银行防诈骗应急预案演练脚本

银行防诈骗应急预案演练脚本一、演练背景与总体目标当前，电信网络诈骗形势日益严峻，犯罪手段不断翻新，呈现出技术化、专业化、集团化的特征。银行作为资金流转的关键枢纽，是防范电信诈骗的“最后一道防线”。为全面提升全行员工对电信网络诈骗的识别、劝阻及应急处置能力，确保在真实突发事件中能够迅速响应、准确操作、有效拦截，切实保护客户资金安全，维护金融秩序稳定，特制定本全流程实战化演练脚本。本次演练旨在通过模拟真实诈骗场景，检验网点各岗位人员对“四问一告知一核对”等风险防控机制的执行情况，测试报警系统、联防机制以及应急通讯渠道的畅通性，强化员工“多问一句、多看一眼、多想一下”的风险敏感度。演练将覆盖个人账户大额转账、对公账户异常支付、老年人特殊群体关怀等多个高风险领域，确保演练内容紧贴实战，不走过场，真正起到练兵作用。二、演练组织架构与角色职责分配为确保演练有序进行，设立演练指挥部、执行小组及评估小组。演练总指挥由支行行长担任，负责演练的全面统筹与最终决策；现场执行负责人由运营主管担任，负责具体场景的推进与节奏把控。评估小组由分行安全保卫部及风险管理部人员组成，负责全程记录、评分及复盘。本次演练涉及的岗位角色包括但不限于：大堂经理、综合柜员、运营主管、保安人员、客户（由员工扮演，分为受骗客户、诈骗分子同伙等角色）、片区民警（模拟）。各角色需严格按照脚本设定进行互动，不得擅自偏离剧情，以还原最真实的业务办理场景。以下是本次演练的具体角色分配表：角色类型扮演者姓名演练中的主要职责所需物资/工具演练总指挥张某某负责演练启动、突发情况决策、演练结束总结对讲机、演练评分表运营主管（现场指挥）李某某负责厅堂秩序维护、介入可疑业务、启动应急预案、联络警方对讲机、应急联络通讯录大堂经理王某某负责客户引导、分流、初步识别风险、安抚客户情绪叫号机、宣传折页、手机（模拟）综合柜员（3号窗）赵某某负责业务办理、核验客户身份与意愿、执行“四问一告知”柜面终端、验印机、报警器综合柜员（4号窗）刘某某负责配合查询账户流水、协助冻结止付柜面终端保安人员陈某某负责厅堂巡逻、关注可疑人员、协助控制现场防暴叉、对讲讲受骗客户（模拟）孙某某模拟被洗脑后的焦虑、抗拒沟通、坚持转账状态手机、身份证、银行卡诈骗分子（远程/电话）吴某某通过电话对受骗客户进行施压、诱导转账电话脚本片区民警（模拟）郑某某模拟出警、取证、核实诈骗事实警服（模拟）、执法记录仪（模拟）三、演练前准备工作与预设场景演练正式开始前，所有参与人员需提前30分钟到达网点，召开简短的碰头会。会上将分发详细的剧本大纲，明确各角色的关键动作节点和台词要点。技术部门需配合调整测试环境，确保演练数据不会进入生产系统，同时保证反诈系统的预警提示功能在测试环境下正常触发。演练区域需进行物理隔离或设置明显的“演练中”提示，避免引起真实客户的误解和恐慌。本次演练共设置三个核心场景，分别针对当前高发的“冒充公检法诈骗”、“企业财务人员遭遇深度伪造诈骗”以及“老年人保健品投资诈骗”。每个场景均包含风险识别、初步劝阻、僵持对峙、紧急干预、警银联动五个阶段。四、场景一：冒充公检法诈骗应急处置脚本详解（一）场景背景与入场阶段上午9:30，模拟客户孙某某（女，65岁，退休教师）神色慌张地进入营业大厅。她手持手机，正在通话中，眼神游离，不断四处张望，表现出极度的焦虑和恐惧。她未在取号机取号，直接冲向3号柜台，要求立即办理大额转账业务。（二）大堂经理初步识别与分流大堂经理王某某见状，立即上前进行标准迎宾：“您好，阿姨，请问您办理什么业务？我看您很着急，别急，慢慢说。”孙某某（模拟受骗状态）：“转账，快！我要转账！我有急用！”声音颤抖，并试图躲避大堂经理的视线，对着电话小声说：“我已经到了，他们让我快点，警官，别抓我……”大堂经理捕捉到“警官”、“抓我”等敏感词汇，警觉等级瞬间提升。王某某一边安抚客户，一边引导其至低柜或等候区：“阿姨，转账的话我们需要取号排队。您先别急，喝口水。您这是给谁转账呀？是不是遇到什么困难了？如果是涉及公检法的，您可要小心啊。”孙某某情绪激动：“你不懂！这是机密！你别管我，快让我办！”并推开大堂经理，直接挤到3号柜台前。此时，大堂经理王某某立即通过对讲机向运营主管李某某汇报：“主管，报告大厅情况，有一名老年女性客户情绪极度异常，提到‘警官’、‘抓人’等字眼，坚持要立即转账，疑似遭遇冒充公检法诈骗，请求支援。”随后，王某某紧随客户至柜台区域，准备随时协助。（三）柜员业务办理与“四问一告知”执行3号柜台柜员赵某某接待客户。赵某某观察到客户身后紧跟着神色紧张的大堂经理，且客户一直保持通话状态，这符合“涉案账户特征”。柜员赵某某：“您好，请问您办理什么业务？”孙某某将身份证和银行卡通过槽口递入，同时将一张写有账号和户名的纸条（账号为外地个人账户，户名与客户无关联）递入：“转账，50万，全部转走！快点！”柜员赵某某接过证件，并未立即操作，而是启动“四问一告知”流程。柜员赵某某：“阿姨，系统显示您这张卡里的钱是您的养老钱，请问您认识收款人吗？这50万转过去是做什么用的？”孙某某（对着电话听筒）：“他问我认不认识你……嗯……好。”随后对柜员说：“这是我表弟，他在外地生病了，急需手术费。你快办，晚了就来不及了！”柜员赵某某（发现客户回答犹豫，且一直在听电话指挥）：“阿姨，为了您的资金安全，我们需要提醒您，现在电信诈骗很多，很多骗子冒充亲戚或者公检法。请问您有没有收到过自称是警察或者检察院的电话？”孙某某突然暴怒：“你们银行怎么回事？这是我的钱，我有权支配！你为什么不给我转？你是不是想害死我？我要投诉你！”此时，电话那端的诈骗分子（模拟）听到柜员的劝阻，开始通过电话对孙某某进行恐吓：“银行柜员已经被犯罪集团收买了，他在拖延时间，你要告诉银行，这是国家保密账户，如果不转，马上派警察来抓你！”（四）运营主管介入与拖延战术运营主管李某某收到对讲机信息，迅速从后台走出，来到3号柜台窗口。李某某向柜员示意暂停业务，并打开对讲麦克风或走出柜台与客户沟通。运营主管李某某：“阿姨，我是这里的主管。您先消消气，我们不是不给您转，是现在诈骗手段太高明了。您看，您一直在打电话，对方是不是不让您挂电话？真正的警察办案是不会通过电话办案，更不会要求您转账到所谓的‘安全账户’的。”孙某某（哭诉）：“他说我涉嫌洗钱，要把我的钱全部转到监管账户审查，不然就要坐牢！我有高血压，我不能坐牢啊！”运营主管李某某确认客户已被深度洗脑。李某某立即启动应急预案：1.暗示保安人员陈某某加强警戒，关注是否有外部人员接应。2.指示柜员赵某某以“系统授权需要时间”或“网络延迟”为由，故意拖延办理时间，不进行实际转账操作。3.安排大堂经理王某某递上纸巾和温水，继续安抚客户情绪，分散其注意力。4.李某某悄悄离开柜台区域，到安全区域拨打110报警（模拟），并向反诈中心报告。（五）警银联动与成功拦截约5分钟后，片区民警郑某某（模拟）进入网点。民警郑某某：“我是辖区派出所民警，哪位是孙阿姨？”运营主管李某某指引民警来到客户面前。民警郑某某亮明证件（模拟）：“阿姨，我是真警察。您刚才接到的电话是诈骗电话，根本没有所谓的‘安全账户’，您也没有涉嫌洗钱。您看，您的钱还在卡里，一分都没少。”孙某某看着民警，半信半疑：“可是，他发来了通缉令，上面有我的照片和身份证号……”民警郑某某：“那是PS合成的，是骗子吓唬您的。您现在可以挂断那个电话，或者我们帮您挂断。”在民警和银行工作人员的合力劝阻下，孙某某终于挂断了电话。此时，诈骗分子再次拨打过来，民警接通并严厉斥责，对方随即挂断。孙某某恍然大悟，瘫坐在椅子上：“哎呀，那是我的全部家当啊！差点就被骗走了！太谢谢你们了，谢谢警察同志，谢谢银行！”运营主管李某某：“阿姨，钱保住了就好。为了防止骗子再联系您，我们帮您修改一下银行卡密码，并下载一下‘国家反诈中心’APP吧。”至此，场景一演练结束，成功拦截涉案资金50万元。五、场景二：企业财务人员遭遇“杀猪盘”及深度伪造诈骗应急处置脚本详解（一）场景背景下午14:00，某对公客户财务总监周某某（模拟）来到网点，神情严肃，手持公司资料，要求办理一笔金额为200万元的跨行转账业务。该笔业务收款方为一家新注册的外地贸易公司。（二）业务受理与尽职调查4号柜台柜员刘某某接待客户。柜员在核对客户印鉴时，发现该客户平时业务流水多为工资发放和税款缴纳，且单笔金额通常在10万元以内，今日突然进行200万元的大额对外转账，且收款方名称中包含“能源”、“科技”等热门投资词汇，符合“异常大额交易”特征。柜员刘某某：“周总监，您好。这笔200万元的转账金额较大，按照规定我们需要多核实一下。请问这笔款项是用于什么贸易背景？收款方贵公司合作多久了？”周某某（表现得不耐烦，但逻辑清晰）：“这是我们老板刚谈的项目，采购原材料。老板在开会，让我赶紧转过去，不然违约金很高。我们都是老客户了，怎么这么麻烦？”柜员刘某某：“理解您的急迫。但是为了公司资金安全，我们需要核对收款方的信息。另外，系统提示我们需要进行大额转账核实，请问您能提供一下购销合同吗？”周某某：“合同在老板那里，我只有账号和户名。你们快点办，出了问题我负责！”柜员刘某某察觉到客户虽然声称是老板指令，但无法提供常规贸易背景资料，且对于“老板”的指令表现出一种盲目的服从。此时，柜员联想到近期关于“AI换脸”、“拟声诈骗”的风险提示。（三）运营主管的独立核实柜员刘某某向主管李某某递眼色，并按下“求助”铃。运营主管李某某来到窗口：“周总，不好意思。因为金额超过了系统设定的自动授权限额，需要双人核实。您方便给老板打个电话，或者我们跟老板视频确认一下吗？”周某某：“刚才已经通过微信视频确认过了，老板急得不行，你们怎么就不信呢？”运营主管李某某（高度警觉）：“周总，现在的技术很先进，骗子可以用AI合成老板的脸和声音。我们银行规定，对于这种突发的大额转账，必须通过企业预留的座机电话，或者由老板本人持身份证到柜台进行二次确认。这是为了保护贵公司的资金安全。”周某某有些犹豫：“这……老板确实很忙。”运营主管李某某：“如果您不方便，我们也可以通过您公司在银行预留的对公联系人电话进行核实。或者，我们现在就拨打您老板的私人手机，我们帮您问一句。”李某某一边说，一边示意柜员查询该公司的预留信息，发现预留的法人代表电话与周某某正在拨打的号码不一致。（四）识破骗局与风险阻断在主管的坚持下，周某某拨打了老板的预留座机号码。电话接通，周某某：“老板，银行这边非要确认一下，那200万是不是马上转？”电话那头（真实老板声音）：“什么200万？我没让你转钱啊！我在开会，手机没电了，谁找你了？”周某某大惊失色：“啊？刚才有个微信视频找您，长得跟您一模一样，声音也一样，让我给那个‘能源科技’公司转钱，说是原材料款。”老板：“那是骗子！快别转！我们最近根本没谈这个项目！”周某某惊出一身冷汗，连连向银行工作人员致谢：“天哪，太险了！那个视频做得太真了，连脸上的痣都在。如果不是你们坚持要打座机确认，这200万就没了！”运营主管李某某：“周总，这是典型的‘深度伪造’诈骗。骗子利用AI技术合成了您老板的形象和声音。以后遇到这种突发的大额转账，尤其是通过微信、QQ等社交软件指令的，务必通过电话或者见面进行二次确认，最好是多问几个只有老板知道的私密问题。”随后，银行工作人员协助周某某打印了流水，并建议其立即向公安机关报案，同时指导企业完善财务审批制度，严格限制网银单笔转账额度。至此，场景二演练结束，成功拦截涉案资金200万元。六、场景三：老年客户遭遇“保健品”及“养老投资”诈骗应急处置脚本详解（一）场景背景上午10:30，一位70多岁的老年客户钱大爷在一名中年女子（模拟陪同人员，疑似同伙）的陪同下进入网点。钱大爷手里提着某不知名品牌的保健品袋子，神情兴奋，陪同女子在一旁不断催促。（二）大堂经理的敏锐观察大堂经理王某某注意到钱大爷虽然兴奋，但对周围环境显得很陌生，且一直紧紧攥着陪同女子的手臂，这种依赖感显得不自然。陪同女子眼神犀利，且一直试图插话替钱大爷回答问题。大堂经理王某某上前：“大爷，您好，办业务啊？这位是您的……？”陪同女子（抢答）：“我是他侄女。大爷要理财，快点吧，别耽误时间。”钱大爷：“对对，买那个‘长寿宝’，回报率很高的，他们说投10万，下个月就能返2000利息，还送两箱神药。”大堂经理王某某听到“高回报”、“神药”、“返利”等词汇，立即判定为典型的非法集资或保健品诈骗。大堂经理王某某：“大爷，您先坐下。那个‘长寿宝’是哪家公司的？有没有正规的金融牌照呢？我们银行理财产品都没有这么高的利息。”陪同女子（变得急躁）：“你们银行就是眼红！人家那是国外的高科技项目。你一个小小的经理懂什么？别耽误大爷发财！大爷，咱们去别的银行，不在这办！”陪同女子试图拉起钱大爷离开。（三）厅堂联动与柔性劝阻大堂经理王某某立即挡住去路，并通过对讲机呼叫保安和主管：“保安大哥，麻烦过来一下。主管，大厅有可疑人员诱导老年客户购买非法理财产品，客户正要被带离。”保安陈某某迅速赶到，站在陪同女子身侧，形成心理威慑。运营主管李某某走过来，微笑着对钱大爷说：“大爷，我是这里的负责人。您说的那个产品这么好，能不能让我们也开开眼界？把宣传单给我看看呗。我们银行专门帮客户鉴别理财产品的真假。”钱大爷从兜里掏出一张制作粗糙的宣传单。李某某接过一看，上面写着“日息2分”、“保本保息”、“国家扶持项目”，全是非法集资的典型特征。运营主管李某某：“大爷，您看，这上面连公司地址和具体的监管机构都没有。根据国家规定，凡是承诺保本保息且收益率超过6%的，基本都是诈骗。您这10万块钱要是转过去，别说利息了，本金可能都拿不回来。那是您的养老钱啊！”陪同女子见势不妙，开始辱骂银行人员：“你们这群骗子，想独吞大爷的钱！大爷，别听他们的，走！”保安陈某某严厉警告陪同女子：“女士，请注意您的言行。如果您继续扰乱金融秩序，我们将报警处理。”此时，陪同女子神色慌张，甩开钱大爷，独自匆匆跑出网点。（四）后续关怀与风险教育见同伙离开，钱大爷显得有些茫然。运营主管李某某将大爷扶至VIP室，倒上热茶。李某某耐心地解释：“大爷，刚才那个人可能是骗子雇佣的‘托’。您看，一听说我们要核实，她就跑了。您要是把钱转给那个公司，她也跑了，您找谁要去？”钱大爷此时才反应过来：“哎呀，她说那是特效药，能治我的糖尿病。我刚才还跟她取了5万现金准备给她的。”运营主管李某某：“什么？取了现金？人还在大厅吗？”大堂经理王某某迅速查看，发现钱大爷手里还紧紧攥着5万元现金。李某某：“大爷，幸好还没给她！这钱太危险了。来，我们帮您存回卡里，或者您给家里子女打个电话，商量一下再买理财，好不好？”在银行工作人员的劝说下，钱大爷将5万元现金存入账户，并同意联系儿子。随后，大堂经理协助大爷下载了反诈APP，并讲解了近期高发的养老诈骗案例。至此，场景三演练结束，成功拦截涉案资金5万元。七、演练复盘与评估标准演练结束后，总指挥组织所有参演人员进行复盘会议。会议不搞形式主义，直击演练过程中暴露的问题。评估小组根据《银行防诈骗应急演练评分表》对各个环节进行打分。（一）评估维度与评分标准评估维度权重关键考核点评分细则（满分100）风险识别灵敏度30%是否第一时间发现客户异常（神态、行为、通话）发现及时（30分）；发现较晚（15分）；未发现（0分）规范操作执行度30%是否严格执行“四问一告知”、联网核查、大额核实等制度流程规范（30分）；漏项但无后果（15分）；严重违规（0分）沟通劝阻技巧20%话术是否专业、是否有同理心、是否有效拖延时间话术得当（20分）；生硬机械（10分）；引发冲突（0分）应急联动机制10%岗位间配合是否默契、报警及通报流程是否顺畅配合默契（10分）；配合生疏（5分）；脱节（0分）处置结果有效性10%是否成功拦截资金、客户是否得到安抚和教育成功拦截（10分）；部分拦截（5分）；拦截失败（0分）（二）常见问题复盘与整改措施在本次演练中，可能会暴露出以下共性问题，需在会后形成整改报告：1.新员工心理素质不足：部分新入职柜员在面对客户情绪激动时，容易产生