临汾市区物业服务等级备案证书及评定细则

临汾市区物业服务等级备案证书及评定细则第一章总则第一条为规范临汾市区物业服务市场秩序，建立质价相符的物业服务收费机制，维护业主、物业使用人和物业服务人的合法权益，根据《中华人民共和国民法典》《物业管理条例》《山西省物业管理条例》《临汾市住宅物业管理条例》及《山西省住宅小区物业服务等级标准》等相关规定，结合临汾市区实际，制定本细则。第二条本细则适用于临汾市区（尧都区、临汾经济开发区建成区范围内）已建成并投入使用的住宅物业、非住宅物业（商业物业、办公物业、工业物业等）的物业服务等级评定与备案证书管理工作。业主大会自主选聘物业服务人并约定服务标准的项目，可参照本细则执行。第三条临汾市住房和城乡建设局（以下简称“市住建局”）是市区物业服务等级评定与备案的主管部门，负责统筹制定评定规则、监制备案证书、指导区物业主管部门开展工作；尧都区住房和城乡建设局、临汾经济开发区建设规划部（以下统称“区物业主管部门”）具体负责本辖区内物业服务项目的等级受理、评定、备案及动态监管工作；街道办事处（乡镇人民政府）、社区居民委员会配合开展现场核查、业主满意度调查等工作，引导各方主体参与物业服务监督。第四条物业服务等级评定遵循“客观公正、质价统一、动态调整、公开透明”的原则，评定结果作为物业服务收费标准制定、调整的核心依据，未经等级评定或备案的项目，不得按照对应等级收取物业服务费。第二章物业服务等级备案证书管理第五条临汾市区物业服务等级备案证书由市住建局统一监制，实行“一项目一证书”制度，证书载明项目名称、物业类型、项目地址、建设单位名称、物业服务人名称、评定等级、服务内容标准、收费基准价、备案有效期、发证机关、发证日期等核心信息。第六条备案证书分为正本和副本，正本尺寸为297mm×210mm（A4幅面），副本尺寸为210mm×148mm（A5幅面），二者具有同等法律效力。证书采用防伪底纹、二维码核验标识，业主及相关单位可通过扫描证书二维码登录临汾市物业监管信息平台查验证书真实性及项目服务动态。第七条备案证书有效期为3年，有效期届满前3个月，物业服务人需向项目所在地的区物业主管部门提出复评申请，复评合格后换发新的备案证书；有效期内物业服务等级调整的，需收回原证书，换发对应等级的新证书。第八条物业服务人应当将备案证书正本在项目服务中心显著位置、小区主出入口公告栏长期公示，接受业主监督；副本由物业服务人项目处留存，配合监管部门日常检查。第九条备案证书遗失或损毁的，物业服务人需在临汾市本级官方媒体刊登遗失声明，持声明材料向区物业主管部门申请补发，补发证书编号与原证书一致，注明“补发”字样。第十条有下列情形之一的，区物业主管部门应当注销备案证书并向社会公示：（一）物业服务合同终止，原物业服务人退出项目的；（二）项目依法拆除或者灭失的；（三）连续两次动态考核不合格，被降低等级至不符合备案条件的；（四）物业服务人被市场监管部门吊销营业执照或者被纳入失信被执行人名单的；（五）法律、法规规定的其他应当注销的情形。第十一条任何单位和个人不得伪造、变造、涂改、出租、出借、转让物业服务等级备案证书，违反规定的由区物业主管部门依法予以处罚，并纳入物业服务人信用档案。第三章物业服务等级划分与基本要求第十二条临汾市区物业服务等级从低到高划分为一级、二级、三级、四级共4个等级，等级越高对应的服务内容越全面、服务标准越严格、收费基准价越高。各等级物业服务费基准价及浮动幅度由市发改委会同市住建局根据临汾市物价水平、人力成本等因素每2年调整一次并向社会公布，2024年市区住宅物业服务基准价为：一级0.6元/㎡·月，二级0.9元/㎡·月，三级1.3元/㎡·月，四级1.8元/㎡·月，浮动幅度最高不超过10%；非住宅物业价格实行市场调节价，等级评定结果作为议价参考。第十三条申请等级评定的物业服务项目应当符合以下基本条件：（一）建设单位已按规定完成物业承接查验，共用部位、共用设施设备移交手续齐全，不存在重大遗留工程质量问题；（二）物业服务人已与建设单位或业主大会签订合法有效的物业服务合同，合同期限不少于1年；（三）项目配备的物业服务人员符合岗位要求，项目经理持有物业管理从业人员岗位证书或相关职业技能等级证书，特种作业人员持有特种作业操作证；（四）项目物业服务档案健全，承接查验资料、设施设备运维记录、业主报修记录、收费台账等资料完整；（五）申请评定前6个月内，未发生因物业服务责任导致的重大安全事故、重大群体性投诉事件。第十四条各等级物业服务的通用基本要求：（一）服务中心公示服务电话，工作日有专人接待业主咨询、报修，公示服务流程、收费标准、报修处理时限等信息；（二）建立24小时值班制度，急修1小时内到达现场处理，一般报修24小时内反馈处理结果，报修回访率不低于80%；（三）每年至少开展1次业主满意度调查，满意度调查结果需向全体业主公示；（四）按规定对共用部位、共用设施设备进行日常巡检、维护，建立完整的运维台账；（五）公共区域秩序维护、环境卫生、绿化养护符合合同约定及行业基本标准；（六）按照规定公示物业服务收支情况、公共收益收支情况，接受业主监督。第四章各等级物业服务评定细则第一节一级物业服务评定标准（总分100分，合格线60分）第十五条基础服务配置（15分）：1.项目配备专职项目经理1名，工作人员不少于2人/万㎡（建筑面积，下同），其中客服、秩序维护、保洁人员配置满足日常服务需求，得5分；人员配置每缺10%扣1分，扣完为止。2.服务场所面积不小于20㎡，配备办公桌椅、档案柜、固定服务电话，得3分；每缺一项扣1分。3.建立业主档案、物业承接查验档案、设施设备运维档案、报修处理档案，分类存放，得4分；档案不完整的每缺一类扣1分。4.公示物业服务电话、收费标准、服务人员信息，得3分；未公示的不得分，公示内容不全的每项扣1分。第十六条共用部位维护（20分）：1.每周对房屋单元门、楼梯通道、公共墙面等共用部位巡检1次，发现损坏及时报修，巡检记录完整，得8分；巡检频次不达标扣3分，记录不完整扣2分，损坏未及时处理每处扣1分。2.房屋外墙、屋顶每半年巡检1次，雨季、冬季前增加专项巡检，发现渗漏、脱落等问题及时上报并协调处理，得6分；未按要求巡检扣3分，问题处理不及时扣2分。3.公共楼道、扶手每月清洁2次，公共窗户每季度清洁1次，得6分；清洁频次不达标每次扣1分，清洁不合格每处扣0.5分。第十七条共用设施设备运维（25分）：1.给排水系统：每日对二次供水水泵房巡检1次，每季度对水箱清洗消毒1次并出具水质检测报告，排水管道每半年疏通1次，得8分；巡检不达标扣2分，水箱未按时清洗扣4分，排水管道堵塞未及时疏通每次扣1分。2.供电系统：每月对公共配电箱、线路巡检1次，每年对避雷设施检测1次，得6分；巡检记录不全扣2分，避雷未按时检测扣3分。3.消防系统：每月对消防栓、灭火器巡检1次，每季度对消防报警系统、喷淋系统测试1次，消防通道保持畅通，得7分；巡检不达标扣3分，消防通道堵塞扣2分，设施失效未及时更换扣2分。4.电梯（如有）：委托具备资质的单位维护保养，每月维保2次，每年进行安全检测，电梯内应急呼叫装置24小时畅通，得4分；未按要求维保扣2分，无有效检测报告不得分，应急呼叫不通每次扣1分。第十八条秩序维护与环境卫生（25分）：1.秩序维护：小区主出入口24小时有人值守，外来人员、车辆进出登记，公共区域每3小时巡逻1次，得10分；值守不到位扣4分，巡逻频次不达标扣3分，无进出登记扣3分。2.环境卫生：公共区域生活垃圾每日清运1次，垃圾桶每周清洁1次，小区道路、公共场地每日清扫1次，得10分；垃圾清运不及时每次扣1分，垃圾桶脏污每处扣0.5分，道路清扫不达标每处扣0.5分。3.绿化养护：公共绿地每月除草1次，每季度修剪1次，无大面积枯死、病虫害，得5分；杂草率超过30%扣2分，大面积枯死未补植扣2分。第十九条客户服务与满意度（15分）：1.报修处理：急修1小时内到场，一般报修24小时内处理，报修台账完整，回访率不低于80%，得8分；到场超时每次扣1分，回访率不达标扣2分，台账不全扣2分。2.业主满意度：每年开展1次满意度调查，样本覆盖率不低于总户数的20%，满意度得分不低于60分，得7分；未开展调查不得分，覆盖率不足扣3分，满意度每低5分扣1分。第二节二级物业服务评定标准第二十条基础服务配置（15分）：1.项目配备专职项目经理1名，持有初级以上物业管理职业技能等级证书，工作人员不少于3人/万㎡，其中客服人员不少于1人/3万㎡，秩序维护人员不少于1.5人/万㎡，保洁人员不少于0.5人/万㎡，得5分；人员配置每缺10%扣1分，项目经理无相关证书扣2分。2.服务场所面积不小于40㎡，设置接待区、办公区、档案区，配备电脑、打印机、复印机等办公设备，得3分；每缺一项扣1分。3.建立完善的档案管理制度，业主信息、承接查验资料、设施设备档案、运维记录、收费台账等分类归档，检索方便，得4分；档案不完整每缺一类扣1分，管理混乱扣2分。4.公示服务标准、收费标准、报修流程、公共收益收支情况、物业服务人员岗位职责及照片，得3分；公示内容不全每项扣1分。第二十一条共用部位维护（20分）：1.每3天对房屋共用部位巡检1次，发现损坏3个工作日内修复，无法修复的及时向业主说明情况并上报，巡检记录完整可追溯，得8分；巡检频次不达标扣3分，修复超时每次扣1分，无记录扣2分。2.房屋外墙、屋顶每季度巡检1次，雨季前开展专项排查，发现问题15个工作日内协调处理，得6分；未按要求巡检扣3分，问题处理不及时扣2分。3.公共楼道、扶手每周清洁1次，公共窗户每2个月清洁1次，公共墙面无明显小广告、污渍，得6分；清洁频次不达标每次扣1分，墙面污渍、小广告每处扣0.5分。第二十二条共用设施设备运维（25分）：1.给排水系统：每日对二次供水设施巡检2次，每半年出具1次水质检测报告并公示，排水管道每3个月疏通1次，雨季前全面排查排水管网，得8分；巡检不达标扣2分，水质报告未公示扣2分，排水管道堵塞未及时疏通每次扣1分。2.供电系统：每半个月对公共供电设施巡检1次，每年对避雷设施检测1次并公示检测结果，公共照明完好率不低于90%，得6分；巡检记录不全扣2分，照明完好率每低5%扣1分。3.消防系统：每半个月对消防设施巡检1次，每月对消防系统功能测试1次，每年组织1次消防演练，消防通道无占用、堵塞，得7分；巡检不达标扣3分，未组织消防演练扣2分，消防通道堵塞扣2分。4.电梯（如有）：每月维保2次，每季度对电梯安全性能自行排查1次，应急呼叫装置3分钟内有人应答，轿厢内保持清洁，得4分；维保记录不全扣2分，应急应答超时每次扣1分，轿厢脏污每次扣0.5分。第二十三条秩序维护与环境卫生（25分）：1.秩序维护：主出入口24小时值守，次出入口12小时值守，外来人员、车辆核实登记，公共区域每2小时巡逻1次，重点部位（停车场、设备房）设置巡逻点，得10分；值守不到位扣3分，巡逻无点位记录扣2分，无外来人员登记扣2分。2.环境卫生：生活垃圾每日清运2次，垃圾桶每周清洁2次，道路、公共场地每日清扫2次，目视无明显垃圾、污渍，得10分；垃圾清运不及时每次扣1分，垃圾桶脏污每处扣0.5分，道路有明显垃圾每处扣0.5分。3.绿化养护：公共绿地每2周除草1次，每2个月修剪1次，每年施肥1次，病虫害防治及时，绿化完好率不低于85%，得5分；杂草率超过20%扣2分，绿化完好率每低5%扣1分。第二十四条客户服务与满意度（15分）：1.报修处理：急修45分钟内到场，一般报修12小时内处理，报修回访率不低于85%，得8分；到场超时每次扣1分，回访率每低5%扣1分。2.业主满意度：每年开展2次满意度调查，样本覆盖率不低于总户数的30%，满意度得分不低于70分，得7分；调查次数不足扣3分，覆盖率不足扣2分，满意度每低5分扣1分。第三节三级物业服务评定标准（总分100分，合格线80分）第二十五条基础服务配置（15分）：1.项目配备专职项目经理1名，持有中级以上物业管理职业技能等级证书，有3年以上物业服务项目管理经验，工作人员不少于4人/万㎡，其中客服人员不少于1人/2万㎡，秩序维护人员不少于2人/万㎡，保洁人员不少于0.8人/万㎡，绿化养护人员不少于0.2人/万㎡，得5分；项目经理资质不符合要求扣2分，人员配置每缺10%扣1分。2.服务场所面积不小于60㎡，设置接待大厅、洽谈区、办公区、档案室、工具存放区，配备信息化办公系统，实现业主报修、缴费线上办理，得3分；未配备信息化系统扣2分，功能区每缺一个扣0.5分。3.档案管理实现电子化，所有档案资料同步录入物业监管信息平台，动态更新，得4分；未实现电子化管理扣2分，信息更新不及时每次扣1分。4.公示内容包括服务标准、收费标准、报修流程、公共收益每季度收支情况、物业服务年度收支情况、人员岗位职责、投诉处理流程，得3分；公示内容不全每项扣1分。第二十六条共用部位维护（20分）：1.每日对房屋共用部位巡检1次，发现损坏2个工作日内修复，巡检记录实时录入信息系统，得8分；巡检频次不达标扣3分，修复超时每次扣1分，无电子记录扣2分。2.房屋外墙、屋顶每2个月巡检1次，每年开展1次外墙安全排查，发现问题10个工作日内协调处理，排查结果向业主公示，得6分；未按要求排查扣3分，结果未公示扣2分。3.公共楼道、扶手每周清洁2次，公共窗户每月清洁1次，公共墙面小广告、污渍24小时内清理，得6分；清洁频次不达标每次扣1分，污渍清理超时每次扣0.5分。第二十七条共用设施设备运维（25分）：1.给排水系统：二次供水设施24小时有人值守，每季度公示水质检测报告，排水管道每月疏通1次，管网运行无跑冒滴漏，得8分；无值守记录扣3分，水质报告未公示扣2分，跑冒滴漏未及时处理每次扣1分。2.供电系统：每周对公共供电设施巡检1次，避雷设施检测结果及时公示，公共照明完好率不低于95%，损坏24小时内修复，得6分；照明完好率每低2%扣1分，修复超时每次扣0.5分。3.消防系统：每周对消防设施巡检1次，每季度组织1次消防演练，消防设施完好率100%，消防通道24小时畅通，得7分；巡检记录不全扣2分，演练次数不足扣2分，消防设施失效每处扣2分。4.电梯（如有）：每月维保2次，维保过程业主可监督，每半年公示电梯安全检测报告，故障报修30分钟内维保人员到场，轿厢内通风、照明完好，得4分；报告未公示扣2分，维保人员到场超时扣1分。第二十八条秩序维护与环境卫生（25分）：1.秩序维护：所有出入口24小时值守，实行人车分流，车辆停放有序，公共区域每1小时巡逻1次，配备监控系统，监控保存期限不少于30天，得10分；无人车分流扣2分，监控保存期限不足扣3分，巡逻频次不达标扣2分。2.环境卫生：生活垃圾随产随清，垃圾桶每日清洁1次，无满溢、异味，道路、公共场地每日清扫2次、巡回保洁，目视无垃圾、污渍，得10分；垃圾桶有异味每处扣0.5分，道路有垃圾停留超过1小时每处扣0.5分。3.绿化养护：公共绿地每周除草1次，每月修剪1次，每年施肥2次，病虫害防治及时，绿化完好率不低于90%，无裸露地面，得5分；杂草率超过10%扣2分，裸露地面每㎡扣0.5分。第二十九条客户服务与满意度（15分）：1.报修处理：急修30分钟内到场，一般报修8小时内处理，报修回访率不低于90%，投诉处理率100%，投诉回访率100%，得8分；到场超时每次扣1分，投诉处理不及时每次扣2分。2.业主满意度：每年开展2次满意度调查，样本覆盖率不低于总户数的40%，满意度得分不低于80分，对不满意项整改率不低于90%，得7分；整改率每低5%扣1分，满意度每低5分扣1分。第四节四级物业服务评定标准（总分100分，合格线90分）第三十条基础服务配置（15分）：1.项目配备专职项目经理1名，持有高级物业管理职业技能等级证书，有5年以上物业服务项目管理经验，工作人员不少于5人/万㎡，其中客服人员不少于1人/1.5万㎡，秩序维护人员不少于2.2人/万㎡，保洁人员不少于1人/万㎡，绿化养护人员不少于0.3人/万㎡，配备专职工程维修人员不少于2人，得5分；项目经理资质不符合要求扣2分，人员配置每缺10%扣1分。2.服务场所面积不小于100㎡，设置接待大厅、客户洽谈区、业主活动区、办公区、专属档案室、工具库房，配备智慧物业服务平台，实现业主报修、缴费、投诉、意见反馈全线上办理，线上响应时长不超过10分钟，得3分；未配备智慧平台扣2分，响应超时每次扣0.5分。3.档案管理全面电子化，所有服务记录、设施设备运维记录、业主信息实时同步至市物业监管信息平台，可随时调取查询，得4分；未同步平台扣2分，信息更新不及时每次扣1分。4.公示内容除三级要求内容外，还需公示每月物业服务重点工作完成情况、下月工作计划、公共收益月度收支明细，得3分；公示内容不全每项扣1分。第三十一条共用部位维护（20分）：1.每日对房屋共用部位巡检2次，发现损坏1个工作日内修复，巡检记录实时上传智慧平台，业主可线上查询，得8分；巡检频次不达标扣3分，修复超时每次扣1分，业主无法查询扣2分。2.房屋外墙、屋顶每月巡检1次，每年委托专业机构开展外墙安全检测，检测报告向全体业主公示，发现问题7个工作日内启动处理程序，得6分；未委托专业检测扣3分，报告未公示扣2分。3.公共楼道、扶手每日清洁1次，公共窗户每半个月清洁1次，公共墙面无污渍、无小广告，单元门、公共扶手无灰尘，得6分；清洁不达标每处扣0.5分。第三十二条共用设施设备运维（25分）：1.给排水系统：二次供水设施24小时专人值守，每两个月公示水质检测报告，排水管道每半个月疏通1次，建立给排水系统运维台账，运行无故障，得8分；无值守记录扣3分，水质报告未公示扣2分，管网故障未及时处理每次扣1分。2.供电系统：每周对公共供电设施巡检2次，避雷设施检测结果主动告知业主，公共照明完好率100%，损坏12小时内修复，得6分；照明完好率不达标每处扣0.5分，修复超时每次扣0.5分。3.消防系统：每日对消防设施巡检1次，每半年组织2次消防演练，每年开展1次业主消防知识培训，消防设施完好率100%，消防通道无任何占用，得7分；演练次数不足扣2分，未开展培训扣2分，消防通道有占用不得分。4.电梯（如有）：每月维保2次，维保记录实时公示，每年委托专业机构开展电梯安全评估，评估报告向业主公示，故障报修20分钟内维保人员到场，轿厢内配备紧急医疗包、充电接口等便民设施，得4分；未开展安全评估扣2分，无便民设施扣1分。第三十三条秩序维护与环境卫生（25分）：1.秩序维护：所有出入口24小时专人值守，实行人脸识别、车牌识别进出，外来人员、车辆提前与业主核实登记，公共区域每30分钟巡逻1次，监控全覆盖无死角，监控保存期限不少于90天，得10分；监控有死角扣3分，保存期限不足扣3分，巡逻频次不达标扣2分。2.环境卫生：生活垃圾分类投放、分类清运，垃圾桶每日清洁消毒1次，无满溢、无异味，道路、公共场地不间断巡回保洁，目视无垃圾、无污渍、无积水，得10分；未实行垃圾分类扣3分，垃圾桶有异味每处扣0.5分，有垃圾停留超过30分钟每处扣0.5分。3.绿化养护：公共绿地专人养护，每日巡检，及时除草、修剪、浇水、施肥，每年施肥3次，病虫害防治率100%，绿化完好率不低于95%，四季有绿、三季有花，得5分；绿化完好率每低2%扣1分，有大面积病虫害扣2分。第三十四条客户服务与满意度（15分）：1.报修处理：急修20分钟内到场，一般报修4小时内处理，报修回访率100%，投诉处理率100%，投诉回访率100%，投诉响应时长不超过30分钟，得8分；到场超时每次扣1分，投诉响应超时每次扣2分。2.业主满意度：每年开展2次满意度调查，样本覆盖率不低于总户数的50%，满意度得分不低于90分，对不满意项整改率100%，整改结果向业主反馈，每年组织不少于4次业主文化活动，得7分；整改率不达标扣2分，文化活动次数不足扣2分，满意度每低5分扣1分。第五章评定与备案程序第三十五条新交付物业项目在完成物业承接查验后30日内，由物业服务人向项目所在地的区物业主管部门提出等级评定申请，提交以下材料：（一）临汾市区物业服务等级评定申请表；（二）物业服务合同原件及复印