【新零售背景下快时尚服装品牌营销模式研究-以优衣库为例10000字（论文）】

新零售背景下快时尚服装品牌营销模式研究—以优衣库为例摘要本文首先对新零售的概念进行了一系列的介绍并阐明其与传统零售的不同之处，在此基础上阐述了本文研究的目的和意义。其次分析了新零售背景下，各快时尚服装品牌市场现状，并着重分析了优衣库的发展情况和其营销模式。总结得出优衣库现有的新零售营销模式所存在的一些问题与不足，并提出相应对策。最后分析得出新零售趋势下对服装行业营销模式的一些启示。关键词优衣库；新零售；营销模式目录2898摘要 引言近年来“新零售”这一全新的销售概念越来越频繁地被人们所提及。服装行业是零售业中的一个典型代表，中国市场正在扩张成为世界范围内最大的服装类消费市场之一。在1995年到2005年左右出生的Z世代的年轻人们已成为服装消费的主要力量，潮流服饰品牌和快时尚服装品牌是他们消费的主要目标。海内外快时尚服装品牌如何在新零售的大背景下，立下脚跟，找对方向，把握机遇，科学高效地制定营销策略是一个很值得研究的课题。优衣库作为服装行业中较早探索新零售营销模式的快时尚服装品牌，早在2009年就已经开通了天猫旗舰店，并且一直在不断地利用自身供应链、资金、门店等优势对新零售营销模式进行探索且取得了一定的成果。通过对优衣库在新零售的大背景下，其营销模式具体的应用和表现进行分析，总结出新零售业态下快时尚服装品牌营销模式的发展方向，具有是否重要的借鉴意义。一、新零售背景下，各快时尚服装品牌市场现状（一）、新零售与传统零售间的差别新零售以互联网作为立足点，通过云端计算、大数据分析及人工智能等各种新兴的技术手段，将线上线下各环节打通，重新构筑起零售业的形态。其核心在于线上线下一体化，新零售更注重将顾客地消费行为数据化从而收集顾客的需求，分析了解客户的个性化需要，从而提供点对点针对性的服务为顾客提供更好的购物体验。另外新零售商家可以通过这样的数据方式更快更准确地为供应商提供信息，以便其调整自身的生产计划，形成良性高效地互动。而传统零售的核心仅仅在于交易，终极目标仅是将产品和服务卖给更多的顾客，在供应商与卖给顾客的售价中赚取利润。传统零售往往忽略了顾客，没能通过各种科技手段对顾客的消费行为进行信息化的收集分析。传统零售没能很好地挖掘和收集顾客的个性点，忽略了顾户对产品个性化的需要以及对购物体验的需要。传统零售的供应商在这条关系链中虽占取了主要地位，但其与最重要的“顾客”之间的距离是最疏远的，并且与零售商的沟通也是模糊低效的。此外新零售与传统零售相比营销渠道更加得多元互通。传统零售虽然也同样拥有线下实体店铺和线上虚拟店铺多种销售渠道，但是二者之间并没有直接得联系，并且各级代理商、零售商之间有着严格得拿货、定价制度，具有很大的不灵活性。而新零售却打破了这样的壁垒，弥补了这样的弊端。例如消费者可以通过移动支付在线上虚拟店铺付款，在线下实体店A取货，在线下实体店B退货。这实现了线上线下产品、服务和价格的一体化。新零售还注重通过各数字媒体技术和自媒体平台与用户进行多元、全面的互动，在了解顾客需求和获悉市场热点动态的同时建立发展自身的品牌形象，这是传统零售所谓涉及的全新营销模式。（二）、各快时尚服装品牌在中国市场发展现状中国市场有着巨大的消费基数,随着消费和娱乐升级以及新世代的年轻人渐渐成为消费的主力军,中国市场也成了必争之地。从2002年开始，截止到2020年末，进入国内的快时尚品牌主要有：ZARA、GAP、MUJ、优衣库、H&M等等。他们除了把自己独特的经营理念带入到中国市场外，还具体地结合中国市场的特点。图表一：四大快时尚品牌中国销售额（数据来源：国金证券研究所）从上图不难看出近五年来ZARA和优衣库在中国市场的发展非常有劲头,而GAP和H&M发展相对平缓甚至有下降的趋势。图表二：2020第三季度快时尚品牌内地新店城市分布情况（数据来源：赢商网大数据）从城市来看,快时尚品牌的主要拓店区域是新一线城市,并且二线和三线城市占比都均超过15%,而一线城市的新店入住占比最小,可以看出下沉趋势明显,新一线城市入驻新店最多,为30家,占比37%。二、优衣库营销模式现状（一）、优衣库的发展状况从2002年中国首次引进国际快时尚品牌以来，在起步的前十年内其发展相对比较没有方向，也没有找到自己准确的定位。但是随着新零售业态的到来，这些国际快时尚品牌在我国开始进入了方向更明确的全新的发展阶段。从2015年来，他们在国内的发展各有所长，这恰恰也印证了国内的快时尚品牌，将因新零售时代的到来发生不一样的变化，对于某些品牌来说,这将会是一次重大的打击，但对优衣库来说这是一次重要的发展机会。图表三：优衣库中国业务增速和总营收增速对比（数据来源：国金证券研究所）图表四：迅销（优衣库）中国业务占比（数据来源：国金证券研究所）图表五：迅销（优衣库）中国业务增长贡献（数据来源：国金证券研究所）根据迅销集团披露的2014年后在华业务的相关信息。2014年以来，迅销在华业务快速增长，在中国业务复合增长达到23.7%，同期全世界销量增长率仅为9.9%。优衣库中国是提升优衣库在全球范围内销量的重要动力引擎，不难看出，中国业务在整个优衣库零售业务的增长中扮演着重要的角色。其中国业务的比例从2014年FY的9.9%增至2018年的16.3%。特别是当FY18和其他几个快时尚品牌亚洲（中国）的比例下降时，优衣库的中国业务仍在蓬勃发展。我们可以看到，优衣库在FY2014-FY2018财年以其仅15%左右的占比,贡献了增速中38%的部分。可以说，中国业务是优衣库整体增长战略中最重要的部分之一。近年来，优衣库中国业务对其增长速度做出了重大贡献，明显快于世界其他地区。此外根据迅销公司2020财年年报(2019年9月份到2020年9月份)显示：中国业务收益总额约为291.53亿人民币,同比下降了9.3%。但是由于UNIQLO推出的"LifeWear服饰人生"深入人心,获得顾客支持。自2020年3月份以来,大中华区域整体经营情况逐渐恢复,线上销售净额同比增长约20%,表现亮眼。其中仅2020年8月份,优衣库就在中国市场新开了19家门店。在2021年2月16日，迅销集团的全球市场总值达到了十万亿日元，首次登顶世界服装行业的市值榜首。在2021年的春夏开季会上，国内市场的首席市场官表示：“优衣库中国将维持每一年80-100家的实体门店开设速度。并且在三四线城市会渐渐地开设更多的门店。”截止2020年末，国内优衣库门店的数量（767家）已超过优衣库创始国日本门店的数量（764家），同时中国市场成为世界范围内门店最多的市场。（二）、新零售背景下优衣库营销模式的具体运用1.模糊线上线下边界优衣库的消费者在线上下单后可以选择到门店自提，到店提货核销后可即时试穿，如尺寸不适合也可以更换尺码和颜色。同时门店中提供了免费修改裤长，扫码查询相关产品门店库存情况等服务，省去了购买过程中不必要的时间消耗。因为优衣库的门店自提支持异地取货，消费者还可以通过这一方式为不在身边的家人，朋友选购商品在2018年的春节前夕，优衣库也着重宣传这一营销模式，旨在吸引更多未能回家过年的异乡人为家人选购优衣库产品。优衣库的APP也是打通线上线下的一大利器：首先，在优衣库的APP中会显示用户周边的优衣库门店分布情况，让潜在消费者对于周围优衣库的位置形成印象，并且优衣库APP中的折扣券只能线下使用，又可以将一部分的线上用户向线下引流。其次，优衣库商品的商标上所带有的二维码只能通过优衣库APP进行扫描，反过来又加大了用户对APP的使用频率。优衣库在每年双十一的销售额排行榜中都名列榜首，但是他们并不满足于超越同侪，而是不断摸索超越自身的营销模式：在2016年的双十一，优衣库首次推出了“线上线下同价”的策略。打破了以往双十一仅仅是“线上火爆”的规律，将双十一的热潮从天猫旗舰店延续到线下实体店。双十一凌晨的线上抢购狂欢余温尚在，线下的优衣库门店早己大排长龙。线上线下的消费者都可以享受到双十一带来的优惠折扣。现在优衣库已经将线上线下同价常态化，实体店和虚拟店铺的折扣同步进行。在2019年春节期间，优衣库推出了一键式“随心送”功能，带动了其在线流量的增长。随后，优衣库与顺丰同城合作推出“门店急送”服务；2020年2月，优衣库接入腾讯智慧零售小程序入口，拓展触达用户的场景。2.升级供应链2016年6月，优衣库总裁柳井正表示，将把之前“看不见脸的顾客”具象化，并且使全球供应链管理和信息系统的反应更加统一和快速。他将颠覆物资调配、远景规划、产品设计、生产、销售等一系列供应链，以客户为中心，提供能高度符合客户心理预期的商品。SPA零售模式的出现为服装品牌达到这样的目的提供了可能性。SPA的全称是“SpecialtyRetailerofPrivateLabelApparel”指的是由企业全程参与的一种“垂直整合型”经营模式。在这种模式下，企业需要对产品从企划到销售的各个环节严格把控在手中，减少外包的成本，将商品从计划的源头到投入生产再到送到顾客手中的整个流程都管理在内。这种模式不仅缩短了供应链的流程，还能收集到各方面的消费者信息，将企业和顾客之间的距离进一步缩小。在调整公司战略，提升产品质量的同时，为消费者提供更全方位的服务。相比传统服装企业，SPA供应链模式在收集消费者信息、快速生产、缩短物流方面有着明显的优势，可以节省一定的成本，使得企业的资金流动更为顺利。传统服装企业与优衣库SPA模式的运营过程比较由此可见，建立起一个高效的数据收集、信息传递系统和一个能快速响应的靠谱的供应链是SPA模式的核心所在。一个高效的数据收集、信息传递系统是重要的基础部分，而一个能快速响应的靠谱的供应链能够极大地减短生产周期和流转时间，为使产品能够快速迭代升级提供强有力的帮助。开发UniqloPay加速数字化转型有数据显示，2017年，美国有4800万人使用移动支付。在2018年，这一数字增长到5500万。而2019年，这一数字更是超过了6100万。在过去几年里，移动支付使用人数的稳定增长意味着，不仅在美国乃至全球的消费领域，移动支付正在成为潮流。事实上,优衣库门店允许使用手机支付已经有一段时间了,但无法通过手机支付获取用户性别和年龄数据,除非同时打开优衣库应用,但许多顾客不愿意打开两个应用程序。为了提高APP的使用率,减少顾客排队等候的时间,同时能够收集更多的客户数据,迅销最终决定整合支付功能，开发了"UniqloPay"。优衣库移动端的APP本身就有三千万的会员，增加支付功能可以高效地收集用户数据,缩短产品生产周期,更主动的通过"支付"将消费者忠实度、消费者画像和消费者入口掌握在自己的手里。显然对于如今的零售巨头们而言，移动支付的价值已不仅仅在于方便、快捷那么简单，在某种程度上甚至已经成为商业竞争的手段之一。在当今的零售世界中，越来越多的消费者正在寻找更快，更简单的购物方式。不管是在线购物还是在实体店购物，诸如自助结账之类的创新已经远远达不到快消费的需求。尤其是近年来伴随着“手机钱包”的普及，进一步推动了移动支付的发展，包括优衣库、沃尔玛等在内的零售商家们在借力移动支付提升客户购物体验的同时，也在借此排挤竞争对手。射频识别技术助力数据收集作为新零售的赋能手段，大数据越精准，供应链各环节中的数据量越丰富就越能保证线上线下的高效沟通。依托于互联网电子商务交易平台的大数据分析技术以及RFID技术的发展，能够使企业对于自身产品和消费者需求有进一步的了解和更深入的认识，在这过程中不仅降低了销售人员的工作量，同时对于降低企业内部货物储存量，増强产品更新速度有着重要意义。优衣库已于2017年在全球门店引入了RFID电子标签。四年来的实践也证明了RFRD技术的有用性。大多数消费者对于服装识别码的认识依然停留在条形码,而RFID是一种类似条形码,但是其功能却有一定程度改进的服装识别码。RFID技术具有三个核心优势：所有标码都是独一无二的，即使空间距离较远也能准确识别出来，能够大批量地扫描读取提高工作效率。它与条形码的主要区别在于:第一,条形码是可视技术,扫描仪需要扫描到条形码的形状,而不能远距离地靠信号的接收。RFID技术的优势在于,只要在感应识别装置的范围内就可以读取到。第二,同款衣服上的条形码都是相同的,它的主要作用是记录衣服的价格方便售卖方进行结算;而每件衣服的射频识别内容都是不一样的,其中包括了衣服的生产批次,产地,材料,生产日期等。并且射频识别的内容可以即时改动,方便追踪衣物的最新地理位置,科学设置库存。RFID技术将每个唯一的电子标签与每件商品对应起来,把商品从运输,销售的全过程用数字化的信息记录下来,自动传递相关记录,为商品的销售情况提供直观的数据。品牌联合营销品牌联合是通过融合、设计出多元化的产品，来联通彼此的顾客和渠道，从而产生一种叠加的品牌影响力，同时提升双方的品牌价值。品牌之间的联合使多种元素相互渗透，创造了新的亮点和独特的品牌文化，可以给消费者带来不同的体验和更强烈的深度感、立体感。优衣库联合对象有动漫，涂鸦大师、设计师、音乐家、演员等等。擅于进行品牌联合的优衣库有大量可供研究的品牌联合案例。优衣库品牌合作的方式有：品牌与品牌合作、品牌与艺术家合作、品牌与科技合作、品牌与明星合作等。快时尚领域，优衣库可以说是不折不扣的“联名狂人”了。每年最频繁的联名可谓是优衣库的UT系列了，在优衣库的众多联名款中，只有优衣库的UT成功将品牌联合打造为一种系统的商业销售模式。UT系列在优衣库品牌联合基础上延伸出来的一个专门以T恤为卖点的潮流文化系列。UT以T恤为载体，通过合作联名的玩法在基本款服装中另辟蹊径，从世界各地甄选流行文化元素，通过T恤上的文案，消费者可以表达自己的个性、态度和价值。UT的核心价值由此凸显，迎合了消费者对各种文化的需求和对各类IP的热爱。服装是用户表达自我存在感的媒介，最初优衣库的服装主要为基本款，随着消费者需求的不断升级，优衣库产品需要多元化，需要增加强烈的设计感和创意，推出的品牌联合系列就是为了弥补这个不足。UT在全球探寻时尚文化的潮流元素，包括艺术、音乐、游戏、动漫等等，都可以在UT系列中被发现。品牌联合为优衣库T恤注入精心设计的元素，UT可以用来表现自己的喜好、个性和态度，同时给消费者带来生活价值的存在感。另外优衣库联名合作系列的定价方法，主要有渗透和尾数定价法。渗透定价法是一种低价格策略，利用低价吸引顾客。对于同种类无差别产品，价格低的更易成为消费者的选择。优衣库采用低价策略，开拓更大的市场，通过规模效益实现盈利。低价优质，加上为消费群体的精心设计，品牌联合系列产品一开始就吸引了广大的消费者为之买单。类别日本售价折合人民币计算中国大陆售价Linefriends系列T恤¥990¥59.7¥79Jump五周年系列T恤¥990¥59.7¥79漫威合作系列T恤¥1500¥90.5¥99Kaws与芝麻街合作系列童装卫衣¥1500¥90.5¥99Gracelee合作系列卫衣¥1990¥114.6¥149Christophelemaire合作系列女装牛仔裤¥4320¥260.6¥299INESDELAFRESSANGE合作系列连衣裙¥3990¥240.7¥299优衣库品牌合作系列售价对比表与同类服装品牌相比,优衣库价格制定上,对消费者的心理更加重视。这点可以从优衣库的尾数定价体现。公司在决定价格的时候，运用零头来标价。这会让顾客在潜意识里不由自主地产生一种低价的错觉。在服装企业中，这种定价方法比较适用一些低价值产品,而高价值产品的应用则不太适当。优衣库品牌联合系列多采用这种定价方式，让顾客在潜意识里不由自主地产生一种低价的错觉，激发消费者的购买欲望。优衣库UT系列在中国的定价多是79元和99元，社长柳井正主要考虑到，该系列的消费者主要是青年，这类消费者一方面想要有设计感、个性，另一方面却收入相对较低，这种低价策略更适合这部分品牌联合服饰的销售。比如2018年四月“周刊少年JUMP”50th系列推出近50款原画印花T恤，其中成人款售价统一为79元，儿童款售价59元。亲民的价格远低于其他同样走品牌联合的潮流服饰品牌。新零售背景下优衣库营销模式存在的问题及对策(一)、产品层面存在的问题虽然优衣库简约百搭的产品风格一直以来广受消费者欢迎，但是倡导的彰显个性的价值观使得年轻消费者们更愿意去尝试多种风格的服装。这时优衣库的产品风格就显得过于单调了。另一方面热门的设计师合作款式及联名款式普遍存在很多消费者抢购不到的，甚至需要加价好几百在二级市场购买的情况。虽然饥饿营销是一个很好地品牌营销模式，能很好地建立品牌的调性，但是我认为这样的做法并不符合优衣库一贯以来方便实惠的品牌调性。(二)、营销层面存在的问题在当今自媒体盛行的年代，优衣库还在采取请明星代言这种单一的广告方式，并未大胆地采取例如：网红带货、直播带货等新兴的广告方式，在这一方面远远的落后于很多本土的品牌。时下KOL效应盛行，一个有影响力的博主能够很好地激发消费者购买的欲望，更好的推动销量。另一方面，此次“抵制新疆棉事件”优衣库也被卷入其中，正如我们所坚持的那样，一个品牌是否爱国，在政治上是否正确，这些都是中国消费者心中头等重要的，是原则问题。虽然优衣库不像H&M那样全面地遭受到抵制，但是优衣库未能在第一时间做出正面肯定的回答，也遭受到大多数国人的抵制。涉及政治方面的问题在中国市场绝对不是小问题，希望优衣库在这一方面一定要重视。(三)、技术层面存在的问题大数据获取过程中如何保障消费者隐私尚未解决。新零售商家为了对消费者的喜好有进一步的了解，从而优化消费者的购物体验，会需要掌握消费者的许多个人信息，大到所处地区，职业，小到衣着风格，尺码都会被算法囊括在内。由精准的具体信息而形成的小数据与大数据的不同之处在于：大数据可以通过这些信息推理这些数据之间存在的关系，分析出用户的敏感信息，美国社交软件Facebook在2018年初被纽约时报爆出泄密门事件，五千万名软件用户的个人信息被用来作为大选资料进行分析。可以看到用户的隐私很容易就会在不知不觉中被大数据掌握保障这些信息的安全性是保障消费者权益的重中之重。(四)、对策针对产品设计过于单一化这一问题，建议优衣库可以专门开辟一条支线品牌。在这一支线品牌产品的设计中加入当季的流行元素，使产品能够更加契合年轻消费者多样化的需求。针对热门款式难抢这一问题，优衣库在发售前可以通过微博、抖音等社交媒体并结合大数据分析此款产品的热度，根据热度制定发售量。此外发售结束后还可以根据社交媒体的反馈决定是否补货，补多少货。针对营销层面存在的问题，优衣库可以大胆地尝试请网红带货，并利用好自己的社交媒体账号尝试直播卖货这种新兴的营销方式。关于涉及政治方面的话题今后最好不要卷入，或者在第一时间站出来做正面的公告，由此在中国消费者心中树立一个爱国品牌的形象。针对技术层面存在的问题，希望优衣库及时更新升级技术，合理收集利用数据，一切以安全为基础，建立起消费者心中的信任感。四、新零售趋势下对服装行业营销模式的启示(一)、加强品牌运营每个品牌都应该有清晰的品牌定位，这样才会给消费者留下独特的印象，成功的品牌定位清晰，品牌形象深深扎根于消费者心中。就单个企业来说，其规模的大小，相对于整个需求群体，在很多方面能力都是有限的。因为单个企业基本上无法满足整个市场上的需求，所以这就需要企业找准位置和目标群体及市场。您要创造一个独特的产品并找到正确的目标群体”。“品牌定位”的精准在任何时候对于企业来说都是重中之重，这方面能够做好，对于品牌的联合也有很大的促进意义，可以在实际运作中尽量避免消费者产生的品牌模糊问题，以及可能因为定位不准所带来的消费群体混乱等问题。只有在顾客心智中针对竞争对手确定最具优势的位置，才能在品牌竞争中获得优势。优衣库品牌联合系列产品主打基本款，又包含了很多时尚元素，从最初的定位开始就在和竞争对手之间区分。其品牌的各种合作系列大致将目标群体定位在18-35岁之间，并且这部分人有一定教育水平和相应收入。对于这些用户，品牌联合系列更加有针对性。中国服装企业很多是效仿一些经营状况好的知名品牌，仿照该品牌的风格和样式，没有通过对市场和消费者的深入研究来定位自身的品牌。这种方式难以进入消费者的心智、提升消费者对品牌的忠诚度。因此，对于我国的服装品牌，应该在最初就要做好定位，选好品牌宣传的核心点，同时确定清楚消费目标群体。另外，品牌的内涵在企业的对外宣传都应该时刻有所体现，在产品设计、产品销售、店铺风格设计等各个方面，都应将品牌内涵融于其中。(二)、去库存对于传统的零售业，特别是对于传统服装零售业来说产品库存是一大头疼的问题。一方面库存过多会让快时尚服装品牌失去最重要的“快”和“时尚”两大元素，另一方面库存不足会严重的影响整个销售环节。服装企业可以建立起各方同步的信息库，实现实时库存共享，根据订单的数量，及时高效地调配货物，以此来节约库存成本。零库存或者说低库存的实现不管对于企业还是顾客来说都是双赢的。另一方面也可以用打折促销的方式来去库存，比如像优衣库那样对于卖得不太好的一些商品，分段式的一档一档地进行降价促销。(三)、加快的迭代速度对于快时尚服装企业来说，要不断迭代，快速上新，不断推出符合当下潮流的服饰，满足用户新鲜感。对于中国传统企业来讲，要将原来的一年四季分成一年十几季，要在吸收当今国际时装最时尚的元素基础上，每个季度都需要推出不同款式的服饰。去除不必要的环节，缩短产品的产前周期，抓住当下潮流热度。(四)、利用好本土化营销优衣库开拓海外市场时，经常会面临文化隔阂，而优衣库的UT系列通过联手海外设计师、艺术家和全球优质IP从而拉近了与不同文化背景的消费者之间的距离，成功为品牌在英国、美国、中国等市场的开拓减少了阻力，并赢得了一批忠实品牌拥护者。我国的传统文化博大精深，本土企业完全可以在设计产品时，去发觉“中国特色”文化，创造出包含本土文化的设计。融入本土文化又符合时尚潮流的服装产品，消费者必然认可并接受。除此之外，在营销策略上，地方企业品牌之间的合作要注重打情感牌，即传递一种地方情结和爱国情结，激发中国消费者的强烈情感，一种要振兴民族产业的品牌意愿。虽然本土品牌在市场上不如洋品牌强大，但也有自己独特的优势。在对我国消费者需求的把握上，本土品牌应该是更具优势的，所以这些本土企业应该抓住机会，制定更加能打动本土消费者的营销策略，提升其在本土市场的份额。(五)、学会事件营销此次新疆棉事件在国家声讨、全民抵制的行动下，以H&M为首的相关海外品牌在中国不可避免地遭受惨重损失。不仅被代言人终止合作，而且销量也在短时间内出现暴跌。此次事件也给我们中国品牌带来了重要的启示。在社会事件中，社会关注度普遍非常高，流量高度集中，民众也更加敏感，一个细微的公关营销操作会被无限放大。这就像一个无形的品牌大舞台，不符合民众预期的品牌，会在嘘声中下台，而满足了民众需求的品牌，则能收获掌声和报。例如在此次新疆棉花事件中，美国鞋类品牌SKECHERS以一份调查独立、态度中立的声明传递了“独立”、“不人云亦云”的品牌形象，获得了中国网友点赞，被誉为“一股清流”并登上热搜。在当前的舆论事件中，一份仅仅是中立的声明就可以显得难能可贵，获得巨大传播量，在以往，这可能是数百万营销预算投入都无法达到的效果。同样地，本土品牌也可以基于其社会事件，或与合适的KOL合作，或开展相适应的营销活动，来迅速打开市场、建立品牌知名度，迅速出圈。而这也要求品牌方必须深度了解本土市场的偏好和禁忌，做好本地化，以免弄巧成拙。(六)、以顾客为中心在没有互联网的时代，零售企业看重销售。在各种媒体极其发达的现在，服务的质量在消费者心中也是一项极其重要的评判标准。一旦危机爆发，只要售后处理得得当，也会在消费者心中留下一个好印象。