2026年群众来访接待规范真题（附答案）

2026年群众来访接待规范真题（附答案）一、单项选择题（每题2分，共20分）1.根据《信访工作条例》，负责处理群众来访事项的专门机构是（）。A.各级人民政府的信访工作机构B.各级人民代表大会的常务委员会C.各级人民法院的立案庭D.各级人民检察院的控告申诉检察部门答案：A2.来访群众首次到接待场所反映问题，接待人员应当首先（）。A.直接告知不予受理的理由B.详细记录其诉求并告知处理程序C.要求其提供所有书面证据材料D.立即联系责任单位到场处理答案：B3.对于多人采用走访形式提出共同的信访事项，按照相关规定，代表人数的上限是（）。A.3人B.5人C.7人D.10人答案：B4.下列哪类事项不属于《信访工作条例》规定的信访事项受理范围？（）A.对行政机关及其工作人员的职务行为反映情况，提出建议、意见B.依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求C.对法律法规规章和政策执行情况的反馈D.对村（居）民委员会及其成员职务行为的反映答案：B5.在接待情绪激动的来访群众时，接待人员最应保持的态度是（）。A.严肃批评，强调法律后果B.保持冷静，耐心倾听，进行疏导C.立即通知安保人员采取强制措施D.回避矛盾，交由其他同事处理答案：B6.信访事项应当自受理之日起（）日内办结；情况复杂的，经批准可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过（）日。A.30，30B.60，30C.60，60D.90，30答案：B7.对已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的来访请求，信访工作机构应当（）。A.予以受理并转送有关机关B.不予受理，但应当告知来访人依照有关法律、行政法规规定程序向有关机关提出C.登记后存档备查D.作为建议类事项处理答案：B8.接待场所应当公开的信息不包括（）。A.接待领导的工作电话和家庭住址B.信访工作机构的通信地址、接待时间和地点C.信访事项的处理程序D.相关法律法规规章和政策规定答案：A9.在来访接待中，对于涉及重大、紧急事项的来访信息，接待人员应当（）。A.按常规流程登记后转送B.立即报告本级信访工作机构负责人，必要时及时向本级人民政府报告C.告知来访人自行向公安机关反映D.记录后等待领导批示答案：B10.来访接待记录（登记表）的核心要素，除了来访人基本信息和反映事项摘要外，还必须包括（）。A.接待人员的个人评价B.来访人的社会关系C.来访人的诉求和接待处理意见D.推测的责任单位答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分，全部选对得满分，少选得1分，错选不得分）1.群众来访接待工作的基本原则包括（）。A.属地管理、分级负责，谁主管、谁负责B.依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合C.公开、公平、公正D.诉访分离、分类处理E.热情接待，有求必应答案：A,B,D2.来访接待人员在接待过程中，下列哪些行为符合规范要求？（）A.衣着整洁，佩戴工作标识B.使用文明规范用语，态度诚恳C.对不属于受理范围的事项，耐心解释说明D.对来访人提供的材料原件，经核对后当场退还E.私下承诺来访人其诉求一定能得到解决答案：A,B,C,D3.下列情形中，接待机关可以终止接待并劝离来访人的有（）。A.来访人反映的问题已经依法处理终结，其无新的事实和理由再次来访B.来访人患有严重传染病，可能危及他人健康C.来访人携带危险物品、管制器具D.来访人情绪低落，说话声音较小E.来访人提出的诉求超出本机关职权范围答案：A,B,C4.关于信访事项的办理，下列说法正确的有（）。A.对信访事项有权处理的机关应当听取信访人陈述事实和理由B.办理结果应当经信访人签字同意后方可结案C.重大、复杂、疑难的信访事项，可以举行听证D.信访事项的处理意见应当采用书面形式答复信访人E.信访人对处理意见不服的，可以请求原办理机关的上一级机关复查答案：A,C,D,E5.接待场所应具备的安全保障措施包括（）。A.配备必要的安检设备和安保人员B.设置独立的、具备录音功能的接待室C.制定突发事件应急处置预案D.安装全覆盖、无死角的视频监控系统并按规定保存录像资料E.为来访人提供免费餐饮和住宿答案：A,B,C,D三、判断题（每题1分，共10分，正确的打“√”，错误的打“×”）1.来访群众必须使用真实姓名，匿名反映问题的一律不予受理。（）答案：×2.对可能造成社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息，有关行政机关应当立即报告上一级行政机关，并在职责范围内依法采取措施。（）答案：√3.信访人采用走访形式提出信访事项的，应当到依法有权处理的本级或上一级机关设立或指定的接待场所提出。（）答案：√4.接待人员可以将来访人反映的问题和领导批示意见随意透露给无关人员。（）答案：×5.对生活确有困难的来访群众，经核实后，可以协调有关方面给予必要的救助，但这与信访事项本身是否解决无关。（）答案：√6.信访事项已经受理或者正在办理的，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的，该上级机关应予受理。（）答案：×7.来访接待登记信息属于工作秘密，但可以应来访人要求提供其本人的登记记录复印件。（）答案：√8.对于涉及多个地区或部门的疑难复杂来访事项，只能由最先接待的机关单独处理。（）答案：×9.接待人员应当引导来访人依法逐级走访，对跨越本级和上一级机关提出的来访事项，上级机关不予受理。（）答案：√10.所有来访事项，无论是否受理，都应当通过信访信息系统进行登记，确保全程留痕。（）答案：√四、填空题（每空1分，共15分）1.信访工作坚持和加强党的全面领导，践行党的群众路线，倾听群众呼声，关心群众疾苦，千方百计为群众排忧解难，这体现了信访工作的根本宗旨是________________________。答案：为民解难、为党分忧2.对信访事项有权处理的行政机关经调查核实，认定信访人反映的情况与事实不符的，应当作出________________________的决定，并书面告知信访人。答案：不予支持3.信访人对行政机关作出的信访事项处理意见不服的，可以自收到书面答复之日起______日内请求原办理行政机关的上一级行政机关复查。答案：304.在接待场所内，来访人员应当遵守公共秩序和________________________，不得损害接待场所公私财物，不得纠缠、侮辱、殴打、威胁接待人员。答案：信访秩序5.对可能引发群体性事件、影响社会稳定的来访信息，接待人员应在第一时间向本机关负责人和________________________报告。答案：本级信访工作联席会议办公室（或信访部门）6.接待人员在记录来访诉求时，应做到事实清楚、________________________、诉求明确。答案：要素齐全7.涉及两个或两个以上行政机关的信访事项，由所涉及的行政机关________________________受理；受理有争议的，由其共同的上一级行政机关决定受理机关。答案：协商8.信访事项办理终结后，信访人仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，各级人民政府信访工作机构和其他行政机关________________________。答案：不予受理9.对依法通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求，信访人应当依照有关法律、行政法规规定的________________________向有关机关提出。答案：程序10.接待窗口单位应推广运用________________________等信息化手段，方便群众查询信访事项办理进度和结果。答案：网上信访、手机APP、微信公众号11.在接待过程中，接待人员应认真辨别来访事项的性质，对属于________________________事项的，引导来访人向纪检监察机关反映。答案：检举控告类（或揭发控告）12.对信访人反映的属于本级人民代表大会及其常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的来访事项，应当告知信访人分别向________________________提出。答案：有关的人民代表大会及其常务委员会、人民法院、人民检察院13.来访接待档案的保管期限，一般不少于______年。答案：1014.对在信访活动中捏造歪曲事实、诬告陷害他人，构成违反治安管理行为的，或者构成犯罪的，依法追究________________________。答案：法律责任15.信访工作的考核，应当重点考核责任单位解决问题、________________________的情况。答案：化解矛盾五、简答题（每题6分，共30分）1.简述在群众来访接待中，接待人员应如何进行有效的情绪疏导和沟通引导。答案要点：①倾听与共情：保持耐心，认真倾听来访人陈述，不随意打断，通过点头、眼神交流等方式表示理解其情绪和处境，建立信任基础。②稳定情绪：对情绪激动者，首先安抚其情绪，可请其坐下、喝水，待其情绪平复后再进行深入沟通。使用平和、理性的语言，避免刺激性言辞。③解释与普法：清晰、准确地解释相关法律法规和政策规定，说明信访事项的受理范围、办理程序和法定途径，引导来访人理性看待问题、依法反映诉求。④聚焦问题：帮助来访人梳理诉求的核心和关键点，引导其从宣泄情绪转向陈述具体事实和明确诉求，使沟通更具建设性。⑤指明路径：根据来访事项的性质，明确告知其解决问题的合法、有效途径（如受理、不予受理并告知其他法定途径、引导向有权机关反映等），给予明确预期。⑥安全边界：明确告知来访人应遵守的信访秩序和法律法规，对过激言行进行必要提醒和劝阻，维护正常接待秩序。2.根据《信访工作条例》，哪些信访事项不予受理？请列举至少四种情形。答案要点：①信访人提出的信访事项已经受理或者正在办理的，在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的，该上级机关不予受理。②信访人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，各级人民政府信访工作机构和其他行政机关不予受理。③已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求，信访工作机构不予受理，但应当告知信访人依照有关法律、行政法规规定程序向有关机关提出。④属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的信访事项，应当告知信访人分别向有关的人民代表大会及其常务委员会、人民法院、人民检察院提出。对已经或者依法应当通过法定途径解决的，不予受理。⑤信访事项已经复核终结，信访人仍以同一事实和理由提出投诉请求的，不予受理。⑥其他依法不属于信访部门职权范围或依法不予受理的情形。3.简述信访事项办理中“三到位一处理”原则的具体内涵。答案要点：“三到位一处理”是解决信访突出问题的工作原则，具体内涵包括：①诉求合理的解决问题到位：对来访群众反映的合理合法诉求，在政策法规框架内，依法按政策及时妥善解决，切实维护群众合法权益。②诉求无理的思想教育到位：对缺乏事实和法律政策依据的无理诉求或过高要求，不能为了求得一时息事宁人而突破政策底线。要耐心细致地做好政策解释、心理疏导和思想教育工作，争取来访人的理解。③生活困难的帮扶救助到位：对反映问题有一定合理性但因政策原因难以解决，或问题解决后仍生活困难的来访群众，要坚持以人为本，统筹运用政府救助、社会救济、民间互助等多种方式，在政策允许范围内给予必要的帮扶救助，体现人文关怀。④行为违法的依法处理：对在信访活动中违反法律法规，特别是采取极端方式、扰乱公共秩序、妨害公共安全、侵犯他人合法权益等违法行为的，要依法由公安机关或司法机关进行处理，维护正常的信访秩序和社会秩序。4.来访接待登记表（记录）应包含哪些基本内容？答案要点：来访接待登记表是处理信访事项的基础文书，应包含以下基本内容：①来访人基本信息：姓名、性别、身份证号码、住址、联系电话、来访人数（及代表信息）等。②来访情况：来访时间、接待地点、接待人员姓名。③反映事项摘要：包括被反映单位或人员、主要事实经过、具体时间地点等。④来访人诉求：来访人要求解决的具体问题或提出的意见建议，应尽可能记录原话或准确概括。⑤提供的材料：来访人提交的书面材料、证据清单等。⑥接待处理意见：接待人员根据初步判断提出的处理意见，如：受理并转送/交办某某单位、不予受理告知法定途径、作为意见建议报送、协调联系某某单位解释说明等。这是登记表的核心内容之一。⑦告知情况：向来访人告知的受理情况、办理程序、权利义务、不予受理理由及依据等。⑧来访人签字：请来访人对记录内容核对后签字确认（若来访人拒绝签字，需注明情况）。⑨备注：其他需要说明的情况，如来访人情绪状态、特殊要求等。5.在接待涉及多个部门职责的复杂来访事项时，接待机关应如何协调处理？答案要点：①明确牵头与协办：根据事项主要内容和管理职责，尽快确定一个牵头主办部门和相关协办部门。对于难以确定的，应报请本级信访工作联席会议或政府指定牵头单位。②建立沟通机制：牵头部门负责组织协调，召集相关单位会商，建立信息互通和工作联动机制，防止推诿扯皮。③联合接待与研判：必要时，可组织相关职能部门联合接待来访人，共同听取诉求，现场会商，提高效率。对事项的合法性、合理性、可行性进行联合研判。④统一答复口径：各相关部门协商形成一致的处理意见或解决方案后，由牵头部门或信访工作机构统一向来访人反馈，确保答复内容一致，避免“政出多门”。⑤协同督办落实：对于确定的处理意见，牵头部门会同信访工作机构督促各协办单位按时限落实各自职责。需要出台政策的，推动相关部门研究；需要协调资源的，积极整合。⑥运用联席会议制度：对于跨地区、跨部门、跨行业的重大疑难复杂事项，及时提请本级信访工作联席会议协调调度，明确责任，推动问题化解。六、案例分析题（第1题12分，第2题8分，共20分）案例一（12分）：某日，张某等8名某企业下岗职工集体到市信访局来访接待大厅，反映该企业改制时经济补偿金计算标准过低，且部分职工档案记载的工龄有误，导致补偿数额减少。他们情绪激动，声称若得不到满意解决，将到省政府门口聚集。接待人员老李接待了他们。问题：1.面对此集体来访，接待人员老李在初步接待时应做好哪些关键工作？（6分）2.请就该信访事项可能涉及的核查处理环节，提出规范的工作流程建议。（6分）答案要点：1.初步接待关键工作：①控制局面，稳定情绪：立即将张某等人引导至适合的接待区域（如集体访接待室），避免在公共大厅聚集喧哗。安排足够接待人员，态度冷静，首先安抚情绪，承诺会认真听取诉求。②核实代表，明确诉求：依据规定，请来访群众推选不超过5人的代表进行详细沟通，其他人员可在休息区等候。与代表深入交流，详细记录其反映的企业名称、改制时间、补偿政策依据、认为不合理的具体点（计算标准、工龄错误涉及的具体人员及依据）、核心诉求（重新核算、补发差额等）。③初步判断与告知：根据反映内容，初步判断是否属于受理范围（通常属于）。告知来访集体代表信访事项的受理、办理程序和时限，以及其应遵守的信访秩序，明确告知越级走访、聚集滋事等行为的法律后果，引导其依法理性维权。④信息报告与预警：鉴于涉及人数较多、情绪激动且有越级聚集苗头，老李在做好接待记录后，应立即向信访局负责人报告情况，并可能需向市信访工作联席会议办公室预警，启动相关工作预案。⑤留存材料与登记：收集来访人提供的相关材料（如补偿协议、工资表、档案页复印件等），仔细登记。填写《群众来访登记表》，请代表签字确认。2.核查处理流程建议：①受理与转送交办：市信访局经审查认为符合受理条件，应予以受理，并出具受理告知书。根据职责分工，迅速制作《信访事项转送（交办）通知书》，将该事项转送或交办至该企业的主管部门（如市国资委、工信局等）或该企业所在地的区人民政府调查处理。要求承办单位在规定时限（如60日内）书面答复信访人。②承办单位调查核实：承办单位接到交办件后，应成立调查组。调查内容包括：调阅企业改制方案、职工安置方案、补偿金发放政策文件及具体计算明细；核查反映工龄有误职工的人事档案原始记录；必要时与企业原负责人、职工代表等多方核实情况；查阅当时适用的法律法规和政策。③形成处理意见：根据调查结果，区分情况处理：若补偿标准确低于当时政策规定，或工龄记载确有错误，应责成企业或协调相关部门予以纠正补发；若补偿符合当时政策，工龄无误，则认定诉求不合理。处理意见应事实清楚、依据充分。④答复与疏导：承办单位形成书面《信访事项处理意见书》，送达张某等信访人。对于合理部分予以解决；对于不合理部分，由承办单位和信访局共同做好政策解释和思想疏导工作，争取理解。⑤复查复核（如需要）：若张某等人对处理意见不服，可在规定期限内申请复查、复核。⑥结案与归档：事项处理完毕后，承办单位将处理结果报交办的信访局。信访局审核后结案，并将全部材料整理归档。在整个过程中，信访局应做好跟踪督办，确保流程规范、处理到位。案例二（8分）：王某独自来到区信访办，反映其邻居李某在公共楼道内违章搭建，严重影响其通行和采光。王某称已向社区和街道城管部门多次反映，但问题迟迟未解决，认为相关部门不作为。问题：请判断该来访事项是否属于信访受理范围？接待人员应如何答复和处理？答案要点：1.受理范围判断：该事项不属于《信访工作条例》规定的典型行政信访事项受理范围。王某反映的是邻里之间的民事权益纠纷（相邻权纠纷）以及认为行政机关（街道城管）行政不作为的问题。但核心诉求是解决违章搭建问题。2.答复与处理方式：①解释不予受理的理由：接待人员应耐心向王某解释，根据《信访工作条例》及相关法律法规，对行政机关及其工作人员职务行为的信访事项，主要是针对其行政行为本身提出意见、建议或控告。而违章搭建的认定与拆除，是城市管理行政执法部门的法定职责。②引导法定途径：针对违章搭建问题：明确告知王某，此问题应依法向具有管辖权的行政机关——城市管理综合行政执法部门（城管）举报，要求其履行查处违法建设的法定职责。若城管部门不予处理或处理不当，王某可以就其行政不作为或行政行为，依法向该城管部门的上级机关或同级人民政府申请行政复议，或向人民法院提起行政诉讼。针对相邻权纠纷：告知王某也可就李某侵害其相邻权（通行、采光）的行为，直接向人民法院提起民事诉讼，请求排除妨碍、恢复原状等。③提供必要协助：接待人员可以应王某要求，告知其区城管局的具体地址、联系电话或投诉渠道。若王某反映曾向街道城管投诉无果，接待人员可作为“意见建议”或“群众反映”信息，转送区城管局或区政府督查部门参阅，促进其督促基层执法，但不宜作为信访事项立案交办。④记录备查：在《群众来访登记表》上详细记录王某反映的情况、不予受理的理由、引导的法定途径以及王某的反馈，请王某签字确认后存档备查。这体现了工作规范性，也为可能的后续查询提供依据。七、论述题（10分）题目：结合工作实际，论述在新时期背景下，提升群众来访接待工作规范化、法治化、信息化水平的重要意义及具体实践路径。答案要点：重要意义：1.规范化是基础保障：统一的标准、明确的流程、严谨的文书是提升接待工作质量、效率和公信力的基石。规范化能有效减少接待随意性，确保每一项诉求得到同等重视和规范处理，保护群众合法权益，同时防范工作人员履职风险。2.法治化是根本方向：信访工作是法治政府建设的重要环节。法治化要求接待工作严格依据《信访工作条例》等法律法规，厘清信访与诉讼、仲裁、行政复议等法定途径的边界（诉访分离），引导群众依法维权，推动行政机关依法履职、依法解决问题。这是实现国家治理体系和治