汽车维修与服务站管理制度汇编

汽车维修与服务站管理制度汇编

一、汽车维修及服务站管理制度汇编：

为了贯彻执行新版国家标准《汽车维修业开业条件》

（GB/T16739）,按照新国标对经营管理的要求，本人收集了

汽车维修质量、维修设备、安全、环保等方面的管理制度，以

供二类以上汽车维修企业参考。各维修企业在引用本制度汇

编时，应根据本企业的实际情况，进行必要的和适当的修

改、补充.

文件目录

1,汽车维修企业工作流程图

2.汽车维修质量承诺制度（汽修厂管理制度相关）

3,汽修厂维修服务承诺书格式

4.汽车维修质量管理制度

5.汽修厂顾客抱怨受理制度（汽修厂客户投诉处理制度）

6.汽车维修车辆进出厂登记制度

7、汽车维修质量检验制度

8、汽车修理竣工出厂合格证管理制度

9、汽车维修档案管理制度

10、汽车修理厂：计量器管理制度

11.汽修检测仪具和设备管理制度

12.汽修厂人员技术培训制度

13.汽车维修厂环境保护管理制度

14.汽修厂安全生产制度（汽修厂管理制度相关）

15.汽修厂配件材料管理制度（汽修厂仓库管理制度相关）

16.汽车修理厂计算机服务管理系统制度

17、汽车维修厂设备:压床安全操作规程

18、汽修设备管理制度:钻床安全操作规程

19、空气压缩机安全操作规程（汽修厂设备管理制度相关）

20、汽修设备管理：砂轮机安全操作规程

21•举升机安全操作规程（汽修厂设备管理制度相关）

22,乙块气瓶安全使用守则

23.氧气瓶使用安全技术要求（汽车维修厂设备管理制度相

关）

24.汽车维修机工安全操作守则（汽车维修厂管理制度）

25.汽车维修镀金工安全操作守则（汽修厂管理制度相关）

26.汽车维修漆工安全操作守则（汽修厂管理制度相关）

27、汽车维修厂电工安全操作守则

28、汽车维修厂胎工安全操作守则

29、汽车维修厂检验试车安全操作守则

30、汽修厂气焊作业安全操作守则

31.汽车修理厂经理（厂长）岗位职责

32.汽修厂技术负责人岗位职责

33.汽车维修质量检验员岗位职责

34.汽修厂业务员岗位责任制

35.汽修厂财务结算员岗位职责（汽修厂财务管理制度相关）

一、汽车维修企业工作流程图

本汽车维修企业工作流程图全面的解析了普通汽车维修企

'业的业务处理流程，从汽车进厂、车辆交接、维修检测、竣

工检验、填写维修档案、维修结算到汽车出厂，完整的描绘

汽修厂是如何工作的。

二、汽车维修质量承诺制度

L在车辆维修作业中，严格执行作业规范和三级检验制度。

2、认真填写、整理车辆技术档案和维修档案，按规定签发

竣工出厂合格证。

3.维修中坚决杜绝使用假冒伪劣配件。

4.对维修车辆实行质量保证期制度，自竣工出厂之日起：

一级维护、小修及零件修理质量保证期为汽车行驶2000公

里或者10日；

二级维护质量保证期为汽车行驶5000公里或者30日；

整车修理或者总成修理质量保证期为汽车行驶20000公里或

1000.

质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。

三、汽修厂维修服务承诺书格式

本厂热情为用户服务，承诺做到以下各点，请广大顾客

监督执行.

Io二级维护车辆24小时以内竣工出厂，大修车辆一星

期内出厂。

2o维修车辆使用配件不以假充真，以旧充新，以副品充

正品。

3.合理收费。

4o车辆竣工出厂后质量保证期为：

小修：

一级维护：

二级维护：

大修：

四、汽车维修质量管理制度

为提高车辆的维修质量，加强全厂职工的质量意识，杜绝质

量事故的发生，制定如下制度。

L质量管理机构

本厂成立质量管理领导小组，由分管厂长负责。具体质量

管理工作由生产技术部门负责.

2o质量机构职责

全面负责全厂质量管理工作，贯彻执行国家和行业主管

部门有关《汽车维护工艺规范》、《汽车维护出厂技术条件》、

交通部《汽车维修质量管理办法》等有关规定，贯彻执行有

关汽车维修质量的规章制度，确定质量方针，制定质量目标，

对全厂维修车辆进行监督、检查、考核，对维修技术、质量

问题进行分析，并提出整改方案.

（1）建立健全内部质量保证体系，加强质量检验，进行质

量分析.

（2）收集保管汽车维修技术资料及工艺文件，确保完整有

效，及时更新.

（3）制定维修工艺和操作规程。

（4）负责车辆档案管理工作。

（5）负责标准计量工作。

（6）负责设备管理维修工作。

（7）负责汽车的检验工作。提高汽车维修质量。

（8）负责质量纠纷的质量分析工作。

3o对维修车辆一律进行三级检验，严格进行汽维护前检

验、过程检验、竣工检验,严格执行竣工出厂技术标准，未达

标准不准出厂.

认真执行汽车维修质量的抽查监督制度。

4.材料仓库应严把配件质量关,严格做好采购配件的入库验

收工作。

5.严禁偷漏作业项目。一经发现，即严肃查处。

五、汽修厂顾客抱怨受理制度（汽修厂客户投诉处理制度）

Io如果顾客对本厂的服务质量、汽车维修质量、工时材料

费用的结算等有意见或异议时，可用电话或书面形式向厂

方经理或副经理投诉。（投诉电话：）

2.只要厂方接到顾客的投诉后应即由负责生产的厂长或副厂

长召集投诉处理小组成员进行调查处埋，一般情况卜在24

小时内给顾客以答复，并向顾客详细说明答复的理由。

3.顾客如对厂方的答复不满意或不同意，可继续向市运管处

投诉。（投诉电话****）

六、汽车维修车辆进出厂登记制度

lo维修车辆进厂维修，由业务部门负责在进厂登记本

（或电脑）上做好登记工作，记录进厂时间、车型、车牌号、

驾驶员姓名、车辆所属单位、驾驶员报修项目、车辆装备的

齐全情况（如有缺件应详细记录）、油箱中存油量等内容。

一般情况下，随车工具等与车辆维修无关的物品由托修

方自

行保管。如需置于车内，应清点登记并上锁。

登记完毕后双方经手人员共同签字，办理车辆移交手续。

2.业务部门应对进厂车辆进行标识，待修车、在修车、竣工

车应分别在不同区域停放，以免发生意外。顾客车辆由厂保

卫部门负责看管。

3.车辆修竣检验合格后，由厂方通知托修人验收付款，然后

由业务部门与托修人当面按进厂时登记清单清点交接。交接

双方在交接单上签字.交接完毕后由业务部门在出厂登记本

中做好记录，并开具出厂证，厂门卫凭出厂证查对车牌号后

放行出厂。

七、维修质量检验制度

1.进厂检验

维修车辆进厂后，检验员应记录驾驶员对车况的反映

和报修项目，查阅车辆技术档案，了解车辆技术状况,检查车

辆整车装备情况，然后按照《汽车维护、检测、诊断技术规

范》(GB/T18344-2001)的要求择项进行维修前的检测，

确定附加作业项目，并把检验、检测的结果填写在检验签证

单上，未经检验签证的车辆，作业人员应拒绝作业.

2o过程检验

在维修作业的全过程中，都要进行过程检验,过程检验

实行维修工自检、班组内部互检及厂检验员专检相结合的办

法。过程检验的主要内容是零件磨损、变形、裂纹情况；配

合间隙大小；有调整要求的调整数据;重要螺栓螺母扭矩。对

涉及转向、制动等安全部件更须严格的检查.对不符合技术要

求的部件，应进行修复、更换，以确保过程作业的质量,过程

检验的数据由检验员在检验签证单上完整记录，未经过程检

验签证的车辆，厂检验员有权拒绝进行竣工检验。

3o竣工检验

竣工检验由检验员专职进行.必须严格按《汽车二级维护

竣工出厂技术条件》逐项进行检验签证，必要时进行路试。竣

工检验的结果应逐一填写在检验签证单上，未经竣工检验合

格的车辆不得送检测站检测，不得出厂。

4o检验标准：

(1)《汽车维护、检测、诊断技术规范》(GB/T183

44-2001)

(2)《营运车辆综合性能要求和检验方法》(GB/185

65-2001)

(3)《车辆运行安全技术条件》(GB7258—2005)

八、汽车修理竣工出厂合格证管理制度

L竣工出厂合格证是汽车二级维护质量合格的凭证。

2.竣工出厂合格证由检验员统一管理。核发出厂合格证时,

应认

真填写［汽车维修竣工证］销号单，销号单应妥善保管，

使用完毕后及时送交运输管理核发部门核销.

3o竣工出厂合格证凭质检员签发的“汽车维修检验签

证单.”和汽车综合性能检测站检测合格的“汽车综合性能检

测报告”核发.竣工出厂合格证在发放使用中应严格把关，坚

决杜绝假维护、假修理、假发票等现象的发生。

4.没有经检验员签署的汽车维修检验签证单,或汽车综合性

能，测不合格的车辆，都不得开具竣工出厂合格证.

九、汽车维修档案管理制度

汽车维修档案管理工作，是汽车维修的基础管理工作，

也是企业生产、技术管理的基础工作。

1.汽车维修档案由业务部门负责收集、整理、保管。汽

车大修、总成大修、汽车二级维护的维修档案一车一档，一

档一袋，档案内容包括维修合同、检验签证单、竣工证存根、

工时清单、材料清单等；汽车一级维护、小修的资料在维修

登记本中保存。

2.维修档案应保持整齐、完整。一车一档装于档案袋中,

不得混杂乱装.档案袋应有标识，以便检索。

3.档案放置应便于检索、查阅，同时防止污染、受潮、

遗失。

4.车辆维修竣工后，检验员应在车辆技术档案中记载总成

和重要零件更换情况及重要维修数据（如气缸、曲轴直径加

大尺寸）。

5。单证入档后除工作人员外，一般人员不得随意查阅，更改,

抽换。如确需更正，应经有关领导批准同意。

6.车辆维修档案保存期2年。

十、汽车修理厂：计量器管理制度

企业的计量工作是企业生产活动的一个组成部分，做好

企业计量工作，对保证汽车维修质量具有重要作用。为进一步

加强计量管理工作，根据《中华人民共和国计量法》、《中

华人民共和国计量管理条例》等文件精神，特制订本办法。

lo本厂使用的计量器具分A.B两类.

A类:千分尺、游标卡尺、百分表、千分表、各种压力表、

温度计、水平仪、力用表等；各类汽车检测仪器。

B类:各种钢卷尺、钢直尺等测长仪和直角尺、量角器等.

2.A类计量器由生产部门负责管理;B类计量器由使用者

负责保管。

A类计量器必须登记造册，记录计量器的名称、规格、

购置日期和检定、维修记录。

计量器应实行统一专人保管或有使用人负责保管。除非

持证计量员，任何人不得随意拆卸计量器。

3。A类计量器必须定期进行检定，根据实际使用强度制

定检定周期表，按周期表的日期准时送有关部门检定，保管

好检定合格证。已超过检定周期的计量器不准继续使用.

保证计量器的受检率达100%。

保管人应定时做好计量器的清洁、防锈、防潮等维护工

作

十一、汽修检测仪具和设备管理制度

lo维修车辆进厂维修，由业务部门负责在进厂登记本

（或电脑）上做好登记工作，记录进厂时间、车型、车牌号、

驾驶员姓名、车辆所属单位、驾驶员报修项目、车辆装备的

齐全情况（如有缺件应详细记录）、油箱中存油量等内容。

一般情况下，随车工具等与车辆维修无关的物品由托修

方自行保管.如需置于车内，应清点登记并上锁。

登记完毕后双方经手人员共同签字，办理车辆移交手

续。

2.业务部门应对进厂车辆进行标识，待修车、在修车、

竣工车应分别在不同区域停放，以免发生意外。

顾客车辆由厂保卫部门负责看管。

3.车辆修竣检验合格后，由厂方通知托修人验收付款，然后

由业务部门与托修人当面按进厂时登记清单清点交接。交接

双方在交接单上签字。交接完毕后由业务部门在出厂登记本

中做好记录，并开具出厂证，厂门卫凭出厂证查对车牌号后

放行出厂。

十二、汽修厂人员技术培训制度

人力资源是企业竞争力中最主要的因素，人的综合素质

又是人力资源中的主要因素。各种形式的培训是提高人员素

质的有效途径，随着汽车技术的日新月异，新产品、新技术、

新装备、新材料、新工艺不断涌现，培训和学习是没有止境

的。

1.培训形式:

上岗培训：由行业主管部门和学校联合主办，通过对本行

业相关法律法规、职业道德、安全知识的教育，取得上岗资

格证.

技术等级培训：由行业主管部门联合劳动部门共同举办,

包括汽车修理各工种的初级、中级、高级工培训，考核合格由

劳动部门发给技术等级证书。

技术专题培训：针对某项新技术的培训，由专家主讲，

发结业证书。

特殊岗位培训：厂长、检验员、业务员、结算员等岗位

的培训，合格者由行业主管部门发给上岗证书。

厂内业务技术性训油厂内根据需要自行组织的培训。

2。建立人员档案。编制全厂人员名册，记录人员的姓名、

性别、年龄、身份证号、籍贯、文化程度、工种、技术等级、

住址、电话等基本信息.

3.编制岗位的素质能力要求。

4.每年依据本厂人员情况及岗位能力要求，编制年度培

训计划，确定参加培训人员的名单和培训种类及本厂自行组

织培训的详细计划，并上报运管处维管科一份。

5.参加培训人员应与厂方签订服务合同，服务3年以上

的，培训费用由厂方承担，不到3年由本人承担。

6.制定奖惩措施，凡外派参加培训人员，成绩合格者费

用按合同规定由达方承担，不合格者厂方不予承担（应在合

同中明确），成绩优秀者应予奖励。

7。每次参加培训的资料和记录，应建立档案，妥善保管。

8o服务合同期满后，人员要求调离本厂的，应在一个月

前向厂方提出书面辞职报告。人员调离时应由相关业务科室

签署意见，厂长批准.在没有经济纠葛的情况下，应予同意。

合同期未满要求辞职的，则按合同规定办理。

9o人员培训管理工作由办公室负责。

十三、汽修厂配件材料管理制度（汽修厂仓库管理制度相关）

1.自觉遵守厂部各项管理制度，仓库严禁闲杂人员入内。

2.及时做好供方的选择、评审工作。根据生产需要及时

编制采购计划单,计划单经厂领导签字同意后即按单就近采

购。

3。材料及零配件进库前要验收，末经验收或验收不合格

的不准进库，不准使用。

4.材料入库后要立卡、入帐，做到喉、卡、实物三符合。

5.材料应分类、分规格堆放，堆放应按“五五”法保持整洁。

6.保持仓库整洁，做好材料、配件的防锈、防腐、防失窃

工作，做好仓库的消防工作。

7、修理工凭派工单领料，由库管员填写材料单，领料人签

名，领用大总成件要经分管领导签字同意。领新料必须交旧

料，严格执行领新交旧制度。

8、加强对旧料的管理工作，上交旧料贴好标签，出厂时

交还车主。

9、材料及零配件的领用应执行先进先出的规定，严格执行价

格制度，不得随便加价。

10、仓库每个月进行一次清仓盘点，消除差错，压缩库存。

十四、汽车修理厂经理（厂长）岗位职责

1、全面负责企业的生产经营、产品质量和安全生产等

各项工作。

2O建立和完善企业的管理制度和组织机构，并落实各项

工作责任制。

3o确定质量方针，建立质量目标。

4.经常性地向组织开展职工质量、安全教育。

5.建立、完善厂内机构设置，明确职责和权限，保持内部

沟通，确保正常运转。

6.负责对厂内的各项管理工作进行评审，以期逐步改进、

完善、提高。

7o保证获得和保持设施、设备、人员等必需的资源，满

足生产的需要。

十五、汽车维修质量检验员岗位职责

1.认真学习汽车维修质量检验有关法律、法规、规章；

2,严格执行国家及行业的有关汽车维修技术标准和其它

相关技术标准；

3.负责进厂维修车辆的检验、检测、诊断工作；

4.负责维修车辆在维修过程中的各项检验工作，包括过程

和竣工检验，严把维修质量关，并按规定的要求认真填写维

修质量检验签证单和车辆技术档案；

5。负责维修车辆检测工作,及时进行质量分析，为不断改

进质量提出意见和建议；

6.做好汽车维修质量状况的上传下达工作，当好领导的

参谋，起到顾客和维修工、领导和职员工间的桥梁作用；

7.参与汽车返修或机务事故原因分析和质量判断；

8.秉公行使质量检验和技术鉴定的职权；

9.完成厂长分配的其它工作任务。

十六、汽车维修安全生产管理制度

1.厂区内不准吸烟，发现吸烟者必须立即制止，各清洁

管辖区不得有烟头、油污、垃圾和影响安全生产的杂物。

2.按规定的地方存放油料，易燃易爆和有毒物品，车间，

工作间不得存放。

3.板金车间不准用油，其他车间不准用火，却须交*作业

的，必须向有关部门申请同意后，保持安全距离，作好防范错

施，方可作业。

4、焊接带油污的部件，压力容器、油箱和其它危险物

品时，必须严格按照安全操作规程作业。

5、掌握消防知识、熟悉消防器材的使用方法，消防器材

按规定挂放在明显位置，定期检查、保养，失效的应及时申

报更换。

6.严禁违章作业和违章操作使用各种用电设备及各种机

机件设备.

7、须维护和增加用电设施的，必须先申请同意,指派专

业人员施工作业，严禁私拉乱接。

8、公司任何员工都有义务和权利制止、拒绝和揭发违反

安全生产的一切行为。有义务积极参加灭火、救灾、应急突

发事件。

9、严禁少年儿童进入工作场所，否则因此而造成的一切

后果公司概不负责。

处罚:有违反以上规定的，每次罚款50元/100元，造成经济损

失和人员伤害的，赔付一切经济损失，造成重大责任事故的,

作除名处理，并送司法部门追究其刑事责任。

十七、汽修厂消防安全管理制度

一.消防安全教育培训制度

1.新职工入厂，须进行消防安全的职前培训，培训内容

包括：消防安全基本常识、灭火器及消火栓的操作使用等。

2.对每名员工每年至少进行一次消防安全培训教育，培

训情况记录存档.

3、公司每个季度对全体职工进行疏散演习，对义务消防

队员进行灭火演习专门培训，使每个队员都能熟练使用灭火

器材，

4.公司的消防安全责任人、消防安全管理人、专兼职消

防管理人员、消防控制室的操作人员等有关人员应接受消防

安全专门培训.

5、电焊、气焊、锅炉工等在具有火灾危险区域作业的人

员和自动消防系统的操作人员，必须经过消防培训，持证上

冈U1-I

6.各车间、班组等部门展开消防安全教育、培训工作应

根据各部门、各阶段、各字的特点进行针对行的教育。

7、公司通过多种形式开展多种形式开展经常性的消防安

全宣传教育.

二。防火巡查检查制度

1.建立逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，明

确各自职责,落实巡查检查制度.

2.公司安全部人员每日对公司进行防火检查。公司安全

部、环安部每月对公司进行防火检查并复查追踪改善.

3.检查中发现火灾隐患，检查人员应填写记录，并按照

规定，要求有关人员在记录上签名。

4、检查部门应将检查情况以书面形式及时通知受检部门,

受检部门负责人应按通知要求及时整改火灾隐患.

5、对检查中发现的火灾隐患未按规定时间及时整改的，

根据公司规定给予处罚。

三。安全疏散设施管理制度

1.厂内的车间、仓库、宿舍的安全出口门、疏散楼梯、

疏散走道的宽度必须按规范设置。

2.所有的疏散出口、楼梯、走道必须配置相应的应急照

明和疏散标志。

3.上班时、生产车间、仓库应保证安全出口畅通,安全出

口不得上锁。

4、车间、仓库应按规定存放物品，不得堵塞通道。

5、各部门负责人应按规定定期检查疏散标志和应急照明

设施是否完好，发现损坏及时维修。

四。消防控制室值班制度

1.消防控制室坚持24小时值班制度。

2.消防控制室的操作维护人员，应经消防安全专门培训合

格后上岗。

3、值班人员不得擅离岗位，应严格按规程操作。

4.值班人员应尽职尽责,如有发生火灾事故，应按有关预

案及时处理，并报告有关部门。

5、值班人员应记录下当班情况，并做好交接班工作.

6.值班人员每日应观察火灾自动报警系统和自动灭火系

统自检情况，发现故障应及时排除,确保系统正常运行。

五。消防设施器材维护管理制度

1.公司消防设施器材由安全部管理，定期检查检测消防

设施器材。

2.对消防器材和消防设施建立档案管理。

3.消防设施、消防器材应定点存放、定人保养、定期检

查，并将检查情况记录存档.

4、对全公司职工进行教育，要求员工爱护消防设施器材,

对刻意破坏损坏消防设施、器材的行为，将要求赔偿，并提出

惩处。

5、公司按照《机关、团体、企业、事业单位消防安全管

理规定》要求，设置符合国家规定的消防安全疏散标志和应

急照明等消防那轧器材、设施、并保持消防设施处于正常状

O

六.火灾隐患整改制度

1.公司保卫科管理职能部门每月一次对各部门进行防火

检查,对所发现的问题以书面形式责令其限改，并督察整改

到位。

2.消防安全责任人或消防安全管理人应每月组织一次消

防安全会议，讨论检查过程中发现的火灾隐患及相应的整改

措施，确保安全生产.

3.公司各部门收到火灾隐患整改同时后，应抓紧督促有关

人员落实整改措施，一时无法整改的部门应落实防范措施，

保障消防安全。

4、火灾隐患整改完毕，负责整改的部门或有关负责人应

将整改情况记录报送公司消防安全责任人或消防安全管理

人签字，确认后存档备查。

5、对公安消防机构责令限期整改的火灾隐患，公司负责

整改的部门应当在规定的期限内整改并做出火灾隐患整改

复函，报送公安消防机构。

七.用火用电安全管理制度

1.公司应严格实行用火用电的消防安全管理规定.

2.用电安全管理:1严禁随意拉设电线，严禁超负荷用。电

气线路、设备安装应由保全机修部门的持证电工负责。

3、各车间下班后，该关闭的电源应予以关闭，否则安全

部将对责任人提出处分。

4.禁止私用电热棒、电炉等大功率电器.

八.易燃易爆危险物品和场所防火防爆管理制度

L易燃易爆危险物品应有专用的库房，配备必要的消防器

材设施，仓库人员必须由消防安全培训合格的人员担任。

2.易燃易爆危险物品应分类、分项储存。化学性质相抵

触或灭火方法不同的易燃易爆化学物品，应分隔存放。

3.易燃易爆危险物品入库前应经检验部门检验，出入库

应进行登记。

4、库存物品应分类、分垛储存，每垛占地面积不宜大于

一百平方米，垛与垛之间不小于一米，垛与墙间距不小于零点

五米，垛与梁、柱的间距不小于零点三米，主要通道的宽度不

小于二米。

5、易燃易爆危险物品存取应按安全操作规程执行，仓库

工作人员应坚守岗位，非工作人员随意入内。

6.易燃易爆场所应根据消防规范要求采取防火防爆措施

并做好防火防爆设施的维护保养工作。

九.义务消防队的组织管理制度

为了加强安全生产及防火工作，提高公司自防自救能力,

制定如下制度：

建立健全义务消防队的组织机构，适时更新、补充义务

消防队员。

2.加强义务消防队的培训I、教育工作,提高队员业务素质。

安全部负责队员的业务训练考核及指导.

3.对车间、部门、班组等义务消防员，每季度组织一次消

防知识的学习和灭火演练，并记录培训档案。

4、义务消防队员必须做到：熟悉防火与灭火的基本常

识；熟悉公司内消防通道、重点部位；熟悉掌握公司内部自

动灭火系统等消防设施、器材的使用和保养；熟悉报警和接

警处理程序；熟悉应急疏散的组织程序和措施；熟悉扑救初

起火灾的程序；熟悉通讯联络、安全防护救护的程序和措施.

十.灭火和应急疏散预案演练制度

1.公司应加强灭火、应急疏散预案的制定工作，每年应对

公司有关变更情况进行全面修订。

2、公司应按照灭火和应急疏散预案进行演练，每年演练

不少于二次。

3、进行消防演练时，应当设置明显标识并事先告知演练

范围人员。

4.灭火和应急疏散预案内容包括:组织机构（灭火行动组、

通讯联络组、疏散引导组、安全防护救护组）；报警和接警

处置程序；应急疏散的组织程序和措施；扑救初起火灾的程

序和措施.

十一.燃气和电气设备的检查和管理制度

安装和维修电气设备必须由专门电工按规定进行实施，

新设、增设、更换电气设备必须经过主管部门、保全机修部

门、环安部检验合格后投入使用.

电气设备和线路要定期检修，发现问题及时报告，及时

处理。

3.储存燃气的库房，应严格按照消防规范要求采取防火、

防爆、防静电措施。

4、保卫科对提供和使用燃气的部门，实行定期和不定期

的抽查，对抽查的结果应记录存档。

5、对使用燃气和电气设备的有关人员，公司应定期进行

教育培训，以提高有关人员的消防安全意识。

6.每年对避雷装置进行全面检测。对防静电设施进行定

期检测。

十二。消防安全工作考评和奖惩制度

1.公司将把平时演练情况、业务学习情况、日常消防工

作、规章制度落实情况作为公司各部门、个人考评、奖惩的

依据.

2.每年度公司将对在消防安全工作中成绩突出的部门和

个人，给予表彰奖励。

对未依规定履行职责的部门和个人，将给予相应处理。

4、对违反消防安全管理规定，造成火灾事故的行为，将

依法给予处理。

十三。电、气焊防火制度

L焊工应经过专门培训，掌握焊割安全技术，并经过考试

合格后，方准独立操作.

2.焊割前按规定进行“动火作业申请”，核准后方可进行。

3、焊割作业要选择安全地点，焊割前要仔细检查上下左

右情况，周围的可燃物必须清除，如不能清除时，应采取浇

湿、遮隔等安全可大措施加以保护。

4、盛过或盛有可燃性气体或粉尘的易爆场所焊割，在这

些场所附近进行焊割时，应按有关规定，保持一定距离。

5.焊割操作不准与油漆、喷漆、木工等易燃操作同部位、

同时间、上下交火作业。

6、电焊机地线不准接在建筑物、机器设备、各种管道、

金属道、金属架上，必须设立专用地线，不得借路.

7、不得使用有故障的焊接工具。电焊的导线不要与装有

气体的气瓶接触°

8、焊割工作点火前要遵守操作规程，焊割结束或离开现

场时，必须切断电源、气源，并仔细查现场，清除火灾隐患;在

闷顶，隔墙等隐蔽场所焊接，在操作完毕半小时内反复检查,

以防暗燃发生.

9、焊割现场必须配备灭火器材，应有专人现场监护。

十四.车间消防安全生产"十不准”

1.不准在车间内吸烟，擅自进行明火作业。

2.不准占用疏散通道.

3.不准在安全出口或疏散通道上安装栅栏等影响疏散的

障碍物.

4.不准在生产工作期间将安全出口大门上锁或关闭。

5.不准随便动用消防器材.

6,非机修人员不准擅自拆装机器设备.

7、不准无证上岗操作危险机台.

8、故障设备未修好前，不准使用。

9、上班时间不准怠工、滋事、打架或擅离职守。

10、不准赤膀赤脚进车间，不准带小孩进车间.

十八、汽车售后服务部门的管理条例（三）车间调度管

理制度

为了保障生产有序、高效进行，制定本制度：

一、生产高度工作的主要任务:以生产作业的维修单为依

据，合理组织企业的日常生产活动，经常检查维修作业过程

情况，及时、有效地调整和处理生产过程中的异常情况，组织

新的平衡,保证全面完成生产任务。

二、每日开班前，应检查生产准备情况，包括班组人员到

位情况，设备工具准备情况，配件供应或修复待装情况，督

促和协助有关部门、班组按时做好多项生产准备工作。

三、根据当日应安排的作业“维修单”，及时，均衡地安

排班组进行作业。调度指令必须绝对服务。班组或员工个人

对调度有意见，必须先执行指令。下班后再提意见，必要时可

向经理报告。

四、对车间进行周期性巡视检查，不断地到各个作业工

位检查工作情况，发现异常，及时处理和协调。一般情况下，

每班次（4小时）车间巡查不少于4次，每次不少于25分钟.

五、根据生产需要，合理组织，调剂作业晏排，以确保各

工位之间的有效配合。当班组作业完成时，及时通知技术检

验员迅速到工位检验。

六、经常与配件部联系，了解配件情况，督促配件部及时

把配件供应到车间班组。

七、出现维修增加项目情况时，应立即通知业务部，以便

与客户取得联系。在接到业务部增项处理意见时，应及时通

知班组进行增项作业。

八、检查督促车间合理使用和维护设备。一是检查、督

促操作者接章操作；二是检查、督促设备工具的日常维护保

养，禁止设备带病运行;三是督促和检查有关单位和班组严

格执行设备维修规定。

九、做好车间生产作业安排的记录，统计和分析，及时总

结生产过程中的问题与经验，并负责完成该工作报告。

十、督促车间文明环境建设、每日检查生产现场，经常引导

教育员工文明施工，爱护环境、爱护设备、爱护车辆，遵守

安全生产规定，保持车间整洁的卫生环境。

十一、组织好生产调度会，对全车间的典型问题或情况，要

及时告诉员工，以吸取教训;对工作中的优良表现，要予以表

扬，以鼓励员工积极向上.调度人员在调度会前安排好准备

工作，要以专业管理者的态度发言，简明扼要，启发号召力强。

十九、人事管理制度

为了科学管理、合理利用人力资源,依据国家有关企业人

事管埋法规，制打本制度。

本制度分为三部分，即员工的聘用、任用与解职。

（一）员工的聘用

1.本公司所需员工一律实行招聘使用。本公司招聘员工

的工作原则是“面向社会、公开招聘、全面考核、择优录用”.

2、本公司招聘员工按公司公开的招聘条件考核，选优录

用。不搞内部招收。员工招聘条件另见标准。

3.应聘人员均须通过本公司的应聘人员资格考查和能力

测试.资格考查和能力测试的标准由公司统一制定.

4.公司聘用员工,一律实行劳动合同制。凡本公司录用的

员工，均须与公司签订劳动合同书.（另见“劳动合同书”）

5、员工试用规定：

（1）应聘人员应试合格被公司录用时，即进入试用期。

试用期一般为三个月。特殊情况，可适当延长，但最多不超

过半年。

（2）试用期满条件合格者即转为正式员工.

（3）试用期满条件不合格者：或试用期内，公司方或应

聘方认为不合格或不宜转正的，即按合同规定解除劳动合

同。

6、员工招聘程序：

（1）凡应聘人员均须填写本公司的求职表（另见“求职表”

交本公司人事管理人员登记。

（2）本公司向应聘人员发出应聘考试通知书。应聘人员

凭通知到公司接受资格考查与能力测试.

（3）应聘人员在考试后五天内，可接到公司录用通知

书。接到录用通知书的应聘人，凭录用通知书按规定时间到

公司人事部门报到，并签订员工聘用“劳动合同书”。合同书

一经签订，录用人员即进入试用期.应聘人员报到时，应填写

“员工个人履历表”，交登记照三张，身份证复印件或外地

身份证复印件并暂住证复印件各一张，交学历证书、技术职

称证件.

（4）试用期满，公司与应聘试用人员均认为符合聘用条

件的，即自然转为公司正式合同工，如有一方认为不符合聘

用条件的，即终止劳动合同书。

（5）转为正式合同工的员工由转正时起享受公司正式员

工一切待遇。

（6）终止劳动合同书的试用员工按公司规定办完有关手

续方能离开公司。

人事管理制度

（二）员工的任用

1.公司按人尽其才的原则，根据公司工作需要、员工个人

能力、专业特长和敬业精神，安排员工工作岗位，委任工作职

务.

2、由于公司情况变动，公司在征求员工个人意愿的前提

下,有权合理调整员工的工作。征求员工意见一般由办公室

（或人事部）在正式下达工作调动令前的15天进行

3.员工在何种岗位工作，即享受何种岗位的待遇、承担何

种岗位的责任.

4.公司鼓励员工创造性地工作。对创造性工作取得明显

成绩的，予以特别奖励.

5、员工在其岗位上工作成绩卓越、表现出圈套工作潜能

的，公司将予以适时的晋升职务；反之，不能胜任工作，经帮

助仍不能胜任的，公司将予以降职、直至辞退。

6.凡员工的调动、晋升或降职均由办公室下达“晋升（降

职）调整令“手执行.

（三）员工的辞退与解聘

1.员工自愿辞职的，须提前向公司提出辞职申请书，说

明辞职的理由；属普通员工的，须提前一月提交辞职申请书,

属部门副主管以上员工的须提前一个半月提交辞职申请

书。否则，作擅自离职处理.

2.公司因经营、生产条件发生重大变化，需耍辞退职工的,

应提前一个月通知员工.凡因此被辞退的职工，公司按国家

有关规定给予补偿。

3.员工严重触犯国家刑律被判刑的，或严重违反本公司

规章制度、并造成公司严重损害的，公司可以即时除名，并

不予任何补偿，造成经济损失的，公司有权要求当事人作赔

偿。

4、员工死亡为“当然解职「依公司规定安置（或参照国

家有关规定办理）。

5.员工达到退休年限者，公司安排退休，并提供退休待

遇。退休待遇另定。

6、员工有下列情形之一者，可令其停职：

（1）因病假假期超过六个月者；

（2）有触犯刑律嫌疑而被公安部门羁押或提起公诉者；

（3）违反公司规章制度,造成较大不良影向，无认错改过

者.

7、因病而停职者,6个月内未能痊愈、申请复职者，公司

即作遗返或退休处理。遗返办法另定。

8、员工停职期间，停发一切薪津，其在公司服务年限中

断。

9、员工劳动合同期满，不打算再与公司续约的、或公司不打

算再与员工续约的，应提前一个月通知另一方。若员工未及

时通知公司，则不享受公司对合同期满离职员工的优待。若公

司未及时通知员工，则公司应多发一个月离职员工本人工资

作为赔偿。

10、凡离职员工，除“当然离职”和命令解职未能输移交手

续外，均须到公司办公室领取“离职通知表”，输移交手续，经

各部门接交人签字确认接交完成后，方可离职。

二十、检验员工作质量考核标准的规定

为使检验员工作质量评价科学合理，进而促进质检工作，

制定规定：

一、检验员工作质量考核标准：

（一）考核标准有三个指标:检验工作量、检验准确率和

检验记录完整率和及时率。

（-）“检验工作量”指标：是指月度（25o5天）检验

总车次与检验总成件次之和。本公司定为200车次。当实际

检验车次低于200车次时，以实际为准。

（三）“检验准确率”指标：

被检出的正确车次

检验准确率二--------------------xlOO%

被检的总车次

本公司检验准确率定为97%

（四）检验记录完整率与及时率指标：“检验记录完整

率”主要考核填写记录时有无漏填项目:

检验单总数

检验记录完整率=-----------------xlOO%

不完整记录的检验单数

“检验记录及时率”主要考核检验单是否在规定的时间内

二十一、汽车维修质量管理制度

为提高车辆的维修质量，加强全厂职工的质量意识，杜绝

质量事故的发生，制定如下制度.

L质量管理机构

本厂成立质量管理领导小组，由分管厂长负责.具体质量

管理工作由生产技术部门负责.

2o质量机构职责

全面负责全厂质量管理工作，贯彻执行国家和行业主管

部门有关《汽车维护工艺规范》、《汽车维护出厂技术条件》、

交通部《汽车维修质量管理办法》等有关规定，贯彻执行有

关汽车维修质量的规章制度，确定质量方针，制定质量目标,

对全厂维修车辆进行监督、检查、考核，对维修技术、质量

问题进行分析，并提出整改方案。

(1)建立健全内部质量保证体系，加强质量检验，进行

质量分析.

(2)收集保管汽车维修技术资料及工艺文件，确保完整

有效，及时更新。

(3)制定维修工艺和操作规程。

（4）负责车辆档案管理工作。

（5）负责标准计量工作.

（6）负责设备管理维修工作。

（7）负责汽车的检验工作。提高汽车维修质量。

（8）负责质量纠纷的质量分析工作.

3o对维修车辆一律进行三级检验，严格进行汽维护前

检验、过程检验、竣工检验，严格执行竣工出厂技术标准，未

达标准不准出厂。

认真执行汽车维修质量的抽查监督制度.

4o材料仓库应严把配件质量关，严格做好采购配件的入库

验收工作。

5.严禁偷漏作业项目。一经发现，即严肃查处。

二十二、汽车售后服务部门的管理条例

售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。

做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关

系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。

（一）售后服务工作由业务部负责完成.

（二）售后服务工作的内容。

1.整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技

术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将

客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关

情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修

车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一

次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录

(详见“客户档案基本资料表”)。

根据客户档案资料，研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养

及其相关方面的服务的需求，找出“下一次'服务的内容，如

通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本

公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等.

3,与客户进行电话、信函联系,开展跟踪服务

业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；

(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；

(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项；

(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新

的服务内容；

(5)介绍木公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，

如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、

日期、地址要告之清楚；

(6)咨询服务；

(7)走访客户

售后服务管理制度

（三）售后服务工作规定

1•售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员一-跟

踪业务员负责完成.

2.跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户

到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客

户档案内容见本规定第二条第一款。

3.跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在

需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间.

4.跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天

至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，

并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主

动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客

户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与

在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，

特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及

时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或

当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解

决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到

解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。

5.在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业

务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内

容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对

性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。

6.在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费

服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告

之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出°

7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电

话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附

后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复

函都要登记入表（附后），并归档保存。

（四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派

本部其他人员暂时代理工作.

（五）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月

对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；

小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或

总结书面报告；并存档保存。

（六）本制度使用以下四张表格:“客户档案基本资料

表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟

踪服务信函登记表工

二十三、业务接待工作制度

业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括

业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，（即工作内

容规定）.

业务接待工作程序

业务接待工作从内容上分为两个部分:迎接客户送修程

序与恭送客户离厂程序（详见业务接待工作程序图）。工作程

序具体内容如下：

L业务厅接待前来公司送修的客户.

2.受理业务：询问客户来意与要求;技术诊断；报价，决

定是否进厂，或预约维修或诊断报价;送客户离厂.

3.将接修车清洗送入车间，办理交车手续。

4.维修期间，维修增项意见征询与处理:征询客户意见、

与车间交换工作意见。

5.将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关

随车物品。

6、通知客户接车，准备客户接车资料。

7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工

车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。

8、对客户跟踪服务。

（二）业务接待工作内容规定

1.业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户

工作内容：（1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身,

带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室边门一侧

向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，

应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临！”）.

同时作简短自我介绍。（2）如客户车辆未停在本公司规定的接

待车位，应礼貌引导客户把车停放到位.（3）简短问明来意，如

属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意

（一般讲“请走好”、“欢迎再来"）'如属需诊断、报价或

进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽;或让客户

先到接待厅休息、，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。

情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客

户要求办理手续。（4）如属新客户、应主动向其简单介绍

我公司维修服务的内容和程序。（5）如属维修预约、应尽快

问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户；同时

礼貌告之客户：请记住预约时间。

工作要求:接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热

情，要让客户有“宾至如归”的第一印象客户在客厅坐下等

候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚

忱。

2.业务答询与诊断

工作内容:在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待

人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回

答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时,

应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员

对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到

接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后

应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后

把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交

客户，让客户进一步了解自己的车况。

工作要求:在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，

善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要

明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。

3.业务洽谈

工作内容：（I）与客房商定或提出维修项目，确定维修内

容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容

一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂.（2）

客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的,应礼貌地请其

在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，接待

人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续一■领“出

厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断

费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走

好，欢迎再来”.

工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，

不卑不亢、宽容、灵活，要坚持“顾客总是对的”的观念.

对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态

度。

4.业务洽谈中的维修估价

工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用“系统估

价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费；对一时难以

找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”，即按排除

故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员

定价时应考虑风险价值.针对维修内容技术会含量不高，或市

场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用“项目定价二

即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，

应事先向客户作必要的说明.维修估价洽谈中,应明确维修配

件是由我方还是由客方供应用正厂件还是副厂件;并应向客

户说明：凡客户自购配件,或坚持要求关键部位用副厂件的，

我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说

明。

工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿

态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，

要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明木公司价格合理

性.

5.业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间

工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，

应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定.要在掌握公

司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要

考虑汽车配件供应的情况。

工作要求:要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实

际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。

6.办埋交车手续

工作内容：客户在签订维修合同（即维修单）后，接待

人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件（特别

是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如

有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认

差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座

椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“进厂

维修单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客

户在“随车物品清单”上签字（详见“随车物品清单”），

同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接

车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放在统一规定

的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。

如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办

理接车签字手续。

工作要求:视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请

客户在进厂维修单上签名。

7、礼貌送客户

工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告

知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接

待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走

好，恕不远送”。

工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。

8、为送修车办理进车间手续

工作内容：（1）客户离去后，迅速清理“进厂维修单”，（这

时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记），如属单组作业

的，直接由业务部填列承修作业组;如属多组作业的，应将

“进厂维修单”交车间主管处理。（2）由业务接待员通知清洗

车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交

随车的“进厂维修单”，并请接车人在“进厂维修单”指定

栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。

工作要求:认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应

办手续。洗车工作人员洗完车后，应立即将该车交业务员处

理。

9、追加维修项目处理

工作内容：业务部接到车间关于追加维修项目的信息后,

应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。

同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答

复后，立即转达到车间.如客户不同意追加维修项目，业务接

待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同

意追加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，立即

交车间主管或调度，并记录交单时间。

工作要求：咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术

上作好解释工作,事关安全时要特别强调利害关系；要冷静对

待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。

10、查询工作进度

工作内容：业务部根据生产进展定时向车间询问维修任

务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至8

0%的时候。询问完工时间、维修有无异常.如有异常应立即

采取应急措施，尽可能不拖延工期。

工作要求：要准时询问，以免影响准时交车。

11.通知客户接车

工作内容：（1）作好相应交车准备：车间交出竣工验收

车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢

内部,查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车

上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴

车间与配件部有关单据。（2）通知客户接车：一切准备工作

之后，即提前一小时（工期在两天之内），或提前四小时（工

期在两天以上包括两天）通知客户准时来接车，并致意：“谢

谢合作!”；如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通

知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。

工作要求:通知前，交车准备要认真；向客户致意、道歉

要真诚，不得遗漏。

12,对取车客户的接待

工作内容：（1）主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户

车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。（2）结算:客

户来到结算台时;结算员应主动礼貌向客户打招呼,示意台

前座位落坐，以示尊重;同时迅速拿出结算单呈交客户；当客

户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客户要求打折或其

他要求时，结算员可引领客户找业务主管处理。（3）结算完

毕，应即刻开具该车的“出厂通知单工连同该车的维修单，

结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，

然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和

外形视检，如无异议，则请客户在“进厂维修单”上签名。

（4）客户办完接车手续，接待员送客户出厂，并致意思：“X

X先生（小姐）请走好。”“祝一路平安！欢迎下次光临!”

工作要求：整个结算交车过程、动作、用语要简练，不

让客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名不可遗漏.

送客要至诚。

13.客户档案的管理

工作内容：客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业

务档案，一般情况，一车一档案袋.档案内容有客户有关资

料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情

况、投诉情况，一般以该车“进厂维修单”内容为主。老客

户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋。

工作要求：建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料,

不可随意乱放，应放置在规定的车辆档案柜内，由专人保

管。

14.客户的咨询解答与投诉处理

工作内容：客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题,

业务接待人员必须先听后答，听要细心,不可随意打断客户；

回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维

修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任;并留意记

下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户

投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待;认真

倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，接待员应

立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示

歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆

断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结

束时，要致意：“XX先生（小姐），感谢您的信任，一定给您

满意答复”。

工作要求：受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户

第一”的观念，投诉处理要善终,不可轻慢客户,客户对我方答

复是否满意要作记录.

15.跟踪服务

工作内容：根据档案资料、业务人员定期向客户进行电

话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出

厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情

况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，

或针对性地提出合理使用的建议，提醒卜次保养时间，欢

迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，

告之公司免费优惠客户的服务活动.做好跟踪服务的纪录和

统计。通话结束前，要致意：“非常感谢合作！”

工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户

方便时与之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针

对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然.要

善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需

求。并及时向业务主管汇报。

16.预约维修服务

工作内容：受理客户提出预约维修请求，或我公司根据生

产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手

续。业务员要根据客户与我公司达成意见，填定预约单，并

请客户签名确认。预约时间要写明确，需要准备价值较高的配

件量,就请示客户预交定金（按规定不少于原价的二分之一）。

预约决定后,要填写“预约统计表”；要于当日内通知车间主

管，以利到时留出工位,预约时间临近时，应提前半天或一天,

通知客户预约时间，以免遗忘。

17、业务统计报表填制、报送

工作内容：周、月维修车的数量、类型、维修类别、营

业收入与欠收的登记、统计及月统计分析报告由业务部完成,

并按时提供财务部、分管经理、经理，以便经营管理层的分

析决策。

工作要求:按规定时间完成报表填报，日报表当日下班

前完成，周报表周六下班前完成，月报表月末一天下班前完

成。统计要准确、完整，不得估计、漏项。

18、本制度使用以下十七种表格：

(1)进厂维修单(10)跟踪服务电话登记表

(2)维修追加项目单(11)跟踪服务信函登记表

(3)维修估价单(12)维修预约登记表

(4)维修预约单(13)客户档案资料表

(5)维修结算单(14)随车物品清单

(6)汽车检测诊断报告单(15)业务统计表(周、月)

(7)出厂通知单(16)行业相关市场情况报告表

(8)售后服务卡(17)公司业务状况分析报告表

(9)跟踪服务客户电话记录表

二十四、汽车维修三检制度

一、进厂检验

1.凡进厂维修的车辆，应先报生产科登记，由检验员作进

厂检验。

2.检验员根据车方报修内容（车方情况反映）对车辆进行

综合性检验，须路试的，必须路试，并将有关数据和性能作详

细记录.

3.综合报修内容与检验结果，与车方协商一致，确定维

修内容,制定维修方案.签定维修合同。

4o填写进厂检验报告，及相关技术资料，登记车辆进厂

时的随车附件。

二.过程检验

1.作业工班对维修部件解体后，主修技工对零部件应进

行初检，并填写需要更换或加工零件清单，报检验员复检.

2.检验员在检验零部件时，应彻底全面对所有零部件进

行检验，使用专用计量器进行检验，以修理技术数据准则作

好技术数据记录，填写加工和换件清单及相关数据。

3o车间在对各总成和零部件维修时，应做到各工序对自

己的产品进行自检，上、下工序互检，专职检验员复检的原

则并作好技术资料记录。

4o须更换的零部件应由采购员自检，入库检验，工班检

验，组装前检验员检验后方可组装，同时作好有关技术资料

记录。

5.发动机总成修理，按修理工艺要求，对发动机进行冷磨试,

冷磨时间不得低于lo5小时,热试不得少于1小时，且必须

主修人员在场随时观察运行情况，并作好应急准备和有关数

据记录.