跨境电商概论 课件 7.3售中客服

跨境客服售中沟通与服务跨境售中沟通与服务的工作内容售中服务的情况遇到客户未付款已付款、已发货的订单实际订单无库存物流跟踪1.1遇到客户未付款登录设备原因而无法正常下单01无法与卖家及时确认商品细节0203商品拍下后，发现运费过高04对同类竞争商品再次比较05对卖家信誉产生疑虑1.1遇到客户未付款处理办法

首先客服人员需要查看客户下单时间。通常情况下，客户下单15分钟内未及时付款，可以立刻发送信息有礼貌地提醒其付款。对于下单后2天内仍未付款的订单，了解其对这些“未付款订单”的意见。

若提醒后客户仍未付款，客服人员需及时与客户沟通，分析其未付款原因，吸引客户付款；若联系后仍未付款的，则可放弃。了解详情，具体问题具体分析。

1.2已付款、已发货的订单

当客户下单并付款后，卖家应该在最短的时间内发货，客服人员发送邮件告知客户这个订单已经付款成功，并告知发货的时间、物流单号、查询网址以及物流大致需要的时间。最后，客服人员也需要在信中提醒客户收到货后给予好评或反馈信息。1.2已付款、已发货的订单DearCustomer,Thankyouforshoppingwithus.Wehaveshippedoutyourorder(orderID：**************)onAugust21thbyChinaPostAirMail.Thetrackingnumberis*************Itwilltake20-30workdaystoreachyourdestination.Butpleasecheckthetrackinginformationforupdatedinformation.Thankyouforyourpatience!Wewouldappreciateverymuchifyoumayleaveusfive-starappraisalandcontactusfirstforanyquestion,whichisveryimportantforus.Wetreasureyourbusinessverymuchandlookforwardtoservingyouagaininthenearfuture.BestRegards(Yourname)1.2已付款、已发货的订单

值得注意的是，若因为某些特殊原因,无法及时发货，客服要在信中诚恳地向客户说明，以期取得谅解。Iamsorrytotellyouthattherewillbeshippingdelaysduetothenationalholidaysandyourordermightnotarriveattheexpectedtimeframe.Weapologizefortheinconveniencecausedandappreciateyourkindunderstanding.例如1.3实际订单修改01建议客户取消订单修改订单是客服人员在销售过程中要处理的一个主要问题。若未发货，客服人员可以通过客户取消订单的申请后，让客户重新下单；若已发货，可根据实际情况，进一步与客户协商订单修改事宜。Ifyoudon’tneedanyotheritem,pleaseapplyfor‘CanceltheOrder’.Andpleasechoosethereasonof“buyerOrderedwrongproduct”.Insuchcase,yourpaymentwillbereturnedin7businessdays.例如1.3实际订单无库存02回复地址信息修改对于客户下单后提出订单地址修改的要求，客服人员应注意分清客户的真正意图。客服人员需警惕客户将收货地址更改为异国（异地）的行为，并请求客户在取消原来的订单后，以正确邮寄地址重新下单。1.3实际订单修改03建议客户合并订单

如果同一客户在同一天下的两笔不同订单，收件地址相同，可以采用合并订单的方式进行支付，卖家可以使用同一个包裹发送给客户。1.4物流跟踪

货物顺利发出后，需要跟踪物流包裹，并把进展情况及时告诉卖家。良好的物流体验能提高买家的购物体验，它