办税服务厅突发事项应急预案

办税服务厅突发事项应急预案一、总则（一）编制目的为有效预防和妥善处置办税服务厅各类突发事项，最大限度减少不良影响，保障纳税人缴费人（以下统称“纳税人”）合法权益，维护正常税收工作秩序，提升办税服务厅应急管理能力和服务水平，特制定本预案。（二）编制依据依据国家相关法律法规及税务系统工作规范，结合办税服务厅工作实际情况制定。（三）适用范围本预案适用于各级税务机关所属办税服务厅（含政务服务中心税务窗口及其他延伸服务点）在日常运营过程中发生的各类突发事项的应急处置工作。（四）工作原则1.以人为本，安全第一：始终将纳税人及工作人员的生命财产安全放在首位。2.预防为主，常备不懈：加强日常风险排查与预警，完善防范措施，提高应急准备能力。3.统一领导，分级负责：在税务机关统一领导下，明确各岗位应急职责，分级响应，协同处置。4.快速反应，果断处置：建立健全快速响应机制，确保突发事项得到及时、有效控制和妥善处理。5.内紧外松，信息管控：严格控制应急信息发布，避免引发不必要的恐慌，维护社会稳定。二、组织机构与职责（一）应急指挥小组办税服务厅应成立突发事项应急指挥小组，由服务厅主要负责人任组长，分管负责人任副组长，各岗位骨干人员为成员。（二）主要职责1.组长：全面负责应急指挥工作，决定启动和终止应急预案，批准重大应急处置措施。2.副组长：协助组长开展工作，在组长授权时代行指挥职责，负责具体协调和落实。3.成员：根据职责分工，参与应急处置，执行指挥小组下达的各项指令，做好信息上报、现场安抚、秩序维护、技术支持、后勤保障等工作。（三）应急工作小组根据应急处置需要，可设立若干工作小组：1.综合协调组：负责信息上传下达、内外联络、资源调配、记录汇总等。2.现场处置组：负责现场秩序维护、人员疏导、矛盾化解、初步应急处理。3.技术保障组：负责信息技术系统、自助设备等故障的排查与抢修。4.宣传引导组：负责对纳税人的解释说明、情绪安抚及对外信息发布（需按规定报批）。三、预防与预警机制（一）风险识别与评估定期组织对办税服务厅可能发生的突发事项进行梳理和评估，主要包括：1.系统故障类：核心征管系统、电子税务局、自助办税终端等出现故障。2.设备损坏类：叫号机、打印机、身份证读卡器等设备故障或损坏。3.秩序冲突类：纳税人之间或纳税人与工作人员之间发生争执、冲突。4.自然灾害类：如地震、极端天气等影响办税服务厅正常运行。5.公共卫生类：如发现疑似传染病病例或疫情传播风险。6.火灾隐患类：电气线路、消防设施等存在的安全隐患。7.个人极端行为类：可能危害他人或公共安全的行为。（二）预警信息监测与报告1.建立日常巡查制度，各岗位人员密切关注工作区域内的异常情况。2.技术部门加强对信息系统运行状态的实时监控。3.接到预警信息后，应立即向应急指挥小组报告，报告内容包括：事发时间、地点、初步情况、已采取措施等。四、应急响应（一）响应启动应急指挥小组接到报告后，根据事件性质、影响范围和严重程度，立即决定是否启动本预案及响应级别。（二）分类处置1.业务系统及设备故障应急处置*立即报告：操作人员立即向技术保障组和应急指挥小组报告故障情况。*技术排查：技术保障组迅速对故障进行诊断，判断故障原因和影响范围。*启动备用方案：*若核心业务系统短时间无法恢复，经批准可启动手工受理流程（如适用），并向纳税人做好解释。*引导纳税人使用其他可用渠道办理业务，如电子税务局、手机APP、其他办税服务厅等。*对自助设备故障，应立即设置警示标识，引导至人工窗口或其他设备。*安抚疏导：现场工作人员向等待纳税人做好解释，提供必要的饮用水、休息场所，维护好现场秩序。*故障修复：技术保障组全力组织抢修，及时通报进展情况。*恢复正常：系统或设备恢复后，及时通知纳税人，有序恢复业务办理。2.办税秩序类事件应急处置*初期介入：附近工作人员应立即上前，以平和态度了解情况，尝试劝解，将当事人带至接待室或安静区域沟通，避免事态扩大。*报告请示：若劝解无效或事态有升级迹象，立即报告应急指挥小组。*现场控制：应急指挥小组成员及现场处置组人员迅速到达现场，疏散围观群众，控制局面。必要时，请求安保人员或公安机关协助。*矛盾化解：耐心听取诉求，依据政策法规进行解释和疏导，力所能及地帮助解决合理问题。对无理取闹者，晓之以理，必要时采取相应措施。*证据留存：对冲突过程进行必要的录音录像，保留相关证据。3.公共安全与自然灾害应急处置*火灾事故：*立即启动消防应急预案，组织人员疏散，优先保障人员安全。*初期火灾可利用消防器材进行扑救，同时拨打火警电话。*配合消防部门进行灭火和救援。*地震等自然灾害：*立即组织人员有序疏散至安全地带，避免拥挤踩踏。*检查有无被困人员，及时开展自救互救。*报告上级部门灾情，服从统一指挥。*公共卫生事件：*发现疑似传染病患者，立即将其引导至临时隔离区域，提醒佩戴口罩，避免与他人接触。*报告卫生防疫部门和上级主管部门，按指引采取消毒、隔离等措施。*必要时，经批准暂停服务或调整服务方式。4.其他突发事项参照上述原则，结合具体情况灵活处置，关键在于快速反应、有效控制、及时上报。（三）应急终止当突发事项得到有效控制，次生、衍生灾害隐患消除，正常工作秩序恢复后，由应急指挥小组宣布应急响应终止。五、后期处置（一）事件调查应急处置结束后，应急指挥小组应组织对事件原因、经过、损失及处置情况进行调查评估，形成书面报告。（二）善后处理对在事件中受到影响的纳税人或工作人员，做好安抚、解释和帮扶工作。（三）总结评估总结应急处置经验教训，评估预案的科学性和可操作性，提出改进措施。（四）预案修订根据实际情况和演练结果，定期对本预案进行修订和完善。六、保障措施（一）组织保障明确应急指挥小组及各工作小组人员，确保责任到人，联络畅通。（二）人员保障加强对工作人员应急知识和技能的培训，定期组织演练，提高应急处置能力。关键岗位应安排备岗人员。（三）物资保障配备必要的应急物资，如消防器材、急救药品、通讯设备、备用办公用品、应急照明等，并定期检查维护，确保完好有效。（四）技术保障确保信息系统备份机制健全，技术支持团队能够快速响应和处置系统故障。（五）通讯保障建立应急通讯录，确保应急指挥小组成员及相关部门联系方式畅通。七、培训与演练（一）培训定期组织工作人员进行应急预案、应急技能（如消防、急救、沟通技巧）等方面的培训，提高全员应急意识和处置能力。（二）