(完整版)公共关系学试题题库大全及答案

(完整版)公共关系学试题题库大全及答案汇总一、单项选择题（本大题共50小题，每小题1分，共50分）1.公共关系的英文全称是（）。A.PublicRelationshipB.PublicRelationsC.PersonalRelationsD.PublicCommunication2.现代公共关系学诞生于（）。A.英国B.法国C.美国D.德国3.被誉为“现代公共关系之父”的是（）。A.艾维·李B.爱德华·伯尼斯C.巴纳姆D.格鲁尼格4.公共关系的三大基本要素之一是（）。A.产品B.价格C.主体D.渠道5.公共关系活动的核心工作是（）。A.销售产品B.塑造形象C.应对媒体D.处理投诉6.公共关系的首要原则是（）。A.互利互惠原则B.真实性原则C.长远性原则D.创新原则7.在公共关系的发展史上，（）时期的特点是“公众必须被告知”。A.巴纳姆B.艾维·李C.伯尼斯D.现代公关8.组织形象评价的两个基本指标是（）。A.知名度和美誉度B.利润率和市场占有率C.销售额和客户满意度D.投入产出比和社会影响力9.根据公众发展的程度，可将公众分为（）。A.内部公众和外部公众B.首要公众和次要公众C.非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众D.顺意公众、逆意公众和边缘公众10.CI系统中，最直观、最外层的部分是（）。A.理念识别（MI）B.行为识别（BI）C.视觉识别（VI）D.听觉识别（AI）11.以下哪项不属于公共关系部的职能？（）A.新闻宣传B.社区关系C.产品生产D.危机管理12.“双向沟通”模型是由谁提出的？（）A.拉斯韦尔B.格鲁尼格和亨特C.麦奎尔D.施拉姆13.公共关系广告的主要目的是（）。A.直接促销产品B.树立组织形象C.招聘人才D.发布通知14.在危机公关中，处理危机的“5S”原则不包括（）。A.速度第一B.真诚沟通C.权威证实D.利益最大化（针对自身）15.编写公关新闻稿时，最重要的结构是（）。A.时间顺序结构B.倒金字塔结构C.并列结构D.逻辑结构16.组织内部刊物的主要对象是（）。A.政府部门B.媒体记者C.内部员工D.股东17.公共关系调查中，普遍采用的定量研究方法是（）。A.深度访谈B.焦点小组C.问卷调查D.案例分析18.在公关礼仪中，握手的顺序一般是（）。A.上级先伸手，下级再伸手B.下级先伸手，上级再伸手C.男士先伸手，女士再伸手D.谁方便谁先伸手19.举办记者招待会（新闻发布会）的关键在于（）。A.场地豪华B.提供的礼品丰厚C.发布新闻的价值D.邀请的记者数量20.社会责任理论强调组织在追求利润的同时，应承担（）。A.对股东的责任B.对社会的责任C.对员工的责任D.以上都是21.公共关系策划的灵魂是（）。A.创意B.预算C.人员D.时间表22.下列属于非营利组织公共关系特点的是（）。A.以盈利为唯一目标B.公众性强，竞争性弱C.完全依靠政府拨款D.不需要开展公关活动23.媒介关系又称（）。A.员工关系B.消费者关系C.新闻界关系D.社区关系24.网络公关的突出特点是（）。A.单向传播B.互动性强C.成本极高D.覆盖面窄25.以下哪项不是公共关系四步工作法的内容？（）A.公共关系调查B.公共关系策划C.公共关系实施D.公共关系诉讼26.确定公关目标时，应遵循的SMART原则中，“A”代表（）。A.Attainable（可实现的）B.Accurate（准确的）C.Active（积极的）D.Advanced（先进的）27.政府公共关系的核心目标是（）。A.增加税收B.树立良好政府形象，提高行政效能C.管理企业D.控制舆论28.危机潜伏期，公关人员的主要工作是（）。A.淡化处理B.危机预警和预控C.召开新闻发布会D.事后恢复29.伯尼斯的代表作是（）。A.《原则宣言》B.《舆论》C.《公众舆论的形成》D.《有效的公共关系》30.企业赞助活动的主要目的是（）。A.避税B.提高知名度和美誉度C.搞好与领导的关系D.消费库存31.CIS战略的导入程序中，首先要做的是（）。A.实施与传播B.现状调查与诊断C.确立设计理念D.考评与调整32.公共关系人员的职业道德准则中，最重要的是（）。A.守信B.保密C.守法D.以上都对33.当组织形象处于“高知名度、低美誉度”象限时，应采取的公关策略是（）。A.维持现状B.提高美誉度C.提高知名度D.保持低调34.整合营销传播（IMC）理论的核心思想是（）。A.用统一的传播声音传递一致的信息B.针对不同人群发布不同信息C.尽可能多地使用广告渠道D.降低传播成本35.问卷调查中，封闭式问题的优点是（）。A.答案详细B.易于统计和分析C.能获得深层信息D.填写自由36.危机公关中的“黄金24小时”法则主要强调（）。A.24小时内解决问题B.24小时内做出反应C.24小时内赔偿到位D.24小时内找出责任人37.简报的主要特点是（）。A.公开出版B.内容涉密C.简明扼要，内部交流D.图文并茂38.名人公关策略的心理学依据是（）。A.晕轮效应B.首因效应C.近因效应D.刻板印象39.下列属于政府外部公众的是（）。A.公务员B.普通市民C.政府职能部门D.附属机构40.公共关系活动实施的难点在于（）。A.方案设计B.经费预算C.协调沟通与突发情况处理D.效果评估41.市场公共关系与市场营销的区别在于（）。A.市场营销关注短期销售，公关关注长期形象B.市场营销不关心消费者C.公关直接销售产品D.两者没有区别42.企业内部公共关系的基础是（）。A.股东支持B.员工关系C.领导关系D.部门关系43.旗手效应是指（）。A.领导带头作用B.意见领袖的作用C.员工的从众心理D.竞争对手的压力44.开展国际公共关系时，首先要考虑的是（）。A.语言障碍B.文化差异C.法律法规D.时差45.举办大型庆典活动的注意事项中，安全放在第（）位。A.一B.二C.三D.四46.公共关系效果评估中，评估传播效果通常采用（）。A.销售额增长率B.媒体报道数量和质量C.员工满意度D.股价波动47.《有效的公共关系》一书的作者是（）。A.格鲁尼格B.卡特利普和森特C.伯尼斯D.艾维·李48.舆论的特点不包括（）。A.公众性B.历史性C.评价性D.强制性49.在公关谈判中，“双赢”理念属于（）。A.零和博弈B.非零和博弈C.竞争博弈D.合作博弈50.下列属于视觉识别（VI）应用要素的是（）。A.企业使命B.员工行为规范C.产品包装D.办公环境标准二、多项选择题（本大题共30小题，每小题2分，共60分。多选、少选、错选均不得分）1.公共关系的基本特征包括（）。A.以公众为对象B.以美誉为目标C.以互惠为原则D.以长远为方针E.以真诚为信条2.公共关系状态分为（）。A.自然状态B.人工状态C.良好状态D.一般状态E.恶劣状态3.下列属于公共关系主体的是（）。A.企业B.政府C.学校D.医院E.个人4.公众具有的心理特征包括（）。A.同质心理B.相关心理C.从众心理D.好奇心理E.移情心理5.按照公众与组织的稳定程度，可将公众分为（）。A.流散性公众B.稳定性公众C.组织内部公众D.临时性公众E.权力性公众6.CIS系统的主要构成要素包括（）。A.理念识别（MI）B.行为识别（BI）C.视觉识别（VI）D.听觉识别（AI）E.嗅觉识别（SI）7.公共关系部的组织类型包括（）。A.部门隶属型B.部门并列型C.职能分散型D.高层领导直属型E.外包型8.公共关系公司的优点有（）。A.专业性强B.看问题客观C.社会关系广泛D.节省企业人力成本E.信息灵通9.公共关系调查的方法主要有（）。A.文献调查法B.问卷调查法C.访谈调查法D.观察调查法E.实验调查法10.设计调查问卷时，需要注意（）。A.避免使用诱导性语言B.问题顺序安排合理C.避免敏感性问题D.问卷不宜过长E.封闭式与开放式问题结合11.常见的公共关系策划方法有（）。A.头脑风暴法B.德尔菲法C.创意组合法D.逆向思维法E.逻辑推演法12.公共关系实施中的障碍主要来自（）。A.目标公众的障碍B.传播媒体的障碍C.实施人员的障碍D.突发事件的干扰E.经费不足13.新闻撰写的“五W一H”原则是指（）。A.WhoB.WhatC.WhenD.WhereE.WhyF.How14.公共关系广告与商品广告的区别在于（）。A.目的不同B.内容不同C.传播方式不同D.效果评估不同E.制作成本不同15.危机事件的特点包括（）。A.突发性B.破坏性C.不可预测性D.紧迫性E.社会关注性16.处理危机公关时，应遵循的原则包括（）。A.速度第一原则B.真诚沟通原则C.承担责任原则D.系统运行原则E.权威证实原则17.内部公共关系的主要目标包括（）。A.增强凝聚力B.提高员工满意度C.促进信息交流D.树立企业文化E.提升销售业绩18.员工关系沟通的形式有（）。A.座谈会B.内部刊物C.意见箱D.集体活动E.年终总结大会19.社区关系的重要性体现在（）。A.提供后勤保障B.提供人力资源C.塑造良好形象D.获得社区支持E.改善经营环境20.消费者关系的主要内容包括（）。A.了解消费者需求B.处理消费者投诉C.提供优质服务D.进行消费教育E.维护消费者权益21.开展网络公共关系可以利用的工具有（）。A.官方网站B.微信公众号C.微博D.论坛/BBSE.电子邮件22.公共关系礼仪的基本原则包括（）。A.尊重原则B.遵守原则C.适度原则D.自律原则E.互动原则23.谈判中，倾听的艺术包括（）。A.专注B.耐心C.适时回应D.边听边记E.避免打断24.公共关系策划书的构成要素包括（）。A.标题B.背景分析C.目标体系D.传播策略E.经费预算25.公共关系评估的标准主要有（）。A.准备过程的评估标准B.实施过程的评估标准C.影响效果的评估标准D.经济效益的评估标准E.道德层面的评估标准26.企业社会责任（CSR）的内涵包括（）。A.经济责任B.法律责任C.道德责任D.慈善责任E.政治责任27.赞助活动的类型有（）。A.赞助体育活动B.赞助文化活动C.赞助教育事业D.赞助福利事业E.赞助宣传品制作28.危机恢复期的公关工作重点包括（）。A.总结经验教训B.修复组织形象C.重新赢得公众信任D.调整管理机制E.追究责任29.影响公关传播效果的因素包括（）。A.传播者B.信息内容C.传播媒介D.受众E.环境噪音30.名人策略在公关中的风险有（）。A.名人丑闻波及企业B.成本过高C.名人形象与品牌不符D.名人“光环”掩盖产品本身E.过度依赖名人三、填空题（本大题共30小题，每小题1分，共30分）1.公共关系的定义强调它是一种______关系。2.公共关系活动的客体是______。3.艾维·李提出的公关原则是“______”。4.组织形象的塑造过程实际上是组织______的建立过程。5.公众具有______、同质性、多变性和相关性等特征。6.在知名度与美誉度的形象定位图中，象限II表示______、低美誉度。7.视觉识别（VI）分为基本要素系统和______系统。8.公共关系策划的灵魂是______。9.常见的公关调查方法中，______法是直接接触公众获取信息的方法。10.编写公关新闻稿最常用的结构是______结构。11.危机公关遵循的5S原则是指速度第一、真诚沟通、______、权威证实、系统运行。12.员工关系是内部公共关系的______。13.社区关系的核心是把企业当作社区的______。14.消费者关系的目标是建立顾客对企业的______。15.网络公关的特点包括交互性、即时性、______和全球性。16.CIS战略中，处于核心和灵魂地位的是______。17.公共关系广告是一种______性广告。18.举行记者招待会，为了确保信息发布的准确性，通常需要准备______。19.谈判策略中的“红白脸”策略属于______策略。20.公共关系效果的评估阶段，实际上也是______的阶段。21.问卷调查中，将问卷通过邮件发送给调查对象的方法称为______调查法。22.公关礼仪中，______原则要求在交往中尊重个人隐私。23.伯尼斯在1923年出版了《______》，标志着公共关系理论的成熟。24.拉斯韦尔的“5W模式”中，“Inwhichchannel”指的是______。25.公共关系的职能包括采集信息、咨询建议、______、协调沟通、服务社会。26.整合营销传播简称______。27.舆论的形成一般经历发生、______、高潮和消退四个阶段。28.危机中的“谣言”传播速度极快，为了应对，组织应及时发布______信息。29.公共关系预算的主要项目包括劳务费、行政管理费、设施材料费和______。30.在现代社会，______已成为社会组织生存和发展的基础。四、判断题（本大题共30小题，每小题1分，共30分。对的打“√”，错的打“×”）1.公共关系就是人际关系，就是“拉关系”、“走后门”。（）2.公共关系的目的是为了推销产品，因此它与市场营销是一样的。（）3.艾维·李时期被称为“公众必须被告知”的时期。（）4.组织形象的知名度越高，美誉度一定也越高。（）5.潜在公众是指已经意识到问题的存在，但尚未采取行动的公众。（）6.CIS系统中的BI是指理念识别系统。（）7.公共关系部在企业中的地位越高，其工作效率就一定越高。（）8.随机抽样调查能够保证样本的代表性。（）9.在公关新闻稿中，标题越花哨越好，以吸引眼球。（）10.危机公关中，沉默是最好的应对方式，因为“越描越黑”。（）11.内部公共关系只是人力资源部门的事情，与公关部无关。（）12.赞助活动是一种纯粹的慈善行为，不考虑商业回报。（）13.网络公共关系由于成本低廉，因此不需要专业策划。（）14.握手时，应该由长辈、女士、上级先伸手。（）15.谈判中，虽然立场对立，但利益往往是可以调和的。（）16.公共关系策划就是制定一个宣传口号。（）17.问卷调查中，问题的顺序可以随意排列，不影响结果。（）18.公共关系效果评估只需要在活动结束后进行一次即可。（）19.企业社会责任（CSR）仅仅是企业在遇到灾难时捐款捐物。（）20.意见领袖对公众舆论具有较大的影响力。（）21.非正式沟通在小道消息传播中起主导作用，应当完全禁止。（）22.记者招待会和新闻发布会本质上是同一种活动形式。（）23.名人公关策略利用的是名人的光环效应。（）24.政府公共关系的对象仅包括辖区内的居民。（）25.危机公关处理得当，可以化危机为转机。（）26.公共关系的四大基本要素是：主体、客体、媒介、目标。（）27.伯尼斯主张在公关活动中运用心理学原理来引导公众。（）28.媒介关系是公共关系工作对象中最敏感、最重要的一部分。（）29.顺意公众是组织希望保持的公众，不需要花费精力去维护。（）30.公共关系是一门科学，也是一门艺术。（）五、简答题（本大题共15小题，每小题6分，共90分）1.简述公共关系学中“公共关系”的定义及其内涵。2.试比较公共关系与市场营销的主要区别。3.简述艾维·李对现代公共关系的主要贡献。4.什么是CIS战略？它由哪三个子系统构成？简述它们之间的关系。5.根据公众与组织关系的程度，公众可以分为哪几类？这种分类对公关工作有何意义？6.简述公共关系调查的一般程序。7.公共关系策划应遵循哪些基本原则？8.简述新闻稿撰写的“倒金字塔”结构及其优点。9.危机公关中的“5S”原则是什么？请简要解释。10.简述内部公共关系的重要性。11.如何有效地开展消费者关系工作？12.简述网络公共关系的优势与劣势。13.什么是整合营销传播（IMC）？其核心思想是什么？14.简述公共关系谈判中“双赢”策略的实现途径。15.公共关系评估的主要内容有哪些？六、案例分析题（本大题共5小题，每小题14分，共70分。阅读案例后，回答问题）案例一：海底捞的“危机”公关某日，有媒体曝光海底捞北京两家门店后厨卫生状况堪忧，如老鼠乱窜、洗碗机粘油等问题。事件曝光后，海底捞迅速做出反应。公关部门在不到4小时内发布了致歉信，随后又发布了处理通报。通报中详细列出了整改措施，并明确表示“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌……该类事件的发生，是公司深层次的管理问题，主要责任由公司董事会承担”。此番言论和迅速的整改态度在网络上引发了热议，大量网友表示“这锅我背”、“这整改我服”，甚至出现了“海底捞这公关满分”的声音。虽然股价一度下跌，但很快回升。问题：1.海底捞在此次危机公关中体现了哪些原则？（4分）2.为什么公众对海底捞的卫生问题表现出了相对宽容的态度？请结合公关理论进行分析。（5分）3.如果你作为海底捞的公关人员，在危机平息后，会采取哪些后续措施来巩固形象？（5分）案例二：某知名手机的“电池门”事件某国际知名手机品牌A公司推出新款手机后，全球范围内发生多起电池爆炸起火事故。初期，A公司在中国市场的回应与全球市场不同，声称国行版由于采用了不同的电池供应商，不存在安全隐患。然而，随后国行版也发生爆炸案例。这一“双重标准”的处理方式激怒了中国消费者，舆论瞬间哗然。随后，A公司宣布全球召回，但对中国市场的召回政策依然滞后且补偿标准较低。最终，该品牌在中国市场的声誉一落千丈，市场占有率大幅缩水。问题：1.A公司在此次危机处理中犯了哪些致命错误？（4分）2.跨国公司在处理全球性危机时，应如何处理不同国家市场的关系？请结合本案例谈谈你的看法。（5分）3.请为A公司制定一份挽回中国消费者信任的公关方案要点。（5分）案例三：某企业的新产品发布公关策划B公司是一家生产高端智能家居产品的企业，计划推出一款集AI语音控制、安防监控于一体的新型智能音箱。为了确保产品成功上市，公关部门制定了详细的策划方案：1.预热期：在科技论坛、知乎等平台发布关于“未来家庭生活”的讨论帖，引发对智能家居的期待；邀请知名科技博主进行神秘开箱（不露品牌）。2.发布会：选择在北京798艺术区举行，设计风格极具未来感。现场展示产品与全屋家电的联动，并邀请极客公园创始人进行现场深度对话。3.爆发期：与电商平台合作直播带货，邀请当红明星代言；在微博、抖音发起话题挑战赛，鼓励用户分享使用体验。4.持续期：在官方公众号发布用户使用教程和深度评测，建立用户社群，收集反馈。问题：1.分析该公关策划方案中运用了哪些公关传播渠道？（4分）2.请运用公共关系策划的相关知识，评价该方案在目标公众选择上的策略。（5分）3.假如产品上市后出现少量用户反映语音识别不准确，公关部门应如何应对？（5分）案例四：非营利组织的募捐活动C基金会是一家专注于贫困地区儿童教育的非营利组织。为了改善山区小学的教学设施，C基金会发起了一场“点亮微心愿”的公关募捐活动。他们不再单纯地展示贫困和惨状，而是收集了山区孩子们朴实的心愿（如“想要一个足球”、“想看一本童话书”），制作成H5页面在朋友圈传播。用户可以直接认领心愿，并收到孩子收到礼物后的照片反馈。活动还联合了多家企业进行配捐（企业每收到一笔员工捐款，也捐赠同等金额）。活动上线一周，即筹得善款百万元，参与人数超过十万。问题：1.“点亮微心愿”活动成功的关键因素有哪些？（5分）2.该活动体现了非营利组织公共关系的哪些特点？（4分）3.结合案例，谈谈如何处理好非营利组织与捐赠者（公众）的关系。（5分）案例五：政府应对环境污染突发事件某市化工厂发生泄漏，有毒气体扩散，周边居民出现头晕、恶心症状。事故发生后初期，政府部门信息发布滞后，导致小道消息满天飞，居民恐慌情绪蔓延，甚至出现抢购口罩、逃离城区的现象。两天后，市政府召开新闻发布会，通报事故原因和处置进展，但现场官员照本宣科，对记者关于居民伤亡情况的提问避而不答。这一举动引发了媒体的尖锐批评和公众的强烈不满。问题：1.该市在此次突发事件的应对中存在哪些公关问题？（4分）2.在政府危机公关中，如何通过有效的信息沟通来安抚公众情绪、重建信任？（5分）3.请从“服务型政府”建设的角度，谈谈政府应如何建立常态化的公共关系机制。（5分）答案部分一、单项选择题1-5:BCBBC6-10:BBACC11-15:CBBDB16-20:CCACD21-25:ABCBD26-30:ABBCB31-35:BDBAB36-40:BCCBC41-45:ABBBA46-50:BBDDC二、多项选择题1.ABCDE2.CDE3.ABCD4.CDE5.ABD6.ABC7.ABC8.ABCDE9.ABCDE10.ABCDE11.ABCD12.ABCDE13.ABCDEF14.AB15.ABCDE16.ABCDE17.ABCD18.ABCDE19.ABCDE20.ABCDE21.ABCDE22.ABCD23.ABCDE24.ABCDE25.ABC26.ABCD27.ABCDE28.ABCD29.ABCDE30.ABCDE三、填空题1.传播2.公众3.说真话4.信誉5.群体性6.高知名度7.应用要素8.创意9.访谈10.倒金字塔11.承担责任12.基础13.好公民（或良好邻居）14.忠诚度（或信任感）15.跨时空（或多媒体）16.理念识别（MI）17.观念（或形象）18.新闻通稿（或背景材料）19.心理（或软硬兼施）20.总结经验21.邮寄22.尊重（或宽容）23.舆论之结晶24.传播渠道（媒介）25.传播推广（或形象塑造）26.IMC27.发展（或蔓延）28.权威（或真实）29.专项活动费（或传播费）30.公共关系四、判断题1.×2.×3.√4.×5.×6.×7.×8.√9.×10.×11.×12.×13.×14.√15.√16.×17.×18.×19.×20.√21.×22.√23.√24.×25.√26.×27.√28.√29.×30.√五、简答题1.简述公共关系学中“公共关系”的定义及其内涵。公共关系是指一个社会组织为了实现良好的合作与发展，通过传播沟通、塑造形象、平衡利益、协调关系等方式，与公众建立的一种持久、和谐的社会关系。其内涵包括：(1)主体：特定的社会组织。(2)客体：与组织相关的公众。(3)手段：传播沟通和各种公关活动。(4)目标：塑造组织良好形象，争取公众理解与支持，促进组织发展。(5)本质：是一种信息交流、情感沟通和利益协调的管理职能。2.试比较公共关系与市场营销的主要区别。(1)目标不同：市场营销以实现产品交换和盈利为目标；公关以塑造组织形象、建立良好关系为目标。(2)范围不同：营销仅限于市场领域；公关覆盖组织与各类公众（包括员工、政府、社区等）的关系。(3)侧重点不同：营销注重短期销售效果；公关注重长期信誉建设。(4)手段不同：营销主要运用价格、渠道、促销等策略；公关主要运用新闻宣传、公益活动、人际沟通等策略。(5)作用机制：营销通过满足顾客需求获利；公关通过获得公众好感而获得生存环境。3.简述艾维·李对现代公共关系的主要贡献。(1)提出了“公众必须被告知”的原则，主张讲真话，使公关从欺骗走向诚实。(2)创办了第一家公共关系事务所，使公关成为一种职业。(3)推动企业摒弃单向的“强力推销”和“捂盖子”的做法，转向向公众提供信息。(4)他著名的《原则宣言》奠定了公关职业化的一些基本伦理规范。4.什么是CIS战略？它由哪三个子系统构成？简述它们之间的关系。CIS是CorporateIdentitySystem的缩写，即企业识别系统。它是指企业通过系统化的设计，塑造独特的企业形象，以提高企业竞争力的战略。构成：(1)理念识别（MI）：企业的经营思想、价值观念、文化精神。(2)行为识别（BI）：企业的对内对外行为规范和活动准则。(3)视觉识别（VI）：企业的视觉形象标准化设计，如标志、色彩、包装等。关系：MI是CIS的核心和灵魂，是原动力；BI是MI的动态表现形式，是行为载体；VI是MI的静态视觉符号，是形象外化。三者互为表里，有机统一。5.根据公众与组织关系的程度，公众可以分为哪几类？这种分类对公关工作有何意义？分类：非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众。意义：(1)针对非公众：不需要投入资源，避免浪费。(2)针对潜在公众：加强监测，进行预警，防止问题发生。(3)针对知晓公众：加强沟通，提供信息，引导态度，防止其转化为行动公众。(4)针对行动公众：采取紧急措施，全力补救，化解矛盾。这种分类有助于公关人员根据公众发展不同阶段的特点，采取不同的对策，实现管理的科学化和高效化。6.简述公共关系调查的一般程序。(1)确定调查课题：明确为什么要调查、调查什么。(2)制定调查方案：设计调查对象、方法、时间、预算、人员分工等。(3)实施调查计划：收集资料（一手资料和二手资料）。(4)整理分析资料：审核、分类、统计、分析数据。(5)撰写调查报告：总结现状、发现问题、提出建议。7.公共关系策划应遵循哪些基本原则？(1)公众利益优先原则：兼顾组织与公众利益，但首要考虑公众利益。(2)实事求是原则：尊重客观事实，策划方案要可行、真实。(3)创新性与独特性原则：策划内容要新颖，能吸引公众注意。(4)计划性与灵活性相结合原则：既要有周密计划，又要预留调整空间。(5)效益性原则：以最小的投入获得最大的社会效益和经济效益。8.简述新闻稿撰写的“倒金字塔”结构及其优点。结构：把最重要、最吸引人的信息放在开头（导语），次要信息放在第二段，依此类推，细节和背景材料放在最后。优点：(1)符合新闻阅读习惯，读者即使只看前几行也能了解核心内容。(2)便于编辑排版，编辑可以从尾部删减而不影响核心信息的完整性。(3)写作效率高，逻辑清晰。9.危机公关中的“5S”原则是什么？请简要解释。(1)速度第一（Speed）：快速反应，控制事态蔓延。(2)真诚沟通（Sincerity）：诚实告知，不隐瞒，不推诿。(3)承担责任（Shoulderingthematter）：勇于承担责任，保护受害者利益。(4)权威证实（Standard）：引入第三方权威机构或人士验证，增加可信度。(5)系统运行（System）：统一指挥，协调各方，有序处理。10.简述内部公共关系的重要性。(1)凝聚人心：增强员工归属感和向心力，形成团队精神。(2)优化管理：促进上下级沟通，化解内部矛盾，提高管理效率。(3)塑造形象：员工是组织形象最直接的代言人，员工满意度决定服务质量。(4)增强竞争力：良好的内部环境能激发员工创造力，提升组织整体绩效。11.如何有效地开展消费者关系工作？(1)提供优质产品和服务，这是基础。(2)建立完善的消费者投诉处理机制，快速响应并解决问题。(3)开展消费教育和指导，帮助消费者正确使用产品。(4)建立消费者数据库，进行个性化沟通和服务。(5)举办各类联谊活动，增强消费者情感联系。(6)真诚维护消费者权益，不欺骗，不误导。12.简述网络公共关系的优势与劣势。优势：(1)传播速度快，时效性强。(2)互动性强，双向沟通便捷。(3)覆盖面广，突破地域限制。(4)成本相对较低。(5)易于统计和分析效果。劣势：(1)信息泛滥，难以保证核心信息被接收。(2)负面信息扩散快，危机难以控制。(3)网络虚假信息多，信任度建立难。(4)技术依赖性强，受网络环境影响大。13.什么是整合营销传播（IMC）？其核心思想是什么？定义：整合营销传播是指企业在经营过程中，以消费者为核心，通过协调和统筹所有的传播手段（广告、公关、促销、直销等），向受众传递“同一个声音”，以建立独特的品牌形象。核心思想：(1)以消费者为中心（由“以产定销”转向“以需定产”）。(2)统一传播口径，避免信息冲突。(3)强调各种传播工具的协同效应，达到“1+1>2”的效果。(4)建立与消费者长期、双向的关系。14.简述公共关系谈判中“双赢”策略的实现途径。(1)立场要硬，利益要软：坚持原则，但在具体利益分配上保持弹性。(2)寻找共同利益点：挖掘双方潜在的共同需求，做大蛋糕。(3)换位思考：站在对方角度思考问题，提出互利方案。(4)引入多元方案：提供多种选择供对方挑选，增加达成协议的机会。(5)建立信任关系：通过良好的沟通氛围和诚信态度减少猜忌。15.公共关系评估的主要内容有哪些？(1)准备过程的评估：调研材料是否充分，信息是否准确，策划方案是否可行。(2)实施过程的评估：信息发送数量，信息被媒介采用的数量，受众接收情况。(3)影响效果的评估：知晓度是否提高，态度是否改变，行为是否发生（如购买、支持）。(4)经济效益评估：公关活动带来的销售增长或成本节约。(5)社会效益评估：对社会风气、文化环境的积极影响。六、案例分析题案例一：海底捞的“危机”公关1.体现了哪些原则？(1)速度第一原则：4小时内快速回应，控制了舆论发酵。(2)承担责任原则：不推卸责任，高层表态董事会承担责任。(3)真诚沟通原则：态度诚恳，通报详细，没有回避问题。(4)系统运行原则：有明确的整改措施和责任划分。2.为什么公众表现宽容？(1)情感共鸣：海底捞“背锅”的说法体恤员工，符合大众对于“人性化管理”的期待，转移了公众对卫生问题的部分愤怒。(2)对比效应：相比其他企业在危机中推诿、隐瞒，海底捞的坦诚显得尤为珍贵。(3)美誉度基础：海底捞长期以来“服务好”的品牌形象积累了大量品牌资产（情感账户），公众愿意给予原谅机会。(4)态度决定一切：在危机初期，公众往往更看重组织解决问题的态度而非问题本身。3.后续巩固措施：(1)持续公开整改进程，邀请媒体和消费者监督后厨。(2)开展“开放日”活动，邀请大众走进厨房，展示透明化管理。(3)加强内部培训，将食品安全文化建设制度化。(4)推出相关的食品安全公关活动，如科普讲座等，强化负责任的企业形象。案例二：某知名手机的“电池门”事件1.犯了哪些致命错误？(1)区别对待（双重标准）：对中国市场的歧视性政策，严重伤害了中国消费者的民族自尊心。(2)隐瞒事实：声称国行版安全被事实打脸，丧失了诚信基础。(3)反应迟缓且傲慢：召回滞后，补偿低，缺乏诚意。(4)忽视本土化：没有考虑到中国市场消费者的情感诉求和维权意识。2.跨国公司应如何处理？(1)全球统一标准：在涉及核心安全和利益问题上，不应有地域歧视。(2)本土化沟通：尊重所在国的文化习惯和法律，建立快速响应的本土化危机团队。(3)透明公开：无论在哪个市场，信息披露必须真实、一致。(4)平衡利益：在维护全球品牌形象的同时，充分尊重本土市场的特殊性，灵活调整策略但核心原则不变。3.挽回信任的公关方案要点：(1)高层致歉：CEO或全球高管亲自来华公开道歉，承认错误。(2)优化补偿：提供高于全球标准的补偿方案给中国消费者。(3)设立专项基金：用于支持中国消费者权益保护或科技研发。(4)建立透明的沟通