航空乘务员服务质量与乘客满意度KPI考核表（标准版）

航空乘务员服务质量与乘客满意度KPI考核表（标准版）适用对象：全体客舱乘务员、见习乘务员、乘务长考核周期：月度/季度/年度考核总分：100分（绩效挂钩、评优挂钩、晋级挂钩）考核依据：民航客舱服务规范、航司服务质量标准、旅客满意度测评体系、客舱安全服务考核管理规定人员信息姓名：__________  工号：__________  岗位：__________所属班组：__________  考核月份：______年____月飞行小时：__________  执飞航班架次：__________一、考核指标总体说明本考核表分为五大核心维度：仪容仪表与职业规范、客舱服务质量、旅客满意度评价、安全履职质量、工作纪律与综合表现。所有指标量化打分，数据来源于航班检查、旅客评价、质控抽查、班组记录、投诉表扬台账，客观真实、可追溯、可复盘。二、乘务员KPI量化考核细则（100分）一级指标分值二级KPI考核标准评分规则/扣分标准得分1.职业形象与岗位规范（15分）3仪容妆容规范，发型、妆容、指甲、饰品完全符合航司标准轻微不规范扣1分，严重违规扣3分3制服、丝巾、皮鞋、围裙穿戴整洁统一，无褶皱、无污渍、穿戴标准每次不规范扣1分3个人礼仪姿态标准，站姿、坐姿、走姿、迎客姿态规范统一姿态不标准每次扣1分3飞行证件、装备齐全，箱包、备品携带规范，无遗漏装备不齐一次扣2分3班前准备充分，准时报到、无迟到、无早退、无仪容返工迟到、返工一次扣3分2.客舱服务质量KPI（35分）6迎客、引导、入座问候服务主动、热情、规范，服务用语标准、微笑服务到位服务被动、用语不规范每次扣1-3分6餐食、饮品发放流程规范，动作轻柔、配送及时、按需服务，无错发漏发漏发、错发一次扣3分，服务生硬扣2分6客舱巡视到位，及时回应旅客呼叫、主动关注旅客需求，服务响应迅速巡视不到位、响应迟缓每次扣2分6特殊旅客服务到位（老人、儿童、孕妇、病患、无人陪伴），帮扶细致、记录完整特殊服务不到位每次扣3-6分5客舱环境卫生维护及时，垃圾清理、座椅整理、杂物收纳规范整洁卫生维护不到位每次扣2分6落地收尾服务、道别服务、旅客送别规范，服务闭环完整服务简化、无闭环每次扣2分3.旅客满意度KPI（25分）7航班旅客整体满意度评分达标，无低分差评平均分每低于标准1分扣2分6旅客正面表扬、点名表扬、服务好评率高获得表扬每次可加分1-3分6无有效旅客投诉、无服务纠纷、无旅客舆情反馈发生有效投诉本项0分6旅客建议处理及时、态度耐心、沟通得体，无服务态度问题反馈态度生硬、沟通不当每次扣3分4.客舱安全履职KPI（15分）4起飞降落安全检查、行李摆放、安全带核查、门窗检查规范到位检查疏漏一次扣2分4安全演示、安全提示、广播播报标准规范、清晰准确播报失误、流程缺失一次扣2分4应急设备检查、应急处置熟知熟练，无安全履职漏洞履职不到位一次扣3分3严格遵守飞行安全纪律，无违规操作、无安全隐患行为违规一次本项清零5.纪律与综合表现（10分）4服从乘务长管理、团队协作良好，配合机组工作，无消极怠工配合不力、团队问题每次扣2分3飞行台账、服务记录、特殊旅客登记填写规范、完整准确记录不规范每次扣1分3积极参加培训、演练、复盘，业务能力稳步提升无故缺席培训扣3分总分100考核等级标准：优秀≥90、良好80-89、合格70-79、不合格＜70最终得分三、加减分项（额外绩效）3.1加分项（单次最高+10分）1.获得旅客书面/电话/平台正式表扬，每次+2分；2.妥善处置突发服务舆情、化解旅客纠纷，表现突出+3-5分；3.航班服务质量抽检满分、获评标杆服务航班+3分；4.主动帮扶特殊旅客、获航司通报表扬+5分。3.2扣分项（无上限、一票否决）1.发生有效旅客服务投诉、舆情投诉，当月考核直接不合格；2.服务态度恶劣、与旅客争执、言语不当，一次扣10-20分；3.出现安全履职疏漏、违规操作，视情节严重扣分或一票否决；4.迟到、早退、漏岗、脱岗，每次扣5分。四、月度问题复盘与改进计划1.本月服务主要问题短板：________________________________________2.旅客不满意集中原因：________________________________________3.下月服务提升整改措施：________________________________________4.个人能力提升计划：________________________________________五、签字确认被考核人签字：__________乘务长/班组长审核：__________客舱部质控审核：__________考核日期：______