亚朵酒店服务产品手册

亚朵酒店服务产品手册（整理版）手册底层逻辑：峰终定律、邻里式人文服务、标准个性化、17个全旅程服务触点、一线全员授权（500元处置权限）。

产品四大分层：标准服务、个性化服务、A+（APLUS亚朵锦囊）服务、会员权益服务。前言：亚朵服务理念亚朵不卖房间，卖人文旅居体验；坚持邻里服务：开门热情服务，关门尊重隐私；用标准化体系实现可复制的个性化体验，打造“总有不期而遇的温暖”的品牌感知。

17个服务触点：覆盖预订、到店、入住、住中、餐饮、客房、离店、售后复购全周期，重点打造入住峰值、住中峰值、离店终值三大记忆点。第一部分｜标准服务（所有住客均可享受，门店必执行）1.大堂公区服务大堂奉茶：24小时奉茶，冬热夏凉；冬季红茶，夏季柠檬水/酸梅汤，茶温适宜；客人停留1分钟内主动奉茶，双手递杯，可续杯。竹居・24小时流动图书馆：免费图书借阅，可异地还书；阅读休息空间，免费茶水；属地摄影文化展示，城市人文内容陈列。行李服务：行李寄存、搬运；到店帮提行李，离店协助送行李至车旁。自助商务配套：免费打印复印、充电宝租借、雨伞借用。自助健身：24小时免费健身房，基础健身器材。自助洗衣：洗衣、烘干一体机，免费使用；支持代洗服务，洗烘完成送回客房门口，填写房号标签即可。2.客房宿归服务（安心工程六大承诺）客房保洁三敲三报，尊重客人隐私；退房即启动全套深度清洁；布草一客全换，毛巾浴巾密封独立包装；杯具全套巴氏消毒；抹布分区一次性使用，不混用；门把手、遥控器、开关高频触点重点消杀；客房标配：亚朵星球深睡床垫、记忆枕（软硬双枕）、补光化妆镜、马桶消毒棉片、免费迷你吧饮用水、亚朵村茶叶茶包、耳塞、瑜伽垫；客房响应：客需快速响应，问题扫码反馈30分钟响应。3.餐饮标志性服务属地早餐：7:00‑10:00，含本地特色小吃，食材溯源管理，部分门店早至5点开放。吕蒙路早（打包路早）：赶早班机、早出行客人，未赶上早餐，可申领便携打包早餐，面包、鸡蛋、饮品组合。深夜粥到：21:30‑23:00，免费热粥、小点心；主品牌亚朵标配（轻居不执行），数量有限，先到先得。4.离店终值服务暖心水：离店时提供约40℃保温饮用水，作为终值体验触点，完成旅程记忆闭环。第二部分｜个性化服务（C2S客需驱动，按需触发）标准体系下的个性化，不额外收费，由客人需求触发，前台、客房可识别客需执行。手写欢迎卡：入住欢迎手写卡片，纪念日、生日可定制祝福语。睡眠关怀：加枕、加被、遮光眼罩、耳塞、睡眠喷雾。健康关怀：红糖姜茶、薄荷水、温柠檬水。儿童关怀：儿童拖鞋、儿童洗漱用品、小玩具。女性关怀：女性专属洗漱包、护发精油。纪念日礼遇：生日、纪念日简单布置、小礼品。全员授权：一线员工拥有最高500元额度，现场解决宾客投诉与合理诉求，无需层层审批。第三部分｜APLUS亚朵锦囊（A+增值服务）亚朵锦囊，会员本人本卡入住可免费兑换对应份数，非会员可积分/付费选购；预订小程序/App订单页勾选。银会员：每间晚1份免费锦囊金会员：每间晚2份免费锦囊铂金会员：每间晚3份免费锦囊锦囊产品库（标准可选）安心锦囊、洁面套装、齿颊留香、剃须无忧、滋润肌肤、醒酒茶饮、红糖姜茶、蒸汽眼罩、一次性内裤、香薰片等；覆盖睡眠、洗护、茶饮、出行小物。第四部分｜会员权益服务（AtourACARD）会员等级：注册会员｜银｜金｜铂金注册会员：基础房价、积分累计，延迟退房至13点。银会员：房价折扣；延迟退房13:30；1份亚朵锦囊；积分兑换。金会员：房价折扣；延迟退房14点；2份锦囊；旋风升房券（房态允许免费升级）；欢迎水果。铂金会员：最高房价折扣；延迟退房14点；3份锦囊；免费双早；旋风升房券；免费洗衣额度；专属客服；亲情账号权益，可共享会员等级与积分。亲情账号：最多绑定3位，共享会员折扣、预订保留时间、积分。第五部分｜服务触点流程标准（全旅程）1.预订阶段房源真实、价格透明，取消规则清晰，无隐形消费；App/小程序可提前勾选APLUS锦囊，备注特殊需求（高楼层、无烟、安静、纪念日）。2.到店办理入住门岗/大堂问候，主动奉茶；30秒快速入住，身份证自助机办理；介绍酒店核心服务：早餐时间、竹居、洗衣房、深夜粥到；识别会员等级，执行会员礼遇；可备注客需推送至客房C2S系统。3.住中服务客房清扫遵循三敲三报，无人方可进入；住客请勿打扰，绝不敲门；客需电话、线上扫码，30分钟响应闭环；公共服务指引：洗衣房状态可电视查看，竹居借阅、健身房开放时间。4.餐饮服务早餐引导；路早主动提醒早出行客人；深夜粥到按时供应。5.离店服务0秒退房，免还房卡，确认账单即可离开；赠送暖心水；协助行李；欢迎再次光临；离店后评价收集，问题闭环跟进。第六部分｜安心工程六大承诺（品质底线）预订安心：房源真实、价格透明，无隐形消费。食品安心：早餐食材溯源，AI效期管理，餐具定时更换。清洁安心：客房分区一次性抹布，杯具标准化巴氏消毒，高频触点消杀。日用安心：毛巾独立密封包装，瓶装水防拆封设计，易耗品全新更换。洗涤安心：认证合作洗涤工厂，布草洗涤标准化管控。用水安心：供水系统维护，水质定期检测。第七部分｜服务边界：邻里服务原则公共区域主动热情服务；客房关门之后，尊重客人隐私，非呼叫不打扰；服务有分寸，不过度打扰；一线敢于授权，遇到投诉优先解决客人感受，再复盘问题。第八部分｜品牌配套空间产品宿归客房：睡眠核心产品，深睡床品体系，软硬双枕，降噪、灯光人性化。竹居书吧：阅读文化产品，属地摄影，城市人文。共语会议室：大中小会议、商务培训，会议配套服务。相招餐厅：早餐、简餐属地化餐饮。附录：常见关键服务FAQ深夜粥到：亚朵主品牌提供，亚朵轻居不提供；部分门店供应品类略有差异，数量有限。APLUS锦囊：仅限本人本卡入住享受免费份数，可预订时选，入住后小程序也可