北京华恒智信赋能电信企业搭建前后端组织架构体系

北京华恒智信赋能电信企业搭建前后端组织架构体系------构建前后端组织结构，提升组织运营效率【导读】随着企业发展，行业竞争日益激烈，企业需不断调整战略以适应外部环境变化。在战略调整过程中，企业往往会面临管理层的经营理念难以形成一致的公司总体战略目标、管理成本居高不下、组织运营效率低下等问题，应如何应对？【客户评价】为提高组织运行效率与客户满意度，我们聘请华恒智信进行组织结构设计的项目咨询工作。在为期三周的集中调查分析过程中，咨询顾问组织了大量的前期访谈、问卷调查、资料收集与分析、培训与研讨等工作。项目组凭借专业优势与丰富咨询实战经验，对我公司进行了详细的人力资源管理诊断，并提出了具体可行的操作方案。我们对本次咨询成果给予高度评价与认可，认为顾问专家对我公司问题的分析非常透彻，从根本上提出了建立统一管控的营销中心和客户响应中心的解决方案。方案兼具科学性与系统性，又结合本公司实际，注重可行性与操作性。顾问专家们在工作中勤奋进取、尽职尽责，表现出良好的专业水准与出色的敬业精神。期待再次合作！——新疆某电信公司负责人【客户行业】电信行业【问题类型】组织成本与组织效率【客户背景及现状问题】新疆某市电信公司成立于2010年，是中国电信集团公司的分公司，主要经营固定电话、移动通信、卫星通信、互联网接入及应用等综合信息服务。公司正处于产品和服务日益多元化的战略转型期，同时面临日益激烈的行业竞争环境，原有组织结构和管控模式已无法适应发展战略的新需要，并成为制约战略目标实现的障碍。旧的组织结构与管控模式对新的综合服务市场需求缺乏感受力，且组织机构冗繁、组织成本居高不下。组织结构设置已严重影响组织效率与运营能力，各种效率低下和信息传递迟缓的现象层出不穷，变革组织结构成为当务之急。跨部门合作业务工作效率低下。各市话局作为前端营销组织，接到客户需求后需将信息反馈给后端网络中心，网络中心再对需求做出响应。此流程中，由客户需求到营销组织再到技术组织的过程，常因组织间信息传递不畅通导致效率低下，最终导致整体流程效率下降与客户满意度降低。各市话局、县局分别设立市场部、大客户部、商业客户部、公话中心、营业部、客户服务中心和业务支撑中心，增加了管理层人数，并带来各自为政、管理与营销战略与公司总体战略相偏离等现象。【华恒智信问题分析】项目组与管理层进行大量沟通访谈、认真剖析管理问题后，认为深层次原因在于。公司统一管理理念与战略目标方面，各市话局、县局分别设立各自机构，每个市话局有各自管理层，管理理念、运营思路及营销策略各不相同，对公司总体战略目标的一致性形成巨大挑战。组织成本方面，各市话局、县局管理人员冗繁，成本居高不下，最终带来组织效率降低。这种以市话局为划分依据的管理层设置，不仅造成管理成本增加与效率降低，还造成管理权力分散与权威性下降。运营效率方面，前端营销组织与后端技术组织信息传递过慢，带来整体运营效率低的现象。戴明曾指出，员工绩效低下的85%由组织结构及管理模式不合理带来，仅15%来自个人原因。运营效率低下所导致的服务水平降低，主要源于原有组织结构设置带来的信息传递不畅。【华恒智信解决方案】项目组在深入访谈调研、分析问题本质后，结合国内外电信行业管理实践经验，提出以下解决方案。建立统一管控的营销中心。针对各市话局（县局）分别进行营销、市场开拓与客户服务带来的问题——各局业务目标、营销策略等管理模式与公司总体战略目标不一致，中层领导者众多、管理成本居高不下——建议将各市话局的营销、市场开拓与客户服务机构进行合并重组，在营销中心建立统一管理的市场拓展部、大客户部、商业客户部、公话中心、营业部、客户服务中心与业务支持中心。将8个市话局、1个县局的相关机构合并重组后由公司集中管理与领导，通过两方面实现管理水平提高。从战略管理目标一致性角度，集中统一的营销与服务管理有利于公司总体战略实现与管理理念传承，由分散经营转变为统一管理与指导，提高了整体营销水平，也有利于集中整合营销能力与资源。从管理成本降低角度，重新整合、精简人员后组成业务能力强的管理团队，减少了不必要的人员配备，大大降低了因组织结构分散带来的管理人员成本。建立客户响应中心。客户响应中心是搭建在营销中心（前端组织）与网络中心（后端组织）之间的信息传递平台——营销中心作为接收客户需求的第一环节，将信息快速传递至客户响应中心，由中心迅速调动所有相关网络技术部门资源，组成协同作业小组，为客户提供最快捷有效的技术支持。未建客户响应中心前，营销中心接到客户多重需求时，需分别通知网络中心不同技术部门依次派出技术人员提供服务，需约7天。建立客户响应中心后，营销中心与网络中心的信息链接效率提高，面对客户多元化服务需求时，中心整合技术资源、将多元化技术支持融合后提供给客户的能力与效率大大提高，最终所需时间将缩减一半以上。【华恒智信思考与突破】客户响应中心的建立是电信行业提高组织效率的重要组织结构改革，而以客户和市场为导向的组织机构合并重组、集中管理，则是重视市场感受力与客户需求、降低管理成本、提高组织效率的重要结构调整。面对日益激烈的行业竞