引入：泡泡玛特客户画像泡泡玛特，作为潮玩行业的领军品牌，自2010年成立以来，凭借独特的经营模式和精准的市场定位，迅速在全球范围内赢得了广泛的关注与喜爱。一、用户画像基础信息泡泡玛特精准定位了它的核心客户群体——年轻都市白领。女性约70%，男性约30%，年龄主要是18-24岁以及25-29岁，核心群体涵盖年轻白领、Z世代以及资深中产，主要分布在一线及新一线城市。这些消费者普遍具有一定的消费能力，注重生活品质，乐于追求新鲜事物，对潮流文化有着浓厚的兴趣和较高的认同感。二、用户行为特征泡泡玛特消费者热衷盲盒收藏复购，追求隐藏款与限量版，拆盒体验独特，热门系列常引发抢购；同时活跃于小红书、微博、抖音等社交平台分享拆盒、收藏内容，相关笔记、话题及视频传播广泛；还乐于参与品牌主题展会、快闪店等线下活动，在与品牌、设计师及同好交流中增强归属感，潮玩展会现场频现人流热潮。三、用户心理特征追求个性与自我表达：客户通过拥有和展示潮玩，表达自己的审美品味和独特个性，用潮玩布置空间，成为表达自我的方式。情感寄托与陪伴需求：潮玩对许多客户而言，不仅是玩具，更承载情感寄托和陪伴需求。它们可爱、治愈的形象能缓解客户生活和工作压力，给予情感慰藉，成为生活中的温馨陪伴。社交认同与融入群体：客户通过参与潮玩社群，与其他爱好者交流互动，获得社交认同，融入兴趣群体，通过分享故事，交流心得，交换，赠送形成凝聚力强的社交圈子。案例引入：泡泡玛特客户画像四、泡泡玛特基于用户画像的策略品牌理念策略：泡泡玛特倡导“创造潮流，传递美好”的理念，将潮玩文化打造成一种积极、有趣、充满活力的生活方式。通过品牌宣传和IP故事讲述，让追求情感满足和高品质生活的客户认同潮玩不仅仅是玩具，更是一种文化符号和情感载体，是他们生活中不可或缺的部分。产品策略：基于对客户喜欢新鲜事物、追求个性化，泡泡玛特不断挖掘和签约优秀设计师，推出丰富多样的IP形象。既有像Molly、labubu等自有热门IP，也积极与国内外知名动漫、影视、游戏等IP进行联名合作，如与迪士尼、哈利・波特等大IP合作推出联名系列产品。线上线下融合营销策略：在线下，通过在一二线城市核心商圈开设直营门店打造沉浸式的购物体验空间，装修风格独特，营造出充满潮流和趣味的购物氛围。在线上，通过天猫、微信、抖音等平台，开展多样化的营销活动。例如，在微信小程序抽盒机上，创新玩法，如推出“透视卡”“提示卡”等道具，增加抽盒的趣味性和挑战性。社交策略：建立官方粉丝社群、举办线上线下粉丝活动等方式，增强与客户的互动和粘性。鼓励客户在线上社群中分享自己的收藏和心得，组织线上话题讨论、创意比赛等活动，提高客户的参与度和归属感。在线下，定期举办粉丝见面会、主题派对等活动，让客户与设计师、品牌团队面对面交流，进一步加深客户对品牌的情感连接。思考：泡泡玛特从哪些维度分析用户画像？泡泡玛特的盲盒模式为何能吸引消费者高频复购？泡泡玛特针对目标客户采用了哪些核心营销策略？智能确定客户分析维度任务一按客户生命周期细分按客户价值细分按客户基本信息细分按客户态度信息细分按客户消费行为细分按电商平台厘性细分按客户生命周期划分智能确定客户分析维度任务一

智能确定客户分析维度

任务解析一、按客户生命周期细分一、按客户生命周期细分1.潜在客户潜在客户是指对店铺的商品或服务有需求和购买动机的人群，即有可能购买但还没有产生购买行为的人群,在电商平台通常将潜在客户称为“新客”。2.初次购买客户初次购买客户是对店铺的商品或服务进行第一次尝试性购买行为的客户，对初次购买客户的管理目标是将他们发展为店铺的重复购买客户或忠诚客户。3.重复购买客户和忠诚客户重复购买客户是指对店铺的商品或服务进行两次及以上购买的客户，忠诚客户是指对店铺的商品或服务进行持续的、指向性的重复购买的客户。在电商平台中常用累计消费次数来衡量客户的忠诚度。4.休眠客户休眠客户也称为流失客户，是指曾经是店铺的客户，但由于种种原因，很长时间不再购买店铺的商品或服务的客户。在电商平台中常用最近消费的时间来衡量客户的活跃程度，不同行业的标准有很大差异，例如复购率较高的日用品和家具等耐用品关于休眠客户的界定标准不同。一、按客户生命周期细分思考：企业应如何将各类客户筛选出来，并给予客户转化的信心？请将筛选的条件和适合的策略填入表中。生命周期客户类型客户特征适合的策略考察期潜在客户成长期初次购买客户稳定期重复购买客户忠诚客户退化期休眠客户情景剧某工厂客户经理的一天案例分析客服致刚公司客户经理陈嘉，助手小刘客户PYRAMID公司(潜在销售＄1,260,000)LASERVISION(潜在销售＄55,000)采购员：李梅CROWNHYDRAULICS(潜在销售＄45,000)采购员：艾文公司数据库客户名单年销售额（＄）销售比例累积1PyramidInk1,260,00028%28%2BrownInk1,050,00023%51%3Regent720,00016%67%4AirSystems560,00012%79%5AnchorInk180,0004%83%6PanelCraft180,0004%87%7PinotCart160,0003%90%8Burgess128,0003%93%9QuailMfg120,0003%96%10Filtronic75,0002%98%11LaserVision55,0001%99%12CrownHydraulics45,0001%11%总计4,533,000100%产品营业额（＄）销售比例累积销售比例A900,00036%36%C460,00018%54%O300,00012%66%M295,00012%78%B180,0007%85%D150,0006%91%Q100,0004%95%Z78,0003%98%X25,0002%100%场景一陈嘉:我打算去我最大的客户PYRAMID公司，近来他们投诉A产品订单无法及时到货。李梅:陈嘉,我是LASERVISION公司的李梅，我需要你的帮助，我们已经用完了X产品，我马上需要150套。陈嘉：OK，我来搞定。李梅：你能尽快回复电话吗？陈嘉：OK9:00-12:00拜访PYRAMID公司(潜在销售＄1,260,000)1:00-5:00拜访潜在客户陈嘉的工作计划场景二：为LASERVISION处理紧急订单

陈嘉：小刘，我是陈嘉，我需要150套X产品，今天送到LASERVISION公司。小刘：我们只有100套X产品在仓库里，生产线上也没有X产品，C产品可以代替X产品，但每件的价格要高50%。陈嘉：好吧，发100套X和50套C产品给LASERVISION，我给他们解释价格提高的原因。小刘：顺便说一下，CROWNHYDRAULICS公司的艾文来一个电话，他说可以恢复与我公司的业务往来，他要你今天下午去他的办公室。陈嘉的新工作计划9:00-12:00为LASERVISION处理紧急订单(潜在销售＄55,000)1:00-5:00拜访PYRAMID公司(潜在销售＄1,300,000)场景三：拜访CROWNHYDRAULICS公司

艾文：如果你能在2星期内以每件55美元发2000件镀铬的B产品，我们就能继续做生意。陈嘉：让我打电话看看库存。陈嘉：小刘我是陈嘉，多久可以得到镀铬的B产品？小刘：我们以前从没有生产过镀铬的B产品，我必须与工程部确认生产需要多少时间，现在也没有足够的库存满足你的订单，同时你也知道毛坯B产品的价格是每件60美元，我不能肯定镀铬应该是什么价。陈嘉：OK小刘，6点钟了我该回家了，明天再跟你确认，谢谢。陈嘉的新工作计划9:00-12:00为LASERVISION处理紧急订单(潜在销售＄55,000)1:00-5:00拜访CROWNHYDRAULICS公司(潜在销售＄45,000)这三个客户应该如何应对？二、按客户价值细分对关键客户的管理对普通客户的管理对小客户的管理1VIP客户2主要客户3普通客户4小客户神奇的80/2080/20法则（The80/20Rule），由约瑟夫·朱兰（JosephM.Juran）根据维尔弗小刘多·帕累托本人当年对意大利20%的人口拥有80%的财产的观察而推论出来的。80%的结果是由20%的行动所产生的！80%的税由20%的人付。

80%日常所穿衣服来自衣柜中20%。女士们80%只穿鞋柜中20%的鞋子在学校里80%的问题由20%的孩子引起。80%你平时所吃的是冰箱中20%食品20%的产品带来80%的销售额,反之,80%的产品只有20%的销售额。20%的顾客产生80%的销售额，反之80%的顾客只产生20%的销售额。世界上许多事物，都是按78∶22这样的比率存在的。比如空气中，氮气占78%，氧气及其他气体占22%。人体中的水分占78%，其他为22%等等。小组讨论：如何应对以上四种情况？AB区域（高值客户、低值产品）

对策1：用同样特征的A产品代替B产品。好处：简化生产同时满足客户的需求，增加A产品的销售。对策2：通过提高B产品价格、设定最低订货量、推迟交货时间鼓励销售A产品。好处：减少交易中的成本费用同时满足客户需求。对策3：当产品替换不能实现时，组合A产品销售或提高B产品产量。好处：组合产品或提高产量能满足客户需要，产生大的销售。BA区域：（低值客户、高值产品）

对策1：与客户讨论有关价格优惠、付款条件和数量折扣等条件要求对方提高销售额；确定一个额外的可以为客户带来利益的A产品。好处：当客户明白A产品带来的利益时，他们就会被鼓励增加其销售额。对策2：以不同的方法对待B客户：减少直接拜访；鼓励其与其它经销商交易；调整价格、付款和送货条件。好处：降低服务费用。BB区域：

对策1：以同样特征的A产品代替B产品。好处：简化生产同时满足客户的需求。对策2：通过提高B产品价格、设定最低订货量、推迟交货时间等鼓励销售A产品或者在执行了上述策略后仍然销售B产品但获得更多的利润。好处：改善收益减少交易中的成本费用。

对策3：以英特网、电话销售、邮件销售等低成本销售方式服务B客户。好处：改善收益减少交易中的成本费用。对策4：干脆取消低价值客户购买的低价值产品。好处：消除公司为提供这些产品所付出的成本和管理费用如：采购原材料，订单处理，送货等AA区域：这些客户对公司具有80%的重要性，集中公司所有资源给他们提供最好的服务，他们很了不起!1）

PYRAMID公司购买A产品在AA/BB分析中AA区域：占全公司28%销售额理应集中公司资源提供最好的服务，但陈嘉竟然没有时间亲自拜访处理投诉。2）

CROWNHYDRAULICS公司购买B产品在AA/BB分析中BB区域：尽管重新恢复业务关系看起来很诱人，但因此放弃了对高价值顾客PYRAMID公司的拜访是个错误。陈嘉还应当提高产品价格、推迟交货时间。3）

LASERVISION公司购买X产品在AA/BB分析中BB区域：原本应该放弃的生意或应当提高产品价格、设定最低订货量、推迟交货时间。三、按客户基本信息细分细分变量变量描述性别男、女。女性客户与男性客户其有不同的消费习惯和商品偏好，通常米说，女性是一个家庭的购买决策的制订者，商家可以根据其消费行为，推测并挖掘其购买能力地区南方、北方或省份、城市（一线城市、二线城市、三线城市）职业学生、教师、金融、IT行业、时尚行业、医生、公务员、个体户、公司职员、家庭主妇等，根据客户填写的联系地址中的关键词可对客户的职业进行模糊定义。收入收入情况、可支配收入年龄层次“70后”“80后”“90后”“00后”/儿童、少年、青年、中老年。不同年龄段的客户，其消费水平不同，且购物需求、风格也不同.通过对客户的年龄段进行划分，商家可以了解不同年龄段的客户的消费行为和习惯，为商品的调整和开发提供数据支持受教育程度高中/中专、专科、本科、硕士、博士家庭信息单身、二人世界、三口之家、二孩、三代同住生日了解客户的生日是为了更好地开展客户关怀。例如，为客户赠送生日礼物或发送生日祝福短信，为客户在生日当天提供免邮服务或其他的优患服务，让客户感受到店辅对白己的关怀，从而加强客户对店铺的好感，进而形成口碑效应气候特征高温、严寒、干燥其它可分析与行业特点相关的信息，例如护肤品行业的肤质，玩具行业的孩子年龄，服装行业的身高……四、按客户态度信息细分细分变量变量描述个性信息外向、内向、自信、谨慎生活情况健康状况、兴趣爱好、饮食习惯、生活态度、度假习惯等消费心理求实心理、求名心理、求新心理、求美心理、求安心理、求惯心理、求廉心理、求同心理、疑虑心理、隐秘性心理消费心理特征营销策略求实心理这是客户在购物时普遍存在的心理动机，他们要求商品必须具备实际使用价值，商品的质量、性能、价格等是他们尤其看重的商家在商品描述中要突出商品实惠、耐用等字眼，可以列举一些客户使用过的例子，以打消客户的疑虑求名心理以表现身份、地位、价值观、品位为购买目的，他们注重商品的品牌，讲名牌、用名牌，以此来彰显身份，自尊心较强。重点向顾客介绍品牌的历史、品牌内涵以及品牌在行业内的地位与知名度，并赞美和认可对方。求新心理有些客户喜欢追求商品超时新颖的愉悦感，他们购物时重视“时髦”和“奇特”商家对商品的介绍要突出“时”特”等特点，商品图片要鲜艳求美心理看重的是商品本身优美的造型，鲜亮的色彩，款式，时尚性及艺术欣赏价值，还注重广告创新的新颖。推荐款式时尚、潮流的款式，强调设计师的思路、设计风格是当季最新形象款，利用图片展示表

网购中客户的消费心理四、按客户态度信息细分消费心理特征营销策略求安心理客户看重的是商品使用过程中和使用以后的安全性，如食品的保鲜期、药品的无副作用、洗涤用品有无化学反应、电器用具有无漏电现象等商家应向客户强调产品的安全性，可以出示相关安全证书及质量保证证书求惯心理顾客有特定的购买习惯，大部分是回头客或会员客户，有些保守，执着，不容易接受新事务，忠诚度高。要高度重视此类客户，根掘以往的喜好进行推荐，利用消费积分及会员权益等手段促进购学求廉心理人们都希望用最少的付出换回最大效用，求廉心理很常见，这类顾客以获得超值划算产品为主要购买目的，喜欢选购打折或促销的商品。突出商品的价格优势，可以利用折扣、赠品等促销方式留住客户求同心理这是一种典型的从众心理，追求与名人和大众消费相同为主要目的的购买心理，趋向于选择热销款式。强调销量，好评如潮，营造常断货、缺货的气氛疑虑心理这是一种思前顾后的购物心理，有这种心理的人总是担心“上当”“吃亏”，总是对商品的质量、性能、功效持怀疑态度，因此会反复向客服询问，仔细地检查商品，也非常关心商品的售后服务，直到心中的疑虑解除后才肯购买向客户强调自己商品的质量经得起考验，可以向客户展示已经购买过的客户使用后的评价隐秘性心理有这种心理的人在购物时不想让别人知道自己购买了何种商品常常会采取“秘密行动”，他们一旦选中某件商品，在周围无人时便会迅速成交在与客户沟通时承诺为其保证隐秘性，可以在包装、快递单据上做到保密练一练：这是什么心理？他们一般这样说推荐不用太多，挑口碑最好的一两个给我看吧；这是XX明星同款吗？他们一般这样做倾向于爆款商品，对高评价很看重看到名人推荐使用更加深信不疑他们一般这样说实物效果好看吗？这件衣服版型怎么样？颜色和款式适合我的年龄吗？他们一般这样做推荐一些适合自己的漂亮商品对不美观的商品坚决拒绝他们一般这样说上次买的商品不错，这次再推荐一些类似的吧！我是老顾客了，能有些特殊优惠吗？他们一般这样做对商品出于信任再次购买，咨询时间不长要求享受普通顾客没有的特殊优惠他们一般这样说XX是什么材质的？性价比高吗？使用时间长吗？客户反应好吗？他们一般这样做不断对比几款相差不大的商品对材质很较真，看重商品的实用价值他们一般这样说我只买名牌的，不买杂牌你推荐这个牌子我没听过给我推荐一些好的牌子吧，其它的我用不惯他们一般这样做对自己的品位很满意如果回复慢了，或语气不当会让他们十分恼怒他们一般这样说再给我一些优惠吧，不然送我一些小礼品也行啊太贵了，便宜点，不然我就不买了他们一般这样做挑选店里性价比高的商品拿不买来威胁客服热衷讲价，希望抹零，要赠品五、按客户消费行为细分细分变量变量描述店铺关系浏览、关注、收藏、加购、下单、支付、会员、参加活动分享RFM属性客户近的消费时间、累计消费次数、累计消费金额消费渠道聚划算、沟金币、试用中心、会员频道、手机淘宝消费时段工作日、节假日、8：00一17：00、18：00-22：00、22：00一7：00（次日）平台偏好单一平台（淘宝、天猫、京东、拍拍、唯品会等）购买、多平台购买询单偏好询单购买、静默下单购买商品购买过的商品的数量、类型、规格等订单数客户成功交易的订单数量客单价通过客单价，商家可以对某个客户的购买能力做出判斯，同时可以了解客户的购买行为和习惯付款次数客户在店铺内付款的总次数付款金额客户在店铺内付款成功的总金额客户备注客户在订单中留下的备注信息，商家通过备注中特定的关键词，可以找出有特定需求的客户退款服务退款次数、退款比例、退款企额、退款商品客户评价客户对商品或服务做出的评价情况，如好评次数、中差评次数、中差评原因等RFM模型3消费金额(Monetary)2消费频率(Frequency)1最近一次消费(Recency)（编号次序RFM,1代表高，0代表低）重要价值客户（111）：最近消费时间近、消费频次和消费金额都很高，必须是VIP啊！重要保持客户（011）：最近消费时间较远，但消费频次和金额都很高，说明这是个一段时间没来的忠诚客户，我们需要主动和他保持联系。重要发展客户（101）：最近消费时间较近、消费金额高，但频次不高，忠诚度不高，很有潜力的用户，必须重点发展。重要挽留客户（001）：最近消费时间较远、消费频次不高，但消费金额高的用户，可能是将要流失或者已经要流失的用户，应当给予挽留措施。六、按电商平台属性细分细分变量变量描述店铺会员等级店铺客户、普通会员、高级会员、VIP会员、尊贵VIP会员淘宝信用等级1~5心、1~5钻、1~5皇冠天猫VIP等级T1、T2、T3智能收集客户信息任务二客户信息搜集的直接渠道客户信息搜集的间接渠道任务二

智能收集客户信息

任务解析一、客户信息搜集的直接渠道2．市场调查调查目标、调查对象、调查内容、问卷设计、问卷发放方式、调查时间、人员分工、调查预算激励方式设计4．会话工具与客户沟通过程本身就是全面的客户数据收集过程，不仅信息容量大，而且准确性较高。3．营销活动商家一旦得到客户对活动的回应，就可以将这些客户的信息保存下来以备后续使用。1．CRM工具店铺数据、客户行为数据直接渠道一、客户信息搜集的直接渠道

思考：以上两个调查问卷用什么方式激励潜在客户参与填写？二、客户信息搜集的间接渠道间接渠道优点是专业性强，缺点是部分机构报告的真实可靠性，另外数据和分析未必是本公司需要的，需要付费。4．专业机构这些展会通常会吸引很多人参加，客户群集中且针对性较强，缺点是线下参展成本较高。3．展会由这种渠道收集而来的信息，其优点是比较具体且具有较强的针对性，其缺点是容易掺杂老客户自身的主观情感。2．老客户这种渠道的优点是覆盖面广、包含的信息量大。但企业在使用由该渠道搜集的信息之前需要对信息进行筛选，确保信息的准确性。1．网络搜索02040103思考：以汽车品牌为例，除了百度搜索以外，还可以在哪些数据网站、垂直网站、行业论坛、行业大V了解潜在用户的信息和喜好。实践：以美妆品牌为例，请搜集其适合参加的展会，列出展会的时间、名称、地址。智能绘制客户画像任务三客户画像的内容客户画像的构建客户画像的误区任务三

智能绘制客户画像

任务解析‌1.客户、用户与消费者的区别一、客户画像的内容客户画像是通过对客户的基本信息、行为习惯、偏好情况、需求和购买行为等方面的分析和整合，形成的对目标客户群体的全面和准确的描述。它可以帮助企业更好地理解目标客户，并针对其需求和偏好制定更有效的营销策略。某零食公司客户画像‌1.客户、用户与消费者的区别一、客户画像的内容如客户的年龄、性别、地域、职业、收入水平等统计标识基本信息包括客户的购买历史、消费频次、消费金额、购买渠道、购买偏好等消费数据用户在网站、APP上的浏览记录、搜索关键词、点击、收藏、加购行为等行为数据反映客户在社交媒体上的活动、关注的话题、互动情况等社交数据反映客户对特定品牌、产品、服务、活动的偏好情况偏好数据二、客户画像的构建中国宠物健康消费人群整体画像二、客户画像的构建客户画像的构建步骤这一步骤的关键在于确保数据的全面性和多样性，为后续分析提供坚实的基础1.数据收集通过数据清洗，可以确保数据是准确、完整且一致的，从而提高分析结果的可靠性和有效性。2.数据清洗通过数据分析，企业能够更深入地理解客户需求，预测客户行为，为后续的标签化和画像构建提供科学依据。3.数据分析标签化的目的是将复杂的客户特征简化为易于理解和操作的符号，便于后续的客户细分、营销策略制定和个性化服务提供。4.标签化最后一步是将所有标签化的客户特征整合在一起，形成一个完整、生动的客户画像。画像的构建是一个持续迭代的过程。5.画像构建二、客户画像的构建静态标签和动态标签示例标签可分为静态属性标签和动态属性标签静态的客户信息标签是客户最基础的信息要素，这种标签通常不需要进一步归纳建模，是构成客户画像的基本框架。动态标签代表客户的行为，这些行为数据往往还需要进一步归纳才能得到我们想要的模型。例如访问次数、访问时长进一步的分类，才能区分出真正的活跃客户和不活跃客户。二、客户画像的构建某公司电商渠道客户的标签体系三、客户画像的误区

客户画像的误区画像与业务场景的关联度不高没有把握好用户隐私尺度重数量、轻质量，认为用户标签越多越好不重视标签的维护和更新谢

谢观看《智能客户服务管理》电子商务系列教材智能客户服务管理第二篇AI赋能客户运营岗项目3维护客户关系第二篇AI赋能客户运营岗岗位画像

相关岗位：客户运营岗、客户运营总监、或为客服经理、电商运营总监的部分职能。客户规模指标：新客获取、老客复购率、预流失客户回归率、流失客户激活率客户满意度：客户满意度（DSR动态评分）、询单转化率客户体验：首次品退率、商品差评率、48小时揽收及时率、物流到货时长、旺旺人工平响时长、退款处理时长、纠纷投诉商责率订单运行效率：订单即时付款率、当日发货率、48小时订单签收率、手动确认收货率订单运行效率：订单即时付款率、当日发货率、48小时订单签收率、手动确认收货率岗位任务情境请各小组以立白、完美日记、茵蔓、骆驼、三只松鼠等国内知名电商品牌旗舰店为背景完成本课程所有任务。部门经理召集大家开会，布置了工作任务：“大家知道电商平台客户运营系统的进步，目前可以做到针对不同的客户群体分别推送短信、优惠券和在店铺首页呈现千人千面的主推商品和活动。阿明入职了咱们线上旗舰店的客户运营岗位，接下来的任务可不轻松。阿明需要了解咱们公司的客户画像，把关键客户识别出来，并和团队一起制定下个季度客户分层分类运营策略。”听到这个任务，阿明心里“咯噔”一下，紧张感瞬间涌上心头。但同时，一股不服输的劲儿也油然而生。主管接着说：“为了让阿明能顺利完成任务，我会安排几个有经验的同事和他一起完成，大家要齐心协力。”“阿明，别紧张，咱们一起努力。”老陈拍了拍阿明肩膀。就是就是，咱们肯定能把任务完成得漂漂亮亮的！”小美笑着附和。阿明心里一阵温暖，紧张的情绪也缓解了不少。随后，团队收到以下任务清单：

任务清单：判断制定本公司客户画像所需要的信息，确定信息收集方式，整理数据分析客户画像；制定系统的客户满意度优化策略。制定公司会员体系和积分规则。根据客户生命周期理论，制定本公司的潜在客户、忠诚客户、高价值客户、休眠客户的筛选条件，并用AI辅助制定精细化分层分类的客户运营策略。基于电商平台功能制定运营策略和包括含短信内容、人群海报内容和定向活动的CRM执行计划。秉持诚信、创新、服务社会的职业担当。与团队共同进步，践行“传帮带”的优良传统，增强团队凝聚力与战斗力。第二幕

任务降临与团队组建项目3

维护客户关系

任务1提高客户满意度任务2提高客户忠诚度

案例引入：三只松鼠客户满意度管理三只松鼠在客户满意度的管理上，三只松鼠采取了以下措施。1.产品包装设计：三只松鼠的产品使用牛皮纸包装，包装有防潮设计，有利于保持产品的新鲜度。有些产品的包装带有拉链，包装打开后也可通过拉链密封，从而避免未食用完的产品受潮。此外，三只松鼠很多产品的包装上都有小松鼠的形象，与品牌宣传的形象和文化相符。产品包装上的小松鼠形象多是根据相应的产品来设计的，小松鼠的形象、气质与产品的口味、风格相符，容易给客户带来亲切感，激发客户的购买欲。

2.网店首页店招设计：天猫三只松鼠旗舰店、京东三只松鼠旗舰店、当当三只松鼠旗舰店和苏宁易购三只松鼠官方旗舰店在店铺页面装修上不离松鼠主题，时刻向客户传递“松鼠文化。此外，在店铺首页店招位置，三只松鼠突出体现品牌获得的成绩。这样做能彰显品牌的实力，形成品牌背书，有利于提高客户对品牌的信任度。3.物流说明：三只松鼠会在产品详情页做出物流说明，让客户了解产品的物流运输服务，。在物流说明中，三只松鼠称呼客户为“主人”​，遣词造句也极具三只松鼠品牌的文化特色，容易让客户产生亲切感。三只松鼠坚果类产品包装天猫三只松鼠旗舰店首页店招京东三只松鼠旗舰店首页店招案例引入：三只松鼠客户满意度管理加深客户对品牌的感情三只松鼠创造了独有的“萌趣”文化，如“你若安好，坚果管饱”​“主人们，等待坚果的日子里，不要烦躁；坚果会有的，花茶会有的，一切都会有的”等，在为客户提供服务的过程中，通过这些可爱的方式俘获客户的心，加深客户对品牌的感情。三只松鼠在多个平台开设了账号，并在这些账号中发布优质图文、视频类内容与客户进行互动，以提高客户对品牌的认知度。此外，三只松鼠会邀请客户参加产品试吃活动，让客户亲身参与产品的研发过程，拉近客户与品牌的距离，加深客户对品牌的感情。思考：客户满意度是指对服务的满意度吗？还包括哪些层面？请用任务一所学知识对以上案例进行分析。三只松鼠做好了客户满意的哪些层面？应用了哪些提高客户满意度的措施？案例中哪些措施与提高客户忠诚度更为相关？提高客户满意度任务一客户满意度认知客户满意的层次客户满意度测评提升客户满意度任务一

提高客户满意度

任务解析一、客户满意度认知思考：为什么同样的情况，一个人满意另一个人不满意？背景客户A张先生（35岁，科技公司白领）客户B李女士（52岁，县城个体店主）购买诉求：需要一款能监测运动心率、支持50米防水的轻便设备购买渠道：通过商品详情页的3D演示视频了解产品特性物流体验：次日达（所在城市有仓储中心）购买诉求：子女推荐购买用于监测血压，