2026年地铁客运值班员上岗考核试卷及答案

2026年地铁客运值班员上岗考核试卷及答案一、单项选择题（本共20题，每题1分，共20分。每题只有一个正确选项，请将正确选项填入括号内）1.根据《城市轨道交通运营管理规定》，城市轨道交通运营主管部门应履行运营监督管理职责，其中对于运营单位的安全管理要求，下列说法错误的是（）。A.应当建立健全安全管理制度B.应当配备专职安全管理人员C.可以根据实际情况适当减少安全设施投入以节约成本D.应当定期组织安全检查2.地铁车站站台门（PSD）发生夹人夹物故障时，站台岗客运值班员应立即操作（）进行紧急释放。A.PSL（就地控制盒）B.IBP（综合后备盘）C.LCP（车站控制盘）D.专用手柄3.在自动售检票系统（AFC）中，乘客因票卡故障无法出站，且票务处理机（BOM）无法更新时，值班员应按照（）原则进行处理。A.照章补票B.免费更新或退款C.没收票卡D.移交公安处理4.地铁车站内灭火器的配置原则中，通常每个灭火器设置点的灭火器数量不应少于（）具，且不多于（）具。A.1，3B.2，5C.1，5D.2，45.车站控制室（SCR）是车站的运营指挥中心，当发生火灾且FAS（火灾报警系统）报警时，IBP盘上的（）指示灯会亮起。A.紧急停车B.模式故障C.火警D.气体灭火6.客运值班员在巡视站台时，发现一名乘客在候车时身体不适晕倒，此时首先应采取的措施是（）。A.立即通过广播寻找医生B.立即疏散围观乘客C.拨打120急救电话D.拍打患者肩膀并大声呼唤判断意识7.根据地铁行车组织规则，一列进站列车发生故障无法动车，且阻塞站台，司机与车站共同处理。若列车需清客，车站应协助司机在（）分钟内完成清客作业。A.2B.3C.5D.68.下列物品中，属于《城市轨道交通禁止携带物品目录》中明确禁止携带的是（）。A.发胶（未超过300毫升）B.菜刀C.安全火柴D.家用剪刀9.车站客流控制采取“由下至上、由内至外”的原则，当站台客流达到警戒值（如站台候车乘客超过站台面积的70%）时，应实施（）。A.车站级客流控制B.站台级客流控制C.出入口级客流控制D.线网级客流控制10.地铁车站的应急照明设施，在正常供电中断时，其持续供电时间应不小于（）分钟，以确保乘客安全疏散。A.30B.60C.90D.12011.客运值班员在交接班时，必须做到“三清”，即（）。A.人数清、票款清、设备清B.任务清、情况清、物品清C.现金清、车票清、账目清D.卫生清、设备清、人员清12.对于走失儿童的救助，车站应立即将儿童带至（），并安抚儿童情绪，同时通知车控室广播及联系警方。A.警务室B.站长室C.客服中心D.安检点13.地铁车站的污水泵房通常设有（）台潜水泵，运行方式为一用一备或轮换运行。A.1B.2C.3D.414.下列关于车站空调通风系统（HVAC）在火灾模式下的运行描述，正确的是（）。A.继续保持正常制冷模式B.立即关闭所有风机C.启动排烟模式，排除烟雾D.仅开启新风模式15.客运值班员在处理乘客投诉时，应遵循“先处理心情，后处理事情”的原则。下列做法不当的是（）。A.认真倾听，不随意打断B.遇到无法回答的问题，承诺乘客立即解决所有要求C.保持微笑，语气温和D.记录投诉要点，并反馈给相关部门16.地铁车站的付费区与非付费区之间的界限是（）。A.安检机B.闸机C.站台安全线D.扶梯17.当发生地震灾害时，若震感强烈，车站应立即执行（）。A.仅停运列车，车站保持开放B.紧急疏散，停止列车运行，关闭车站C.正常运营，等待上级指示D.仅关闭出入口，列车不停站通过18.在票务管理中，票款结算遵循（）的原则。A.长款归公，短款自负B.长款归己，短款归公C.长短款均需补齐D.长短款互相抵消19.站台门（PSD）的滑动门在关闭过程中，检测到障碍物后，应（）。A.立即弹开一段距离，然后尝试重新关闭B.保持关闭状态不动C.立即完全打开并保持开启D.发出警报后强行关闭20.车站值班站长在接到行车调度员发布的“封锁命令”后，应（）。A.拒绝执行，除非有书面命令B.立即口头复诵，并组织执行C.等待打印出书面命令后再执行D.询问其他车站是否执行后再决定二、多项选择题（本共15题，每题2分，共30分。每题有两个或两个以上正确选项，错选、漏选不得分）1.地铁车站发生火灾时，客运值班员的主要职责包括（）。A.确认火情，向行调及环调汇报B.启动消防泵，协助灭火C.引导乘客疏散，开启疏散导向D.清点人数，安抚乘客情绪E.立即逃跑，保存自身生命2.下列属于车站“一日运营工作流程”中开站准备工作的有（）。A.检查车站各系统设备状态（AFC、PSD、PIS等）B.开启照明和通风系统C.领取备用金、票卡D.撤除警示标识，开放出入口E.召开班前会，布置工作重点3.客运值班员在处理乘客事务时，常用的服务用语包括（）。A.“您好”B.“请稍等”C.“不知道，问别人去”D.“对不起”E.“谢谢”4.下列情况中，需要车站立即向行车调度员报告的有（）。A.列车车门或站台门夹人夹物B.车站发生乘客伤（病）事件C.设备故障影响正常运营（如扶梯停用）D.发现可疑物品或遗留包裹E.乘客询问洗手间位置5.关于自动扶梯的安全操作，下列说法正确的有（）。A.紧急情况下可按下红色紧急停止按钮B.扶梯出入口应张贴“紧握扶手”标识C.携带婴儿车的乘客可优先使用扶梯D.扶梯反转是严重故障，应立即停梯E.清洁扶梯时无需切断电源6.车站票务备用金的使用范围包括（）。A.乘客兑零B.退还票款C.购买车站办公用品D.员工借支E.垫付乘客超程费用7.地铁车站屏蔽门（PSD）的应急门（EED）特点包括（）。A.手动平移式开启B.就地解锁，不需用电C.灵活开启，用于乘客疏散D.具有防夹功能E.与列车门无法联动8.遇到暴雨天气，车站防汛措施包括（）。A.在出入口摆放防汛沙袋和防洪挡板B.检查排水泵设施是否正常C.在出入口铺设防滑垫，设置警示标识D.立即关闭车站，停止服务E.清理排水沟，防止堵塞9.客运服务质量评价中，“五感”要素通常指（）。A.尊重感B.方便感C.安全感D.舒适感E.经济感10.下列属于违禁品的有（）。A.氧气瓶B.鞭炮C.管制刀具D.未拆封的白酒（超过规定容量）E.宠物犬（除导盲犬外）11.车站发生恐怖袭击事件时，初期处置原则是（）。A.立即报警B.保护现场，收集证据C.快速疏散乘客至安全区域D.组织员工进行反击E.封锁车站，禁止人员进出12.票务作业中，严禁的行为有（）。A.私自挪用备用金B.制作假票C.利用职务之便带人逃票D.借用他人账号登录BOME.将废票私自收藏13.地铁车站的通风空调系统主要由（）组成。A.隧道通风系统B.车站大通风系统C.空调水系统D.制冷系统E.排烟系统14.客运值班员在接发列车作业中的标准站位是（）。A.站在站台扶梯口B.站在站台立岗亭（紧急停车按钮旁）C.面向列车来车方向D.随意走动，观察全站台E.背对列车来车方向15.关于乘客受伤的现场急救，下列处理正确的有（）。A.骨折患者应先固定再搬运B.烫伤患者应立即用冷水冲洗C.昏迷患者应保持呼吸道通畅D.出血患者应立即止血包扎E.心脏骤停患者应立即进行心肺复苏（CPR）三、判断题（本共15题，每题1分，共15分。正确的打“√”，错误的打“×”）1.地铁车站的消防通道和安全出口必须保持畅通，严禁堆放杂物。（）2.乘客在乘车过程中丢失物品，客运值班员应告知其前往失物招领中心登记，车站无权处理。（）3.当列车进站停稳后，站台门与车门未对齐时，客运值班员可以手动操作站台门与车门对齐。（）4.在没有乘客的情况下，为了节约用电，车站可以随意关闭导向标识灯。（）5.客运值班员在交接班时，如果发现备用金账实不符，应自行垫平，避免麻烦。（）6.地铁车站的应急疏散指示标志，在火灾时应指向地面安全出口。（）7.乘客携带的行李重量超过30公斤，车站有权拒绝其进站。（）8.只有在接到行调的命令后，车站才能使用IBP盘上的紧急停车按钮。（）9.客运值班员在处理乘客纠纷时，应公正客观，不偏袒任何一方，必要时移交公安处理。（）10.地铁车站的污水泵一旦发生故障，必须立即停止运营，直至修复。（）11.票卡清算数据由车站直接上传至银行系统。（）12.员工在岗期间必须统一着装，佩戴工号牌，保持仪容仪表整洁。（）13.遇到盲人乘客进站，客运值班员应主动询问是否需要帮助，并将其引导至车厢内。（）14.站台门发生玻璃破碎时，应立即将该侧滑动门隔离，不要试图清理玻璃碎片以免划伤。（）15.地铁运营结束后，车站值班站长需确认站内无滞留人员后方可锁闭车站。（）四、填空题（本共10题，每空1分，共10分）1.地铁车站的站台安全线通常距离站台边缘________毫米。2.火灾报警系统（FAS）中，每个报警区域至少应设置一个手动火灾报警按钮，且从一个防火分区内的任何位置到最邻近的手动火灾报警按钮的步行距离不应大于________米。3.客运值班员在操作BOM（半自动售票机）时，登录账号和密码严禁________，离开岗位时必须________。4.地铁车站的“三品”检查是指检查易燃、________和________物品。5.当列车发生紧急制动或无法动车时，若需要组织乘客通过隧道疏散，疏散方向应尽量往________车站方向疏散。6.地铁运营单位应当对从业人员进行安全生产教育和培训，未经安全生产教育和培训合格的从业人员，________上岗。7.车站票务室（TVM机房）是重点防范部位，实行________管理，非工作人员严禁入内。8.在客流组织中，________是指为了确保乘客安全和运营秩序，在车站特定区域限制乘客进站或上车的措施。9.地铁车站的照明系统通常包括正常照明、________照明和________照明。五、简答题（本共5题，每题4分，共20分）1.请简述客运值班员在发现站台门夹人夹物时的应急处置流程。2.简述地铁车站发生火灾时，员工应遵循的“三懂三会”内容。3.请列举四种常见的自动售检票系统（AFC）终端设备，并简述其功能。4.简述客运值班员在开关站作业中的主要职责。5.乘客投诉处理的一般原则和程序是什么？六、案例分析及计算题（本共3题，每题15分，共45分）1.案例题：某日早高峰期间，X地铁站因上行列车发生故障，导致后续列车无法正常通过，站台候车乘客迅速积压，拥堵至站厅，甚至有乘客试图翻越闸机进站。此时，一名乘客因拥挤晕倒在扶梯口。作为当班客运值班员，你该如何应对这一突发情况？请详细写出处理步骤。2.计算题：某地铁站客运值班员在结算当班票款时，票务系统显示的营收总额为：售票金额12,500元，充值金额5,000元，退票金额500元，补票金额300元。备用金期初余额为2,000元，期末实点备用金为1,800元。现金实点总额为18,400元。请根据上述数据计算：(1)该班次的理论现金总应缴额。(2)该班次的票款差异（长款或短款），并说明结果含义。(3)若备用金规定定额为2,000元，备用金差异是多少？3.综合应用题：2026年某地铁站正在进行智慧化改造，引入了AI视频分析系统辅助客流监控。假设站台有效候车面积为600平方米，设计人均站立密度为0.75平方米/人（舒适状态）和0.4平方米/人（拥挤警戒状态）。(1)请计算该站台在舒适状态下的容纳人数和拥挤警戒状态下的容纳人数。(2)若当前站台候车人数经AI系统识别为1500人，客运值班员应采取哪些措施？(3)结合公式Q=（其中Q为客流通过能力，N为人数，t参考答案及解析一、单项选择题1.C（解析：安全是运营的生命线，严禁减少安全设施投入。）2.A（解析：PSL是站台门就地控制盒，用于单侧站台门的紧急操作。IBP盘通常用于全站紧急控制或火灾模式，LCP用于行车监控。）3.B（解析：对于票卡故障导致无法出站且非乘客故意逃票，通常原则是免费更新或根据情况退款，体现服务导向。）4.B（解析：根据《建筑灭火器配置设计规范》，一个计算单元内配置的灭火器数量不得少于2具，且每个设置点的灭火器数量不宜多于5具。）5.C（解析：FAS报警联动后，IBP盘上的“火警”指示灯会亮起，提示操作人员确认。）6.D（解析：急救原则首先判断意识和生命体征，确保环境安全，再进行后续呼救。）7.B（解析：通常运营规则要求列车故障清客时间控制在3-5分钟内，以减少对运营的影响，一般标准为3分钟。）8.B（解析：菜刀属于管制刀具类，严禁携带。发胶和民用剪刀在限量范围内可携带。）9.B（解析：站台客流控制是第一级，当站台拥挤时，控制站厅进入付费区的速度。）10.B（解析：根据消防规范，应急照明持续供电时间不小于90分钟，但地铁作为地下建筑，通常要求更高或至少90分钟，此处选B为通用高标准。）11.B（解析：“三清”通常指任务清、情况清、物品清，确保交接无缝隙。）12.C（解析：客服中心是车站服务的核心，便于照看和寻找家长。）13.B（解析：标准配置通常为2台，互为备用。）14.C（解析：火灾模式下，HVAC系统应切断正常通风，转为排烟模式，防止烟雾蔓延。）15.B（解析：对于无法满足的要求，不能随意承诺，应解释规定或上报，避免后续纠纷。）16.B（解析：闸机是物理上分隔付费区与非付费区的设备。）17.B（解析：强烈地震破坏力大，必须立即停运疏散，防止次生灾害。）18.A（解析：票款管理铁律，长款归公，短款由责任人赔偿。）19.A（解析：这是障碍物探测模式（OBG）的标准反应，弹开再试，防止强行关闭夹人。）20.B（解析：口头复诵是行车组织“呼唤应答”制度的核心，确保指令准确无误，执行后补书面凭证。）二、多项选择题1.ABCD（解析：E选项违背职业道德和职责。）2.ABCDE（解析：开站准备涉及设备、环境、物资、人员和公告，五项均需包含。）3.ABDE（解析：C选项为服务禁忌。）4.ABCD（解析：E为日常咨询，无需报告行调。）5.ABD（解析：婴儿车应优先使用直梯；清洁扶梯必须断电并挂警示牌。）6.ABE（解析：备用金仅用于票务周转，严禁挪作他用。）7.BC（解析：应急门是手动推杆式解锁，不需用电，用于紧急疏散。）8.ABCE（解析：暴雨初期应加强防汛，只有在可能淹水倒灌时才考虑关站，并非立即关站。）9.ABCDE（解析：地铁服务的“五感”通常指尊重感、方便感、安全感、舒适感、经济感。）10.ABCDE（解析：五项均属于典型的违禁品或受限物品。）11.ACE（解析：初期处置重点是报警、疏散和封锁，保护现场是公安职责，员工不应盲目反击。）12.ABCDE（解析：五项均属于严重违纪违法行为。）13.ABE（解析：车站HVAC主要包括隧道通风、车站大通风（空调）和排烟系统。）14.BC（解析：标准站位是立岗亭，面向来车方向，以便观察车门和站台情况。）15.ABCDE（解析：五项均为正确的急救常识。）三、判断题1.√2.×（解析：车站应先登记受理，然后移交失物招领中心，不能直接推脱。）3.×（解析：车门与站台门未对齐属于信号或车辆故障，严禁客运值班员手动机械对齐，应报告司机处理。）4.×（解析：导向标识是应急疏散的关键，必须保持常亮，不可随意关闭。）5.×（解析：账实不符必须查明原因并上报，严禁私自垫平，掩盖票务事故。）6.√7.√（解析：通常规定行李重量不超过30公斤，长宽高之和不超过1.8米。）8.×（解析：遇到危及行车安全的情况（如人掉入轨道），应果断按下紧急停车按钮，无需等待命令。）9.√10.×（解析：污水泵故障通常有备用泵，且短时故障不一定导致停运，可采用临时抽水措施。）11.×（解析：票卡清算数据由车站上传至ACC（自动售检票清分中心），不直接传给银行。）12.√13.√14.√（解析：应先隔离保护，防止破碎范围扩大，待专业人员清理。）15.√四、填空题1.800（或600-800之间，通常为800）2.303.外泄/告知他人，退出/注销4.易爆，有毒/腐蚀性5.最近（或邻近）6.不得7.双人/双人双锁8.客流控制9.应急，疏散/广告五、简答题1.答：(1)立即按下PSL上的“PSD互锁解除”按钮（如列车已停稳但门无法关闭）或拍下“紧急停车”按钮（视列车状态而定）。(2)通过对讲机报告司机和车控室，告知站台门夹人/物情况。(3)立即赶到现场，协助乘客取出被夹物品或救助被夹乘客。(4)确认异物清除后，向司机显示“好了”信号或通知车控室。(5)恢复PSL正常模式，确认列车车门及站台门关闭，送出列车。(6)事后记录故障情况。2.答：“三懂”：懂本岗位的火灾危险性、懂预防火灾的措施、懂灭火方法。“三会”：会报警、会使用消防器材、会扑救初起火灾。3.答：(1)TVM（自动售票机）：接受现金或支付，发售单程票或充值储值卡。(2)TCM（自动充值机）：专门用于储值卡充值。(3)AGM/闸机（自动检票机）：用于进出站检票，扣除票款或验证票卡。(4)BOM（半自动售票机）：由人工操作，处理售票、退票、充值、异常票务分析等。4.答：开站职责：检查设备状态、开启车站照明/扶梯/闸机、领取票款/票卡、首班车接车。关站职责：最后一班车接送、清站巡查（确保无滞留乘客）、关闭车站设备/照明/出入口、结账封包、锁闭门窗。5.答：原则：依法合规、实事求是、耐心细致、快速响应。程序：(1)倾听记录：耐心听取乘客诉求，记录关键信息。(2)表示歉意：对乘客的不愉快经历表示同情和歉意。(3)调查核实：向相关人员了解情况，调取监控。(4)提出方案：根据规定提出解决方案（解释、致歉、赠礼等）。(5)反馈回复：将处理结果告知乘客。(6)整理归档：记录投诉台账，分析原因，改进工作。六、案例分析及计算题1.案例题参考答案：处理步骤：1.信息报告与通报：立即报告车