《跨境电商客户关系管理》教案全套 朱秀敏 项目1-7 初识跨境电商客户关系管理 - 跨境电商客户关系管理实践

教案XXXX～XXXX学年第X学期学院(部门)课程名称《跨境电商客户关系管理》课程类别任课教师授课班级一、教学分析教学任务跨境电商客户关系管理基础概述授课时间授课地点授课课时2授课形式理实一体化学情分析（认知基础、能力水平、学习特点等）认知基础：通过先期课程的学习，对跨境电商有所了解，但对跨境电商客户关系管理认识不足。能力水平：熟悉多种在线学习软件及其操作，不排斥在线学习等信息化手段。学习特点：学生实践动手能力较强，对新生事物比较感兴趣，在教学活动过程中较活跃，实践性任务完成度较好。教学目标知识目标1.认识跨境电商客户；2.认识跨境电商客户关系；3.认识跨境电商客户关系管理。技能目标1.能够说出什么是跨境电商客户关系和跨境电商客户关系管理；2.能够对跨境电商客户关系进行分类。3.能够总结跨境电商客户关系管理的内容、核心内涵及作用素质目标1.形成对跨境电商客户关系管理的全方位认识；2.培养学生树立管理客户关系的意识；3.培养学生专业的精神；4.培养学生负责任的工作态度。教学内容一、认识跨境电商客户二、认识跨境电商客户关系三、认识跨境电商客户关系管理教学重点与难点重点：跨境电商客户关系管理的内容跨境电商客户关系管理的流程难点：能结合跨境电商客户关系管理内容和流程，恰当地管理跨境电商客户教学方法采用的教学模式与具体的教学实施方法结合跨境电商客户关系管理的特点采用课堂讨论、问答等形式，依托职教云平台现代化教学手段，通过课前准备、课中实施、课后延伸三个阶段，精心设计层层递进的学习任务，强化重点，解决难点。运用问题驱动法、讲授法、提问法、启发式教学、案例教学法、任务驱动法推进学生自主学习、合作探究与线上线下混合式学习。教学资源教材、参考用书、教学软件、线上资源、网络教学平台等教材：《跨境电商客户关系管理》.朱秀敏.电子工业出版社，2024年3月参考用书：1.《跨境电子商务客户服务》.隋东旭.清华大学出版社，2021年9月线上资源：亚马逊、速卖通、Ebay与Wish主流跨境电商平台MOOC学院课程网址：/cms/courseDetails/index.htm?classId=fe904b6ba79b4007896d28fcf0549660其他：智慧教室、PPT、视频、教材等。二、教学实施过程教学环节教学内容教学活动设计意图、技术资源、课程思政教师活动学生活动课程导入（15mins）情景导入完成课前任务实施1)导入情景；2)帮助学生理解项目任务书；3)组织学生完成任务实施。1）课前学生登陆在线学习平台，自学相关基础知识。2）完成项目任务书中的任务实施。设计意图：1）检查和评价作业,监测学生自学效果；2）导入新知识；3）确定重难点。技术资源：智慧职教平台资源互动环节设置课程思政：通过引导学生完成任务实施，培养学生善于总结、归纳和发现问题的能力。教学环节教学内容教学活动设计意图、技术资源、课程思政教师活动学生活动认识跨境客户（10mins）1)客户的内涵2)跨境客户的分类1)解析客户和跨境客户的内涵；2)以举例和提问的形式介绍跨境客户的分类1.理解和掌握客户的内涵；2.从不同角度对跨境客户进行分类设计意图：帮助学生掌握基本概念。技术资源：智慧职教平台资源互动环节设置课程思政：引导学生对客户进行分类，以提高客户管理和服务质量。教学环节教学内容教学活动设计意图、技术资源、课程思政教师活动学生活动认识跨境客户关系（15mins）客户关系的概念跨境电商客户关系的特征跨境电商客户关系的类型影响跨境电商客户关系的因素1）引导学生学习相关知识点2）教师监控和评价学生的学习进程，促进学生掌握相关知识3）在教学过程中，教师提问，组织讨论，并根据学生的回答进行点评。1）认真听讲，学习相关知识；2）互动环节中小组讨论并发言。设计意图：强化知识点。技术资源：智慧职教平台课程思政：培养学生学习积极性教学环节教学内容教学活动设计意图、技术资源、课程思政教师活动学生活动认识跨境客户关系管理（30mins）1）跨境客户关系管理的概念；2）跨境客户关系管理的原则；3）跨境客户关系管理的内容4）跨境客户关系管理的流程5）跨境客户关系管理的核心内涵6）跨境客户关系管理的作用1）引导学生学习相关知识点2）教师监控和评价学生的学习进程，促进学生掌握相关知识3）在教学过程中，教师提问，组织讨论，并根据学生的回答进行点评。1）认真听讲，学习相关知识；2）互动环节中小组讨论并发言。设计意图：强化知识点。技术资源：智慧职教平台课程思政：引导学生认识到跨境电商客户关系管理的重要性，提升学习主动性和积极性。对跨境客户关系管理的内容和流程有认知，提升专业素养。教学环节教学内容教学活动设计意图、技术资源、课程思政教师活动学生活动教学环节教学内容教学活动设计意图、技术资源、课程思政教师活动学生活动Step6Assignment（10mins）总结课程内容布置巩固和提升作业总结和评价本次课学习内容明确作业要求1）回顾本次课内容2）课后完成平台资源学习及作业设计意图：1.总结本次课学习情况2.通过课外相关音视频材料，加深对本项目任务的理解。技术资源：智慧职教平台提交作业课程思政：引导学生采用合适的方法，自主学习。三、教学反思教学成效教学不足教学改进教学成效：本课程的第一次课，让学生对跨境电商客户关系管理有总体认识，能够为后续课程内容学习打基础。通过课中真实案例的解说、任务实施的完成、教师的讲授和引导、学生的讨论等方式，整体教学效果好。教学不足：由于本次课有些偏于理论，部分学生学习兴趣不足。教学改进：在案例的文本选择上，要注意贴近学生生活体验，更加接近学生实际；此外，在教材学习的基础上，组织学生到主流跨境电商平台学习、切身感受跨境电商客户关系管理的重要性、内容等。注：1.课程类别：公共基础课、专业核心课、专业基础课、专业选修课、公共选修课等；2.授课形式：理实一体化、线上线下混合式、线下教学、线上教学、虚拟仿真教学与社会实践教学等：3.学院（部门）：任课教师所在的二级学院或部门；4.本表可加页，本模板为参考模板教案2024～2025学年第1学期学院(部门)课程名称《跨境电商客户关系管理》课程类别任课教师授课班级一、教学分析教学任务跨境电商客服管理岗位认知授课时间授课地点授课课时2授课形式理实一体化学情分析（认知基础、能力水平、学习特点等）认知基础：通过先期课程的学习，对跨境电商有所了解，对跨境电商客户关系管理有基本概念，但对跨境电商客服管理岗位认知不足。能力水平：熟悉多种在线学习软件及其操作，不排斥在线学习等信息化手段。学习特点：学生实践动手能力较强，对新生事物比较感兴趣，在教学活动过程中较活跃，实践性任务完成度较好。教学目标知识目标1.熟悉跨境电商客服工作范畴；2.掌握跨境电商客服管理岗位的基本工作原则技能目标1.能够说出跨境电商客服工作范畴；2.能够总结跨境电商客服管理岗位的基本工作原则；3.能够应用跨境客服管理岗位的基本工作原则。素质目标1.对跨境电商客服工作有全方位认识；2.培养学生专业的精神；3.培养学生负责任的工作态度。教学内容一、跨境电商客服工作范畴二、跨境电商客服管理岗位的基本工作原则教学重点与难点重点：跨境电商客服管理岗位的基本工作原则难点：能结合电商客服管理岗位的基本工作原则，恰当地管理跨境电商客户教学方法采用的教学模式与具体的教学实施方法结合电商客服管理岗位的基本工作原则采用课堂讨论、问答等形式，依托职教云平台现代化教学手段，通过课前准备、课中实施、课后延伸三个阶段，精心设计层层递进的学习任务，强化重点，解决难点。运用问题驱动法、讲授法、提问法、启发式教学、案例教学法、任务驱动法推进学生自主学习、合作探究与线上线下混合式学习。教学资源教材、参考用书、教学软件、线上资源、网络教学平台等教材：《跨境电商客户关系管理》.朱秀敏.电子工业出版社，2024年3月参考用书：1.《跨境电子商务客户服务》.隋东旭.清华大学出版社，2021年9月线上资源：亚马逊、速卖通、Ebay与Wish主流跨境电商平台MOOC学院课程网址：/cms/courseDetails/index.htm?classId=fe904b6ba79b4007896d28fcf0549660其他：智慧教室、PPT、视频、教材等。二、教学实施过程教学环节教学内容教学活动设计意图、技术资源、课程思政教师活动学生活动课程导入（10mins）情景导入完成课前任务实施1)导入情景；2)帮助学生理解项目任务书；3)组织学生完成任务实施。1）课前学生登陆在线学习平台，自学相关基础知识。2）完成项目任务书中的任务实施。设计意图：1）检查和评价作业,监测学生自学效果；2）导入新知识；3）确定重难点。技术资源：智慧职教平台资源互动环节设置课程思政：通过引导学生完成任务实施，培养学生善于总结、归纳和发现问题的能力。教学环节教学内容教学活动设计意图、技术资源、课程思政教师活动学生活动跨境电商客服工作范畴（30mins）跨境电商客服工作范畴，包括：帮助客户了解产品信息、解决客户在服务方面的问题、促进销售、核对订单信息、安排订单发货、解决售后问题等。1)讲授相关知识点；2)以举例和提问的形式印发学生思考1.理解和掌握相关知识点；2.积极思考，回答问题设计意图：帮助学生掌握基本概念。技术资源：智慧职教平台资源互动环节设置课程思政：引导学生思考客服工作范畴，提高专业素养。教学环节教学内容教学活动设计意图、技术资源、课程思政教师活动学生活动跨境客服管理岗位的基本工作原则（30mins）跨境客服管理岗位的基本工作原则，包括：实事求是、礼貌体谅、真诚倾听、勇于担责、语言简洁明了、分类分级管理等1）引导学生学习相关知识点2）教师监控和评价学生的学习进程，促进学生掌握相关知识3）在教学过程中，教师提问，组织讨论，并根据学生的回答进行点评。1）认真听讲，学习相关知识；2）互动环节中小组讨论并发言。设计意图：强化知识点。技术资源：智慧职教平台课程思政：培养学生学习积极性对跨境客服管理岗位的基本工作原则有认知，提升专业素养。教学环节教学内容教学活动设计意图、技术资源、课程思政教师活动学生活动课堂总结和作业布置（10mins）总结课程内容布置巩固和提升作业总结和评价本次课学习内容明确作业要求1）回顾本次课内容2）课后完成平台资源学习及作业设计意图：1.总结本次课学习情况2.通过课外相关音视频材料，加深对本项目任务的理解。技术资源：智慧职教平台提交作业课程思政：引导学生采用合适的方法，自主学习。三、教学反思教学成效教学不足教学改进教学成效：学生对跨境电商客服工作范畴及工作原则有总体认识，通过课中真实案例的解说、任务实施的完成、教师的讲授和引导、学生的讨论等方式，整体教学效果好。教学不足：在客户需求越发个性化的电商时代，跨境客服的工作范畴和原则远不止教材和课堂中所介绍的，教学中应予以适当拓展。教学改进：在教学中，可以引导学生结合网购亲身体会和作为消费者的需求，发掘和总结跨境电商客服岗位的工作职责。注：1.课程类别：公共基础课、专业核心课、专业基础课、专业选修课、公共选修课等；2.授课形式：理实一体化、线上线下混合式、线下教学、线上教学、虚拟仿真教学与社会实践教学等：3.学院（部门）：任课教师所在的二级学院或部门；4.本表可加页，本模板为参考模板教案2024～2025学年第1学期学院(部门)课程名称《跨境电商客户关系管理》课程类别任课教师授课班级一、教学分析教学任务跨境电商客服管理岗位的职业素养授课时间授课地点授课课时2授课形式理实一体化学情分析（认知基础、能力水平、学习特点等）认知基础：通过先期课程的学习，了解了跨境电商客服工作范畴和工作原则，但对跨境电商客服管理岗位职业素养认知不足。能力水平：熟悉多种在线学习软件及其操作，不排斥在线学习等信息化手段。学习特点：学生实践动手能力较强，对新生事物比较感兴趣，在教学活动过程中较活跃，实践性任务完成度较好。教学目标知识目标1.熟悉跨境客服技能素质要求；2.了解跨境客服品质要求；3.掌握跨境客服综合素质要求技能目标1.能够说出跨境客服需要哪些技能素质；2.能够总结跨境客服需要哪些品质；3.能够概括跨境客服的综合素质要求。素质目标1.对跨境电商客服职业素养有全方位认识；2.培养学生专业的精神和职业素养教学内容一、熟悉跨境客服技能素质要求；二、跨境客服品质要求；三、跨境客服综合素质要求教学重点与难点重点：跨境客服技能素质要求难点：习得相关跨境客服技能素质教学方法采用的教学模式与具体的教学实施方法结合跨境电商客户关系管理岗位的职业素养，采用课堂讨论、问答等形式，依托职教云平台现代化教学手段，通过课前准备、课中实施、课后延伸三个阶段，精心设计层层递进的学习任务，强化重点，解决难点。运用问题驱动法、讲授法、提问法、启发式教学、案例教学法、任务驱动法推进学生自主学习、合作探究与线上线下混合式学习。教学资源教材、参考用书、教学软件、线上资源、网络教学平台等教材：《跨境电商客户关系管理》.朱秀敏.电子工业出版社，2024年3月参考用书：《跨境电子商务客户服务》.隋东旭.清华大学出版社，2021年9月线上资源：亚马逊、速卖通、Ebay与Wish主流跨境电商平台MOOC学院课程网址：/cms/courseDetails/index.htm?classId=fe904b6ba79b4007896d28fcf0549660其他：智慧教室、PPT、视频、教材等。二、教学实施过程教学环节教学内容教学活动设计意图、技术资源、课程思政教师活动学生活动课程导入（10mins）情景导入完成课前任务实施1)导入情景；2)帮助学生理解项目任务书；3)组织学生完成任务实施。1）课前学生登陆在线学习平台，自学相关基础知识。2）完成项目任务书中的任务实施。设计意图：1）检查和评价作业,监测学生自学效果；2）导入新知识；3）确定重难点。技术资源：智慧职教平台资源互动环节设置课程思政：通过引导学生完成任务实施，培养学生善于总结、归纳和发现问题的能力。教学环节教学内容教学活动设计意图、技术资源、课程思政教师活动学生活动跨境客服技能素质要求（20mins）跨境客服技能素质要求1)讲授相关知识点；2)以举例和提问的形式印发学生思考1.理解和掌握相关知识点；2.积极思考，回答问题设计意图：帮助学生掌握基本概念。技术资源：智慧职教平台资源互动环节设置课程思政：引导学生思考客服工作范畴，提高专业素养。教学环节教学内容教学活动设计意图、技术资源、课程思政教师活动学生活动跨境客服品质要求（10mins）跨境客服品质要求1）引导学生学习相关知识点2）教师监控和评价学生的学习进程，促进学生掌握相关知识3）在教学过程中，教师提问，组织讨论，并根据学生的回答进行点评。1）认真听讲，学习相关知识；2）互动环节中小组讨论并发言。设计意图：强化知识点。技术资源：智慧职教平台课程思政：培养学生学习积极性提升学生专业素养。教学环节教学内容教学活动设计意图、技术资源、课程思政教师活动学生活动跨境客服综合素质要求（15mins）跨境客服综合素质要求1)讲授相关知识点；2)以举例和提问的形式印发学生思考1.理解和掌握相关知识点；2.积极思考，回答问题设计意图：强化知识点。技术资源：智慧职教平台课程思政：1.培养学生学习积极性2.提升学生专业素养。教学环节教学内容教学活动设计意图、技术资源、课程思政教师活动学生活动案例分析（15mins）跨境电商客服岗位职业素养的相关案例分析给出案例引导学生分析解析案例的操作步骤1）分析案例2）总结案例中客服体现出的素养设计意图：实践应用理论知识课程思政：培养学生分析问题和解决问题的能力；培养学生职业素养教学环节教学内容教学活动设计意图、技术资源、课程思政教师活动学生活动课堂总结和作业布置（10mins）总结课程内容布置巩固和提升作业总结和评价本次课学习内容明确作业要求1）回顾本次课内容2）课后完成平台资源学习及作业设计意图：1.总结本次课学习情况2.通过课外相关音视频材料，加深对本项目任务的理解。技术资源：智慧职教平台提交作业课程思政：引导学生采用合适的方法，自主学习。三、教学反思教学成效教学不足教学改进教学成效：学生对跨境电商客户关系管理岗位的职业素养有总体认识，通过课中真实案例的解说、任务实施的完成、教师的讲授和引导、学生的讨论等方式，整体教学效果好。教学不足：跨境电商模式迭代变化快，客户服务和管理工作相关内容也在变化，学生对跨境客户关系管理和服务工作面临的问题和未来发展趋势了解不多。教学改进：以知识拓展的形式，结合新形态及在线学习的方式，适当地给学生补充相关知识，扩宽学生的视野。注：1.课程类别：公共基础课、专业核心课、专业基础课、专业选修课、公共选修课等；2.授课形式：理实一体化、线上线下混合式、线下教学、线上教学、虚拟仿真教学与社会实践教学等：3.学院（部门）：任课教师所在的二级学院或部门；4.本表可加页，本模板为参考模板教案XXXX～XXXX学年第一学期学院(部门)课程名称《跨境电商客户关系管理》课程类别任课教师授课班级一、教学分析教学任务项目二任务一跨境电商客户分类授课时间授课地点授课课时2授课形式理实一体化学情分析（认知基础、能力水平、学习特点等）认知基础：通过先期课程的学习，对跨境电商有所了解，但对跨境电商客户分类认识不足。能力水平：熟悉多种在线学习软件及其操作，不排斥在线学习等信息化手段。学习特点：学生实践动手能力较强，对新生事物比较感兴趣，在教学活动过程中较活跃，实践性任务完成度较好。教学目标知识目标熟悉客户分类的内涵、意义与方法；掌握客户价值、客户生命周期等理论知识。技能目标1.能够深刻理解客户分类的意义；2.能够收集、整理跨境电商客户信息。素质目标1.形成对跨境电商客户分类的全方位认识；2.培养学生专业的精神；3.培养学生负责任的工作态度。教学内容一、客户分类的内涵与意义二、客户分类的方法三、跨境电商客户信息收集教学重点与难点重点：跨境电商客户分类的意义跨境电商客户分类的标准难点：能结合客户分类的不同标准，恰当地管理管理跨境电商客户。教学方法运用问题驱动法、讲授法、提问法、启发式教学、案例教学法、任务驱动法推进学生自主学习、合作探究。教学资源教材、参考用书、教学软件、线上资源、网络教学平台等教材：《跨境电商客户关系管理》.朱秀敏.电子工业出版社，2024年3月参考用书：《跨境电子商务客户服务》.隋东旭.清华大学出版社，2021年9月线上资源：亚马逊、速卖通、Ebay与Wish主流跨境电商平台MOOC学院课程网址：/cms/courseDetails/index.htm?classId=fe904b6ba79b4007896d28fcf0549660其他：智慧教室、PPT、视频、教材等。二、教学实施过程教学环节教学内容教学活动设计意图、技术资源、课程思政教师活动学生活动组织签到教师组织学生签到签到考勤：通过学习通平台对学生发起签到。登录签到：通过智能手机登录学习通平台，在规定时间内完成签到。设计意图：规范教学组织纪律，细化考勤数据，提升学生上课积极性。技术资源：学习通等学习app二、课程导入案例导入：跨境客户分类管理案例1)讲解相关案例；2)以举例和提问的形式印发学生思考。1.理解和掌握相关知识点；2.积极思考，回答问题。设计意图：帮助学生掌握相关概念。技术资源：教学ppt、学习通课程思政：引导学生思考跨境客户分类管理，提高专业素养。新课学习客户分类的内涵与意义：客户细分客户分类的意义讲授相关知识点；以举例和提问的形式印发学生思考。1.理解和掌握相关知识点；2.积极思考，回答问题。设计意图：帮助学生掌握相关概念。技术资源：教学ppt、学习通客户分类的方法：按客户价值分类按客户生命周期分类按客户忠诚度分类讲授相关知识点；以举例和提问的形式印发学生思考。1.理解和掌握相关知识点；2.积极思考，回答问题。设计意图：帮助学生掌握相关概念。技术资源：教学ppt、学习通跨境电商客户信息收集：明确跨境电商客户信息收集的内容选择跨境电商客户信息收集的渠道讲授相关知识点；以举例和提问的形式印发学生思考。1.理解和掌握相关知识点；2.积极思考，回答问题。设计意图：帮助学生掌握相关概念。技术资源：教学ppt、学习通课程思政：培养学生自主学习积极性。作业布置作业：自主学习项目二任务二，完成课前练习布置作业：教师给学生布置课后作业。接受任务：完成相关作业。设计意图：通过作业巩固知识、检验学习成效。技术资源：教学ppt、学习通三、教学反思教学成效教学不足教学改进教学成效：学生对跨境电商客户分类的相关概念有了全面理解，通过课中真实案例的解说、任务实施的完成、教师的讲授和引导、学生的讨论等方式，整体教学效果好。教学不足：由于本次课有些偏于理论，部分学生学习兴趣不足。教学改进：以知识拓展的形式，结合新形态及在线学习的方式，适当地给学生补充相关知识，扩宽学生的视野。注：1.课程类别：公共基础课、专业核心课、专业基础课、专业选修课、公共选修课等；2.授课形式：理实一体化、线上线下混合式、线下教学、线上教学、虚拟仿真教学与社会实践教学等：3.学院（部门）：任课教师所在的二级学院或部门；4.本表可加页，本模板为参考模板教案XXXX～XXXX学年第X学期学院(部门)课程名称《跨境电商客户关系管理》课程类别任课教师授课班级一、教学分析教学任务项目二任务二跨境电商客户分类管理授课时间授课地点授课课时授课形式理实一体化学情分析（认知基础、能力水平、学习特点等）认知基础：通过先期课程的学习，对跨境电商有所了解，但对跨境电商客户分类管理认识不足。能力水平：熟悉多种在线学习软件及其操作，不排斥在线学习等信息化手段。学习特点：学生实践动手能力较强，对新生事物比较感兴趣，在教学活动过程中较活跃，实践性任务完成度较好。教学目标知识目标掌握RFM模型理论知识；熟悉跨境电商金字塔客户类型、管理方法。技能目标1.能够熟练运用RFM模型；2.能够分类管理跨境电商金字塔客户。素质目标1.形成对RFM模型、跨境电商金字塔客户的全方位认识；2.培养学生专业的精神；3.培养学生负责任的工作态度。教学内容RFM模型二、跨境电商金字塔客户分类管理教学重点与难点重点：RFM模型的应用原理跨境电商金字塔客户的分类与管理难点：能结合RFM模型，恰当地分类管理跨境电商金字塔客户。教学方法运用问题驱动法、讲授法、提问法、启发式教学、案例教学法、任务驱动法推进学生自主学习、合作探究。教学资源教材、参考用书、教学软件、线上资源、网络教学平台等教材：《跨境电商客户关系管理》.朱秀敏.电子工业出版社，2024年3月参考用书：《跨境电子商务客户服务》.隋东旭.清华大学出版社，2021年9月线上资源：亚马逊、速卖通、Ebay与Wish主流跨境电商平台MOOC学院课程网址：/cms/courseDetails/index.htm?classId=fe904b6ba79b4007896d28fcf0549660其他：智慧教室、PPT、视频、教材等。二、教学实施过程教学环节教学内容教学活动设计意图、技术资源、课程思政教师活动学生活动组织签到教师组织学生签到签到考勤：通过学习通平台对学生发起签到。登录签到：通过智能手机登录学习通平台，在规定时间内完成签到。设计意图：规范教学组织纪律，细化考勤数据，提升学生上课积极性。技术资源：学习通或者职教云等学习app二、课程导入案例导入：会员客户的RFM模型应用1)讲解相关案例；2)以举例和提问的形式印发学生思考。1.理解和掌握相关知识点；2.积极思考，回答问题。设计意图：帮助学生掌握相关概念。技术资源：教学ppt、学习通课程思政：引导学生思考RFM模型的实际应用，提高专业素养。新课学习RFM模型讲授相关知识点；以举例和提问的形式印发学生思考。1.理解和掌握相关知识点；2.积极思考，回答问题。设计意图：帮助学生掌握相关概念。技术资源：教学ppt、学习通跨境电商金字塔客户分类管理：客户分类跨境电商金字塔客户分类跨境电商金字塔客户分类管理的方法讲授相关知识点；以举例和提问的形式印发学生思考。1.理解和掌握相关知识点；2.积极思考，回答问题。设计意图：帮助学生掌握相关概念。技术资源：教学ppt、学习通课程思政：引导学生采用合适的方法，自主学习。作业布置作业：完成课后巩固练习布置作业：教师给学生布置课后作业。接受任务：完成相关作业。设计意图：通过作业巩固知识、检验学习成效。技术资源：教学ppt、学习通三、教学反思教学成效教学不足教学改进教学成效：学生对RFM模型和跨境电商金字塔客户的相关概念有了全面理解，通过课中真实案例的解说、任务实施的完成、教师的讲授和引导、学生的讨论等方式，整体教学效果好。教学不足：在跨境客户越发多样化的电商时代，RFM模型的应用越来越复杂，远不止教材和课堂中所介绍的，教学中应予以适当拓展。教学改进：以知识拓展的形式，结合新形态及在线学习的方式，适当地给学生补充相关知识，扩宽学生的视野。注：1.课程类别：公共基础课、专业核心课、专业基础课、专业选修课、公共选修课等；2.授课形式：理实一体化、线上线下混合式、线下教学、线上教学、虚拟仿真教学与社会实践教学等：3.学院（部门）：任课教师所在的二级学院或部门；4.本表可加页，本模板为参考模板教案XXXX～XXXX学年第X学期学院(部门)课程名称《跨境电商客户关系管理》课程类别任课教师授课班级一、教学分析教学任务项目二任务三跨境电商客户开发授课时间授课地点授课课时2授课形式理实一体化学情分析（认知基础、能力水平、学习特点等）认知基础：通过先期课程的学习，对跨境电商有所了解，但对跨境电商客户开发认识不足。能力水平：熟悉多种在线学习软件及其操作，不排斥在线学习等信息化手段。学习特点：学生实践动手能力较强，对新生事物比较感兴趣，在教学活动过程中较活跃，实践性任务完成度较好。教学目标知识目标掌握跨境电商客户开发的步骤；熟悉跨境电商客户开发的具体策略。技能目标1.能针对不同客户制定合理的客户管理策略；2.能熟练应用搜索引擎、社交媒体等工具进行客户开发。素质目标1.形成对跨境电商客户开发的全方位认识；2.培养学生专业的精神；3.培养学生负责任的工作态度。教学内容跨境电商客户开发步骤跨境电商客户开发策略教学重点与难点重点：跨境电商客户开发的步骤跨境电商客户开发的策略难点：能灵活应用不同工具，高效率开发跨境电商客户。教学方法运用问题驱动法、讲授法、提问法、启发式教学、案例教学法、任务驱动法推进学生自主学习、合作探究。教学资源教材、参考用书、教学软件、线上资源、网络教学平台等教材：《跨境电商客户关系管理》.朱秀敏.电子工业出版社，2024年3月参考用书：《跨境电子商务客户服务》.隋东旭.清华大学出版社，2021年9月线上资源：亚马逊、速卖通、Ebay与Wish主流跨境电商平台MOOC学院课程网址：/cms/courseDetails/index.htm?classId=fe904b6ba79b4007896d28fcf0549660其他：智慧教室、PPT、视频、教材等。二、教学实施过程教学环节教学内容教学活动设计意图、技术资源、课程思政教师活动学生活动组织签到教师组织学生签到签到考勤：通过学习通平台对学生发起签到。登录签到：通过智能手机登录学习通平台，在规定时间内完成签到。设计意图：规范教学组织纪律，细化考勤数据，提升学生上课积极性。技术资源：学习通等学习app二、课程导入情景导入：企业如何开发跨境客户1)讲解相关案例；2)以举例和提问的形式印发学生思考。1.理解和掌握相关知识点；2.积极思考，回答问题。设计意图：帮助学生掌握相关概念。技术资源：教学ppt、学习通课程思政：引导学生思考跨境客户开发的意义，培养学习兴趣。新课学习跨境电商客户开发步骤：了解国际市场行情识别跨境电商客户群体开发客户讲授相关知识点；以举例和提问的形式印发学生思考。1.理解和掌握相关知识点；2.积极思考，回答问题。设计意图：帮助学生掌握相关概念。技术资源：教学ppt、学习通跨境电商客户开发策略：以营销为导向的跨境电商客户开发策略以推销为导向的跨境电商客户开发策略讲授相关知识点；以举例和提问的形式印发学生思考。1.理解和掌握相关知识点；2.积极思考，回答问题。设计意图：帮助学生掌握相关概念。技术资源：教学ppt、学习通课程思政：培养学生运营跨境电商的工作热情。作业布置作业：完成课后巩固练习布置作业：教师给学生布置课后作业。接受任务：完成相关作业。设计意图：通过作业巩固知识、检验学习成效。技术资源：教学ppt、学习通/职教云三、教学反思教学成效教学不足教学改进教学成效：学生对跨境电商客户开发的具体步骤和策略有了详细理解，通过课中真实案例的解说、任务实施的完成、教师的讲授和引导、学生的讨论等方式，整体教学效果好。教学不足：在跨境客户越发多样化的电商时代，跨境电商客户开发的策略越来越复杂，远不止教材和课堂中所介绍的，教学中应予以适当拓展。教学改进：以知识拓展的形式，结合新形态及在线学习的方式，适当地给学生补充相关知识，扩宽学生的视野。注：1.课程类别：公共基础课、专业核心课、专业基础课、专业选修课、公共选修课等；2.授课形式：理实一体化、线上线下混合式、线下教学、线上教学、虚拟仿真教学与社会实践教学等：3.学院（部门）：任课教师所在的二级学院或部门；4.本表可加页，本模板为参考模板教案XXXX～XXXX学年第X学期学院(部门)课程名称《跨境电商客户关系管理》课程类别任课教师授课班级一、教学分析教学任务认识客户满意授课时间授课地点授课课时2授课形式理实一体化学情分析（认知基础、能力水平、学习特点等）认知基础：通过先期课程的学习，对跨境电商有所了解，但对跨境电商客户关系管理认识不足。能力水平：熟悉多种在线学习软件及其操作，不排斥在线学习等信息化手段。学习特点：学生实践动手能力较强，对新生事物比较感兴趣，在教学活动过程中较活跃，实践性任务完成度较好。教学目标知识目标1.了解跨境客户满意度的概念与特征；2.理解跨境客户满意度的内涵和意义；3.掌握跨境客户满意度的影响因素。技能目标1.能总结并分析客户满意度对跨境电商企业的意义；2.能判断跨境客户满意度的影响因素；3.具有自主、合作、探究学习及知识迁移的能力。素质目标在学习过程中培养学生积极的情感去学习、探究，并且在教学过程中融入价值观教育，进一步树立学生在今后作中科学严谨、耐心细致、一丝不苟的工作作风和培养认真求实的科学态度。教学内容一、认识客户满意二、认识跨境电商客户满意度的内涵及特点三、跨境客户满意度的影响因素教学重点与难点重点：跨境电商客户满意度的内涵及特点难点：能能判断跨境客户满意度的影响因素教学方法采用的教学模式与具体的教学实施方法结合跨境电商客户关系管理的特点采用课堂讨论、问答等形式，依托职教云平台现代化教学手段，通过课前准备、课中实施、课后延伸三个阶段，精心设计层层递进的学习任务，强化重点，解决难点。运用问题驱动法、讲授法、提问法、启发式教学、案例教学法、任务驱动法推进学生自主学习、合作探究与线上线下混合式学习。教学资源教材、参考用书、教学软件、线上资源、网络教学平台等教材：《跨境电商客户关系管理》.朱秀敏.电子工业出版社，2024年3月参考用书：《跨境电子商务客户服务》.隋东旭.清华大学出版社，2021年9月线上资源：亚马逊、速卖通、Ebay与Wish主流跨境电商平台MOOC学院课程网址：/cms/courseDetails/index.htm?classId=fe904b6ba79b4007896d28fcf0549660其他：智慧教室、PPT、视频、教材等。二、教学实施过程教学环节教学内容教学活动设计意图、技术资源、课程思政教师活动学生活动课程导入情景导入完成课前任务实施1)导入情景；2)帮助学生理解项目任务书；3)组织学生完成任务实施。1）课前学生登陆在线学习平台，自学相关基础知识。2）完成项目任务书中的任务实施。设计意图：1）检查和评价作业,监测学生自学效果；2）导入新知识；3）确定重难点。技术资源：智慧职教平台资源互动环节设置课程思政：通过引导学生完成任务实施，培养学生善于总结、归纳和发现问题的能力。教学环节教学内容教学活动设计意图、技术资源、课程思政教师活动学生活动认识客户满意1)客户满意的概念2)客户满意的三个层次1)解析客户满意的内涵；2)以举例和提问的形式介绍跨境客户满意的分类1.理解和掌握客户满意的内涵；2.从不同角度理解客户满意的三个层次设计意图：帮助学生掌握基本概念。技术资源：智慧职教平台资源互动环节设置课程思政：引导学生对客户满意度进行思考，以提高客户管理和服务质量。教学环节教学内容教学活动设计意图、技术资源、课程思政教师活动学生活动认识跨境电商客户满意度的内涵及特点客户满意度的概念及公式跨境电商客户满意度的特点1）引导学生学习相关知识点2）教师监控和评价学生的学习进程，促进学生掌握相关知识3）在教学过程中，教师提问，组织讨论，并根据学生的回答进行点评。1）认真听讲，学习相关知识；2）互动环节中小组讨论并发言。设计意图：强化知识点。技术资源：智慧职教平台课程思政：培养学生学习积极性教学环节教学内容教学活动设计意图、技术资源、课程思政教师活动学生活动跨境客户满意度的影响因素影响跨境客户满意度的六大主要因素1）引导学生学习相关知识点2）教师监控和评价学生的学习进程，促进学生掌握相关知识3）在教学过程中，教师提问，组织讨论，并根据学生的回答进行点评。1）认真听讲，学习相关知识；2）互动环节中小组讨论并发言。设计意图：强化知识点。技术资源：智慧职教平台课程思政：引导学生认识到分析跨境电商客户满意度影响因素的重要性，提升学习主动性和积极性。教学环节教学内容教学活动设计意图、技术资源、课程思政教师活动学生活动教学环节教学内容教学活动设计意图、技术资源、课程思政教师活动学生活动结课拓展总结课程内容布置巩固和提升作业总结和评价本次课学习内容明确作业要求1）回顾本次课内容2）课后完成平台资源学习及作业设计意图：1.总结本次课学习情况2.通过课外相关音视频材料，加深对本项目任务的理解。技术资源：智慧职教平台提交作业课程思政：引导学生采用合适的方法，自主学习。三、教学反思教学成效教学不足教学改进教学成效：通过课中真实案例的解说、任务实施的完成、教师的讲授和引导、学生的讨论等方式，整体教学效果好。教学不足：由于本次课有些偏于理论，部分学生学习兴趣不足。教学改进：在案例的文本选择上，要注意贴近学生生活体验，更加接近学生实际；此外，在教材学习的基础上，组织学生到主流跨境电商平台学习、切身感受跨境电商客户满意的影响因素等。注：1.课程类别：公共基础课、专业核心课、专业基础课、专业选修课、公共选修课等；2.授课形式：理实一体化、线上线下混合式、线下教学、线上教学、虚拟仿真教学与社会实践教学等：3.学院（部门）：任课教师所在的二级学院或部门；4.本表可加页，本模板为参考模板教案XXXX～XXXX学年第X学期学院(部门)课程名称《跨境电商客户关系管理》课程类别任课教师授课班级一、教学分析教学任务客户满意度评价指标体系授课时间授课地点授课课时2授课形式理实一体化学情分析（认知基础、能力水平、学习特点等）认知基础：通过先期课程的学习，对跨境电商有所了解，但对跨境电商客户关系管理认识不足。能力水平：熟悉多种在线学习软件及其操作，不排斥在线学习等信息化手段。学习特点：学生实践动手能力较强，对新生事物比较感兴趣，在教学活动过程中较活跃，实践性任务完成度较好。教学目标知识目标1.了解客户满意度指数模型；2.熟悉客户满意度评价指标体系的构建；3.掌握ACSI模型的应用。技能目标1.能总结不同客户满意度指数模型的区别；2.能理解如何构建客户满意度评价指标体系；3.能应用ACSI模型。素质目标在学习过程中培养学生积极的情感去学习、探究，并且在教学过程中融入价值观教育，进一步树立学生在今后作中科学严谨、耐心细致、一丝不苟的工作作风和培养认真求实的科学态度。教学内容一、了解客户满意度指数模型二、熟悉客户满意度评价指标体系的构建三、ACSI模型的应用教学重点与难点重点：客户满意度评价指标体系的构建难点：ACSI模型的应用教学方法采用的教学模式与具体的教学实施方法结合跨境电商客户关系管理的特点采用课堂讨论、问答等形式，依托职教云平台现代化教学手段，通过课前准备、课中实施、课后延伸三个阶段，精心设计层层递进的学习任务，强化重点，解决难点。运用问题驱动法、讲授法、提问法、启发式教学、案例教学法、任务驱动法推进学生自主学习、合作探究与线上线下混合式学习。教学资源教材、参考用书、教学软件、线上资源、网络教学平台等教材：《跨境电商客户关系管理》.朱秀敏.电子工业出版社，2024年3月参考用书：《跨境电子商务客户服务》.隋东旭.清华大学出版社，2021年9月线上资源：亚马逊、速卖通、Ebay与Wish主流跨境电商平台MOOC学院课程网址：/cms/courseDetails/index.htm?classId=fe904b6ba79b4007896d28fcf0549660其他：智慧教室、PPT、视频、教材等。二、教学实施过程教学环节教学内容教学活动设计意图、技术资源、课程思政教师活动学生活动课程导入情景导入完成课前任务实施1)导入情景；2)帮助学生理解项目任务书；3)组织学生完成任务实施。1）课前学生登陆在线学习平台，自学相关基础知识。2）完成项目任务书中的任务实施。设计意图：1）检查和评价作业,监测学生自学效果；2）导入新知识；3）确定重难点。技术资源：智慧职教平台资源互动环节设置课程思政：通过引导学生完成任务实施，培养学生善于总结、归纳和发现问题的能力。教学环节教学内容教学活动设计意图、技术资源、课程思政教师活动学生活动客户满意度指数模型客户满意度指数模型1)解析4个客户满意度指数模型2)以提问的形式比较不同满意度指数模型之间的区别1）理解和掌握什么是客户满意度指数模型2）了解瑞典客户满意度指数模型、美国顾客满意度指数模型、欧洲客户满意度指数模型和中国户满意度指数模型之间的联系和区别设计意图：帮助学生掌握基本概念。技术资源：智慧职教平台资源互动环节设置课程思政：引导学生在主动学习和掌握互联网、大数据等现代技术的同时增强数据安全意识和素养。教学环节教学内容教学活动设计意图、技术资源、课程思政教师活动学生活动客户满意度评价指标体系的构建1）客户满意度评价指标体系的构建原则；2）客户满意度评价指标体系的确定和构建；3）不同指数模型一级、二级、三级指标的拆解。1）引导学生学习相关知识点2）教师监控和评价学生的学习进程，促进学生掌握相关知识3）在教学过程中，教师提问，组织讨论，并根据学生的回答进行点评1）认真听讲，学习相关知识2）互动环节中小组讨论并发言设计意图：强化知识点。技术资源：智慧职教平台课程思政：借助模型，结合互联网、大数据等现代技术给客户满意度管理带来便利的实例，分析数据在客户满意度管理中的重要性。教学环节教学内容教学活动设计意图、技术资源、课程思政教师活动学生活动ASCI模型的应用ACSI模型应用的课程实操1）引导学生学习相关知识点，完成课堂实践2）教师监控和评价学生的学习进程，促进学生掌握相关知识1）认真听讲，学习相关知识，根据ASCI模型构建评价指标体系，对客户满意度展开详细的调查，并且得到准确的客户满意度数值；2）互动环节中小组讨论并发言。设计意图：强化知识点。技术资源：智慧职教平台课程思政：在实操过程中实现自我认同和自信心构建，让学生切身体会直面困难、坚持不懈、百折不挠的科研精神所赋予自身强大的内心力量。教学环节教学内容教学活动设计意图、技术资源、课程思政教师活动学生活动教学环节教学内容教学活动设计意图、技术资源、课程思政教师活动学生活动结课拓展总结课程内容布置巩固和提升作业总结和评价本次课学习内容明确作业要求1）回顾本次课内容2）课后完成平台资源学习及作业设计意图：1.总结本次课学习情况2.通过课外相关音视频材料，加深对本项目任务的理解。技术资源：智慧职教平台提交作业课程思政：引导学生采用合适的方法，自主学习。三、教学反思教学成效教学不足教学改进教学成效：通过课中真实案例的解说、任务实施的完成、教师的讲授和引导、学生的讨论等方式，整体教学效果好。教学不足：由于本次课有些偏于理论，部分学生学习兴趣不足。教学改进：在案例的文本选择上，要注意贴近学生生活体验，更加接近学生实际；此外，在教材学习的基础上，组织学生到主流跨境电商平台学习、切身感受跨境电商客户满意的维度等。注：1.课程类别：公共基础课、专业核心课、专业基础课、专业选修课、公共选修课等；2.授课形式：理实一体化、线上线下混合式、线下教学、线上教学、虚拟仿真教学与社会实践教学等：3.学院（部门）：任课教师所在的二级学院或部门；4.本表可加页，本模板为参考模板教案XXXX～XXXX学年第X学期学院(部门)课程名称《跨境电商客户关系管理》课程类别任课教师授课班级一、教学分析教学任务跨境客户满意度管理策略授课时间授课地点授课课时2授课形式理实一体化学情分析（认知基础、能力水平、学习特点等）认知基础：通过先期课程的学习，对跨境电商有所了解，但对跨境电商客户关系管理认识不足。能力水平：熟悉多种在线学习软件及其操作，不排斥在线学习等信息化手段。学习特点：学生实践动手能力较强，对新生事物比较感兴趣，在教学活动过程中较活跃，实践性任务完成度较好。教学目标知识目标1.了解客户预期；2.让客户感知价值超越客户预期；技能目标1.熟悉跨境客户满意度的表现特征；2.能准确评估并做好客户预期管理；3.掌握提高跨境客户满意度的有效策略。素质目标在学习过程中培养学生积极的情感去学习、探究，并且在教学过程中融入价值观教育，进一步树立学生在今后作中科学严谨、耐心细致、一丝不苟的工作作风和培养认真求实的科学态度。教学内容了解客户预期二、做好跨境客户预期管理三、让客户感知价值超越客户预期教学重点与难点重点：理解客户预期、客户感知价值的概念，了解与客户满意度的关系难点：掌握如何让客户感知价值超越客户预期教学方法采用的教学模式与具体的教学实施方法结合跨境电商客户关系管理的特点采用课堂讨论、问答等形式，依托职教云平台现代化教学手段，通过课前准备、课中实施、课后延伸三个阶段，精心设计层层递进的学习任务，强化重点，解决难点。运用问题驱动法、讲授法、提问法、启发式教学、案例教学法、任务驱动法推进学生自主学习、合作探究与线上线下混合式学习。教学资源教材、参考用书、教学软件、线上资源、网络教学平台等教材：《跨境电商客户关系管理》.朱秀敏.电子工业出版社，2024年3月参考用书：《跨境电子商务客户服务》.隋东旭.清华大学出版社，2021年9月线上资源：亚马逊、速卖通、Ebay与Wish主流跨境电商平台MOOC学院课程网址：/cms/courseDetails/index.htm?classId=fe904b6ba79b4007896d28fcf0549660其他：智慧教室、PPT、视频、教材等。二、教学实施过程教学环节教学内容教学活动设计意图、技术资源、课程思政教师活动学生活动课程导入情景导入完成课前任务实施1)导入情景；2)帮助学生理解项目任务书；3)组织学生完成任务实施。1）课前学生登陆在线学习平台，自学相关基础知识。2）完成项目任务书中的任务实施。设计意图：1）检查和评价作业,监测学生自学效果；2）导入新知识；3）确定重难点。技术资源：智慧职教平台资源互动环节设置课程思政：通过引导学生完成任务实施，培养学生善于总结、归纳和发现问题的能力。教学环节教学内容教学活动设计意图、技术资源、课程思政教师活动学生活动了解客户预期CRM客户满意度三角定律客户预期的概念和影响因素1)解析客户预期的概念2)以提问的形式解析客户的自身差异会导致客户预期不同。1）理解和掌握客户预期与客户满意度负相关2）理解客户预期它是一个动态的、可变化的区域，受到多种因素的影响。设计意图：以讨论的形式挖掘各种有用的信息和形成思路，激发学生学习兴趣。技术资源：智慧职教平台资源互动环节设置课程思政：引导学生在主动学习和掌握互联网、大数据等现代技术的同时增强数据安全意识和素养。教学环节教学内容教学活动设计意图、技术资源、课程思政教师活动学生活动跨境客户预期管理1）掌握客户心理预期；2）评估客户预期；3）引导客户预期。1）引导学生学习相关知识点2）教师监控和评价学生的学习进程，促进学生掌握相关知识3）在教学过程中，教师提问，组织讨论，并根据学生的回答进行点评1）认真听讲，学习相关知识2）互动环节中小组讨论并发言设计意图：强化知识点。技术资源：智慧职教平台课程思政：通过现实案例激发学生对课程学习的兴趣，同时强化“以人为本”思想，培养主动服务的职业意识。教学环节教学内容教学活动设计意图、技术资源、课程思政教师活动学生活动让客户感知价值超越客户预期1）客户感知价值的概念2）客户感知价值的四个维度3）客户感知价值的影响因素4）提升客户感知价值的措施1）引导学生学习相关知识点，完成课堂实践2）教师监控和评价学生的学习进程，促进学生掌握相关知识3）以讨论和问答的形式挖掘各种有用的信息和形成思路，归纳总结客户感知价值的提升措施1）认真听讲，学习相关知识，理解客户感知价值的影响因素；2）互动环节中小组讨论并发言提升感知价值的具体措施。设计意图：强化知识点。技术资源：智慧职教平台课程思政：引用案例引发学生对课程学习的兴趣，激发学生探究精神，突出课程的实践性。教学环节教学内容教学活动设计意图、技术资源、课程思政教师活动学生活动教学环节教学内容教学活动设计意图、技术资源、课程思政教师活动学生活动结课拓展总结课程内容布置巩固和提升作业总结和评价本次课学习内容明确作业要求1）回顾本次课内容2）课后完成平台资源学习及作业设计意图：1.总结本次课学习情况2.通过课外相关音视频材料，加深对本项目任务的理解。技术资源：智慧职教平台提交作业课程思政：引导学生采用合适的方法，自主学习。三、教学反思教学成效教学不足教学改进教学成效：通过课中真实案例的解说、任务实施的完成、教师的讲授和引导、学生的讨论等方式，整体教学效果好。教学不足：由于本次课有些偏于理论，部分学生学习兴趣不足。教学改进：在案例的文本选择上，要注意贴近学生生活体验，更加接近学生实际；此外，在教材学习的基础上，组织学生到主流跨境电商平台学习、切身感受跨境电商客户关系管理的重要性、内容等。注：1.课程类别：公共基础课、专业核心课、专业基础课、专业选修课、公共选修课等；2.授课形式：理实一体化、线上线下混合式、线下教学、线上教学、虚拟仿真教学与社会实践教学等：3.学院（部门）：任课教师所在的二级学院或部门；4.本表可加页，本模板为参考模板教案XXXX～XXXX学年第X学期学院(部门)课程名称《跨境电商客户关系管理》课程类别任课教师授课班级一、教学分析教学任务跨境客户忠诚度概述授课时间授课地点授课课时2授课形式理实一体化学情分析（认知基础、能力水平、学习特点等）认知基础：通过先期课程的学习，对跨境电商有所了解，但对跨境电商客户关系管理认识不足。能力水平：熟悉多种在线学习软件及其操作，不排斥在线学习等信息化手段。学习特点：学生实践动手能力较强，对新生事物比较感兴趣，在教学活动过程中较活跃，实践性任务完成度较好。教学目标知识目标1.了解跨境客户忠诚的概念；2.理解跨境客户忠诚的分类；3.理解跨境客户忠诚度管理的意义。技能目标1.能总结并分析客户忠诚对跨境电商企业的意义；2.能区分客户忠诚的四个层次；3.具有自主、合作、探究学习及知识迁移的能力。素质目标在学习过程中培养学生积极的情感去学习、探究，并且在教学过程中融入价值观教育，进一步树立学生在今后作中科学严谨、耐心细致、一丝不苟的工作作风和培养认真求实的科学态度。教学内容一、跨境客户忠诚的定义二、跨境客户的分层分类三、跨境客户忠诚度管理的意义教学重点与难点重点：跨境电商客户忠诚的内涵及分类难点：区分客户忠诚的四个层次教学方法采用的教学模式与具体的教学实施方法结合跨境电商客户关系管理的特点采用课堂讨论、问答等形式，依托职教云平台现代化教学手段，通过课前准备、课中实施、课后延伸三个阶段，精心设计层层递进的学习任务，强化重点，解决难点。运用问题驱动法、讲授法、提问法、启发式教学、案例教学法、任务驱动法推进学生自主学习、合作探究与线上线下混合式学习。教学资源教材、参考用书、教学软件、线上资源、网络教学平台等教材：《跨境电商客户关系管理》.朱秀敏.电子工业出版社，2024年3月参考用书：《跨境电子商务客户服务》.隋东旭.清华大学出版社，2021年9月线上资源：亚马逊、速卖通、Ebay与Wish主流跨境电商平台MOOC学院课程网址：/cms/courseDetails/index.htm?classId=fe904b6ba79b4007896d28fcf0549660其他：智慧教室、PPT、视频、教材等。二、教学实施过程教学环节教学内容教学活动设计意图、技术资源、课程思政教师活动学生活动课程导入情景导入完成课前任务实施1)导入情景；2)帮助学生理解项目任务书；3)组织学生完成任务实施。1）课前学生登陆在线学习平台，自学相关基础知识。2）完成项目任务书中的任务实施。设计意图：1）检查和评价作业,监测学生自学效果；2）导入新知识；3）确定重难点。技术资源：智慧职教平台资源互动环节设置课程思政：通过引导学生完成任务实施，培养学生善于总结、归纳和发现问题的能力。教学环节教学内容教学活动设计意图、技术资源、课程思政教师活动学生活动跨境客户忠诚的定义及分类1)客户忠诚的概念2)客户忠诚的三个层次1)解析跨境客户忠诚的定义；2)以举例和提问的形式介绍客户忠诚的分类1)理解和掌握客户满意的内涵；2)从不同角度理解客户满意的四个层次3)互动环节中小组讨论并发言。设计意图：帮助学生掌握基本概念。技术资源：智慧职教平台资源互动环节设置课程思政：引导学生对客户忠诚度进行思考，以提高客户管理和服务质量。教学环节教学内容教学活动设计意图、技术资源、课程思政教师活动学生活动跨境客户忠诚度管理的意义跨境客户忠诚度管理的意义包括：1.节约开发新客户成本，降低企业的营销成本。2.降低企业经营风险，提升企业的利润水平。3.增强企业核心竞争力，促进店铺发展进入良性循环。1）引导学生学习相关知识点2）教师监控和评价学生的学习进程，促进学生掌握相关知识3）在教学过程中，教师提问，组织讨论，并根据学生的回答进行点评。1）认真听讲，学习相关知识；2）互动环节中小组讨论并发言。设计意图：强化知识点。技术资源：智慧职教平台课程思政：培养学生能够意识到客户忠诚对跨境电商企业产生的经济影响，树立“忠诚”的优秀中华传统美德。教学环节教学内容教学活动设计意图、技术资源、课程思政教师活动学生活动教学环节教学内容教学活动设计意图、技术资源、课程思政教师活动学生活动结课拓展总结课程内容布置巩固和提升作业总结和评价本次课学习内容明确作业要求1）回顾本次课内容2）课后完成平台资源学习及作业设计意图：1.总结本次课学习情况2.通过课外相关音视频材料，加深对本项目任务的理解。技术资源：智慧职教平台提交作业课程思政：引导学生采用合适的方法，自主学习。三、教学反思教学成效教学不足教学改进教学成效：通过课中真实案例的解说、任务实施的完成、教师的讲授和引导、学生的讨论等方式，整体教学效果好。教学不足：由于本次课有些偏于理论，部分学生学习兴趣不足。教学改进：在案例的文本选择上，要注意贴近学生生活体验，更加接近学生实际。多举例跨境电商客户忠诚度不同给店铺带来不同影响的案例，帮助学生理解跨境电商客户忠诚度的重要性。注：1.课程类别：公共基础课、专业核心课、专业基础课、专业选修课、公共选修课等；2.授课形式：理实一体化、线上线下混合式、线下教学、线上教学、虚拟仿真教学与社会实践教学等：3.学院（部门）：任课教师所在的二级学院或部门；4.本表可加页，本模板为参考模板教案XXXX～XXXX学年第X学期学院(部门)课程名称《跨境电商客户关系管理》课程类别任课教师授课班级一、教学分析教学任务影响跨境客户忠诚的驱动因素授课时间授课地点授课课时2授课形式理实一体化学情分析（认知基础、能力水平、学习特点等）认知基础：通过先期课程的学习，对跨境电商有所了解，但对跨境电商客户关系管理认识不足。能力水平：熟悉多种在线学习软件及其操作，不排斥在线学习等信息化手段。学习特点：学生实践动手能力较强，对新生事物比较感兴趣，在教学活动过程中较活跃，实践性任务完成度较好。教学目标知识目标1.掌握驱动客户忠诚度的因素；2.理解客户忠诚和客户满意的关系。技能目标1.能总结并分析客户忠诚对跨境电商企业的意义；2.能对影响跨境客户忠诚度的各因素进行分析；3.能准确理解跨境客户满意和客户忠诚的关系。3.具有自主、合作、探究学习及知识迁移的能力。素质目标在学习过程中培养学生积极的情感去学习、探究，并且在教学过程中融入价值观教育，进一步树立学生在今后作中科学严谨、耐心细致、一丝不苟的工作作风和培养认真求实的科学态度。教学内容驱动客户忠诚度的因素二、客户忠诚和客户满意的关系教学重点与难点重点：对影响跨境客户忠诚度的各因素进行分析难点：跨境客户满意和客户忠诚的关系教学方法采用的教学模式与具体的教学实施方法结合跨境电商客户关系管理的特点采用课堂讨论、问答等形式，依托职教云平台现代化教学手段，通过课前准备、课中实施、课后延伸三个阶段，精心设计层层递进的学习任务，强化重点，解决难点。运用问题驱动法、讲授法、提问法、启发式教学、案例教学法、任务驱动法推进学生自主学习、合作探究与线上线下混合式学习。教学资源教材、参考用书、教学软件、线上资源、网络教学平台等教材：《跨境电商客户关系管理》.朱秀敏.电子工业出版社，2024年3月参考用书：《跨境电子商务客户服务》.隋东旭.清华大学出版社，2021年9月线上资源：亚马逊、速卖通、Ebay与Wish主流跨境电商平台MOOC学院课程网址：/cms/courseDetails/index.htm?classId=fe904b6ba79b4007896d28fcf0549660其他：智慧教室、PPT、视频、教材等。二、教学实施过程教学环节教学内容教学活动设计意图、技术资源、课程思政教师活动学生活动课程导入1）情景导入2）完成课前任务实施1)导入情景；2)帮助学生理解项目任务书；3)组织学生完成任务实施。1）课前学生登陆在线学习平台，自学相关基础知识。2）完成项目任务书中的任务实施。设计意图：1）检查和评价作业,监测学生自学效果；2）导入新知识；3）确定重难点。技术资源：智慧职教平台资源互动环节设置课程思政：通过引导学生完成任务实施，培养学生善于总结、归纳和发现问题的能力。教学环节教学内容教学活动设计意图、技术资源、课程思政教师活动学生活动驱动客户忠诚度的因素1)驱动跨境客户忠诚度的因素2)客户认知价值、转换成本、客户信任和客户满意四个影响因素的内涵1)基于案例解析跨境客户忠诚的驱动因素；2)以举例和提问的形式总结跨境客户忠诚度的驱动因素。1)理解和掌握跨境客户忠诚度的四个影响因素。3)互动环节中小组讨论并发言。设计意图：帮助学生掌握基本概念。技术资源：智慧职教平台资源互动环节设置课程思政：引导学生对客户忠诚度进行思考，以提高客户管理和服务质量。教学环节教学内容教学活动设计意图、技术资源、课程思政教师活动学生活动客户忠诚与客户满意的关系“客户满意”并不等同于“客户忠诚”客户忠诚是客户满意的提升3）市场环境对客户满意度和忠诚度关系的影响1）引导学生学习相关知识点2）教师监控和评价学生的学习进程，促进学生掌握相关知识3）图表展示客户满意和客户忠诚之间的关系。1）认真听讲，学习相关知识；2）互动环节中小组讨论并发言。设计意图：利用图示、表格帮助学生更好地理解客户忠诚和客户满意之间的关系。技术资源：智慧职教平台课程思政：引导学生通过课堂练习自己推导知识点，培养学生的比较,分析,综合,归纳能力。教学环节教学内容教学活动设计意图、技术资源、课程思政教师活动学生活动教学环节教学内容教学活动设计意图、技术资源、课程思政教师活动学生活动结课拓展总结课程内容布置巩固和提升作业总结和评价本次课学习内容明确作业要求1）回顾本次课内容2）课后完成平台资源学习及作业设计意图：1.总结本次课学习情况2.通过课外相关音视频材料，加深对本项目任务的理解。技术资源：智慧职教平台提交作业课程思政：引导学生采用合适的方法，自主学习。三、教学反思教学成效教学不足教学改进教学成效：通过课中真实案例的解说、任务实施的完成、教师的讲授和引导、学生的讨论等方式，整体教学效果好。教学不足：由于本次课有些偏于理论，部分学生学习兴趣不足。教学改进：在案例的文本选择上，要注意贴近学生生活体验，更加接近学生实际；此外，在教材学习的基础上，组织学生到主流跨境电商平台学习、切身感受跨境电商客户忠诚的驱动因素等。注：1.课程类别：公共基础课、专业核心课、专业基础课、专业选修课、公共选修课等；2.授课形式：理实一体化、线上线下混合式、线下教学、线上教学、虚拟仿真教学与社会实践教学等：3.学院（部门）：任课教师所在的二级学院或部门；4.本表可加页，本模板为参考模板教案XXXX～XXXX学年第X学期学院(部门)课程名称《跨境电商客户关系管理》课程类别任课教师授课班级一、教学分析教学任务跨境客户忠诚度管理策略授课时间授课地点授课课时2授课形式理实一体化学情分析（认知基础、能力水平、学习特点等）认知基础：通过先期课程的学习，对跨境电商有所了解，但对跨境电商客户关系管理认识不足。能力水平：熟悉多种在线学习软件及其操作，不排斥在线学习等信息化手段。学习特点：学生实践动手能力较强，对新生事物比较感兴趣，在教学活动过程中较活跃，实践性任务完成度较好。教学目标知识目标1.理解提升跨境客户忠诚度的各种策略；2.理解客户忠诚计划；3.熟悉客户忠诚培养过程中经常使用到的策略与方法技能目标1.掌握提升跨境客户忠诚度的各种策略;2.了解客户忠诚计划的制订步骤;3.能将提升客户忠诚理念运用到跨境客户管理的工作中素质目标在学习过程中培养学生积极的情感去学习、探究，并且在教学过程中融入价值观教育，进一步树立学生在今后作中科学严谨、耐心细致、一丝不苟的工作作风和培养认真求实的科学态度。教学内容了解跨境客户忠诚度提升策略二、熟悉客户忠诚计划的制定过程教学重点与难点重点：掌握客户忠诚度的提升策略难点：如何将提升客户忠诚理念运用到跨境客户管理的工作中教学方法采用的教学模式与具体的教学实施方法结合跨境电商客户关系管理的特点采用课堂讨论、问答等形式，依托职教云平台现代化教学手段，通过课前准备、课中实施、课后延伸三个阶段，精心设计层层递进的学习任务，强化重点，解决难点。运用问题驱动法、讲授法、提问法、启发式教学、案例教学法、任务驱动法推进学生自主学习、合作探究与线上线下混合式学习。教学资源教材、参考用书、教学软件、线上资源、网络教学平台等教材：《跨境电商客户关系管理》.朱秀敏.电子工业出版社，2024年3月参考用书：《跨境电子商务客户服务》.隋东旭.清华大学出版社，2021年9月线上资源：亚马逊、速卖通、Ebay与Wish主流跨境电商平台MOOC学院课程网址：/cms/courseDetails/index.htm?classId=fe904b6ba79b4007896d28fcf0549660其他：智慧教室、PPT、视频、教材等。二、教学实施过程教学环节教学内容教学活动设计意图、技术资源、课程思政教师活动学生活动课程导入情景导入完成课前任务实施1)导入情景；2)帮助学生理解项目任务书；3)组织学生完成任务实施。1）课前学生登陆在线学习平台，自学相关基础知识。2）完成项目任务书中的任务实施。设计意图：1）检查和评价作业,监测学生自学效果；2）导入新知识；3）确定重难点。技术资源：智慧职教平台资源互动环节设置课程思政：通过引导学生完成任务实施，培养学生善于总结、归纳和发现问题的能力。教学环节教学内容教学活动设计意图、技术资源、课程思政教师活动学生活动了解客户预期CRM客户满意度三角定律客户预期的概念和影响因素1)解析客户预期的概念2)以提问的形式解析客户的自身差异会导致客户预期不同。1）理解和掌握客户预期与客户满意度负相关2）理解客户预期它是一个动态的、可变化的区域，受到多种因素的影响。设计意图：以讨论的形式挖掘各种有用的信息和形成思路，激发学生学习兴趣。技术资源：智慧职教平台资源互动环节设置课程思政：引导学生在主动学习和掌握互联网、大数据等现代技术的同时增强数据安全意识和素养。教学环节教学内容教学活动设计意图、技术资源、课程思政教师活动学生活动跨境客户忠诚度提升策略1）提升客户认知价值2）提高客户转换成本3）增加客户信任4）奖励忠诚客户5）建立员工忠诚1）引导学生学习相关知识点2）教师监控和评价学生的学习进程，促进学生掌握相关知识3）基于案例组织讨论，并根据学生的回答进行点评1）认真听讲，学习相关知识2）互动环节中小组讨论并发言设计意图：强化知识点。技术资源：智慧职教平台课程思政：采用任务驱动法让学生体会“知己知彼”的重要性，培养学生潜心专研业务，乐于精耕细作的职业素养。教学环节教学内容教学活动设计意图、技术资源、课程思政教师活动学生活动客户忠诚计划1）理解客户忠诚计划2）三级客户忠诚计划3）客户忠诚计划的创建1）引导学生学习相关知识点，完成课堂实践2）教师监控和评价学生的学习进程，促进学生掌握相关知识3）基于案例分析归纳熟悉品牌的客户忠诚计划1）认真听讲，学习相关知识，理解建立客户忠诚计划的意义；2）基于案例讨论该品牌的客户忠诚计划的所属类