突发重大网络舆情应急处置预案

突发重大网络舆情应急处置预案一、总则（一）编制目的为有效预防、及时控制和妥善处置突发重大网络舆情，最大程度地降低负面影响，维护单位（或地区/行业，下同）声誉与形象，保障正常工作秩序和社会稳定，特制定本预案。（二）编制依据依据国家相关法律法规及关于网络信息安全与舆情管理的各项规定，结合单位实际情况，制定本预案。（三）适用范围本预案适用于单位在运营管理过程中，因内部管理、产品服务、突发事件等引发，通过互联网平台（包括但不限于社交媒体、新闻网站、论坛、博客、短视频平台等）迅速扩散，对单位声誉、公信力、经营活动或社会秩序可能造成重大负面影响的网络舆情事件的应急处置工作。（四）工作原则1.预防为主，常备不懈：加强日常舆情监测与风险排查，对潜在风险点进行预判和干预，做到早发现、早报告、早处置。2.统一领导，分级负责：建立健全舆情应急处置领导机制，明确各级职责，确保指令畅通、协同高效。3.快速反应，果断处置：一旦发生重大网络舆情，立即启动相应预案，迅速开展调查核实、信息发布、舆论引导等工作，防止事态扩大。4.实事求是，公开透明：以事实为依据，客观公正地回应社会关切，及时、准确、适度发布权威信息，争取公众理解与支持。5.依法依规，妥善应对：严格遵守法律法规，按照法定权限和程序开展处置工作，维护网络传播秩序。二、组织领导与职责分工（一）应急处置领导小组成立突发重大网络舆情应急处置领导小组（以下简称“领导小组”），由单位主要负责人担任组长，分管领导任副组长，相关部门负责人为成员。领导小组是舆情应急处置的最高决策机构，主要职责包括：1.审定本预案及相关工作细则；2.统一领导和指挥突发重大网络舆情的应急处置工作；3.研究决定舆情处置过程中的重大事项和关键举措；4.协调解决处置工作中遇到的重大问题和资源调配。（二）领导小组办公室领导小组下设办公室，设在单位综合管理部门（或宣传部门/网信部门，根据单位实际确定），负责日常工作。办公室主任由相关部门负责人兼任。主要职责包括：1.承担领导小组的日常事务，督促落实领导小组的各项决策和部署；2.负责舆情信息的收集、汇总、分析、研判和上报；3.组织协调相关部门开展舆情处置工作；4.负责与上级主管部门、相关单位及媒体的联络沟通；5.组织预案的演练、评估与修订工作。（三）专项工作组根据舆情处置需要，可在领导小组统一指挥下，设立若干专项工作组，分工协作开展工作：1.监测研判组：由信息或网信部门牵头，负责7x24小时网络舆情监测、信息采集、趋势分析、风险评估，及时向领导小组办公室报送重要舆情动态。2.舆情引导组：由宣传或公关部门牵头，负责制定舆情引导方案，组织新闻发布，通过官方渠道发声，与媒体沟通，引导社会舆论。3.调查处置组：由相关业务主管部门牵头，负责对舆情反映的问题进行调查核实，提出并实施具体整改措施或处置方案，形成事实核查报告。4.技术保障组：由信息技术部门牵头，负责保障网络舆情监测系统、官方发布平台的技术稳定和信息安全，必要时协助开展技术取证或应对网络攻击。5.后勤协调组：由行政或综合部门牵头，负责处置过程中的后勤保障、人员调度、法律咨询等支持工作。三、应急处置流程（一）监测与预警1.日常监测：监测研判组通过专业舆情监测工具、人工巡查等方式，对重点网站、社交媒体平台、论坛、博客、短视频平台等进行常态化监测，重点关注涉及本单位的负面信息、敏感话题及潜在风险点。2.信息上报：发现重大网络舆情或苗头性、倾向性问题，监测研判组应立即进行初步分析评估，第一时间（原则上不超过事发后X小时，具体时间根据单位实际和舆情严重性确定）向领导小组办公室报告。报告内容应包括：舆情发生时间、来源平台、核心内容、传播范围、当前态势、可能影响等。3.预警分级：根据舆情的性质、传播速度、影响范围、社会关注度及可能造成的危害程度，将突发网络舆情分为特别重大（Ⅰ级）、重大（Ⅱ级）、较大（Ⅲ级）和一般（Ⅳ级）四个预警级别（具体分级标准可另行制定细则）。不同级别对应不同的响应程序和处置力度。（二）研判与分级响应1.舆情研判：领导小组办公室接到舆情报告后，应立即组织相关部门对舆情进行会商研判，明确舆情性质、核心诉求、主要传播路径、关键节点人物、潜在风险等，提出预警级别建议和初步处置意见。2.启动响应：领导小组根据研判结果和预警级别建议，决定是否启动应急响应及响应级别。*Ⅰ级、Ⅱ级响应由领导小组组长批准启动；*Ⅲ级、Ⅳ级响应可由领导小组副组长或办公室主任批准启动，并向组长报告。响应启动后，各相关部门及人员应立即进入应急状态，按照职责分工开展工作。（三）处置与应对1.快速核查，控制事态：调查处置组迅速对舆情反映的核心问题进行核查，查清事实真相。对确有问题的，立即采取措施整改，控制事态发展，防止次生舆情发生。2.统一口径，及时发声：在查清基本事实的基础上，舆情引导组迅速拟定统一的信息发布口径。按照“快报事实、慎报原因、及时发声、有效引导”的原则，通过官方网站、微博、微信公众号等权威渠道，及时、准确、持续地发布信息，回应社会关切。首次发声原则上不超过X小时（根据舆情级别和事态紧急程度确定）。3.分类施策，精准引导：针对不同类型的舆情和不同受众，采取差异化的引导策略。对误解性舆情，耐心做好解释说明；对批评性舆情，诚恳接受，及时整改并公开进展；对恶意造谣传谣，在收集证据后，依法依规进行澄清，必要时向有关部门举报。4.加强沟通，争取支持：主动与相关媒体、意见领袖、网民代表等进行沟通，通报情况，争取理解与支持。妥善处理媒体记者的采访需求，提供必要的信息支持。5.技术辅助，协同处置：技术保障组确保技术系统稳定运行，必要时可对不实信息传播采取技术措施（需符合法律法规规定），并配合调查处置组进行相关数据取证。（四）舆情平息与后续工作1.动态评估：密切关注舆情发展态势，对处置效果进行动态评估。当舆情热度明显下降，负面声音得到有效控制，主流舆论趋于正面时，可考虑结束应急响应。2.响应终止：由领导小组根据舆情平息情况和评估结果，决定终止应急响应，并向相关部门通报。3.总结反思：应急响应终止后，领导小组办公室组织相关部门对本次舆情事件的起因、经过、处置措施、处置效果、经验教训等进行全面总结评估，形成书面报告报送领导小组。4.整改提升：针对舆情暴露出的问题和薄弱环节，相关部门要制定并落实整改措施，完善内部管理制度，堵塞漏洞，防止类似事件再次发生。5.档案归档：将舆情处置过程中的所有文件、资料、记录等整理归档，以备查考。四、保障措施（一）队伍保障建立健全网络舆情工作队伍，定期组织业务培训，提升工作人员的舆情监测、分析研判、危机应对、沟通协调和媒介素养等能力。可聘请外部专家学者、法律顾问、公关顾问等提供专业支持。（二）技术保障配备必要的网络舆情监测工具和设备，建设或完善官方信息发布平台，确保信息采集、分析、发布的技术支撑能力。加强技术人员培养，保障系统安全稳定运行。（三）经费保障将舆情应急处置工作经费纳入单位年度预算，保障舆情监测系统建设与维护、人员培训、应急处置、专家咨询等工作的正常开展。（四）制度保障完善舆情日常监测、信息报送、分析研判、应急响应、新闻发布、保密管理等相关工作制度，形成长效工作机制。（五）演练保障定期组织不同规模、不同场景的网络舆情应急演练，检验预案的科学性和可操作性，锻炼队伍，提升协同作战能力。演练结束后及时总结评估，优化预案流程。五、监督与评估领导小组及办公室负责对本预案的执行情况进行监督检查。定期对单位网络舆情工作的整体状况、应急处置能力进行评估，对在舆情处置工作中表现突出的单位和个人给予表彰，对工作不力、处置不当造成严重后果的，依规依纪追究相关责任人的责任。六、附则（一）名词解释本预案所称“突发重大网络舆情”，是指突然发生，通过互联网迅速传播，对单位声誉、形象、正