2026年门诊分诊沟通技巧测试试卷及答案

2026年门诊分诊沟通技巧测试试卷及答案一、单项选择题（每题5分，共50分）1.老年患者听力不佳，听不懂分诊护士的引导话术，此时分诊护士最合理的沟通方式是A.提高音量反复说同样的内容B.放慢语速，配合手势、纸质指引单，必要请家属协助翻译C.让患者到旁边等，先处理能听懂的患者D.直接把挂号单扔给患者让他自己看指引2.分诊时遇到未挂号的急诊患者自诉胸痛，怀疑心梗，此时沟通核心要点是A.先要求患者必须完成挂号流程再处置B.先安抚患者，通知急诊内科医生先看诊，同时协助完成补挂号流程C.让患者排在普通号队伍末尾等候D.询问患者有没有医保，没有医保先去缴费3.患者对分诊安排的科室不满，坚持认为自己的病应该挂专家号去另一科室，此时护士最合适的回应是A.“系统分的科，跟我没关系，找挂号处去”B.“你不懂，你这个病就是我们这个科看，听我的没错”C.“我理解您担心挂错号耽误时间，您跟我说一下您的主要症状，我帮您跟两个科室的导医确认一下，如果确实需要换号我帮您走快速改号通道，不用您重新排队”D.“你要想去那就自己重新挂号去，我这边改不了”4.门诊高峰期，多名患者同时围过来询问分诊问题，此时护士的沟通优先级排序正确的是A.普通咨询>老年患者>急重症患者>儿童患者B.急重症患者>孕产妇/儿童>老年体弱患者>普通咨询C.先到先得，按问的顺序来D.态度凶的优先，避免惹麻烦5.分诊时需要告知患者候诊注意事项，下列表述最容易让患者理解接受的是A.“叫号不到过号重新排，自己注意听号”B.“如果过了叫号您不用着急，到我这边来登记，我会帮您安排在当前看完后优先顺诊，您可以先去做术前检查或者取报告，到点提前回来就行”C.“过号作废，自己看着办”D.“爱等不等，不等就退号”6.当患者询问“我这个病严不严重，能不能治好”，超出分诊护士专业范围，最合适的回应是A.“我不是医生，我不知道，你进去问医生”B.“看你这个样子应该不严重，等下医生看了就知道”C.“非常理解您现在很担心病情，我这边是分诊导诊，没办法给您专业的病情判断，等下看诊医生会给您详细评估和解释，您不要太着急，很快就到您了”D.“肯定能治好，你放心吧”7.分诊护士遇到传染病疑似患者，下列沟通方式正确的是A.直接大声说“你是不是发烧咳嗽，别传染给别人，跟我走”B.悄悄引导患者到临时隔离点，说“您现在有呼吸道症状，为了您和其他患者的安全，我们先安排您在这边单独候诊，医生马上过来给您排查”C.让患者自己去感染科，不用管其他D.让患者赶紧回家，去别的医院看8.下列哪项不符合分诊沟通的非语言技巧要求A.站姿端正，面向患者微笑示意B.患者说话时打断对方，不停看手机处理后台信息C.给老年患者指引时放慢脚步，适当搀扶D.与患者沟通时保持一米左右的安全距离，眼神平视9.患者因为挂不上号要求分诊护士帮忙加号，护士的下列回应哪项最妥当A.“专家号挂满了，加不了，你去找别人吧”B.“我理解您大老远过来不容易，我帮您查一下专家今天还有没有临时加号名额，如果没有的话，这位专家明天还有半天门诊，我可以告诉您明天放号的时间，也可以帮您看看同领域其他今天还有号的专家，您看哪个更方便？”C.“我不给你加，你自己去找专家同意”D.“你给我点好处我就帮你加”10.遭遇患者投诉分诊不公时，分诊护士首先应该做的是A.辩解自己没有错，都是患者的问题B.先倾听患者诉求，接纳患者情绪，再核实情况给出解决方案C.直接找护士长来处理，自己躲开D.和患者吵架争输赢二、多项选择题（每题6分，共30分）1.门诊分诊沟通中，需要避免的常见禁忌话术有A.“不知道，别问我”B.“刚才跟你说过了怎么还问”C.“这个不归我管，爱找谁找谁”D.“您别着急，我慢慢跟您说”2.针对儿童患者分诊沟通的要点，正确的有A.语气温和，用儿童容易理解的简单语言沟通，适当用夸奖的话拉近关系B.优先和家长沟通病情和候诊安排，同时安抚儿童情绪C.儿童吵闹的时候直接凶孩子让他安静D.儿童患者优先安排候诊，特殊情况提前和医生沟通提前看诊3.分诊时遇到患者情绪失控，正确的沟通处理步骤包括A.先避免在人群聚集处争执，引导至安静区域沟通B.先处理情绪，再处理问题，适当共情，比如“我特别理解您现在又难受又着急，换作是我我也会不舒服”C.不轻易承诺超出权限的事，确实解决不了及时上报上级或对接相关科室D.如果患者有过激行为，及时联系安保，保护自己和其他患者安全4.下列关于智能分诊后的人工沟通补充，说法正确的有A.智能分诊已经给出结果，不需要人工再核对确认B.人工沟通需要再次核对患者的症状、过敏史、基础病，修正智能分诊的错误C.对不会使用智能设备的老年患者，要主动协助完成操作，告知候诊信息D.智能分诊错科后，要主动帮患者走改号流程，不要推给患者自己处理5.保护医患双方，减少分诊沟通纠纷的技巧包括A.重要注意事项重复告知，比如候诊位置、过号规则、检查地点，必要留纸质指引B.不随意评价其他医生或其他科室的诊疗方案C.对于急重症患者，先处置再沟通流程，避免延误D.随便给患者承诺一定能看上病、一定能加号三、案例分析题（共20分）案例：患者王某，62岁，独自来院看诊，不会使用线上挂号，到分诊台时已经超过了预约挂号时间15分钟，血压180/110mmHg，自觉头晕不适，情绪烦躁，指责分诊护士不提前提醒他怎么挂号，耽误了他看诊，要求立刻安排看医生。问题：作为分诊护士，你应该如何和患者沟通处理这件事？请写出沟通步骤和话术。一、单项选择题答案1.B解析：老年听力不佳患者，需要配合非语言和文字指引，尊重患者，优先安排协助，因此选B。2.B解析：急诊急重症患者分诊遵循先救治后补流程的原则，核心沟通要点是先安抚安排处置，再完善流程，因此选B。3.C解析：分诊沟通需要先共情，再解决问题，给出明确解决方案，安抚患者不满，因此选C。4.B解析：分诊优先级需要根据患者病情危重程度和特殊人群优先级排序，急重症优先，其次是孕产妇儿童老年，最后普通咨询，因此选B。5.B解析：告知规则需要人性化，明确告诉患者解决方法，避免生硬引发不满，因此选B。6.C解析：超出专业范围的问题，不能随意回答误导患者，需要先共情患者情绪，再引导给医生看诊，因此选C。7.B解析：疑似传染病患者沟通需要保护患者隐私，避免引起其他患者恐慌，同时明确说明原因，引导隔离排查，因此选B。8.B解析：非语言沟通要求尊重患者，认真倾听，打断患者说话、分心处理其他事务是不尊重的表现，因此选B。9.B解析：面对加号诉求，需要共情患者，提供多种可选解决方案，尽所能帮助患者，因此选B。10.B解析：遭遇投诉首先要倾听接纳情绪，再处理问题，因此选B。二、多项选择题答案1.ABC解析：ABC都是分诊沟通禁忌话术，会引发患者不满，D是正确沟通话术，因此选ABC。2.ABD解析：儿童分诊沟通需要安抚，不能凶孩子，C错误，ABD符合儿童分诊沟通要点，因此选ABD。3.ABCD解析：四个选项都是情绪失控患者的正确处理步骤，因此全选。4.BCD解析：智能分诊存在误差，需要人工核对修正，A错误，BCD都是正确的做法，因此选BCD。5.ABC解析：随意承诺超出权限的内容会引发纠纷，D错误，ABC都是减少纠纷的正确技巧，因此选ABC。三、案例分析题答案沟通处理步骤及话术如下：1.第一时间先安抚情绪，关注患者当前不适：首先上前搀扶患者到就近座椅坐下，说“大爷您先别着急，别乱动，赶紧坐下来歇着，我先给您量个血压，您头晕咱们先舒服点再说”，先处理患者的不适症状，平复情绪，避免情绪激动加重血压升高。2.共情患者，接纳情绪：“我特别理解您，年纪大了弄这些线上的操作确实费劲，大老远过来还耽误了时间，换谁心里都不舒服，您别生气，今天我帮您处理，不用您跑”，先接住患者的情绪，避免矛盾升级。3.快速解决问题，给出明确方案：测量血压确认患者情况后，告知患者“您现在血压确实很高，我这边先跟内科医生打招呼，给您安排顺诊，不用重新排队，挂号