电商基础及实战 3

AIGC客户关系管理与电子商务营销数据分析AI+电商营销技能实战（智能伴学版）项目八目录/CONTENTSAIGC客户关系管理电子商务营销数据分析任务一任务二实训助训AI助训任务描述Taskdescription老李告诉小赵，品牌当前面临的问题在很大程度上与客户关系管理有关，而本次的计划就在于通过强化客户关系管理，深化与客户的关系，弥补管理短板。老李希望小赵能够根据第一阶段的执行要求，使用AIGC工具设计一个符合企业需求、以客户为中心的会员营销体系（见表）。一、会员营销体系1．设计会员体系010203会员门槛是指客户成为会员的条件。设置入会门槛会员成长等级是会员体系中的核心组成部分，是通过设计合理的等级、升级机制和等级权益，引导会员持续活跃，并借助不同等级的身份表示，让会员获得成就感和荣誉感，如表所示。设计会员成长等级为宣传会员体系，吸纳更多会员，营销人员可以通过线上线下多种渠道宣传，如网店首页、社交媒体平台、线下活动等。明确招募渠道一、会员营销体系2．设计积分体系明确积分获取方式明确积分获取方式是建立积分体系的第一步，需要清晰定义用户通过哪些具体行为或渠道可以获得积分，例如消费、签到、参与活动等，确保规则透明易懂。明确积分价值明确积分价值是积分体系的核心，需确定积分的兑换比例或价值锚点，例如多少积分可抵扣一元现金或兑换特定商品，让用户对积分的实际效用有清晰认知。明确积分使用方式明确积分使用方式旨在规定用户如何消耗积分，例如用于兑换商品、抵扣现金、参与抽奖或享受会员特权，确保使用渠道多样且便捷。设定积分使用规则设定积分使用规则是完善积分体系的关键环节，包括有效期、使用限制、转让规则等，以规范积分的使用流程，保障体系公平稳定运行。一、会员营销体系3．设定会员营销策略开展会员专享活动。01提供会员生日礼遇。02关注会员反馈。03一、会员营销体系4．AIGC辅助搭建会员营销体系让AIGC工具根据设计的会员营销体系，提供可落地的个性化营销策略。填充策略03让AIGC工具基于第一阶段选择的结果，设计会员营销体系的整体架构，包括会员体系中的入会门槛、等级划分、升级机制等。设计体系02让AIGC工具根据企业信息，选择适合的会员营销体系类型，如积分会员制、付费会员制、等级特权制。选择会员营销体系类型01二、智能客服应用1．智能客服的应用场景自动问答在线导购个性化营销收集反馈智能外呼智能客服能够自动回答客户的常见问题，减少客户的等待时间，提高客户服务效率。智能客服可以根据与客户的沟通情况以及客户的浏览历史、搜索记录、消费行为等，为客户提供个性化的商品推荐。智能客服通过收集和分析客户的购物历史、浏览历史和偏好等信息，能够为客户提供个性化的优惠信息和营销内容，这不仅可以提高营销效果，还能提高客户的满意度。智能客服可以主动邀请客户评价商品，询问客户的满意度、遇到的问题以及改进建议，帮助企业改进商品。智能客服通过语音识别、自然语言处理等技术，能够在外呼销售、外呼回访等场景为客户提供标准化的问候、业务介绍等服务，同时理解和回答客户的咨询和问题。二、智能客服应用2．智能客服的应用场景店小蜜店小蜜是阿里巴巴推出的智能客服机器人，具有高级接待能力和高级营销能力，可以有效提升服务体验及营销效果。店小蜜支持设置个性化的进店欢迎语、配置常见问答的知识库、关键词回复，并提供智能商品推荐和导购服务。店小蜜与淘系电子商务平台深度融合，与平台生态高度绑定，能够为平台商家提供智能对话、智能外呼、质检等一站式服务。以淘宝/天猫为主阵地的企业。功能特色优势适用对象二、智能客服应用京小智京小智是面向京东商家的智能服务与营销平台，能够独立接待客户，也能辅助人工客服接待客户，可以有效提升客户服务效率。京小智能够实时分析客户行为，进行智能推荐，并能实现“售前—售中—售后”的全链跟单。功能特色针对京东商家设计，提供“客服—导购—跟单—质检”全链路智能体矩阵，可有效促进转化提升。优势京东平台上希望把客服与导购/质检打通的企业。适用对象二、智能客服应用瓴羊QuickService

瓴羊QuickService是阿里巴巴全资子公司瓴羊智能科技有限公司打造的数智化客户服务平台，具备语音识别、即时消息、协同工单和大模型的数智能力，能够帮助企业有效降低客户服务成本，即时响应客户需求。瓴羊QuickService支持个性化、类人的对话，集成语音识别、即时消息、协同工单自动化和智能化处理功能，可覆盖客户服务全场景；具备全渠道服务接入能力，支持接入企业App端、网页端、微信生态、钉钉、微博等渠道。功能特色01行业覆盖广泛、高效协同、全面灵活。产品优势02多平台运营的电子商务企业、需跨渠道协同管理的企业。适用对象03二、智能客服应用3．选择智能客服合理应用智能客服能够有效拉近企业与客户的关系，但不适配的智能客服可能会取得相反的效果。因此，企业需要选择合适的智能客服，让智能客服真正在客户关系管理中发挥作用。选择智能客服的参考维度有：企业规模、经营平台、业务场景、功能需求。三、粉丝维护1．提升粉丝活跃度粉丝维护的重点之一是要不断与粉丝互动，在提高企业曝光度的同时提升粉丝活跃度。提升粉丝活跃度的技巧如下。不定期开展一些转发抽奖、有奖竞猜、评论抽奖等参与门槛低的活动，提升粉丝的参与积极性和活跃度。01活动促活发放一些物质奖励激励粉丝主动积极留言、讨论等，调动粉丝的活跃度。02激励促活及时回复粉丝评论和私信，主动询问粉丝的意见和建议，与粉丝建立起良好的互动关系。03交流促活三、粉丝维护2．留存粉丝留存粉丝一方面需要持续吸引粉丝，留住粉丝；另一方面还要激发粉丝的群体认同感，增强粉丝黏性。留存粉丝的技巧如下。建立粉丝成长体系通过积分、会员等级、成长值、勋章、成就等建立粉丝成长体系，将粉丝行为具象化为可衡量的数据，刺激粉丝持续关注营销平台账号。重视粉丝反馈重视粉丝提出的建议、意见、问题等，并积极改进、及时回复，让粉丝感受到被重视和被尊重，提升粉丝的好感度和忠诚度。持续输出高质量内容关注粉丝的需求和痛点，持续输出能够引起粉丝共鸣的高质量内容，在塑造良好的企业形象的同时，提升粉丝的好感度。根据任务单，先设计会员体系，然后设计积分体系，最后策划会员营销策略。具体操作如下。任务实施TaskimplementationAI任务实施：使用千问辅助设计手机品牌会员营销体系（1）首先结合任务背景、设计依据、设计目的等信息，设计提示词，为风涅科技品牌选择合适的会员营销体系。（2）登录千问，在文本框中输入并提交提示词。AI任务实施：使用千问辅助设计手机品牌会员营销体系体系设计结果（部分）（3）结合会员体系和积分体系的必备要素，并指明会员营销体系为4级制，需符合企业需求，能够识别、连接并激励核心客户，在千问中输入并提交以下提示词。（4）填充渠道和策略。会员营销体系中未提及会员招募渠道和营销策略，此处可继续在千问中输入并提交提示词“根据会员营销体系设计结果，补充会员招募渠道，并设计几个可落地的个性化营销策略，优化会员体验。”，使用AIGC工具填充这些内容，结果如图所示。内容填充结果（部分）目录/CONTENTSAIGC客户关系管理电子商务营销数据分析任务一任务二实训助训AI助训任务描述Taskdescription数据分析是本次“客户深耕计划”的又一重点，老李让小赵先明确数据分析内容，然后挑选符合本次分析的数据指标，再使用AIGC工具诊断数据，并进行对比分析，最后根据数据分析结果撰写格式规范的数据分析报告。小赵按照老李的要求填写任务单（见表）。一、数据分析常见指标1．销售分析指标商品交易总额。客单价。销量。支付转化率。订单量。点击率。收藏率。加购率。退货率。转化率。一、数据分析常见指标2．营销推广指标访问量/访客数。曝光量。点击率。跳出率。转化率。流量来源。获客成本。营销投资回报率。互动率。点击量。平均停留时长。营销投入产出比。一、数据分析常见指标3．基础客户指标活跃客户数。02新增客户数/粉丝数。03客户留存率。04客户流失率。05注册客户数。01客户生命周期价值。06一、数据分析常见指标4．客户价值与忠诚度指标指客户最近一次购买的时间距离当前时间的天数，该指标反映客户的活跃度和客户价值。最近一次消费也称复购率，指一定时间内，重复购买某品牌、商品的客户数量占总客户数量的百分比，可衡量客户的忠诚度和业务健康度。重复购买率指客户在一定时间内的购买次数或交易频率。消费频率指一定时期内，客户重复购买商品的次数，可用于衡量客户的满意度。复购次数指客户在统计周期内的购买金额或消费总额。消费金额它是衡量客户向他人推荐企业或商品可能性的指数，计算公式为：净推荐值=（推荐者数÷总样本数）×100%-（贬损率÷总样本数）×100%。净推荐值二、数据分析方法对比分析法是将实际数据与相关的指标数据进行对比来体现实际数据与指标数据之间的差异，借此了解营销效果和存在的问题的分析方法。对比分析法相关性分析法是研究两个或两个以上处于同等地位的随机变量间密切程度的分析方法。相关性分析法聚类分析法也称群分析法。聚类是指按照一定的方法，把存在差异的事物按照某些方面的相似性分为多个类别。在这一种划分情况下，不同类别事物之间的差异应该较大，但同一类别事物的差异应该较小。聚类分析法转化漏斗法是一种十分常见和有效的数据分析方法，其优势在于可以从先到后还原转化的路径，并分析每一个转化步骤的效率。转化漏斗法三、数据分析工具1．平台数据分析工具生意参谋生意参谋是阿里巴巴官方推出的数据分析工具，致力于为淘宝、天猫等商家提供精准实时的数据统计、多维数据分析和数据解决方案，既能用于分析整个网店的经营情况，又能用于分析市场行情和竞争对手等数据。生意参谋的组成模块如下所示。01首页&交易模块。该模块由首页和交易部分组成。02流量&客户模块。该模块由流量部分和客户部分组成。03商品&服务&营销&内容模块。该模块由商品部分、服务部分、营销部分、内容部分组成。04市场模块。市场部分提供市场分析和竞争对手分析数据，可帮助企业深度分析市场行情，

了解竞争对手，以便更好地运营网店。05自助分析&业务专区模块。该模块由自助分析部分和业务专区部分组成。三、数据分析工具抖音电商罗盘抖音电商罗盘是抖音电商推出的官方数据分析工具，能够基于抖音电商全域数据为单店商家、多店品牌、达人及机构提供全面的数据分析服务，引领全域兴趣电商生意增长。抖音罗盘有3个版本，分别是经营版的罗盘经营、策略版的罗盘策略和达人版的罗盘达人。罗盘经营适用于单店商家，充当着网店经营大脑的角色，为商家提供单店诊断和运营数据，包括货架运营、内容运营及服务体验3大运营场景。罗盘经营罗盘达人适用于达人及机构，充当着达人成长领航者的角色，能够分析达人带货全链路数据，包括人群分析、内容创作、选品策略，为达人提供数据支持，帮助达人匹配优质内容与适宜商品，洞察潜在机会，提升带货效率。罗盘达人罗盘策略适用于有多店多号管理诉求的多店品牌，充当着生意增长引擎的作用，能够汇总多店数据，挖掘市场趋势，洞察全局数据，通过商品、内容、人群，助力品牌洞察细分市场人群、分析内容“种草”策略、预判商品趋势、监控多店/多品牌成长，助力品牌决策。罗盘策略020103三、数据分析工具2．第三方数据分析工具第三方数据分析工具是指第三方平台推出的数据分析工具，这类工具通常整合多个平台的数据，具备全渠道视角。新榜是一个专注于内容产业的服务平台，其中汇聚了当前比较主流的新媒体平台数据，如微信公众号、微博、小红书、抖音等。新榜灰豚数据是一款专注于直播和短视频的数据分析工具，覆盖抖音、小红书等平台。灰豚数据蝉妈妈是一个短视频内容营销与直播电商洞察平台，提供达人、商品、直播、短视频数据查询与分析服务，可为企业、达人、MCN机构等提供全方位的营销视角。蝉妈妈飞瓜数据是一个短视频与直播电子商务数据分析平台，覆盖抖音、快手、哔哩哔哩3大平台，支持快速查询行业达人数据、粉丝画像、互动数据、带货数据等，可实现电商销量、营销声量的双丰收。飞瓜数据四、AIGC诊断数据数据分析的一大重点是诊断数据问题，而AIGC能够实现对营销数据的实时诊断和自动归因分析，洞察高效、精准且深入。使用AIGC工具诊断数据的方法主要有两种：一种是借助数据分析工具的AI营销助手，只需明确分析对象和分析内容，AI营销助手便可调用平台数据完成自动诊断；另一种是使用千问、智谱清言、Kimi等AIGC工具的数据分析功能，需先将数据整理为CSV、Excel格式或Word文档，上传到AIGC工具中，输入提示词诊断，参考提示词如下。五、AIGC创建数据图表1．制作数据图表的AIGC工具可用于制作数据图表的AIGC工具较多，常见的有ChatExcel、办公小浣熊、WPSAI。01ChatExcel。北京大学团队推出的工具，具备较强的自然语言交互能力，能通过简单的语言描述实现数据的筛选、排序、计算等操作。02办公小浣熊。商汤科技推出的AI办公助手，专注于办公场景下的数据处理和图表制作。03WPSAI。WPSOffice推出的智能助手，整合WPS表格的强大功能，可提供数据清洗、

整理和图表制作等个性化解决方案，且支持语音输入和智能识别等功能。五、AIGC创建数据图表2．AIGC创建数据图表流程AIGC降低了创建数据图表的门槛，营销人员无须掌握复杂的设计基础与编程知识，就能轻松将数据转化为可视化图表。总的来说，利用AIGC创作数据图表的大致流程如下。在Excel等数据软件中整理好数据，并清晰标注列标题和行数据，并对数据做好清洗、排序、分类等操作，展现数据之间的关系。准备数据将数据导入AIGC工具，并输入明确创建要求的提示词。输入数据和提示词根据数据量、图表复杂程度、使用场景等挑选合适的AIGC工具。选择创建工具检查数据图表的准确性和完整性，确保数据的展示正确无误，还可适当优化调整图表，如调整数据的显示方式、修改图表的颜色搭配，最后导出为合适的格式。调整和导出图表六、AIGC辅助撰写数据分析报告1．数据分析报告的组成需要说明数据分析的背景、原因、目的等内容，如企业经营的现状、市场的大体环境、企业面临的问题、领导层的要求等，并说明数据分析过程中用到的主要指标、分析方法、数学模型等。概述01需要说明数据采集/来源的渠道、程序、方法和内容，用以验证数据的真实性和准确性。数据采集/来源02展示数据分析的整个过程，包括分析方法、指标和数学模型的介绍与说明，由于很多决策人员更加注重数据结果，因此理论知识应尽量简化或描述得清晰易懂。数据分析03说明数据分析结果以及得出的结论，并提出合理的意见和建议。结论04六、AIGC辅助撰写数据分析报告2．使用AIGC撰写数据分析报告AIGC可以实现“数据分析—可视化呈现—数据解读—报告撰写”的无缝衔接。在使用AIGC工具撰写数据分析报告时，营销人员需要提前准备好数据，通过提示词引导AIGC工具分析数据并提供数据分析报告。参考提示词如下。先明确数据指标，然后收集整理对应的数据，接着使用Kimi诊断数据并生成数据分析报告。具体操作如下。AI任务实施TaskimplementationAI任务实施：使用Kimi诊断数据并生成数据分析报告（1）会员营销体系旨在提升客户忠诚度和激励客户重复购买，数据收集需要围绕“客户忠诚度”和“购买行为”进行收集，包括会员营销体系上线前后的销售数据、基础客户数据、客户价值和忠诚度数据等。（2）根据明确的数据，在各渠道中收集这些数据，然后整理成表格，如表8-4所示。AI任务实施：使用Kimi诊断数据并生成数据分析报告（2）根据明确的数据，在各渠道中收集这些数据，然后整理成表格，如表所示。AI任务实施：使用Kimi诊断数据并生成数据分析报告（3）登录Kimi，开启“OKComputer”模式，启用数据分析功能，上传数据，输入并提交提示词“你是一位资深数据分析专家，请根据我提供的‘会员营销体系.docx’和‘会员营销体系上线前后的数据.xlsx’帮我完成一次全面的分析，以量化会员营销体系的价值，指导未来的电子商务营销。数据类型包括销售数据、基础客户数据、客户价值和忠诚度数据、营销推广数据、会员基础数据，数据字段包含销售额、销量、客单价、客户留存率、客户流失率、复购率、营销成本、获客成本、营销投入产出比、互动率、新增会员数等。请重点进行对比分析，同时回答这些问题：对比基准线，核心数据指标有何变化？会员权益对提升消费频次或金额有何影响？”AI任务实施：使用Kimi诊断数据并生成数据分析报告（4）Kimi将自动生成含数据诊断结果的数据分析报告，如图所示。目录/CONTENTSAIGC客户关系管理电子商务营销数据分析任务一任务二实训助训AI助训Assistanttraining实训一

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