酒店从业人员实训教程教学大纲

PAGEPAGE1《酒店管理实训》课程教学大纲课程名称：《酒店管理实训》适用专业：应用英语专业（涉外酒店服务与管理方向）使用教材：总学时：144周学时：周学时4学时开课学期：第三、第四学期课程类别：必修课程性质：专业核心课先修课程：综合英语、旅游英语、酒店英语一、课程的性质、培养目的与任务酒店管理实训课程是应用英语专业（涉外旅游管理方向、涉外酒店管理方向）的专业核心课程之一。本课程设计以培养目标和职业定位为依据，以职业领域工作过程为参照，学习内容由前厅服务实训、餐饮服务实训、客房服务实训三大模块组成。通过理论和实训教学，使学生能学习和巩固掌握酒店前厅部、餐饮部、客房部的业务工作流程、服务规范和技巧，全面掌握酒店这几个部门运行和管理的相关知识，并在此基础上，由微观到宏观，由感性到理性，使学生上升到基层管理者的高度分析问题、解决问题，培养和提高学生的实际工作应用能力。通过本课程的学习，学生应掌握涉外酒店管理基本内容、基本模式、熟悉酒店工作岗位的工作任务，提高学生在国内的涉外酒店用英语进行管理、服务和经营的能力。二、课程的教学目标本课程采取工学交替、任务驱动、项目导向、顶岗实习等模式组织教学，采用先进丰富的教学手段，培养学生成为能胜任高星级酒店工作的高级技术应用型人才。具体教学目标体现在知识目标、能力目标、素质/价值观目标三方面：[知识目标]1、掌握酒店前厅部、餐饮部及客房部运营的基本知识和基本技能，掌握各个部门的机构设置及各岗位职能、运营控制、服务质量、安全防范等相关知识。2、了解前厅，餐饮与客房服务管理中的专业术语及基本服务用语。[能力目标]1、掌握做为前厅部新员工应具备的必要技能：人际沟通、投诉应对、计算机操作等。2、掌握前厅部对客服务操作技能：客房预订、入住接待服务（应接服务、入住登记服务等）、住店服务（礼宾服务、问讯服务、电话服务、商务服务等）、离店服务（收银服务、送客服务等）。3、了解酒店餐饮工作者服务姿态的价值和构成服务姿态的因素，服务员的素质要求、工作程序、模拟服务等。4、掌握客房部的组织机构模式，以及各岗位的主要职责。熟练掌握客房部的主要内容和技能，围绕客人的“来、住、走”三个环节，熟悉本职业务，懂得客房服务程序、操作规程和要求，做到服务标准化、程序化、规范化。5、掌握职业英语运用能力：培养学生运用一定的实用英语为外宾提供服务，提高学生对英语在酒店服务与管理中的运用能力。[素质/价值观目标]1、通过学习，学生能具有一个“酒店人”的基本素质，即需要具备的礼节礼貌、服务意识、销售意识、安全意识。2、养成学生高效、细心、全面考虑问题的职业素质。培养细致到位、针对性服务的工作习惯。3、培养学生具有良好的职业道德，具有以顾客为服务中心、服务者与被服务者人格平等的理念。4、提高学生的社会公德意识，养成环保、节约、健康的工作习惯和生活习惯。三、课程教学内容和教学要求要求学生掌握大型宾馆酒店的各个主要部门岗位常用服务和技能，掌握涉外酒店管理的基本内容、基本模式、熟悉酒店工作岗位的工作任务，提高学生在国内的涉外酒店用英语进行管理、服务和经营的能力。课程内容及重点如下：模块一：前厅服务实训实训项目一：客房预订服务本实训项目的重点是酒店总机、预订部的服务，总机和预订部的工作范围、要求学生具备良好的素质、工作程序、接电话技巧、预订表格填写、模拟订房训练等。实训项目二：

前台接待业务程序本实训项目的重点是行李员和接待员的工作职责、员工素质要求、工作程序、模拟服务情景训练等。实训项目三：

推销客房技巧本章重点前厅部的工作程序。前厅部的服务人员应当具备敏锐的观察分析能力，针对宾客的需求和特征，掌握灵活运用销售政策和技巧的能力。实训项目四：引客入房本实训项目的重点是客房服务员的工作程序、客房管理和运作规定、如何引客进房并介绍酒店设施和服务等。实训项目五：离店结账服务本实训项目的重点是客人办理退房手续的工作程序、可能发生的情况应对讨论、模拟服务情景训练等英语，并探讨如何留给客人美好的最后印象、促进客房销售等问题。实训项目六：问询服务本实训项目的重点是委托代办、金钥匙的工作职责、员工素质要求、工作程序、模拟服务情景训练和员工管理等。实训项目七：处理投诉本实训项目的重点是对客人不满餐厅、客房、前台部门所可能发生的投诉的处理，对客人不良举止和行为的应对和制止，酒店服务艺术问题探讨等。实训项目八：商务中心本实训项目的重点是为客人传递各种信息和提供各种秘书性的服务。模块二：客房服务实训实训项目一：了解客房本实训项目的重点是使学生能够认识客房的设施和客房设备用品，了解客房部管辖区业务分工及客房部组织机构设置等。实训项目二：西式铺床本实训项目的重点是使学生更好的理解并掌握西式铺床的技术要求、程序和考核标准，使学生在操练的过程中有章可循、有据可依。实训项目三：中式铺床本实训项目的重点是使学生更好的理解并掌握中式铺床的技术要求、程序和考核标准。实训项目四：走客房清扫本实训项目的重点是客人入住期间以及客人结账离店期间，熟练掌握对客房清洁程序、并为客提供个性化服务等。实训项目五：开夜床服务本实训项目的重点是客房部为客人提供的个性化服务，夜床服务包括三项工作：房间整理、开夜床、卫生间整理。实训项目六：VIP客人接待本实训项目重点主要是掌握VIP客人的标准和要领。模块三：餐饮服务实训实训项目一：餐饮姿态站立与服务步态本实训项目的重点是掌握正立、握指式站立、背后握指式站立、调节式站立、常步、快步、垫步、窍步等基础姿态的规范要求。实训项目二：臂力、托瓶行走、旁托转盘实训

本实训项目的重点是会使用托盘托送物品并各服务步态熟练而规范实训项目三：斟酒技能实训

本实训项目的重点是能娴熟地进行徒手斟酒和托盘斟酒操作。实训项目四：餐巾折花本实训项目的重点是掌握动物、植物、实物等三种花型折叠技法和要领。实训项目五：中西餐宴会摆台本实训项目的重点是熟练掌握中、西餐宴会摆设的布件、餐件和用品的摆设操作规程和规范方法。实训项目六：上菜、分菜本实训项目的重点是掌握不同餐别的菜肴采用分派服务规程和服务要点。实训项目七：中餐零点午晚餐服务本实训项目的重点是掌握中餐零点餐各服务环节中的服务内容、规范和准确用语等。实训项目八：茶艺本实训项目的重点是让学生认识茶艺用具、了解其各自的用途和使用规范，掌握基本的茶艺程序，并了解有关茶艺的相关知识。实训项目九：餐厅餐台插花本实训项目的重点是让学生了解插花的基础知识和操作技能，并能够根据餐厅餐台环境需要熟练应用和设计插花。三、学时分配表1课程学工交替课时表课程学习阶段课时或时间备注前厅服务知识和技能校内学习32学时在校学习：前厅服务实训模块客房知识和技能校内学习40学时在校学习与实训：餐饮和客房服务模块餐饮服务技能校内学习与实训72学时校内与工作实践：酒店餐饮和客房部表2校内课程教学总学时分配表总课时周数/周课时理论课实践课实际教学课时考核机动14436/4607813842表3校内课程实际教学课时分配表模块实训项目理论学时实训课内容实训学时前厅服务实训模块实训项目一客房预订2电话预定、当面客房预订4实训项目二入住接待2前台接待、入住登记。派房2实训项目三推销客房技巧1掌握引客入房的要求，并向客人介绍客房设施设备2实训项目四引客入房实训1掌握推销酒店商品方法和技巧。2实训训项目五、离店服务1通过离店结账服务实训的实训，掌握离店结账的知识和技能技巧，并能够妥善地处理一般的账务纠纷实训项目2实训项目六问询服务1回答宾客服务住店宾客电话留言服务2实训项目七处理投诉2通过投诉处理的实训，掌握酒店处理投诉的原则、方法、步骤、技巧6实训项目八商务中心1了解掌握酒店商务中心的服务项目内容、服务程序和过程。1表3校内课程实际教学课时分配表模块实训项目理论学时实训课内容实训学时餐厅服务实训模块实训项目一餐饮姿态站立与服务步态3掌握正立、握指式站立、背后握指式站立、调节式站立、常步、快步、垫步、窍步等基础姿态的规范要求6实训项目二臂力、托瓶行走、旁托转盘实训

3使用托盘托送物品并各服务步态熟练而规范6实训项目三斟酒技能实训3娴熟地进行徒手斟酒和托盘斟酒操作4实训项目四餐巾折花2掌握动物、植物、实物等三种花型折叠技法和要领4实训训项目五中西餐宴会摆台3熟练掌握中、西餐宴会摆设的布件、餐件和用品的摆设操作规程和规范方法。4实训项目六上菜、分菜3掌握不同餐别的菜肴采用分派服务规程和服务要点4实训项目七中餐零点午晚餐服务摸拟实训3掌握中餐零点餐各服务环节中的服务内容、规范和准确用语等6实训项目八茶艺2认识茶艺用具、了解其各自的用途和使用规范，掌握基本的茶艺程序，并了解有关茶艺的相关知识4实训项目九餐厅餐台插花2掌握中餐零点餐各服务环节中的服务内容、规范和准确用语等。4表3校内课程实际教学课时分配表模块实训项目理论学时实训课内容实训学时实训项目一了解客房2客房的设施客房的设施和客房设备用品2客房服务实训模块实训项目二西式铺床2西式铺床的技术要求、程序和考核标准４实训项目三中式铺床２掌握中式铺床的技术要求、程序和考核标准。10实训项目四走客房清扫２掌握对客房清洁程序、并为客提供个性化服务等。４实训项目五开夜床２房间整理、开夜床、卫生间整理。４实训项目六ＶＩＰ客人接待２掌握VIP宾客抵店时引领带房的程序、接待的标准和接待要领。４以上“服务知识和技能校内学习阶段”课时小计4791合计47学时91学时四、组织教学本课程通过任务驱动、情境教学、角色扮演、实训教学等教学方式在语音室、酒店岗位模拟实训室采用“学做一体化”教学方式完成。教师在课前提前准备好酒店服务项目文件资料及教学片等教学材料、教学工具和多媒体资源，按照教学目标的具体要求和酒店工作岗位的工作过程安排教学内容，选择教学方法，同时把教学班的学生分成若干学习小组，指导小组成员扮演不同角色进行模拟实训。五．教学条件具有能容纳一个班级学生的教室、酒店管理岗位模拟实训室；具有一定数量的酒店服务项目文件资料及教学片等教学材料；配备网络版酒店管理实训软件；配备受过一定酒店管理专业培训的英语教师。六、课程考核[考核要求]根据教学目标和课程学习要求，学生必须通过课程考核。考试为考核重要内容之一，考试范围：授课涉及内容，包括教材内容及补充内容。[考核方法]对本课程校内学习结果的考核，采取综合考核法。1、课程考核方法与成绩构成（1）出勤及平时表现10%。出勤包括到课及迟到早退情况，但缺勤率不得超过学期课时的1/3。平时表现包括理论课、实训课的学习态度及其它表现。

（2）课业成绩10%，包括个人书面作业、小组项目作业等。

（3）期末理论考试40%，纸笔形式，闭卷考试。

（4）技能操作考核40%，包括三个实训项目。

2、课程考核采用“理论技能双控制”

除了课程总体考核要求达到60分以上，其中技能操作考核的三项成绩相加必须不低于60分，期末理论考试卷面成绩不低于50分，否则视为该课程考核不合格。双达标制旨在使学生通过学习与实训在知识和技能上均达到课程要求。

3、期末理论试卷题型

期末考试为闭卷形式，主要题型包括选择、判断、简答、计算、前厅、客房、餐饮论述或案例分析题。（注：试卷题型可视学生生源及教学情况进行适当调整）

4、技能考核

包括三部分：程序题1题、疑难