《酒店人力资源管理》教学教案

人力资源概述教学目的与要求通过本章的教学，主要实现下述目标：掌握酒店人力资源管理的概念、特征，了解酒店人力资源管理的内容；理解人力资源管理理论的演进机器发展趋势、酒店人力资源管理的发展趋势；本章重点内容授课方式主体讲授内容建议学时分配酒店人力资源概述讲授∨2酒店人力资源管理的理念、目标与任务讲授∨本章难点人力资源管理理论的演进酒店人力资源管理的理念思考题人力资源具有哪些基本特征？人力资源管理的目标是什么？如何构建人尽其才的管理平台？酒店人力资源管理的主要内容是什么？人力资源管理的理论基础是什么？人力资源管理经历了哪些发展阶段？酒店人力资源管理应确立怎样的基本理念？教学设计教学思路与教学步骤导入，这是人力资源管理课程的开始部分，是一个预热的过程，可以采用图片，游戏，案例等形式进行课堂的导入，目的是在第一堂课可以吸引到学生的注意力，使其对人力资源管理这门课程产生兴趣。讲解，在导入之后，就要对新知识进行讲解，需要对整个课堂的重难点进行把握，并讲解清楚，在讲解过程中，需要采用提问和讨论的方法，让学生做出反馈，了解学生对知识的掌握程度和问题所在。课堂巩固，当新知识讲解完之后，需要利用课堂案例、思考题等对所讲述的知识及时巩固，及时了解学生的掌握情况，及时调整教学进度和方法，解决问题或者回答学生疑惑。课程结束后，教师采用布置课外作业、阅读参考书目、课外案例分析讨论来扩展知识，已经应用所学知识解决实际问题。时间分配本章中有2节内容，用2个课程讲解，重点是课堂的导入与酒店人力资源管理的理念、目标和任务这两个方面的内容讲解。教学方法直观演示法，通过在课堂演示企业酒店人力资源管理制度，招聘流程，面试环节等相关实物和图片，让学生通过观察获得酒店人力资源管理课程和知识体系的感性认识。讲授法，授课教师通过口头语言向学生传授酒店人力资源相关概念、特征、内容、理论演进、发展趋势、理念、目标、任务等方面的知识。练习法，结合课后练习题和案例分析题目，考察学生知识的掌握程度，培养表达能力、运用知识解决问题的能力。自主学习法，按照章节具体的内容，指定1本课外参考书目，让学生自己阅读学习，拓展视野，培养学习习惯和自主学习能力。教具图表幻灯录像多媒体设备其他∨∨∨课件板书设计课件设计应该符合以下标准：结构清晰，在制作课件时应突出本学科知识的层次，在教学设计考虑并在教学活动中呈现给学生这种结构关系，提高学习效率；整体协调，教学课件在视觉传达具有美学上的和谐性、整体性、平衡性，不给人杂乱无章的感觉；主题明确，避免与知识点无关的信息干扰学生的注意力，例如不要使用无关的动画效果，不要使用过多的色彩，重要的知识点，用醒目的颜色或者加粗等效果标出；简单明了，单张幻灯片中文字的字数不宜太多，切忌强行把文字堆积在一张幻灯片上。备注第二章酒店人力资源规划教学目的与要求通过本章的教学，主要实现下述目标：掌握酒店人力资源规划的概念与含义，了解酒店人力资源规划的分类、内容和原则；掌握酒店人力资源规划的程序；了解酒店人力资源需求与供给分析；掌握酒店人力资源配置的含义、内容和原则，了解酒店员工的配置与储备。本章重点内容授课方式主体讲授内容建议学时分配酒店人力资源规划概述讲授∨2酒店人力资源规划的程序讲授∨酒店人力资源配置讲授∨本章难点酒店人力资源需求预测与供给分析思考题怎样理解酒店人力资源规划的内涵？进行酒店人力资源规划有什么作用？简要介绍酒店人力资源规划的方法。如何平衡酒店人力资源供求关系？如何对酒店员工进行科学、有效的配置？酒店人力资源配置的基本原则是什么？教学设计教学思路与教学步骤导入，首先以问题导入方式引发学生思考，了解学生对酒店人力资源规划相关知识的主观认识。其次通过引导案例和相关链接，引发学生思考其中的人力资源管理相关原理。讲解，导入后，对本章知识点进行讲解，把握整章重难点，讲解过程中采用提问和讨论的方式，引导学生积极思考并对课堂教学内容做出反馈。课堂巩固，新知识讲解完，利用思考题、课堂案例方式巩固所讲述知识点，并使学生形成思考问题的一般思路；利用知识点提问方式督促学生课下巩固相关知识，了解学生相关知识掌握情况，及时调整教学进度和方法。课程结束后，采用文献阅读、案例收集方式扩展知识，并利用所学知识解决实际问题。时间分配本章中有4节内容，用2个课程讲解，重点是酒店人力资源规划概述、程序、配置的内容讲解。教学方法演示法，课堂演示人力资源管理体系各大模块的主要内容，通过PPT图片和小视频加深学生对人力资源管理体系的感性认识。课堂讲授法，主要通过课堂讲授完成本章主要内容的学习，辅以课堂提问。案例讨论法，通过小组案例讨论方式，考察学生对相关知识的掌握程度，培养学生表达能力、逻辑思维能力、运用知识解决问题的能力。文献学习法，让学生自己搜集有关酒店人力资源管理现状、前沿问题、发展趋势的相关论文，扩充学生知识面的同时，培养学生的自主学习能力。教具图表幻灯录像多媒体设备其他∨∨∨课件板书设计课件设计应该符合以下标准：结构清晰，在制作课件时应突出本学科知识的层次，在教学设计考虑并在教学活动中呈现给学生这种结构关系，提高学习效率；整体协调，教学课件在视觉传达具有美学上的和谐性、整体性、平衡性，不给人杂乱无章的感觉；主题明确，避免与知识点无关的信息干扰学生的注意力，例如不要使用无关的动画效果，不要使用过多的色彩，重要的知识点，用醒目的颜色或者加粗等效果标出；简单明了，单张幻灯片中文字的字数不宜太多，切忌强行把文字堆积在一张幻灯片上。备注第三章酒店工作分析与设计教学目的与要求通过本章的教学，主要实现下述教学目标：了解酒店工作分析的定义、目的与作用，掌握酒店工作分析的基本术语。掌握酒店工作分析的实施流程，学会编制工作说明书。掌握酒店工作分析的方法。本章重点内容授课方式主体讲授内容建议学时分配酒店工作分析概述讲授∨3酒店工作分析的实施流程讲授∨酒店工作分析的方法讲授∨本章难点酒店工作分析的方法工作说明书的编制思考题什么是酒店工作分析？简要概括酒店工作分析的目的与作用。工作分析的流程包括哪些？简要描述两种酒店工作分析方法。实地调查一家酒店，编制客房服务员岗位说明书，要求必须有工作描述和任职资格条件两大部分。根据所学的酒店管理知识，为某酒店部门设计一份岗位调查问卷。教学设计教学思路与教学步骤导入，本章是有关酒店工作分析与设计的介绍、分析与讨论，因此可以采用图片、案例分析等形式进行课堂的导入，从而使学生对酒店工作分析有一个直观的认识。讲解，在导入之后，就要对酒店工作分析的基础知识、酒店工作分析的实施流程、酒店工作分析方法等关键问题进行讲解，在讲解过程中，需要采用提问和讨论的方法，让学生做出反馈，了解学生对相关知识的掌握程度和问题所在。课堂巩固，在讲解完成之后，需要利用课堂案例、思考题等对所讲述的知识及时巩固，及时了解学生的掌握情况，及时调整教学进度和方法，解决问题或者回答学生疑惑。课程结束后，教师可采用布置课外作业、阅读参考书目、课外案例分析讨论等方式来扩展学生对相关知识的进一步了解和把握。时间分配本章中有3节内容，用3个学时讲解，重点是酒店工作分析实施流程以及酒店工作分析方法相关内容的讲解。教学方法直观演示法，通过视频、图片等直观形式展示企业人力资源管理的发展历程和未来发展趋势，让学生通过观察获得相关知识体系的感性认识。讲授法，授课教师通过语言向学生讲解酒店工作分析的基础知识、酒店工作分析的实施流程、酒店工作分析方法等知识。讨论法，结合课后练习题和案例分析进行讨论，考察学生对相关知识的理解和掌握程度，并培养学生表达能力、运用知识解决问题的能力。自主学习法，根据章节内容，指定课外参考书目或文献，让学生自己阅读学习，拓展视野，培养自主学习能力。教具图表幻灯录像多媒体设备其他∨∨∨课件板书设计课件设计应该符合以下标准：结构清晰，在制作课件时应突出本学科知识的层次，在教学设计考虑并在教学活动中呈现给学生这种结构关系，提高学习效率；整体协调，教学课件在视觉传达具有美学上的和谐性、整体性、平衡性，不给人杂乱无章的感觉；主题明确，避免与知识点无关的信息干扰学生的注意力，关键知识点可以用醒目的颜色或者加粗等效果标出；简单明了，单张幻灯片中文字的字数不宜太多，切忌强行把文字堆积在一张幻灯片上。备注第四章酒店员工招聘教学目的与要求通过本章的教学，主要实现下述目标：掌握招聘的概念、意义和原则。了解招聘的程序，掌握甄选酒店员工的方法，了解招聘核算的内容。了解酒店员工任职指导的内容，学会编写录用通知和工作调查表。本章重点内容授课方式主体讲授内容建议学时分配招聘概述讲授∨3招聘的实施与组织讲授∨酒店员工的任职指导讲授∨本章难点招聘的程序甄选员工的方法思考题招聘有哪些过程？分别解释每个过程的含义。酒店招聘对自身具有哪些意义？简要概括内部招聘的优点和缺点。外部招聘主要有哪些渠道？简述面试法的各种类型。招聘成本评估主要有哪些环节？假如你是某酒店人力资源部文员，请你为酒店设计一份针对管理岗位的求职申请表。假如你供职于某五星级酒店人力资源部，该酒店将于近期开业，为此酒店将招聘各类员工，请你为酒店拟定一份招聘简章。教学目的与要求通过本章的教学，主要实现下述目标：了解酒店员工培训的概念和意义。掌握酒店员工培训的组成及相关内容。了解酒店员工培训形式，熟悉员工培训的方法。本章重点内容授课方式主体讲授内容建议学时分配酒店员工培训概述讲授∨3酒店员工培训系统讲授∨酒店员工培训的形式和方法讲授∨本章难点酒店员工培训的形式和方法思考题什么是员工培训？如何理解员工培训的含义？进行员工培训对酒店有何意义？酒店员工培训系统的建立包含哪些流程？描述2~3类酒店员工培训的方法。第五章酒店员工培训教学设计教学思路与教学步骤导入，通过引导案例引入本章学习的内容——酒店员工培训，引起学生的重视。讲解，在导入之后，就要对新知识进行讲解，需要对整个课堂的重难点进行把握，并讲解清楚，在讲解过程中，需要采用提问和讨论的方法，让学生做出反馈，了解学生对知识的掌握程度和问题所在。实践操作巩固，当新知识讲解完之后，需要利用课堂案例对所学方法和流程体验和巩固，及时解决实践过程中的问题和疑惑，培养用已经应用所学知识解决实际问题。时间分配本章中有3节内容，用3个课程讲解，重点是酒店员工培训概念和意义、酒店员工培训的组成及相关内容、酒店员工培训形式和方法这三个方面的内容讲解。教学方法直观演示法，通过在课堂演示酒店培训的相关案例、ppt和视频，让学生通过观察获得对职位分析重要性的认识。讲授法，授课教师通过口头语言向学生传授酒店员工培训的概念和意义，酒店培训需求分析、培训设计、活动实施、活动评估，酒店员工培训的形式与方法等相关内容等方面的知识。练习法，结合课后练习题和案例分析题目，考察学生知识的掌握程度，培养表达能力、运用知识解决问题的能力。自主学习法，按照章节具体的内容，指定1本课外参考书目，让学生自己阅读学习，拓展视野，培养学习习惯和自主学习能力。教具图表幻灯录像多媒体设备其他∨∨∨课件板书设计课件设计应该符合以下标准：结构清晰，在制作课件时应突出本学科知识的层次，在教学设计考虑并在教学活动中呈现给学生这种结构关系，提高学习效率；整体协调，教学课件在视觉传达具有美学上的和谐性、整体性、平衡性，不给人杂乱无章的感觉；主题明确，避免与知识点无关的信息干扰学生的注意力，例如不要使用无关的动画效果，不要使用过多的色彩，重要的知识点，用醒目的颜色或者加粗等效果标出；简单明了，单张幻灯片中文字的字数不宜太多，切忌强行把文字堆积在一张幻灯片上。备注第六章酒店员工绩效管理教学目的与要求通过本章的教学，主要实现以下目标：了解绩效与绩效考核的含义，理解绩效考核的意义，了解绩效考核的分类与原则。了解绩效考核的内容，掌握绩效考核的执行程序。掌握绩效考核的传统方法，了解现代绩效考核方法。本章重点内容授课方式主体讲授内容建议学时分配酒店员工绩效考核概述讲授∨3酒店员工绩效考核的内容和执行程序讲授∨酒店员工绩效考核的方法讲授∨本章难点绩效考核的执行程序绩效考核的方法思考题与案例分析简述绩效和绩效考核的含义。简要概括绩效考核的意义。绩效考核的内容主要围绕哪些元素进行？请详细列举绩效考核的程序。传统的绩效考核方法有哪些？现代的绩效考核方法又有哪些？教学设计教学思路与教学步骤导入，首先可以采取案例等形式导入酒店绩效管理的内容，目的是专业理论联系学生认知实际，让初学者深入参与其中，更好的理解和掌握该章节理论内容。讲解，在导入之后，讲解新知识，需要对整个课堂的重难点进行把握，并讲解清楚，在讲解过程中，需要采用提问和讨论的方法，让学生做出反馈，了解学生对知识的掌握程度和问题所在。课堂巩固，当新知识讲解完之后，需要利用课堂案例、思考题等对所讲述的知识及时巩固，及时了解学生的掌握情况，及时调整教学进度和方法，解决问题或者回答学生疑惑。课程结束后，教师采用布置课外作业、阅读参考书目、课外案例分析讨论来扩展知识，已经应用所学知识解决实际问题。时间分配本章中有3节内容，用3个学时讲解，重点是绩效考核的内容和执行程序、绩效考核的形式和方法这两个方面的内容讲解。教学方法讲授法，授课教师通过口头语言向学生传授绩效和绩效考核的含义、分类、原则、内容、执行程序、形式和方法等知识。练习法，结合课后练习题和案例分析题目，考察学生知识的掌握程度，培养表达能力、运用知识解决问题的能力。自主学习法，按照本章节具体的内容，指定1本课外参考书目，让学生自己阅读学习，拓展视野，培养学习习惯和自主学习能力。教具图表幻灯录像多媒体设备其他∨∨∨∨课件板书设计课件设计应该符合以下标准：结构清晰，在制作课件时应突出本学科知识的层次，在教学设计考虑并在教学活动中呈现给学生这种结构关系，提高学习效率；整体协调，教学课件在视觉传达具有美学上的和谐性、整体性、平衡性，不给人杂乱无章的感觉；主题明确，避免与知识点无关的信息干扰学生的注意力，例如不要使用无关的动画效果，不要使用过多的色彩，重要的知识点，用醒目的颜色或者加粗等效果标出；简单明了，单张幻灯片中文字的字数不宜太多，切忌强行把文字堆积在一张幻灯片上。备注第七章酒店员工激励教学目的与要求通过本章的教学，主要实现下述目标：了解激励原理及其功能。掌握激励理论。掌握酒店激励实务，包括激励的原则和方式。本章重点内容授课方式主体讲授内容建议学时分配激励的原理与功能讲授∨3激励理论讲授∨酒店激励实务讲授∨本章难点激励的原理讲授∨1激励理论讲授∨1思考题与案例分析简述激励的心理机制。简要说明激励的功能。简述内容型激励理论包括的内容及含义。简述过程型激励理论包括的内容及含义。简述行为改造型激励理论包括的内容及含义。简述综合型激励理论包括的内容及含义。酒店员工激励的一般原则是什么？酒店员工激励的高级原则是什么？酒店员工激励的方式有哪些？酒店高级经营管理人员的激励模式有哪些？教学设计酒店高级经营管理人员的激励模式有哪些？导入，可以采用图片、游戏、案例等形式进行课堂的导入，目的是专业理论联系学生认知实际，让初学者深入参与其中，更好的理解和掌握该章节理论内容。讲解，在导入之后，就要对新知识进行讲解，需要对整个课堂的重难点进行把握，并讲解清楚，在讲解过程中，需要采用提问和讨论的方法，让学生做出反馈，了解学生对知识的掌握程度和问题所在。课堂巩固，当新知识讲解完之后，需要利用课堂案例、思考题等对所讲述的知识及时巩固，及时了解学生的掌握情况，及时调整教学进度和方法，解决问题或者回答学生疑惑。课程结束后，教师采用布置课外作业、阅读参考书目、课外案例分析讨论来扩展知识，已经应用所学知识解决实际问题。时间分配本章中有3节内容，用3个学时讲解，重点是激励原理及其功能、激励理论以及酒店激励实务这三个方面的内容讲解。教学方法讲授法，授课教师通过口头语言向学生传授知识，包括激励的原理与功能，人性假设理论、内容型激励理论、过程性激励理论、行为改造型激励理论、综合型激励理论，激励的原则、方式。练习法，结合课后练习题和案例分析题目，考察学生知识的掌握程度，培养表达能力、运用知识解决问题的能力。自主学习法，按照本章节具体的内容，指定1-3本课外参考书目，让学生自己阅读学习，拓展视野，培养学习习惯和自主学习能力。教具图表幻灯录像多媒体设备其他∨∨∨∨课件板书设计课件设计应该符合以下标准：结构清晰，在制作课件时应突出本学科知识的层次，在教学设计考虑并在教学活动中呈现给学生这种结构关系，提高学习效率；整体协调，教学课件在视觉传达具有美学上的和谐性、整体性、平衡性，不给人杂乱无章的感觉；主题明确，避免与知识点无关的信息干扰学生的注意力，例如不要使用无关的动画效果，不要使用过多的色彩，重要的知识点，用醒目的颜色或者加粗等效果标出；简单明了，单张幻灯片中文字的字数不宜太多，切忌强行把文字堆积在一张幻灯片上。备注第八章酒店员工薪酬与福利管理教学目的与要求通过本章的教学，主要实现下述目标：了解薪酬及其职能。掌握薪酬管理及薪酬管理目标与薪酬决策。掌握职位薪酬体系与技能能力薪酬体系。了解工资的基本理论和酒店薪酬模式的选择。掌握酒店个人激励薪酬与群体激励薪酬的应用。了解并掌握员工福利、员工福利计划的基本理论。掌握员工福利管理的原则和方法。本章重点内容授课方式主体讲授内容建议学时分配薪酬与薪酬管理讲授∨4酒店薪酬体系设计讲授∨酒店激励性薪酬讲授∨员工福利讲授∨本章难点职位薪酬体系技能能力薪酬体系酒店激励性薪酬的内容思考题简述薪酬的概念及构成。简述薪酬的职能。简述薪酬管理目标与薪酬决策。简述职位薪资体系的设计流程。简述技能薪资体系的设计流程。简述能力薪资体系的设计流程。简述工资的组成。简述个人激励薪酬与群体激励薪酬的分类。弹性福利计划的实施具有哪些显著的优点和缺点？影响员工福利计划的因素有哪些？简述员工福利管理的原则与方法。教学设计教学思路与教学步骤导入，可以采用案例、图片等形式课堂的导入，目的是让学生先对培训产生兴趣。讲解，在导入之后，就要对酒店员工薪酬与福利的相关知识进行讲解，需要对整个课堂的重难点进行把握，并讲解清楚，在讲解过程中，需要采用提问和情景模拟，了解学生对知识的掌握程度和问题所在。课堂巩固，当新知识讲解完之后，需要利用案例、思考题等对所讲述的知识及时巩固，及时了解学生的掌握情况，及时调整教学进度和方法，解决问题或者回答学生疑惑。时间分配本章中有4节内容，用4个课程讲解，重点是薪酬管理及薪酬管理目标与薪酬决策、职位薪酬体系与技能能力薪酬体系、酒店个人激励薪酬与群体激励薪酬的应用、员工福利管理的原则和方法这几个方面内容的讲解。教学方法案例法，通过引导案例，让学生讨论什么是员工薪酬和员工福利。讲授法，授课教师通过口头语言向学生传授薪酬、薪酬管理、职位薪酬体系、技能能力薪酬体系、工资、酒店薪酬模式、酒店激励性薪酬、员工福利、员工福利计划等方面的知识。练习法，结合课后思考题和案例分析题目，考察学生知识的掌握程度，培养表达能力、运用知识解决问题的能力。情景模拟法，在学习员工员工薪酬体系的相关内容时，采用情景模拟的方式，让学生更加直观的了解此方法。自主学习法，按照章节具体的内容，学生在网络文库查找相关论文一篇，让学生自己阅读学习，拓展视野，培养学习习惯和自主学习能力。教具图表幻灯录像多媒体设备其他∨∨∨课件板书设计课件设计应该符合以下标准：结构清晰，在制作课件时应突出本学科知识的层次，在教学设计考虑并在教学活动中呈现给学生这种结构关系，提高学习效率；整体协调，教学课件在视觉传达具有美学上的和谐性、整体性、平衡性，不给人杂乱无章的感觉；主题明确，避免与知识点无关的信息干扰学生的注意力，例如不要使用无关的动画效果，不要使用过多的色彩，重要的知识点，用醒目的颜色或者加粗等效果标出；简单明了，单张幻灯片中文字的字数不宜太多，切忌强行把文字堆积在一张幻灯片上。备注第九章酒店劳动关系管理教学目的与要求通过本章的教学，主要实现下述目标：了解酒店劳动关系管理的概念、含义和基本原则。了解酒店劳动合同订立、劳动合同变更、劳动合同解除的相关理论。了解酒店劳动争议的概念、含义、分类、内容、处理原则，掌握劳动争议的处理方法与途径。理解工伤的处理，熟悉社会保险的相关理论。本章重点内容授课方式主体讲授内容建议学时分配酒店劳动关系管理概述讲授∨4酒店劳动合同管理讲授∨酒店劳动争议处理讲授∨劳动保护与劳动保险讲授∨本章难点酒店劳动合同的订立劳动争议的概念、分类与内容工伤的处理思考题简述劳动关系、酒店劳动关系的概念。酒店劳动关系管理的基本原则有哪些？请详细说明酒店劳动合同的内容。订立劳动合同一般有哪些流程？变更劳动合同有哪些条件？劳动合同接触有哪些类别？什么是劳动争议？劳动争议的处理原则是什么？简述工伤的认定范围。什么是社会保险？它有哪些特征和作用？教学设计教学思路与教学步骤通过引导案例“合同的作用”，向学生说明酒店劳动关系的重要性，从而引出正题；接着，从“劳动关系”“酒店劳动关系”等相关概念层层递进，介绍酒店劳动关系管理的基本理论。酒店劳动合同管理这一节具有较强的实用性，能联系到学生自身将来步入社会，因此重点讲解。酒店劳动争议处理中，在讲解知识后适当提问，观察学生的反馈。在劳动保护和劳动保险一节，重点讲解社会保险的相关内容，因为这也是牵扯到学生切身利益。时间分配本章中有4节内容，用4个课程讲解，讲解重点是酒店劳动合同的订立、劳动争议的处理以及社会保险的相关理论。教学方法讲授法，主要向学生介绍酒店劳动关系管理的概念、影响环境、基本原则，酒店劳动合同的订立、变更、解除，劳动争议的基本理论、处理原则、处理方法与途径，工伤的处理，社会保险等知识；案例教学法，通过一些劳动纠纷的案例，向学生说明酒店劳动关系的重点知识，使学生重视起来；实践法，要求每个学生从网上搜索酒店劳动合同书，进行实践学习。教具图表幻灯录像多媒体设备其他∨∨∨∨课件板书设计课件设计应该符合以下标准：结构清晰，在制作课件时应突出本学科知识的层次，在教学设计考虑并在教学活动中呈现给学生这种结构关系，提高学习效率；整体协调，教学课件在视觉传达具有美学上的和谐性、整体性、平衡性，不给人杂乱无章的感觉；主题明确，避免与知识点无关的信息干扰学生的注意力，例如不要使用无关的动画效果，不要使用过多的色彩，重要的知识点，用醒目的颜色或者加粗等效果标出；简单明了，单张幻灯片中文字的字数不宜太多，切忌强行把文字堆积在一张幻灯片上。备注第十章酒店员工职业生涯管理教学目的与要求通过本章的教学，主要实现下述目标：了解职业生涯管理的相关概念、意义和发展趋势，掌握职业生涯管理的内容。理解职业生涯管理的相关理论。了解酒店员