物业管理师《物业管理综合能力》考试题库含答案

物业管理师《物业管理综合能力》考试题库含答案一、单项选择题（每题1分，共30分）1.根据《中华人民共和国民法典》，业主共同决定事项，应当由专有部分面积占比（）以上的业主且人数占比（）以上的业主参与表决。A.三分之一，三分之一B.二分之一，二分之一C.三分之二，三分之二D.四分之三，四分之三答案：C2.在马斯洛需求层次理论中，属于最高层次的需求是（）。A.安全需求B.社交需求C.尊重需求D.自我实现需求答案：D3.物业服务企业在物业管理区域内发现违反治安、环保、消防等法律法规的行为，应当采取的措施是（）。A.立即进行处罚B.及时向有关行政管理部门报告C.有权强行制止D.视而不见，由业主自行处理答案：B4.建筑物及其附属设施的维修资金，属于（）共有。A.物业服务企业B.业主委员会C.相关业主D.全体业主答案：D5.在物业管理招投标活动中，评标委员会的成员人数为（）人以上单数。A.3B.5C.7D.9答案：B6.根据《物业管理条例》，业主委员会应当自选举产生之日起（）日内，向物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门备案。A.15B.30C.45D.60答案：B7.物业服务收费应当遵循（）的原则。A.合理、公开、收费与服务水平相适应B.政府定价、强制收缴C.市场调节、企业自主D.业主决定、协商一致答案：A8.在客户沟通中，当与情绪激动的业主沟通时，最有效的第一步是（）。A.立即解释公司政策B.认真倾听，让其充分表达C.指出其言语中的错误D.承诺立即解决所有问题答案：B9.物业管理区域内，规划用于停放汽车的车位、车库，应当首先满足（）的需要。A.物业服务企业B.业主委员会成员C.建设单位D.业主答案：D10.风险管理的基本程序依次是（）。A.风险识别、风险评估、风险控制、风险调整B.风险识别、风险控制、风险评估、风险调整C.风险评估、风险识别、风险控制、风险调整D.风险控制、风险识别、风险评估、风险调整答案：A11.根据《消防法》，物业服务企业对管理区域内的共用消防设施应当进行（），提供消防安全防范服务。A.日常管理B.全面改造C.自行检测D.委托专业机构维保答案：A12.在物业管理财务分析中，反映企业短期偿债能力的指标是（）。A.资产负债率B.净资产收益率C.流动比率D.总资产周转率答案：C13.业主将住宅改变为经营性用房的，除遵守法律、法规以及管理规约外，应当经（）的业主同意。A.全体B.有利害关系C.专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数D.专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上答案：B14.物业服务合同终止时，物业服务企业应当将物业管理用房和《物业管理条例》第二十九条第一款规定的资料交还给（）。A.建设单位B.业主委员会C.新选聘的物业服务企业D.街道办事处答案：B15.下列不属于物业管理早期介入阶段的是（）。A.规划设计阶段B.施工建设阶段C.销售阶段D.物业承接查验阶段答案：D16.在统计学中，用于描述一组数据集中趋势的量数是（）。A.方差B.标准差C.平均数D.全距答案：C17.物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过（）列支。A.物业服务费B.公共收益C.专项维修资金D.业主另行筹集答案：C18.根据《民法典》，业主转让建筑物内的住宅、经营性用房，其对共有部分享有的共有和共同管理的权利（）。A.随之转让B.自动失效C.由新业主与老业主协商D.需重新确认答案：A19.在团队管理中，将权力下放给团队成员，鼓励其参与决策的领导风格属于（）。A.专制型B.民主型C.放任型D.交易型答案：B20.物业管理区域内供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位应当向（）收取有关费用。A.物业服务企业B.最终用户C.业主委员会D.建设单位答案：B21.在撰写物业管理报告时，为使数据更直观，最适宜采用的表现形式是（）。A.纯文字描述B.图表（如柱状图、饼图）C.复杂公式D.附件说明答案：B22.物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的（）。A.刑事责任B.行政责任C.法律责任D.道德责任答案：C23.在项目管理中，明确项目目标、范围、主要干系人及总体里程碑的文档是（）。A.项目计划B.项目章程C.需求文档D.会议纪要答案：B24.业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；不得以（）为由放弃权利和不履行义务。A.放弃权利B.未使用C.未入住D.未受益答案：A25.在解决社区矛盾时，通过中立的第三方协助双方沟通、促进自愿达成协议的方式是（）。A.仲裁B.诉讼C.调解D.行政裁决答案：C26.物业服务企业承接物业时，应当与（）办理物业验收手续。A.施工单位B.建设单位C.业主委员会D.房地产主管部门答案：B27.在经济学中，当一种商品的需求量对价格变动的反应程度很大时，我们称这种商品的需求（）。A.富有弹性B.缺乏弹性C.单位弹性D.完全无弹性答案：A28.根据《物业管理条例》，一个物业管理区域成立（）个业主大会。A.一B.二C.三D.视情况而定答案：A29.在组织文化中，组织的规章制度、行为准则等属于（）层面。A.精神文化B.制度文化C.行为文化D.物质文化答案：B30.利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业服务企业的同意后，按照规定办理有关手续。业主所得收益应当主要用于补充（）。A.物业服务企业利润B.业主委员会经费C.专项维修资金D.社区文化活动答案：C二、多项选择题（每题2分，共20分，多选、少选、错选均不得分）1.业主在物业管理活动中，享有下列权利（）。A.提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议B.提出制定和修改管理规约、业主大会议事规则的建议C.选举业主委员会成员，并享有被选举权D.监督业主委员会的工作和物业服务企业履行物业服务合同E.按时缴纳物业服务费用答案：ABCD2.物业服务企业的义务主要包括（）。A.按照物业服务合同的约定，提供相应的服务B.接受业主、业主大会和业主委员会的监督C.重大的管理措施应当提交业主大会审议决定D.制止物业管理区域内违反有关治安、环保等法律法规的行为，并及时向有关行政管理部门报告E.协助做好物业管理区域内的安全防范工作答案：ABDE3.物业管理法律关系的主体包括（）。A.业主、物业使用人B.建设单位C.物业服务企业D.房地产行政主管部门E.公用事业单位答案：ABCDE4.物业管理风险中，与日常管理服务相关的风险有（）。A.物业违规装饰装修带来的风险B.物业使用带来的风险（如高空抛物）C.公共媒体负面报道带来的舆论风险D.管理项目外包带来的风险E.自然灾害（如地震、台风）带来的风险答案：ABCD5.业主大会会议可以采用（）的形式召开。A.集体讨论B.书面征求意见C.线上投票D.业主代表会议E.电话征求意见答案：AB6.物业承接查验的主要内容应包括（）。A.物业资料B.物业共用部位C.物业共用设施设备D.园林绿化工程E.其他公共配套设施答案：ABCDE7.物业服务费的构成通常包括（）。A.管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等B.物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用C.物业管理区域清洁卫生费用D.物业管理区域绿化养护费用E.物业管理区域秩序维护费用答案：ABCDE8.有效的客户投诉处理步骤包括（）。A.记录投诉内容，判断投诉是否成立B.确定投诉处理责任部门或责任人C.责任部门分析投诉原因，提出处理方案D.提交主管领导批示E.实施处理方案，处罚责任人，总结评价答案：ABCDE9.物业管理信息系统通常具备的功能模块有（）。A.客户管理（业主/租户信息）B.收费管理（物业费、水电费等）C.工程设备管理（维修、保养计划）D.安防与消防管理E.行政人事与财务管理答案：ABCDE10.在物业管理中，公共关系协调的对象包括（）。A.政府相关部门（街道、房管、公安、城管等）B.新闻媒体C.业主和业主委员会D.开发商和施工单位E.社区内其他企事业单位答案：ABCDE三、判断题（每题1分，共10分）1.业主大会或者业主委员会的决定，对全体业主具有约束力。（）答案：√2.物业服务企业可以将一个物业管理区域内的全部物业管理一并委托给他人。（）答案：×3.物业保修期届满后，物业共用部位、共用设施设备的维修、更新和改造费用，由相关业主按照各自拥有物业建筑面积的比例分摊。（）答案：√4.业主委员会是业主大会的执行机构，由业主大会选举产生。（）答案：√5.物业服务企业可以根据自身需要，擅自改变物业管理用房的用途。（）答案：×6.物业管理区域内，供水、供电等单位应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、养护的责任。（）答案：√7.专项维修资金属于物业服务企业所有，专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修、更新和改造。（）答案：×8.业主不得违反法律、法规以及管理规约，将住宅改变为经营性用房。（）答案：√9.物业服务合同是业主与物业服务企业之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。（）答案：√10.在紧急情况下，物业服务企业为了维护公共利益，可以未经业主同意进入其专有部分进行维修。（）答案：√四、简答题（每题5分，共20分）1.简述业主大会的职责。答案：业主大会的职责主要包括：（1）制定和修改业主大会议事规则；（2）制定和修改管理规约；（3）选举业主委员会或者更换业主委员会成员；（4）选聘和解聘物业服务企业或者其他管理人；（5）使用建筑物及其附属设施的维修资金；（6）筹集建筑物及其附属设施的维修资金；（7）改建、重建建筑物及其附属设施；（8）改变共有部分的用途或者利用共有部分从事经营活动；（9）有关共有和共同管理权利的其他重大事项。2.简述物业管理早期介入的作用。答案：物业管理早期介入的作用主要体现在：（1）从物业使用和管理的角度，对项目的规划设计方案提出优化建议，完善物业的使用功能。（2）对施工过程进行监督，确保工程质量，便于日后维护。（3）收集、整理和熟悉物业的相关资料，为承接查验和日后管理打下基础。（4）为建设单位制定物业销售策略提供专业支持，促进销售。（5）有利于建立与建设单位、施工单位的良好合作关系。3.简述物业管理风险防范的主要措施。答案：物业管理风险防范的主要措施包括：（1）建立健全各项管理制度和操作规程，规范管理服务行为。（2）加强员工培训，提高风险意识和专业能力。（3）依法签订并严格履行各类合同，明确各方权利义务。（4）购买公众责任险、财产险等物业管理相关保险，转移风险。（5）建立应急预案并定期演练，提高突发事件处置能力。（6）做好与业主、相关方的沟通，争取理解与支持。（7）对重要决策、重大操作进行风险评估。4.简述处理客户投诉的基本原则。答案：处理客户投诉的基本原则包括：（1）真心诚意帮助客户解决问题。（2）对事不对人，保持冷静、耐心。（3）迅速处理，防止事态扩大。（4）站在客户角度思考问题（换位思考）。（5）维护公司合法权益，不随意承诺。（6）及时总结，改进工作。五、案例分析题（每题10分，共20分）案例一：某高层住宅小区于5年前交付使用，物业服务由A公司提供。近期，小区多部电梯频繁出现故障，有时甚至困人。经专业机构检测，认定故障主要原因是部分核心部件老化，建议进行大修或更换。维修费用预计需要50万元。小区专项维修资金账户余额充足。部分低楼层业主认为他们使用电梯少，不应承担或少承担费用；部分业主对维修方案和费用有疑虑；业主委员会希望尽快启动维修程序。请分析并回答：1.本次电梯大修费用应从何处列支？启动该资金使用的程序是什么？2.作为物业服务企业（A公司），在此过程中应履行哪些职责？答案：1.本次电梯大修费用属于物业共用设施设备的大修、更新费用，应当从专项维修资金中列支。启动程序如下：由物业服务企业（或业主委员会）提出维修和更新、改造方案→方案需经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主参与表决，并经参与表决专有部分面积过半数的业主且参与表决人数过半数的业主同意（即“双三分之二参与，双过半同意”）→物业服务企业持有关材料向所在地直辖市、市、县人民政府建设（房地产）主管部门申请列支→主管部门审核同意后，向专户管理银行发出划转专项维修资金的通知→银行将所需资金划转至维修单位。2.物业服务企业（A公司）在此过程中应履行的职责包括：（1）根据电梯检测结果和专业意见，制定科学、合理、经济的电梯大修或更新方案及费用预算。（2）将方案、预算、表决票等材料提交业主委员会，并协助其组织业主进行表决。（3）负责向业主宣传解释电梯安全的重要性、维修的必要性及资金使用程序，沟通协调不同意见。（4）在业主表决通过后，负责办理专项维修资金的申请使用手续。（5）负责选择有资质的维修单位，监督维修过程，确保维修质量和安全。（6）维修完成后，组织验收，并公示维修费用使用情况。案例二：B物业公司接管一个老旧小区后，计划对小区环境进行综合整治，包括：修补破损道路、增加监控摄像头、清理楼道杂物、补种绿化等。预计总费用为20万元