2026年门诊导诊服务规范考核试题及答案

2026年门诊导诊服务规范考核试题及答案一、单项选择题1.门诊导诊人员上岗时不符合仪容仪表要求的是哪项A.佩戴工牌置于胸前左上方B.女职工淡妆上岗，长发盘起束于工作帽内C.男职工不留长发鬓角，不蓄胡须D.工作时可以佩戴款式简约的戒指、手链项链参考答案：D解析：根据门诊导诊服务仪容仪表规范，工作期间不得佩戴外露的首饰，避免不符合职业要求，也防止服务过程中划伤患者或造成物品遗失，因此D选项不符合要求。2.针对不会使用智能手机的老年患者，导诊人员首先应提供哪项服务A.让患者家属帮忙操作B.引导至人工窗口优先办理业务C.代患者操作手机完成挂号建档，留存患者个人信息D.告知医院自助服务机的位置让患者自行尝试参考答案：B解析：根据老年友善医疗机构建设要求，门诊需保留人工服务渠道，对不会使用智能设备的老年患者，优先引导至人工窗口办理业务，不得推诿要求患者自行操作，因此B选项正确。3.智慧门诊环境中，导诊人员处理患者预约信息错误问题时，正确的流程是A.直接帮患者取消预约重新挂号，收取挂号费B.引导患者到挂号收费窗口咨询处理C.核对患者身份后，协助患者在预检服务台办理改号退费，无法处理的转至收费窗口D.告知患者预约平台出错和医院无关，让患者联系平台客服参考答案：C解析：导诊需首接负责，不得推诿患者，核对身份后可现场处理的优先协助处理，无法处理的再转至对应窗口，因此C选项正确。4.门诊发生患者突发晕厥/心脏骤停时，导诊人员第一时间应采取的措施是A.立即通知急诊科医生，同时将患者转移至候诊椅B.立即呼救，取就近区域的AED，开始心肺复苏C.立即联系患者家属，等待家属到场后再处理D.疏散周围围观人群，清理场地等待急诊科来人参考答案：B解析：心搏骤停黄金抢救时间为4分钟内，导诊作为第一目击者需立即呼救、取AED并启动心肺复苏，不能等待医护人员到场延误抢救，因此B选项正确。5.根据《门诊导诊服务规范》要求，导诊人员主动问候提供服务的场景不包括以下哪项A.进入门诊大门的行动不便患者B.手持检查单据迷茫张望的患者C.坐在候诊区安静等候的患者D.携带重物、推婴儿车的就诊人员参考答案：C解析：导诊需主动识别有需求的患者，对无明显需求安静候诊的患者无需打扰，因此C选项符合题意。6.遇到患者投诉医生接诊速度慢、排队时间过长时，导诊人员的正确应对是A.解释医生看诊认真，让患者继续等待B.直接联系诊室医生让其加快速度C.安抚患者情绪，核对排队信息，协调加号或者分流至其他同科室空闲诊室，告知预计等候时间D.告诉患者不想等可以退票换别的医院看，不要在这里闹参考答案：C解析：导诊处理投诉需先安抚，再解决问题，合理分流协调，因此C选项正确。7.导诊人员接诊传染病可疑症状患者（发热、干咳、咽痛等呼吸道症状）时，正确的处置是A.让患者自行前往发热门诊就诊B.做好个人防护后，引导患者走专用通道闭环至发热门诊，同时做好登记报备C.让患者先做核酸，核酸阴性再来普通门诊就诊D.劝患者回家隔离，退烧之后再来就诊参考答案：B解析：根据传染病门诊分诊规范，发现可疑病例需导诊做好防护闭环引导，登记报备，不能让患者自行走动造成交叉感染，因此B选项正确。8.下列哪项不属于导诊人员的岗位职责A.为患者提供就医咨询、就诊指引B.维持门诊诊疗区域秩序，做好预检分诊C.对患者开展初步诊断，开具检查申请单D.协助行动不便患者完成检查、缴费，提供便民服务参考答案：C解析：导诊人员无诊疗资质，不得开展诊断、开具处方单据等医疗行为，因此C选项不属于岗位职责。9.为残疾人提供导诊服务时，以下做法错误的是A.陪同视力障碍患者时，让患者挽住导诊人员的手臂行走B.引导轮椅患者上下坡道时，保持轮椅面向下坡C.和听力障碍患者沟通时，正视患者放慢语速，必要时用文字交流D.帮助肢体障碍患者推行轮椅时，提前告知患者行进方向参考答案：B解析：推行轮椅下坡时需保持轮椅背面向下坡，保证患者重心稳定，避免发生摔倒意外，因此B选项做法错误。10.落实“一老一小”便利服务要求，导诊针对12岁以下无家长陪同的就诊儿童，正确做法是A.直接让儿童在候诊区等待家长到来B.安排专人暂时陪同，联系家长确认情况，必要时报备医院行政值班和保卫部门C.让儿童自己去挂号看诊D.报警将儿童交给警察处理参考答案：B解析：无陪同未成年就诊儿童需先保障儿童安全，联系家长核实情况，无法联系家长或有异常情况再报备相关部门处理，不能直接推走或放任不管，因此B选项正确。二、多项选择题1.导诊人员沟通服务规范要求，和患者沟通时应做到哪些A.用语文明，使用普通话，对有需要的患者使用方言沟通B.回答患者问题耐心细致，不随意打断患者表述C.遇到不清楚的问题，直接回复“不知道，你去问别人”D.遇到情绪激动的患者，保持冷静不与患者发生争执参考答案：ABD解析：遇到不清楚的问题，应引导患者至对应咨询部门，不得直接推诿，因此C选项错误，其余选项均符合沟通规范要求。2.门诊预检分诊导诊需要核对的核心信息包括哪些A.患者预约挂号信息B.传染病防控要求的流行病学史、可疑接触史C.就诊症状与预约科室的匹配情况D.患者医保报销类型参考答案：ABC解析：医保报销类型由收费窗口核对，不属于预检分诊导诊的核心核对内容，因此D选项不选，其余选项均正确。3.导诊人员需要主动提供帮扶的重点人群包括A.65岁以上老年人B.残疾人、行动不便患者C.孕产妇、婴幼儿D.急危重症患者参考答案：ABCD解析：以上四类均属于门诊需要重点帮扶的就诊人群，导诊需主动上前提供服务，因此全选。4.以下关于导诊人员处理突发公共卫生事件相关要求，正确的有A.熟练掌握门诊传染病防控分级响应流程B.发现可疑传染病病例第一时间闭环转运，做好个人防护C.按要求完成相关区域消毒，做好接触人员信息登记D.配合疾控部门完成流调信息提供参考答案：ABCD解析：以上四项均符合导诊应对突发公共卫生事件的规范要求，因此全选。5.智慧门诊模式下，导诊的新增服务内容包括哪些A.指导患者使用自助挂号机、自助缴费机、报告打印机B.帮助患者激活电子医保凭证、调取电子健康码C.解答患者线上预约、报告查询等线上服务相关问题D.协助无智能设备的老年失能患者完成代办挂号、缴费、取报告服务参考答案：ABCD解析：以上内容均属于智慧门诊环境下导诊需要承担的服务内容，因此全选。三、判断题1.导诊人员工作期间可以在无患者咨询时靠墙站立、扎堆聊天。参考答案：错误解析：导诊在岗期间需保持规范站姿，随时留意门诊区域患者需求，不得做与工作无关的事。2.遇到急危重症患者来院，导诊应立即开通绿色通道，优先安排患者就诊，提前联系接诊科室做好准备。参考答案：正确解析：急危重症患者需优先救治，导诊需第一时间启动绿色通道，不得按常规流程排队等候延误救治。3.为了方便患者，导诊人员可以主动代患者保管手机、钱包等贵重物品。参考答案：错误解析：导诊不得随意代为保管患者贵重物品，避免发生遗失纠纷，患者确需临时存放的，需做好双人登记签字交接，因此该说法错误。4.导诊人员在引导患者就诊时，应走在患者左前方一米左右位置，配合患者步速行进，适时回头确认患者跟随情况。参考答案：正确解析：该内容符合导诊引导服务的规范要求，因此说法正确。5.患者询问的问题导诊不清楚时，可以按照自己的经验猜测回答，避免让患者觉得自己不专业。参考答案：错误解析：不清楚的问题不得随意解答，应引导患者至对应科室或咨询部门获得准确答复，避免误导患者，因此说法错误。四、案例分析题题干：患者张某某，76岁，独居，独自来院看慢性支气管炎，不会使用智能手机，无法提供健康码，也不会挂号，找不到呼吸科诊区，因为入口引导不及时情绪激动，在门诊大厅和排队的患者发生口角，引发十余名群众围观，堵塞了门诊主通道，你是当日当值的主班导诊，请问你应如何处置该事件？参考答案：①第一时间赶到现场，先分开争执双方，安抚张某某的情绪，主动表明导诊身份，告知会全程协助他完成就诊，将张某某引导至门诊旁边的便民服务岗，同时安排协导诊疏散围观人群，引导其他患者绕行，快速恢复门诊主通道的通行秩序，避免影响其他患者正常就诊。②核对张某某的身份信息，按照老年患者便利服务规范，无法提供智能健康码可通过人工登记完成流调，不需要患者额外操作，随后引导张某某走老年人优先通道，到人工挂号窗口完成挂号建档，全程陪同办理，不需要老人自行排队操作。③协助张某某完成诊区签到，告知他预计的等候时间，全程陪同等待，期间主动告知医院针对老年患者的长期便民政策，比如可预约全程陪诊、慢性病长期处方开药、家庭医生签约转诊等服务，留下门诊咨询电话方便张某某后续就诊联系。④待张某某进入诊室看诊后，提前和接诊医生说明老人的情况，看完诊后主动询问是否需要协助缴费、