电商客服中心负责人客户咨询及投诉处理KPI考核表_第1页
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电商客服中心负责人客户咨询及投诉处理KPI考核表考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日A级指标B级指标权重分值评分标准自评分部门负责人评分客户满意度响应时间25%5响应时间越短，得分越高；超过5分钟，得分为0。客户满意度问题解决率25%5问题解决率越高，得分越高；低于90%，得分为0。客户满意度客户满意度调查25%5满意度调查得分越高，得分越高；低于4分，得分为0。客户满意度投诉处理效率25%5投诉处理时间越短，得分越高；超过48小时，得分为0。客户满意度投诉解决率25%5投诉解决率越高，得分越高；低于80%，得分为0。服务规范执行服务态度20%4服务态度良好，得分高；出现负面态度，得分为0。服务规范执行服务流程遵守20%4服务流程遵守度高，得分高；出现违规操作，得分为0。服务规范执行信息保密20%4信息保密性好，得分高；出现信息泄露，得分为0。服务规范执行服务规范培训20%4培训参与度高，得分高；未参与培训，得分为0。服务规范执行服务知识掌握20%4服务知识掌握度高，得分高；知识掌握不足，得分为0。团队管理团队协作25%5团队协作度高，得分高；出现冲突，得分为0。团队管理员工培训与发展25%5培训计划实施效果好，得分高；未实施培训，得分为0。团队管理团队目标达成25%5团队目标达成率高，得分高；低于80%，得分为0。团队管理员工满意度25%5员工满意度高，得分高；低于3.5分，得分为0。团队管理团队建设活动25%5团队建设活动组织频率高，得分高；未组织活动，得分为0。业务拓展与创新客户关系维护30%6客户关系维护良好，得分高；未拓展新客户，得分为0。业务拓展与创新服务创新30%6服务创新建议被采纳，得分高；无创新建议，得分为0。业务拓展与创新业务流程优化30%6业务流程优化效果显著，得分高；无优化，得分为0。业务拓展与创新市场反馈响应30%6市场反馈响应迅速，得分高；未及时响应，得分为0。业务拓展与创新跨部门协作30%6跨部门协作良好，得分高；协作效果不佳，得分为0。总得分：本考核表旨在评估电商客服中心负责人的客户咨询及投诉处理能力，通过以下四个维度的指标进行综合评价。绩效等级评定：​□卓越（90+）□优秀（80-89）□合格（70-79）□待改进（60-69）□不合格（<60）员工优势与突出贡献总结待改进领域与发展建议奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=考核面谈记录员工意见签名：__________日期：__________上级评价签名：__________日期：__

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