2026年铁路运输售票员考试模拟试题及答案

2026年铁路运输售票员考试模拟试题及答案一、单项选择题（每题1分，共20分）1.根据《铁路旅客运输规程》，旅客购买车票的有效期从（）起计算。A.购票日B.车票票面载明的乘车日期C.售票系统出票时刻D.旅客实际进站时刻答案：B2.一名成年旅客携带一名身高1.2米的儿童和一名身高0.9米的儿童乘车，应购买（）。A.一张全价票，一张儿童票B.一张全价票，一张半价儿童票，一名儿童免费C.一张全价票，两张儿童票D.两张全价票答案：B3.旅客在12306网站购票后，在车站售票窗口办理改签时，需出示（）。A.仅有效身份证件原件B.仅订单号码C.有效身份证件原件和订单号码D.有效身份证件复印件答案：C4.学生票的乘车时间限定为每年的（）。A.1月1日至3月31日，6月1日至9月30日B.3月1日至4月30日，9月1日至10月31日C.寒假12月1日至3月31日，暑假6月1日至9月30日D.没有时间限制答案：C5.旅客持“挂失补”车票到站后，需在到站后（）小时内，凭客运记录、“挂失补”车票和购票时所使用的有效身份证件原件至退票窗口办理退票手续。A.12B.24C.48D.72答案：B6.铁路电子客票是以电子数据形式体现的铁路旅客运输合同，旅客凭（）可办理进站、乘车、退票、改签等手续。A.纸质车票B.购票时所使用的有效身份证件原件C.手机短信D.12306账户密码答案：B7.旅客要求退票时，距票面开车时间前48小时以上退票的，核收票价（）的退票费。A.5%B.10%C.20%D.不收取答案：A8.因铁路责任使旅客不能按票面记载的日期、车次、座别、铺别乘车时，站、车应（）。A.重新妥善安排，并免收手续费B.只办理改签，收取改签费C.只办理退票，收取退票费D.不予处理答案：A9.一名旅客持北京西至广州南的高铁车票，要求中途在郑州东站下车，其车票（）。A.失效B.继续有效，可乘坐后续区间C.需在郑州东站办理改签后方可继续乘车D.需在郑州东站办理签证后方可继续乘车答案：A10.旅客携带品每件物品外部尺寸长、宽、高之和不得超过（）厘米。A.130B.160C.200D.250答案：B11.铁路运输企业应至少提前（）在车站营业场所公告停止售票时间。A.1天B.2天C.3天D.7天答案：C12.旅客办理“变更到站”业务时，应在原车票开车前（）小时以上提出。A.24B.48C.72D.8答案：B13.下列证件中，不能作为铁路乘车有效身份证件的是（）。A.中华人民共和国居民身份证B.临时身份证明C.机动车驾驶证D.中华人民共和国港澳居民居住证答案：C14.旅客遗失物品需要转运时，铁路工作人员应（）。A.免费转运至旅客指定的地点B.收取运输费用后转运C.不予转运D.通知旅客自行领取答案：B15.旅客在列车上丢失车票补票后，又找到原票时，列车长应（）。A.编制客运记录交旅客，旅客可凭原票和客运记录在到站出站前办理退票B.收回原票，在列车上直接办理退票C.不予处理D.将原票作废答案：A16.发售软座客票时，最远至本次列车（）。A.始发站B.终点站C.旅客指定到站D.任意中途站答案：B17.铁路旅客票价中包括的基本票价率是根据（）制定的。A.列车速度等级B.运输成本C.列车席别D.运输距离答案：B18.为保障重点旅客出行，铁路部门通常为（）提供优先购票、优先进站、优先乘车等服务。A.所有旅客B.老、幼、病、残、孕旅客C.商务旅客D.团体旅客答案：B19.一名旅客持当日当次列车车票，因自身原因未能赶上列车，其车票（）。A.作废B.可在当日其他有余票的列车改签一次C.可在票面乘车日期后任意一天改签D.可办理全额退票答案：B20.在售票过程中，售票员唱收唱付的目的是（）。A.提高工作效率B.减少找零错误，明确责任，提升服务质量C.提醒旅客保管好车票D.执行固定工作流程答案：B二、多项选择题（每题2分，共20分，多选、少选、错选均不得分）1.下列情况中，铁路运输企业可以拒绝运输或责令其下车的有（）。A.旅客无票乘车且拒绝补票B.旅客持伪造、涂改车票乘车C.旅客携带危险品进站上车D.旅客突发疾病，但同行人要求继续旅行E.旅客在车厢内大声喧哗答案：A,B,C2.旅客可以凭（）购买残疾军人票。A.《中华人民共和国残疾军人证》B.《中华人民共和国伤残人民警察证》C.医院出具的残疾证明D.《中华人民共和国老干部离休荣誉证》E.单位介绍信答案：A,B3.关于铁路旅客人身意外伤害保险，下列说法正确的有（）。A.保险费用包含在票价内，旅客自愿购买B.保险期间为旅客持票进站至到达票面终点站出站期间C.保险责任包括旅客在车站内发生的意外伤害D.由铁路运输企业作为投保人E.旅客可自行选择是否购买答案：B,C,D4.铁路旅客票价由（）构成。A.基本票价B.附加票价（如加快、空调、卧铺）C.铁路建设基金D.车站服务费E.保险费（如已包含）答案：A,B,C,E5.发售学生票时，除出示有效身份证件外，还需符合的条件有（）。A.在国家教育主管部门批准有学历教育资格的普通大、专院校就读B.没有工资收入C.家庭居住地和学校不在同一城市D.凭附有加盖院校公章的减价优待凭证的学生证E.学生证优惠乘车区间必须与购票区间一致答案：A,B,C,D,E6.旅客发生车票误售、误购时，车站应（）。A.在发站应换发新票，退还票价差额，不收手续费B.在中途站、原票到站或列车内，应补收票价差额，核收手续费C.均需重新购票D.因误售、误购或误乘需送回时，列车长应编制客运记录交前方停车站，车站免费送回E.均需收取改签费答案：A,D7.下列属于旅客禁止携带但可以托运的物品有（）。A.菜刀、餐刀B.斧子、锤子C.烟花爆竹D.酒精体积百分含量大于70%的酒类E.安全火柴（限量）答案：A,B8.铁路售票员的职业道德规范主要包括（）。A.爱岗敬业，尽职尽责B.诚实守信，廉洁自律C.举止文明，热情服务D.钻研业务，提高技能E.团结协作，顾全大局答案：A,B,C,D,E9.在售票窗口处理旅客投诉或纠纷时，售票员应做到（）。A.耐心倾听，不与旅客争辩B.依据规章，准确解释C.无法处理时，及时报告上级或引导至值班站长处D.记录相关情况E.对旅客的过激言行进行对等回应答案：A,B,C,D10.关于电子客票的报销凭证，下列说法正确的有（）。A.是仅供报销使用的票据，不作为乘车凭证B.旅客可在开车前或乘车日期之日起180日内领取C.超过180日可联系铁路12306客服中心办理D.报销凭证丢失可以补打E.领取报销凭证后仍需办理退票改签的，须先交回报销凭证答案：A,B,C,E三、判断题（每题1分，共10分）1.旅客在列车上办理越站补票时，核收越站区间的票价和手续费。（）答案：√2.持用低等级的车票乘坐高等级列车、铺位、座席时，只需补收票价差额，不核收手续费。（）答案：×（应补收票价差额，并核收手续费）3.通票的有效期按乘车里程计算，1000千米以内为2日，超过1000千米时，每增加1000千米增加1日，不足1000千米的尾数按1日计算。（）答案：√4.旅客可以免费携带一名身高不足1.2米的儿童乘车，该儿童单独使用卧铺时，应购买全价卧铺票和半价空调票。（）答案：×（儿童单独使用卧铺时，应购买全价卧铺票和半价客票、加快票、空调票）5.铁路运输企业有权对旅客携带品进行安全检查，必要时可进行开箱（包）检查，旅客应予配合。（）答案：√6.学生票的票价按相应客票和附加票公布票价的50%计算，尾数处理规则与普通旅客相同。（）答案：√7.旅客在12306网站购买的车票，在任何车站的售票窗口都可以办理退票和改签。（）答案：×（在具备条件的车站窗口均可办理，但并非所有车站窗口都具备此功能，通常全国通退通签）8.因不可抗力或铁路责任造成列车停运时，旅客可在票面乘车日期起30日内（含当日）办理退票，不收退票费。（）答案：√9.旅客要求变更径路时，原票价低于变更后的径路票价时，应补收新旧径路里程票价差额，核收手续费。（）答案：√10.发售去边境地区的车票时，售票员无需查验旅客的边境通行证等附加证件。（）答案：×（应要求旅客出示规定的边境通行证等有效证件）四、填空题（每空1分，共15分）1.铁路旅客运输合同的基本凭证是______。答案：车票2.旅客票价里程，按旅客乘车的______计算。答案：实际径路3.旅客退票费以______为单位，尾数小于2.5角舍去、2.5角以上且小于7.5角的计为5角、7.5角以上的进为1元。答案：5角4.旅客在票面指定的日期、车次在中途站上车时，未乘区间票价______。答案：不退5.铁路运输企业应当提供______、______、______的票务服务。答案：方便、快捷、准确（顺序可调，意思对即可）6.旅客携带品由______负责保管。答案：自己7.车票票面主要应当载明：发站和到站名、座别、卧别、______、车次、______、票价、______、______。答案：径路、开车时间、有效期、身份证件号码（后两空顺序可调）8.对无票乘车而又拒绝补票的人，列车长可责令其下车并应编制______交县、市所在地车站或三等以上车站处理。答案：客运记录9.铁路电子客票的互联网购票订单号由______位数字组成。答案：15（或E+14位数字）五、简答题（每题5分，共20分）1.简述铁路售票员在售票作业中“六字售票法”的主要内容。答案：“六字售票法”通常指：一问、二输、三收、四做、五核、六交。（1）问：主动询问旅客乘车日期、车次、到站、席别、张数等信息。（2）输：在售票系统内准确输入相关信息。（3）收：收取票款，做到唱收唱付。（4）做：打印车票、保险凭证等。（5）核：核对票面信息、找零金额与旅客要求是否一致。（6）交：将车票、找零等一并交给旅客，并交代注意事项（如进站通道、时间等）。2.旅客在列车上因伤病不能继续旅行时，列车应如何处理？答案：列车长应编制客运记录，交有医疗条件的车站处理。同行人同样办理。列车应尽力采取救助措施。旅客要求退票时，列车长应编制客运记录，将旅客交车站。车站凭客运记录和列车开具的证明，退还已收票价与已乘区间票价差额。已乘区间不足起码里程时，按起码里程计算。同行人同样办理。3.什么是“铁路旅客运输服务质量规范”中要求的“首问首诉负责制”？答案：指第一位接受旅客问询、求助或投诉的工作人员，有责任给予旅客及时、准确、耐心的解答或处理。即使不属于自身职责范围，也应负责引导旅客至相关部门或人员处，确保旅客的问题得到有效受理和跟踪，不得推诿、拒绝或拖延。4.简述发售儿童票的适用条件及票价计算规定。答案：适用条件：随同成人旅客乘车的身高1.2米～1.5米的儿童。票价计算：儿童票可享受客票、加快票和空调票的优惠，票价按相应客票和附加票公布票价的50%计算。免费乘车的儿童单独使用卧铺时，应购买全价卧铺票，有空调时还应购买半价空调票。儿童票的座别应与成人车票相同，其到站不得远于成人车票的到站。六、案例分析/应用题（共15分）案例：2025年10月1日，一名旅客持当日G101次（北京南-上海虹桥，07:00开）二等座车票，票面价格553.00元。该旅客于07:15赶到北京南站，G101次列车已开车。旅客要求改签当日后续列车。经查询，当日后续G103次（北京南-上海虹桥，08:00开）仅有一等座余票，公布票价为933.00元；G105次（北京南-上海虹桥，09:00开）有二等座余票，公布票价为553.00元。旅客最终选择改签G103次一等座。请根据《铁路旅客运输规程》及相关规定，回答以下问题：1.旅客未能赶上列车的原因是什么？其车票是否有效？（2分）2.旅客改签G103次一等座，应如何办理？请计算旅客需补交或退还的票价差额（不考虑手续费）。（6分）3.如果旅客选择改签G105次二等座，应如何办理？是否产生费用？（3分）4.若该旅客因G103次也无票，要求改签10月2日的G101次二等座，是否可以？为什么？（4分）答案：1.旅客未能赶上列车的原因是自身原因（迟到）。其车票在当日（10月1日）其他有余票的列车改签一次前仍然有效，但已不能乘坐原车次。（2分）2.旅客改签G103次一等座，属于变更席别、车次。由于原票票价低于改签后票价，应补收票价差额。补收票价差额=G103次一等座公布票价-原G101次二等座票价=933.00-553.00=380.00（元）。（6分）（注：实际操作中可能涉及改签手续费，但题目要求不考虑手续费，故只计算票价差额。）3.如果旅客选择改签G105次二等座，属于变更车次，席别不变，且票价相同。应免费办理改签，不产生票价差额费用。（3分）4.不可以。因为根据规定，旅客办理改签时，最晚不得超过票面指定的乘车日期。旅客要求改签至10月2日，已超出原票乘车日期（10月1日）。此种情况，原车票失效，旅客如需出行需重新购票。但铁路部门在运输能力允许情况下，有时会推出特殊改签政策，原则上按规章不可改签至次日。（4分）七、综合实务题（共20分）情景模拟：你是某大型火车站售票窗口的售票员。下午3点，一位老年旅客（约70岁）来到你的窗口，情绪激动地说：“同志，我上午买的今天K1234次到西安的硬卧票，上铺，我年纪大了爬不上去。我买票的时候就跟那个售票员说了要下铺，他答应得好好的，结果给我个上铺！现在车晚上8点开，我怎么办？你们得给我解决！”你通过系统查询，该旅客确实购买了当日K1234次（18:00开）至西安的硬卧上铺车票一张，票价200.00元。当前该次列车硬卧下铺已售完，但同日另一趟T5678次（20:30开）至西安有硬卧下铺余票，票价220.00元。同时，K1234次硬座有大量余票，票价80.00元。请根据以上情景，模拟你作为售票员处理此事的全过程。要求：1.写出你处理此事的主要步骤和沟通话术要点。（10分）2.针对旅客提出的几种可能要求（如：必须换K1234次下铺、换T5678次下铺、退票等），依据规章给出具体的处理方案及费用计算（需考虑退票、改签手续费等规定，假设距开车时间大于4小时，退票费按票价5%计算）。（10分）答案：1.处理步骤与沟通话术要点：（10分）（1）安抚情绪，倾听诉求：起身或微笑示意，语气温和：“老师傅，您先别着急，慢慢说。您的情况我了解了，是上午买的K1234次上铺，但您需要下铺，对吗？我马上帮您查一下解决的办法。”（2）核实信息，查询方案：迅速在系统中核实旅客票务信息，查询可替代方案。“我查了一下，您买的确实是今天K1234次上铺。很抱歉，目前这趟车的硬卧下铺已经全部卖完了。”（3）提供备选方案，清晰解释：“方案一：我查到今天晚上8点半开的T5678次，还有硬卧下铺，时间晚半个小时，票价是220元。如果您同意，我可以帮您改签过去，需要补20元差价和一点改签手续费。”“方案二：如果您还是想坐K1234次，这趟车还有硬座票，票价80元。如果您改签成硬座，我可以把卧铺和座位的差价退给您，但要扣一点退票费。不过考虑到您年纪大，坐一晚上硬座可能比较辛苦。”“方案三：如果您都不满意，也可以选择退票，重新购买其他您觉得合适的车次。退票会根据规定收取一点退票费。”（4）解释规章，明确责任：“关于上午售票员是否承诺了下铺，由于我没有当班，无法核实。但根据规定，卧铺票的铺位是系统根据售出顺序自动分配的，售票员通常不能保证具体铺位。目前我们优先帮您解决出行问题，您看哪个方案比较合适？”（5）执行方案，完善服务：根据旅客选择，准确办理业务，唱收唱付。办理完毕后，详细告知旅客新车次的开车时间、检票口、席位等信息。“这是您的新车票和找零，请拿好。T5678次在20点30分开车，在第五候车室，请您提前1小时左右到候车室等候检票。祝您旅途愉快！”2.具体处理方案及费用计算：（10分）假设：距开车时间大于4小时，退票费率为5%。改签手续费标准：变更到站、席别、铺位、列车等级均需核收手续费，假设每张票手续费