售后支持服务质量考评表（正式版）

售后支持服务质量考评表（通用正式版）考评适用：售后技术员、售后客服、售后支持专员、驻外售后人员考评周期：月度/季度/年度考评方式：日常巡检数据+系统台账+客户评价+复盘整改综合考评总分分值：100分（可结合绩效、评优、岗位考核直接使用）考评结果等级：优秀（90–100）、良好（80–89）、合格（70–79）、不合格（70分以下）考评维度分值考评细化项目评分标准得分备注/佐证一、服务礼仪与职业规范（20分）5仪容仪表、在岗状态在岗着装规范、仪容整洁、无散漫怠工、无违规在岗行为；发现一次不规范扣2分，严重违规不得分。5服务态度与沟通礼仪对接客户耐心礼貌、用语规范、无争执、无敷衍、无消极应答；出现客户反馈态度问题一次扣3分。5职业素养与岗位纪律遵守考勤、值班、外派、待命制度，无迟到早退、无故脱岗、私自换班、推诿工作现象。5服务形象与对外口碑对外服务专业得体，维护公司品牌形象，无客户投诉服务形象问题。二、响应时效与服务效率（25分）7客户诉求响应及时性客户咨询、报修、投诉、求助消息及时响应，无超时、失联、拖延情况，超时一次扣2分。6问题派单接单时效接单及时、确认清晰、主动对接客户，无拒单、拖延接单、消极接单行为。6现场处理/远程解决时效合理规划上门、远程排查、故障处理进度，在规定时限内推进闭环，无无故拖延进度问题。6紧急问题应急处置效率重大故障、客户紧急问题、停机问题快速响应、优先处置，应急处置得当、不延误。三、问题处理与解决质量（25分）7故障排查精准度问题定位准确、排查思路清晰，无反复排查、误判故障、错判问题导致客户不满。6问题一次性解决率同类故障、同类问题一次性闭环，减少重复报修、重复上门、重复反馈。6解决方案专业性处理方案合规、标准、专业，符合售后作业规范、产品技术要求，无违规操作、野蛮处理。6售后整改与优化效果针对重复问题、客户不满问题主动优化处理方式，改善效果明显。四、客户评价与投诉管控（15分）5客户满意度评价客户回访好评率高，无有效差评、无负面反馈，满意度达标。5客诉处置能力客诉受理诚恳、处置及时、沟通到位、闭环完整，无升级投诉、无重复投诉。5客户关系维护主动回访、主动答疑、主动告知使用注意事项，提升客户体验与粘性。五、台账合规与复盘改善（10分）4售后台账/工单填写质量工单、售后记录、问题台账真实、完整、规范、及时，无漏填、错填、滞后填报。3资料归档与问题追溯售后案例、故障分析、处理结果归档完整，可追溯、可复盘。3问题复盘与预防改善针对高频故障、客户问题主动复盘、总结经验、规避同类问题重复发生。六、加分/扣分项（±5分）5专项奖惩收到客户书面表扬、主动解决重大售后问题、优化流程可加分；出现服务事故、重大投诉、工作失误扣分。总分100最终考评得分：考评总体评语优势表现：________________________________________________________________________存在问题：________________________________________________________________________整改要求与提升建议：________________________________________________________________________签字确认考评人签字：________