个人消费类贷款催收工作指引(试行)

个人消费类贷款催收工作指引(试行)第一章总则1.1目的依据为规范本行个人消费类贷款逾期催收行为，保障信贷资产安全，维护借款人、担保人及相关方合法权益，防范催收合规风险，根据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国个人信息保护法》《商业银行信用卡业务监督管理办法》《金融消费者权益保护管理办法》《商业银行互联网贷款管理暂行办法》等法律法规及监管要求，结合本行个人消费类贷款业务实际，制定本指引。1.2适用范围本指引适用于本行发放的所有未纳入信用卡账户管理的个人消费类贷款催收工作，包括但不限于线下工薪消费贷、线上场景消费贷、装修贷、教育贷、旅游贷等，不含个人经营性贷款、个人住房按揭贷款、个人汽车按揭贷款。本指引所称催收，是指对贷款逾期后，通过提醒、沟通、协商、法定追偿等方式督促借款人、担保人履行还款义务的全流程工作。1.3工作原则1.3.1合法合规原则：催收全流程严格遵守法律法规、监管规定及本行内部制度，不得损害金融消费者合法权益，不得采取暴力、胁迫、骚扰、侮辱、诽谤等违法违规手段。1.3.2效率优先原则：根据逾期阶段、客户风险等级匹配差异化催收策略，在合规前提下最大限度提高催收回收率，降低信贷资产损失。1.3.3诚实守信原则：催收过程如实告知借款人逾期后果、权利义务，不得虚假承诺、隐瞒重要信息，协商还款方案需双方自愿且具备可执行性。1.3.4隐私保护原则：严格管控客户信息获取、使用、存储、销毁全流程，不得违规收集、泄露、买卖客户个人信息，催收过程避免无关第三方知晓客户债务信息。1.3.5分级负责原则：落实总行风险管理部门、分支行、外包催收机构的三级责任体系，明确各层级催收职责、权限及考核要求，确保催收工作责任到人。第二章催收组织与职责分工2.1总行风险管理部作为全行催收工作的牵头管理部门，主要职责包括：1.制定、修订全行个人消费类贷款催收管理制度、工作流程、话术规范及考核标准；2.统筹全行催收资源分配，对逾期贷款进行分级分类，制定差异化催收策略；3.负责外包催收机构的准入、评估、考核、退出管理，签订合规催收协议，明确双方权利义务及违约责任；4.组织开展催收人员合规培训、技能培训，定期通报催收工作开展情况、违规案例及风险提示；5.对全行催收工作进行全流程监督检查，受理客户催收投诉，牵头处理催收合规纠纷；6.负责逾期贷款核销、不良资产转让的前期核查及材料准备工作。2.2分支行/业务经办机构作为逾期贷款的首责催收主体，主要职责包括：1.负责本机构发放的M1期（逾期1-30天）贷款的自主催收，按要求完成催收动作、留存催收记录；2.配合总行及外包机构开展M2期及以上逾期贷款的催收工作，提供客户原始授信资料、还款记录、联系方式等基础信息；3.负责对接本机构逾期客户的还款协商申请，在总行授权范围内与客户协商制定还款方案，超出授权范围的及时上报总行审批；4.协助开展上门催收、司法催收工作，负责联系属地社区、派出所、村委会等第三方机构配合催收（需符合合规要求）；5.负责本机构催收数据的统计上报，定期分析本机构逾期原因，提出优化信贷政策的建议。2.3外包催收机构作为本行催收工作的协作主体，需具备金融外包服务资质、符合监管对催收机构的相关要求，主要职责包括：1.严格遵守本指引及双方合作协议约定，按照本行要求的催收流程、话术、频次开展催收工作，不得超出授权范围实施任何行为；2.负责M2期（逾期31-90天）、M3期（逾期91-180天）贷款的常规催收，每日向本行报送催收进展、客户反馈及还款情况；3.安排具备相应资质的催收人员开展工作，所有催收人员需经本行培训考核合格后方可上岗，人员变动需提前3个工作日向本行报备；4.严格保护本行客户信息，不得将客户信息用于催收以外的任何用途，不得向无关第三方泄露客户债务信息；5.及时向本行移交催收过程中获取的客户财产线索、逃废债证据，配合本行开展司法催收相关工作。2.4催收人员资质要求所有从事催收工作的本行员工及外包机构人员需满足以下条件：1.年满18周岁，具备完全民事行为能力，无刑事犯罪记录、无金融从业不良记录；2.熟悉《民法典》《个人信息保护法》《商业银行信用卡业务监督管理办法》等与催收相关的法律法规，掌握本行信贷业务规则、催收话术及操作流程；3.具备良好的沟通能力、情绪管控能力，不得存在言语过激、性格急躁等不适合从事催收工作的特征；4.需通过本行组织的合规考试，成绩合格后方可上岗，每年至少参加2次催收合规复训，复训考核不合格的暂停催收工作，补考合格后方可恢复。第三章逾期分级与催收策略根据贷款逾期天数、客户风险等级，将逾期贷款分为五个阶段，匹配差异化催收策略：3.1M1期（逾期1-30天）：提醒催收阶段该阶段客户逾期原因多为忘记还款、短期资金周转临时困难、还款账户余额不足等，恶意逾期占比不超过5%，催收核心目标是提醒客户及时还款，降低客户逾期负面影响。催收策略：1.逾期1-3天：系统自动发送提醒短信，内容包含逾期金额、逾期天数、应还日期、还款路径，不得出现“失信”“起诉”“上门”等刺激性表述；同时由智能语音机器人进行首次轻量提醒，通话全程录音，告知客户当前逾期情况，提醒尽快还款。2.逾期4-7天：对仍未还款的客户，由经办机构客户经理进行首次人工电话提醒，询问逾期原因，告知逾期将产生罚息、影响个人征信，引导客户尽快筹措资金还款。客户提出暂时无力还款的，需记录客户反馈的困难原因、预计还款时间，3天后跟进回访。3.逾期8-30天：对未承诺还款或未按承诺时间还款的客户，每周至少开展1次人工电话催收，必要时可联系客户预留的紧急联系人（仅限询问客户近况、请其代为转达还款提醒，不得泄露客户具体逾期金额、债务细节）。该阶段催收回收率目标不低于85%，对连续催收3次仍无法联系到客户的，提前启动失联核查流程，纳入M2期重点催收名单。3.2M2期（逾期31-90天）：施压催收阶段该阶段客户存在明确还款意愿不足、短期还款能力缺失的情况，恶意逾期占比约15%-20%，催收核心目标是明确客户还款意愿，施压督促客户制定明确还款计划。催收策略：1.移交外包催收机构开展专项催收，每周至少开展2次电话催收，告知客户逾期已超过30天，将面临征信不良记录加重、罚息复利累计、本行采取进一步追偿措施的后果。2.对有还款意愿但暂无全额还款能力的客户，核实其收入情况、负债情况、财产状况，在总行授权范围内协商个性化分期还款方案，分期期限最长不超过24个月，分期后月还款额不得低于客户月收入的30%，协商一致后需签订书面还款协议，明确分期金额、还款时间、违约责任。3.对拒绝沟通、故意失联的客户，启动失联核查：通过客户预留的户籍地址、单位地址开展信息核实，联系社区、单位（仅限核实客户居住、工作情况，不得泄露债务信息），必要时依法查询客户社保、公积金缴纳记录，获取有效联系方式。4.对逾期金额超过5万元、名下有房产、车辆等可执行财产的客户，安排双人上门催收，上门前需提前核实地址有效性，全程佩戴工作证、携带催收函件，全程录音录像，不得在客户住所、工作单位喧哗，不得影响无关人员正常生活、工作。该阶段催收回收率目标不低于40%，对催收过程中发现客户存在转移财产、提供虚假授信资料、逃废债等行为的，提前纳入不良处置流程。3.3M3期（逾期91-180天）：重磅施压阶段该阶段客户还款意愿极低，存在明显逃废债倾向，恶意逾期占比超过50%，催收核心目标是穷尽非诉手段施压，尽可能促成还款，同步做好司法诉讼准备。催收策略：1.由总行催收团队牵头介入，向客户发送正式书面催收函，通过EMS特快专递寄送，留存寄送凭证、函件副本，函件明确告知客户逾期事实、欠款金额（含本金、利息、罚息）、限定期限（不少于7天）还款要求及拒不还款将采取的司法诉讼、纳入失信被执行人名单等后果。2.存在担保人的，正式向担保人发送履行担保责任通知书，告知担保责任范围、逾期情况，要求担保人督促借款人还款或承担代偿责任，做好担保人财产线索核查工作。3.对逾期金额超过10万元、明确有可执行财产的客户，委托律师发送律师函，告知诉讼风险，同时开展诉前财产核查，梳理客户名下房产、车辆、存款、理财、股票等财产信息，固定相关证据。4.对符合条件的恶意逾期客户，可在监管允许的范围内，在本行官方渠道、失信人公示平台（需经司法确认后）公示相关信息，督促客户主动还款。该阶段催收回收率目标不低于20%，对穷尽非诉手段仍未还款的客户，100%启动司法催收流程。3.4M3+期（逾期181天以上）：司法催收阶段该阶段贷款已纳入不良贷款管理，客户基本无主动还款意愿，催收核心目标是通过司法途径追偿，最大限度减少资产损失。催收策略：1.整理全量授信资料、催收记录、还款流水、客户财产线索等材料，移交法务部门启动诉讼程序，诉讼请求需明确本金、利息、罚息、违约金、律师费、诉讼费等所有由客户违约产生的费用承担要求。2.对有可执行财产的客户，同步申请诉前财产保全，查封、冻结客户名下相应价值的财产，避免财产转移。3.诉讼判决生效后，客户仍未履行还款义务的，10个工作日内申请强制执行，配合法院开展财产处置、划扣工作。4.对拒不执行法院判决、转移财产的客户，申请将其纳入失信被执行人名单、限制高消费，符合拒执罪认定条件的，配合司法机关追究其刑事责任。5.对确实无任何可执行财产、符合核销条件的贷款，按本行不良贷款核销流程办理核销，核销后继续做好账销案存管理，定期跟进客户财产状况，发现可执行财产立即启动追偿程序。3.5特殊客户群体催收策略对怀孕妇女、重疾患者、残疾人、低保户、受灾群众等特殊客户群体，实行差异化柔性催收：1.优先核实客户特殊情况真实性，要求客户提供医院诊断证明、低保证明、受灾证明等相关材料，确属真实困难的，可适当延长还款宽限期（最长不超过6个月），宽限期内可减免部分罚息。2.催收频次控制在每月不超过2次，催收时间避开客户治疗、救助等特殊时段，不得采取上门催收、施压催收等方式，避免对客户造成额外心理压力。3.客户确实丧失还款能力、无任何可执行财产的，按本行不良资产处置流程优先办理核销，不得对其亲属、监护人采取不当施压措施。第四章催收操作规范4.1催收时间规范1.电话催收、上门催收时间原则上限定为每日8:00-21:00，不得在法定节假日、客户明确说明的工作繁忙时段、休息时段开展催收，除非客户主动约定催收时间。2.对同一客户的电话催收频次：M1期每日不超过1次，M2期每日不超过2次，M3期每日不超过3次，客户明确拒绝接听后24小时内不得再次拨打，不得通过“呼死你”、连续拨号等方式骚扰客户。4.2催收话术规范催收人员开场需明确表明身份：“您好，我是XX银行催收工作人员XXX，工号XXXX，今天致电是提醒您名下的XX消费贷款已逾期X天，应还金额XX元，请您尽快还款。”催收过程严格禁止以下表述：1.不得使用侮辱、诽谤、威胁、恐吓性语言，如“你再不还钱就去你单位闹”“你就是老赖”“你家人知道你欠钱不还吗”；2.不得虚假宣传失信后果，如“逾期不还会影响你孩子上学”“欠款不还会被拘留”等不符合法律规定的表述；3.不得虚假承诺减免费用，如“你今天还本金就给你免所有利息”，超出授权范围的承诺一律无效；4.不得泄露客户债务信息，与紧急联系人、无关第三方沟通时，仅可告知“我是XX银行的，找XXX有急事，请他联系我们”，不得透露客户逾期、欠款等任何债务细节。4.3上门催收规范1.上门催收必须由2名及以上工作人员共同开展，不得单独上门，上门前需提前1天通过短信、电话告知客户上门时间，客户明确拒绝上门的，不得强行前往。2.上门时需主动出示工作证、银行授权委托书、催收函件，不得隐瞒身份、冒充国家机关工作人员开展催收。3.仅可到客户预留的户籍地址、常住地址、工作单位地址开展催收，不得前往客户子女学校、父母住所等无关地址，不得骚扰客户家属、同事、邻居。4.客户不在场的，仅可将催收函件交予成年家属代为转达，不得向家属透露债务具体信息，不得留置催收函件于门外、楼道等公共区域。5.上门过程全程开启录音录像设备，记录整个催收过程，视频、音频资料保存期限不低于贷款结清后5年，发生投诉、纠纷的需永久保存。4.4信息获取与保护规范1.催收过程中仅可获取与催收相关的客户信息，不得违规收集客户家属、朋友的个人信息，不得通过购买、窃取等非法方式获取客户信息。2.所有客户信息仅可用于本次催收工作，不得复制、存储、泄露、买卖客户信息，外包机构在合作结束后需7个工作日内销毁所有持有的本行客户信息，本行安排专人监督销毁过程。3.催收过程中不得公开客户的姓名、身份证号、住址、工作单位、欠款信息等个人隐私，不得在公共场合、网络平台传播客户债务信息。4.5禁止性催收行为严格禁止以下违法违规催收行为：1.使用暴力、胁迫、故意伤害、非法拘禁等手段催收；2.以骚扰、侮辱、诽谤、散布隐私等方式损害客户名誉；3.向无关第三人泄露客户债务信息，骚扰客户家属、朋友、同事；4.冒充公安机关、法院、检察院等国家机关工作人员开展催收；5.虚假承诺减免利息、罚息，或隐瞒还款政策诱导客户还款；6.收取客户现金还款，或要求客户将还款转入非本行官方账户；7.其他违反法律法规、监管规定及损害金融消费者权益的行为。第五章协商还款管理5.1协商还款申请条件借款人同时满足以下条件的，可申请协商个性化还款：1.贷款逾期时间不超过180天，借款人无逃废债、转移财产等恶意逾期行为；2.借款人具备还款意愿，能够配合催收工作，如实提供收入、负债、财产证明材料；3.借款人存在暂时还款困难的客观原因，如失业、重疾、意外事故、经营失败等，能够提供相关证明材料；4.借款人具备持续还款能力，协商后的月还款额不低于月可支配收入的30%。5.2协商还款方案类型1.延期还款：延期期限最长不超过6个月，延期期间正常计息，到期后一次性偿还所有欠款，适用于短期资金周转困难、未来有明确还款来源的客户。2.分期还款：分期期限最长不超过24个月，分期期间按剩余本金计息，每月等额偿还本息，可适当减免逾期产生的罚息，减免比例不超过罚息总额的50%，适用于有稳定收入、短期无法全额偿还欠款的客户。3.一次性结清减免：客户一次性结清全部欠款的，可申请减免全部罚息、复利，利息减免比例最高不超过30%，适用于有一次性还款能力、希望结清欠款消除不良影响的客户。5.3协商还款审批流程1.客户提出协商申请，提交相关证明材料（收入证明、失业证明、重疾诊断证明等）；2.催收人员核实材料真实性，测算客户还款能力，初步拟定协商方案，填写《个人消费贷款协商还款审批表》；3.经办分支行初审，重点核查客户逾期原因、还款意愿、材料真实性，出具初审意见；4.总行风险管理部、计划财务部联合审批，重点核查方案合规性、预计回收金额、减免比例符合要求，出具审批意见；5.审批通过后，与客户签订书面《个性化还款协议》，明确双方权利义务、还款计划、违约责任，协议一式两份，双方各执一份；6.客户按协议约定履行还款义务，期间催收人员每月跟进还款情况，如客户连续2期未按协议还款，立即终止协商方案，恢复原催收流程及计息规则，已减免的费用重新计入欠款总额。第六章催收记录与档案管理6.1催收记录要求所有催收动作必须留存完整可追溯的记录，记录内容包括：1.电话催收：通话录音、通话时间、通话对象、沟通内容、客户反馈、还款承诺、跟进时间等，录音文件需清晰可辨，命名规则为“客户姓名+身份证号+催收时间+催收人员工号”。2.短信/函件催收：短信发送截图、函件内容、EMS寄送凭证、签收记录等，留存电子版及纸质版。3.上门催收：全程录音录像、催收记录、客户或家属签收凭证、现场照片等，记录需明确上门时间、地址、陪同人员、沟通内容。4.协商还款：客户申请材料、审批表、还款协议、还款跟进记录等，全流程归档。6.2档案管理要求1.个人消费类贷款催收档案实行“一户一档”管理，与客户授信档案合并存放，档案保存期限为贷款结清后不少于5年，不良贷款核销后档案永久保存。2.电子档案存储于本行专属服务器，设置加密权限，仅授权催收管理人员、档案管理人员可查阅，不得私自拷贝、外传。3.纸质档案存放于专用档案柜，由专人负责管理，查阅、借阅需履行审批手续，不得带出档案管理区域。4.档案销毁需经总行风险管理部、合规部联合审批，由专人负责监督销毁，不得随意丢弃、泄露客户信息。第七章催收监督与考核7.1合规监督1.总行风险管理部每月抽取不少于10%的催收录音、不少于5%的上门催收视频进行合规检查，重点核查是否存在违规话术、违规催收行为，每月出具合规检查报告。2.外包催收机构需每日向本行报送催收记录，总行安排专人每周进行抽查，发现违规行为立即暂停相关人员催收权限，情节严重的终止合作。3.畅通客户投诉渠道，