2026年殡仪服务员理论知识复习题库及答案

2026年殡仪服务员理论知识复习题库及答案

一.单项选择题（每小题0.5分，共计54分）

1.接待丧户取得成功的关键之处在于（）。A

A.全面了解客户信息

B.殡葬用品齐全

C.殡仪馆设备先进

D.参与丧葬活动人多

2.对于无法亲自前去办理殡葬有业务的丧户，下列论述有误的是（）。

D

A.家属可以委托相熟同事帮忙

B.家属可以委托好友帮忙

C.家属可以委托逝者生前战友帮忙

D.家属可以暂缓办理

3,逝者的儿媳、公公、岳父算（）类型治丧者。C

A.直系亲属

B.旁系亲属

C.姻亲亲属

D.宗亲亲属

4.单选题丧户都是怀着悲伤的心情前来殡仪馆咨询服务的，殡仪服

务员应让其感受到（）。C

A.快乐

B.悲伤

C.被理解

D.愉悦

5.对于低保、低收入家庭的丧户，殡仪服务员应（）。B

A.一视同仁

B.及时了解告知政策

C.差别对待

D.提供个性化服务

6.对于在沟通中总是使用礼貌用语的丧户，可以看出（）。C

A.其为人谨慎

B.其为人圆滑

C.其为人大度

D.其为人浮夸

7.大部分殡仪服务对象觉得殡仪馆的收费价格较高会对服务人员产

生排斥情绪，这是一种（）。A

A.负需求

B.正需求

C.无需求

D.刚需

8.越来越多的丧葬活动中选择为逝者送上低碳、环保的殡葬产品，这

是一种（）。C

A.提高需求

B.拓宽需求

C.下降需求

D.紧缩需求

9.人们会在逝者百天、周年、清明为逝者祭祀，这便出现了（）。

B

A.积极需求

B.不规则需求

C.消极需求

D.负需求

10.有时丧户提出的需求殡仪馆无法满足，这对殡仪服务单位是（）o

B

A.潜在需求

B.过度需求

C.不健康需求

D.不规则需求

1L引导陪同服务可以说从丧户的角度出发，具有（）。C

A.灵活性

B.广泛性

C.人文关怀

D.复杂性

12.以下引导人员所说的话正确的是（）。A

A.我是X号殡仪务员，现在由我为您进行引导服务，这边请。

B.家属来了吗，到这来！

C.你是XX家属？过来一下！

D.家属呢？XX家属！

13.引导服务中对于称呼丧户，以下论述错误的是（）。B

A.要合乎礼节

B.都按性别

C.要合乎丧户个人习惯

D.要显出敬意

14.面对服务对象突发的昏厥，殡仪服务员应立即（）。D

A.进行施救

B.按压心脏

C.物理降温

D.询问家属既往病史

15.以下饮品可以在中暑阶段供服务对象饮用的有（）。A

A.绿豆汤

B.大米粥

C.小米粥

D.红豆汤

16.心脏骤停，判断是否有心跳的标准是（）。B

A.按压颈动脉脉搏1-3秒

B.按压颈动脉5-10秒

C.按压颈动脉30秒

D.按压颈动脉60秒

17.随着现代殡葬改革的推行，下列行为不宜在殡仪馆进行（）°

B

A.献鲜花

B.放鞭炮

C.丝带追思

D.视频悼念

18.遗体接运的收费主要依据（）进行定价。A

A.车型

B.接尸袋

C.接运人员

D花圈

19.以下关于接运传染病人或疑似传染病人论述正确的是（）。D

A.请120接运

B.请110护送

C.请119帮助引导

D.问清死亡原因做好消毒

20.遗体进行火化的收费主要看（）。C

A.火化温度

B.火化时间

C.火车炉类型

D.火化车间大小

21.对于家属所提悼念告别厅如何收费，原则上是根据（）。A

A.告别厅大小及容纳人员多寡决定的

B.告别厅远近决定的

C.告别厅名字决定的

D.告别厅设备决定的

22.对于家属提出的车祸事故整容如何收费的问题，以下回答合适的

有（）。D

A.看你用多贵材料

B.看你想要多钱的

C.这个收费价格我不知道

D.这个费用价格不等，需要您和和整容师面谈。

23.殡仪服务对象所提供的信息必须（）才能够让服务人员有成效的

介绍服务。A

A.真实可信

B.言过其实

C.夸大事实

D.过度褒扬

24.下列关于遗体火化方式介绍不合适的是（）。C

A.我们有台车式和平板式火化炉

B.您选择哪一种是与出灰效果有关系的

C.你要贵的要便宜的

D.台车式与平板式火化的价位也是不同的

25,下列关于遗体告别仪式论述正确的是（）。B

A.遗体告别仪式都需要举行

B.遗体告别仪式是众人对逝者的集体告别

C.遗体告别仪式都需要大场地

D.遗体告别仪式参加的人员越多越好

26.殡仪服务员在与服务对象进行洽谈时，要首先关注（）。D

A.服务对象的着装

B.服务对象的家庭背景

C.服务对象的经济条件

D.服务对象的情绪

27.殡仪服务员在与丧户沟通时首先（）。A

A.不能自身带有负面情绪

B.要能够为丧户做法定

C.对丧户树立权威感

D.用专业引领丧户

28.对于带着误解来办理丧事的丧户，殡仪服务员应（）。B

A.置之不理

B.开诚布公

C.转介他人接待

D.予以反击

29.一般情况下，老年殡仪服务对象消费习惯趋于（）。D

A.年轻化

B.个性化

C.新颖化

D.习惯化

30.对于老年殡仪服务对象推荐丧葬项目应（）。A

A.考虑传统习惯

B.考虑高科技手段

C.考虑外观美感

D.考虑质量

31.对于一些注重价格的服务对象，推荐丧葬项目时应（）。B

A.推荐越便宜越好的

B.推荐性价比高的

C.不考虑质量

D.不考虑外观

32.骨灰丢失属于（）纠纷。B

A.刑事

B.民事责任

C.经济

D.利益

33.关于遗体守灵合同论述正确的是（）。A

A.合同规定守灵者应及时查看守灵间

B.守灵者没有义务查看守灵间

C.守灵间有摄像头就可以了

D.守灵者没有权利报告设备故障

34守灵间设备无法及时修复时，殡仪服务员应（）。C

A.道歉

B.不置可否

C.及时调换

D.按合同继续执行

35.殡仪服务员要详细讲解合同内容是为了（）。A

A.避免纠纷

B.展示权威

C.展示学识

D.展示专业技能

36.遗体火化过程中可能会出现的最严重纠纷是（）。C

A.入化仪式简单

B.家属情绪失控

C.火化错逝者

D.火化间卫生未清理

37.遗体接运过程中可能会出现的最严重纠纷是（）。B

A.堵车

B.遗体损伤

C.迟到

D抛锚

38.鉴于我国丧葬活动所具备的承袭传统以及从众性的（）。B

A.特性

B.特点

C.特别

D.特殊

39.销售人员对某种花圈或是花篮过度推荐往往会给客户心理上带来

()情绪。C

A.喜爱

B.烦恼

U厌恶

D.憎恶

40.在向客户推荐花材、花圈、花篮的时候，应该讲究方式方法，可

以结合多种现代()手段来达到合理推荐的目的。C

A.推销

B.销售

C.技术

D.推广

41.()花材的使用既代表着逝者精神的永垂不朽，又代表着让生者

慰藉重燃生活希望的美好祝福之意。C

A.红色

B.白色

C.绿色

D.蓝色

42.骨灰盒的推荐原则（）。D

A.尊重客户

B.自我感觉好

C只有客户觉得好

D.理性评价

43.为客户推荐骨灰盒时，一定要秉承着（）的态度进行。C

A尊重客户

B.合理推荐

C.诚恳尊重

D.积极向上

44.客户以中青年或女性客户为主，他们倾向于造型美观、（）的骨灰盒。

C

A.质量

B.材质

C.好看

D.容量

45•有一部分客户本身具有一定的身份地位，注重骨灰盒的（）要

高于价格。B

A.好看

B.体面

C.尊贵

D.手感

46.下列哪项属于寿衣推荐原则（）。D

A.哪件顺眼推荐哪件

B.根据逝者家属的形象推荐

C.推荐提成高的

D.依据逝者喜好

47.棉质寿衣的寓意是（）。C

A.逝者家属有“面子”

B.没有寓意

C.缅怀

D.后代对逝者的孝顺

48.绸质寿衣的寓意是（）。A

A.子孙后代人丁兴旺

B.表达逝者家属的忧愁

C.奢华的材质使得家属有面子

D.仅仅只是美观

49.寿衣在用量词进行描述时，腰代表（）。B

A.上衣

B.裤子

C.寿枕

D.鞋子

50.西式款寿衣男士款一般以（）、黑色、灰色为主要颜色。A

A.蓝色

B.白色

C.卡其色

D.红色

51.西式款寿衣除了较适合生前从事商务、外交等工作的逝者穿戴，

还适合相对（）的逝者穿戴。B

A.漂亮

B.年轻

C.成熟

D.帅气

52.在介绍寿衣款式时，我们可以将其分为（）和现代款式两个大类。

A

A.传统款式

B.时髦款式

C.复古款式

D.商务款式

53.下列不属于随葬品的是（）。A

A.打火机

B玉如意

C魏舜

D.黄玉元宝

54.随葬品不是（）的物品。A

A.没有任何意义

B.逝者生前喜爱

C.逝者生前使用过

D.家属认为逝者会喜欢

二.多项选择题（每小题1.5分，共18分）

109,直系亲属作为丧主，一般可以由（）来办理逝者的丧事。

ABCD

A、父母

B、祖父母

C、子女

D、养父母

110.殡仪服务对象的（）都是服务人员可以通过其面部观察到的。

BCD

A^动作

B、眼神

C、脸色

D、面部肌肉

111.以下能够展现出殡仪服务对象潜在需求的话语是（）。ACD

A、我还没有为老人找到守灵场所

B、我已经为老人买好了墓地

C、除了寿衣还应该准备什么殡葬用品

D、骨灰一般是不是要寄存

112.引导服务包含（）服务0AC

A、全程引导

B、单独引导

C、专项引导

D、系列引导

113.服务对象出现低血糖症状，可以（）。ACD

A、平卧

B、口服盐水

C、送医进一步检查

D、吃饼干

114.以下关于国际间遗体运输说法正确的有（）。BCD

A、需要化妆处理，无需防腐处理

B、需要去中国驻当地使馆认证

C、要出具当地医疗机构或警方开具的死亡证明原件

D、需要当地出入境建议机构签发的许可证

三.判断题（每小题0.35分，共28分）

121.日常工作中，殡仪服务员需要在前来办理丧事的人群中确定丧主。

（）A

122.逝者没有直系亲属可以确定为无主遗体。（）B

123.对于在沟通中使用“我想……”等词语的丧户，殡仪服务员要按

照自己的意见推荐服务项目。（）B

124.大部分丧户希望得到物超所值的殡葬消费体验。（）A

125.殡仪服务对象交谈中低下头可能表示他在思考工作人员的话c（）

A

126.殡仪服务员要善于通过沟通分析和引导服务对象作出决策。（）

A

127.殡仪服务员无论面对什么类型的丧户都应该一一满足其需求c（）

B

128.因丧属过多，引导服务员应该一对多。（）B

129.殡仪服务员要将在引导服务过程中获得的服务对象的要求及时

传递到相关部门。（）A

130.殡仪服务员不是医生，只能在一定程度上协助服务对象进行处置。

（）A

131.服务对象出现急症后，殡仪服务员应首先询问现场是否有医护背

景的来宾。（）A

132.在二、三线城市殡仪馆可以烧纸钱哀悼逝者。（）B

133.遗体接运车可以随时用来接送突发急症的家属。（）B

134.骨灰寄存按照存放时间进行收费。（）A

135.对于家属询问是否可以参与捡拾骨灰，殡仪服务员出于安全卫生

考虑应予以拒绝。（）B

136.家属的经济实力一定程度上也决定了他所选择的服务档次。（）

A

137,所有有身份、地位的丧户都会选择个性化丧葬项目。（）B

138.老年殡仪服务对象消费心理上主要是追求时尚、注重情感。（）

B

139.女性殡仪服务对象性格豪爽，不会考虑太多。（）B

140.一些殡仪服务对象在做决策上会出现困难，殡仪服务员应从旁给

予专业建议。（）A

141.殡仪服务员应按照“客户至上，服务第一”原则来对待每一位丧

户，实现让逝者安息，让生者慰藉。（）A

142.殡仪服务对象对于涉及的多出来的费用等问题一定要向服务对

象交代清楚，以免造成不必要的冲突。（）A

143.面对一些财大气粗的服务对象，应尽量为其推荐高档殡葬用品。

()B

144.通过沟通殡仪服务员发现部分殡仪服务对象对逝者充满歉意希

望能够将逝者葬礼办得隆重一些，殡仪服务员应满足其愿望。（）

B

145.对于合同中特殊条款，殡仪服务员有责任提醒服务对象。（）

A

146.殡仪馆可以拒绝家属在骨灰寄存时摆放贵重物品的要求。（）

A

147.一些特殊的遗体可以由公安等部门进行处理。（）A

148.逝者死亡时间、原因需与死亡证明一致。（）A

149.遗体存储期间出现腐败与殡仪馆关系不大。（）B

150.满天星，不属石头花多年生草本植物。B

151.花材的颜色只有黑色、白色、绿色。B

152.金鱼草花色丰富，有白色、淡红色、深红色、肉色、深黄色、浅

黄色、黄橙色等花色。A

153.木质骨灰盒是我国当前最常见的骨灰盒，也是比较新型的骨灰盒

类型。B

154.骨灰盒按照中国由土葬向火葬的转变也经历着不同的发展脉络,

我们可以从传统型和创新型将骨灰盒进行一个新的对比。B

155.根据自己可获得的提成高低，是寿衣的推荐原则之一。B

156.绸子与稠子谐音，寓意子孙后代人丁兴旺。A

157.在给客户推荐寿衣时，件数符合丧葬传统。A

158.0常款寿衣属于传统款式。B

159.有的随葬品是逝者生前喜爱的物品。A

160.花圈花篮献给死者表示欣慰与纪念。B

殡仪服务实践中级

【情景1】徐奶奶，因多器官功能衰竭在家中病逝，享年91岁，家

人已为其穿好寿衣，等待遗体接运。其孙女拨打殡仪服务中心电话咨

询如何办理徐奶奶后世。殡仪服务员小刘负责进行洽谈对接。

【单选题】

1、以下不适合小刘与其孙女沟通的语言是（）。B

A、您与逝者是什么关系？

B、让你家大人知我说，

C、除您之外家里还有什么人？

D、请问您是主事的家属吗?

2、以下关于小刘向徐奶奶家属提供的服务信息有误的是（）。C

A、小刘应建议根据经济情况选择租赁服务

B、小刘应先询问家属已购买哪些殡葬用品再推荐

C、小刘一定要向家属推荐个性化服务表现不同

D、小刘应询问家属能够前来参加告别仪式人数来确定礼厅

3、徐奶奶的孙子在国外，小刘可以建议通过（）参加徐奶奶葬礼。

B

A、回看录像

B、现场云直播

C、拍照片

D、发邮件

4、小刘还应该询问家属对于徐奶奶（）的安置，以提供寄存服务。

A

A、骨灰

B、遗物

C、遗嘱

D、遗愿

5、徐奶奶在家去世的，小刘应率先询问］）以确保遗体无传染病。

C

A、逝者年龄

B、逝者姓名

C、死亡原因

D、逝者体重

【多项选择题】

6、小刘可向徐奶奶家属提供（）。ABCD

A、殡仪文书服务

B、追思悼念祭奠服务

C、殡葬用品销售

D、租赁服务

7、徐奶奶的丧葬仪式可能会需要的丧葬用品有（）。ABC

A、花圈

B、骨灰盒

C、卫生棺

D、寿衣

【判断题】

8、小刘应先确认除其孙女外是否徐奶奶还有其他直系亲属。（）

对

9、小刘可以为徐奶奶家属提供公祭服务。（）错

10、徐奶奶家人不知道如何撰写讣告，小刘可以提供代写服务。（）

对

【情景2］殡仪服务员小廖接待了一位为父亲办理丧事的丧户刘某。

刘某是机关公务员，40岁，其父生前是某大学教授。

【单选题】

11、刘先生在与小廖的交谈中，背靠着椅背，双掌十指交握在胸前,

显示出刘先生是一位（）。D

A、防卫心理很强的丧户

B、很犹豫的丧户

C、很抑郁的丧户

D、很自信的丧户

12、刘先生在交谈中皱起眉头，说明（）。A

A、对某些方面不满意

B、很难过

C、很愤怒

D、很震惊

13、刘先生在交谈中双臂在胸前交叉抱胸，表明（）。B

A、赞同小廖观点

B、不同意小廖提议

C、对小廖提议困惑

D、心情很紧张

14、刘先生做出以下动作，小廖应改变沟通策略（）。B

A、一直点头

B、一直看表

C、顿下颗

D、表情放松

15、小廖应对接待环境进行整理，让刘先生感受到（）。C

A、紧张

B、焦虑

C、安心

D、恐惧

【多项选择题】

16、小廖在与刘先生沟通中要注意其（）。BCD

A、价值需求

B、价格需求

C、情感需求

D、安全需求

17、小廖在与刘先生的沟通中，语言上应注意（）。AB

A、恭敬

B、抓重点

C、高亢

D、尖锐

【判断题】

18、小廖了解刘某的需求必须要通过向刘某提问来获得相关信息。（）

错

19、作为殡仪服务员，小廖需要学习掌握一定的心理学知识来帮助其

开展接待咨询服务。（）对

20、小廖得知刘某公务员身份可以直接向其推荐高档的殡葬服务项目。

（）错

【情景3］孙某及其家人前来殡仪馆为其去世的母亲阮某咨询丧葬项

目。阮阿姨于2021年12月12日去世，享年83岁。阮阿姨生前是普

通的工厂职工，一辈子勤劳贤惠养大四个儿女，儿女如今也在各自的

工作领域小有成就，希望能够圆满的送母亲最后一程。殡仪服务员小

谢接待了孙某及其家人。

【单选题】

21、孙某还想为前一年过世的父亲举行一场追思仪式。对于小谢来说

这是（）。C

A、不规则需求

B、过度需求

C、下降需求

D、潜在需求

22、孙某的弟弟希望能在母亲的葬礼上燃放烟花，并制作有母亲名字

的烟花。这样的需求属于（）D

A、负需求

B、充分需求

C、过度需求

D、不健康需求

23、孙某是社区书记，希望母亲葬礼仪式上不再烧纸，而是请亲友悬

挂哀思卡，这属于（）。A

A、下降需求

B、不规则需求

C、无需求

D、潜在需求

24、小谢为阮阿姨所策划、布设以及主持的仪式受到家属的极大认可,

这属于（）。B

A^家属是无需求

B、小谢实现了丧户的充分需求

C、家属出现了负需求

D、家属下降了需求

25、阮阿姨的子女都非常悲伤，最后由阮阿姨的外孙女决定了相关丧

葬事项。逝者外孙女属于（）服务对象。A

A、理智型

B、随意型

C、任务型

D、冲动型

【多项选择题】

26、对于与阮阿姨外孙女一样的丧户，推荐服务时应（）。BC

A、反复讲解

B、坦诚交流

C、直观展示优劣

D、谨慎引导

27、对于孙某的弟弟，小谢应（）。AB

A、及时劝导

B、做好安抚

C、满足要求

D、上报领导

【判断题】

28、小谢可以直接向孙某介绍传统的丧葬项目。（）错

29、小谢可以通过孙某的职业背景、着装、言谈举止等对其家庭信息

进行全面描绘。（）对

30、孙某家里需求不同，小谢只要尊重孙某的意见即可。（）错

【情景4】肖某到殡仪馆洽谈其哥哥的后世服务，肖某哥哥在外地去

世，已经火化，但是其家属和朋友希望能够为肖某举办一场追思仪式。

殡仪服务员小亮负责接待洽谈工作。

【单选题】

31、肖某来殡仪馆办理的服务项目属于（）。B

A、一般服务

B、专项服务

C、火化服务

D、化妆服务

32、小亮引导肖某及其亲友开展追思仪式时，（）。A

A、应提前落实各种需求

B、直接开展服务

C、人员齐全可以提前开始服务

D、人员未到齐可以延期

33、关于小亮的引导服务，论述正确的是（）。C

A、小亮工装清洗可以穿着便装

B、小亮应在肖某身后跟着引导

C、肖某提出的想法小亮应尽量满足

D、沟通有异议时应以小亮意见为准

34、小亮在向肖某介绍追思仪式场地、布设、人员分工等情况后，还

需要介绍（）让肖某定夺。A

A、收费标准

B、鲜花

C^寿衣

D、骨灰盒

35、小亮需要在确定好与肖某的服务后（）。C

A、进行交接

B、进行转让

C、进行复核

D、进行沟通

【多项选择题】

36、小亮引导肖某时应（）。ABD

A、见到肖某主动上前引导陪同

B、及时精准传递服务信息

C、接待后移交他人

D、提供全程办理服务

37、小亮在引导肖某时应遵循的原则是（）。ABCD

A、及时办理

B、耐心说服

C、接受监督

D、温暖服务

【判断题】

38、小亮应具备相关仪式策划、布设等方面的知识和技能，以便能够

为服务对象提供优质服务。（）对

39、小亮在接待肖某时应做到礼貌、耐心。（）对

40、因小亮的专业权威性，肖某所提出的设想难以实现时，小亮应予

以拒绝。（）错

【情景5】赵某前来殡仪馆为其母亲咨询办理丧事，殡仪服务员小王

通过与赵某沟通了解其家庭是低保家庭，同时，赵某的母亲希望能够

进行自然葬。

【单选题】

41、赵某要为母亲申请低保丧葬费用免除，以下可以免除的有（）。

C

A、高档台车火化炉

B、遗体防腐

C、遗体接运专用尸袋

D、遗体整容

42、以下物品赵某可以自带的有（）。A

A、骨灰盒

B、遗体火化炉

C、遗体冷冻柜

D、遗体消毒设备

43、赵某想为母亲进行自然葬，其中特殊的物品是（）。B

A、花圈

B、可降解骨灰罐

C、黑纱

D、小白花

44、对于自然葬，小王告知正确的有（）。B

A、自然葬要伏天进行

B、自然葬有一部分费用补贴

C、自然葬需要全部自费

D、自然葬后人无法祭奠

45、赵某还询问了相关问题，小王解答有误的有（）。A

A、传染病分类别，一般传染病不需要消毒

B、殡仪馆内不能进行封建迷信活动

C、可在家中搭设灵棚，但不能占用城市街道

D、自然葬可以实现真正的入土为安

【多项选择题】

46、对于赵某的家庭情况，小王可以告知（）费用是可以免除的。

ABCD

A、普通车辆接运遗体

B、3日内普通冷藏（冻）桁遗体保存

C、普通火化设备遗体火化

D、遗体消毒

47、小王应告知赵某提供的材料有（）。ABCD

A、丧事承办人身份证

B、逝者户口、低保证原件

C、民政部门审核认定的《免除殡葬费用申请表》

D、逝者银行卡

【判断题】

48、小王应熟悉各种殡葬惠民政策、殡仪服务对象经常咨询的政策问

题以及新式丧葬形式的国家补贴政策。（）对

49、小王一定要通过填表、谈话问询等方式了解服务对象赵某的家庭

情况，以便提供相应政策保障。（）时

50、对于赵某母亲想要自然葬的想法，应咨询公墓部门，小王无权介

绍。（）错

【情景6】李某为去世的父亲办理丧事，父亲临终遗愿是将骨灰洒在

生活的城市的江里，因对相关情况不清楚来到殡仪馆咨询。殡仪服务

员小赵接待了李某。

【单选题】

51、小赵对于李某所提出的问题要耐心解答，并要（）。A

A、做好记录

B、做好签到

C、做好签退

D、做好打卡

52、李某提出想将父亲的骨灰撒入生活城市的江水里，但是该条江已

全部定为为当地提供饮用水，小赵的说法正确的是（）。C

A、完全可以撒

B、半夜可以撒

C、因政府规定不得撒入江内

D、不要选择骨灰江葬

53、小赵对李某家属介绍海葬，下列表示存在问题的是（）。D

A、这是一种生态环保的葬法

B、这是让逝者归于自然的葬法

C、这是一种不占用土地的葬法

D、海葬后无法在进行祭奠

54、小赵介绍骨灰海撒现在有公益免费的与有偿的，有偿海撒的收费

不包含（）。D

A、海葬租船费

B、海葬降解罐

C、海葬证书

D、遗体火化费

55、李某选择公益免费海撒，以下论述正确的有（）。A

A、需要签订公益免费海葬协议

B、无需逝者火化证明

C、无需逝者户籍证明

D、无需经办人证件

【判断题】

56、因李某不了解相关情况，小赵应详细介绍相关服务。（）对

57、小赵可以先不介绍项目价格，最后统一加价。（）错

58、小赵介绍的每一个项目李某都需要办理。（）错

【情景7］廖某前来殡仪馆为其去世的母亲咨询办理丧葬相关事宜。

廖某的母亲是一位大学教授，多年深耕中国古代文学，所教出的学生

很多都成了文坛的大家，可谓桃李满天下。廖某的母亲因为脑出血一

直在医院ICU,最后抢救无效在医院去世。老人生前简朴，遗愿也是

希望能够丧礼一切从简，不告别、不追思，并希望儿子能够把其骨灰

带回家乡，洒在家乡的海里或是泥土里。殡仪服务员小于负责接待廖

某。

【单选题】

59、小于为廖某提供的丧葬项目选择意见应具有（）。A

A、合理性

B、简朴性

C、豪华性

D、粗犷性

60、小于在向廖某推荐服务时一定要充分分析（）。B

A、廖某的职业

B、廖某的消费心理

C、廖某的家庭成员

D、廖某的单位意见

61、按照廖某母亲一切从简的遗愿，以下哪项仪式可以推荐给廖某（）o

R

A、故人沐浴

B、入炉仪式

C、追思仪式

D、告别仪式

62、小于在向廖某介绍骨灰盒时，以下说法正确的是（）。D

A、选择高档材质骨灰盒

B、选择刻有中国古代文化象征图案的骨灰盒

C、选择金属骨灰盒

D、选择可降解骨灰盒

63、对于廖某母亲选择何种葬法，下列说法正确的是（）。C

A、海葬

B、自然葬

C、建议按照家乡当地可以实现的葬法安置骨灰

D、墓葬

【判断题】

64、对于廖某母亲的遗愿，小于应按照国家殡葬相关政策法规来介绍

海葬或是自然葬的规定。（）对

65、小于应了解廖某母亲家乡的风俗习惯，以便提供适合廖某母亲的

丧葬仪式策划。（）对

66、因廖某母亲对于丧葬活动的特殊要求，殡仪馆可以自行临时定价。

（）错

1.［单选题］［知识点］逝者的儿媳、公公、岳父算（姻亲亲属）

类型治丧者。

2.［单选题］［知识点］对于在工作岗位上去世的逝者，一般会（由单位

出面办理丧事）。

3.［单选题］［知识点］对于在沟通中总是使用礼貌用语的丧户，可以看

出（其为人大度）。

4.［单选题］［知识点］对于在交流中一直说“你不能给我介绍……产品”

的丧户，一般是（固执）的丧户。

5.［单选题］［知识点］人们会在逝者百天、周年、清明为逝者祭祀，这

便出现了（不规则需求）。

7.［单选题］［知识点］家属询问火化时间，殡仪服务员应告知（一般

是在告别仪式后一小时火化）。

8.［单选题］［知识点］有时丧户提出的需求殡仪馆无法满足，这对殡仪

服务单位是（过度需求）。

9.［单选题］［知识点］以下饮品可以在中暑阶段供服务对象饮用的有

（绿豆汤）。

10.［单选题］［知识点］心脏骤停，判断是否有心跳的标准是（按压颈

动脉5-10秒）。

11.［单选题］［知识点］以下关于接运传染病人或疑似传染病人论述正

确的是（问清死亡原因做好消毒）。

12.［单选题］［知识点］遗体进行火化的收费主要看（火化炉类

型）。

14.［单选题］［知识点］对于家属所提是植树葬好还是传统墓葬好，以

下回答适宜的有（两者各有千秋，主要看家属的需求）。

15.［单选题］［知识点］下列关于遗体告别仪式论述正确的是（遗体告

别仪式是众人对逝者的集体告别）。

16.［单选题］［知识点］下列关于业务接洽内容论述正确的是（请问逝

者骨灰是打算寄存还是安葬，我们可以根据家属不同安排推荐不同材

质骨灰盒）。

17.［单选题］［知识点］对于带着误解来办理丧事的丧户，殡仪服务员

应（开诚布公）。

18.［单选题］［知识点］殡仪服务员对于与服务对象出现的不同意见，

应（适度建议）。

19.［单选题］［知识点］对于一些注重价格的服务对象，推荐丧葬项目

时应（推荐性价比高的）。

20.［单选题］［知识点］对于一些注重品质的服务对象，推荐的丧葬项

目应（质量高）。

21.［单选题］［知识点］无名遗体可以由（乡民政局）委托殡仪馆进

行保存。

22.［单选题］［知识点］殡仪服务合同纠纷起诉由（被告住所地人民法

院）管辖。

23.［单选题］［知识点］守灵间设备无法及时修复时，殡仪服务员应

（及时调换）。

24.［单选题］［知识点］以下对于告别仪式中出现的纠纷论述正确的是

（多与家属沟通做好预案）。

25.［单选题］［知识点］遗体接运过程中可能会出现的最严重纠纷是

（遗体损伤）。

26.［单选题］［知识点］骨灰寄存过程中可能会出现的最严重纠纷是

（骨灰丢失）。

27.［单选题］［知识点］（）在向客户推荐花材、花圈、花篮的时候，

应该讲究方式方法，可以结合多种现代（技术）手段来达到合理推

荐的目的。

28.［单选题］［知识点］（绿色）花材的使用既代表着逝者精神的永

垂不朽，又代表着让生者慰藉重燃生活希望的美好祝福之意。

29.［单选题］［知识点］客户以中青年或女性客户为主，他们倾向于造

型美观、（好看）的骨灰盒。

30.［单选题］［知识点］有一部分客户本身具有一定的身份地位，注重

骨灰盒的（体面）要高于价格。

31.［单选题］［知识点］绸质寿衣的寓意是（子孙后代人丁兴旺）。

32.［单选题］［知识点］寿衣在用量词进行描述时，领代表（上衣）。

33.［单选题］［知识点］花圈、花篮献给死者表示（哀悼）和纪念。

34.［单选题］［知识点］花圈的制作直径多为（100-130）厘米。

35.［单选题］［知识点］（疑虑型）服务对象对于消费信息的内容

或来源存有疑虑，缺乏判断力和决断力，需要经过长时间的反复思考

和比较才能最终决定是否进行消费o

36.［单选题］［知识点］花圈按照材质可以分为（三）种。

37.［单选题］［知识点］放过程轻拿轻放，防止各类型花材不必要的（折

损）。

38.［单选题］［知识点］石棉板不仅（防火）、绝热，而且耐水、耐

湿性好，但不易加工。

39.［单选题］［知识点］骨灰盒销售人员需及时核查骨灰盒的（储备

量），监督陈列是否达到标准。

40.［单选题］［知识点］骨灰盒摆放的操作要求工作前准备流程要做好

环境与设备检查、（沟通核查）。

41.［单选题］［知识点］可以在寿衣售卖室布置一些气味淡、具有缓解

悲伤情绪作用的（香薰）。

42.［单选题］［知识点］寿衣的叠装陈列对于顾客视线有一定的障碍，

可以在售卖室叠装的就近位置展示货品的图册及（着装人体模特）。

43.［单选题］［知识点］用品布设要准备一个不小于100m2空间，且（A.

干净卫生

B.避光干燥C.通风良好

44.［单选题］［知识点］殡仪服务员需熟悉并掌握（殡葬用品整理的

要求和相关知识）。

45.［单选题］［知识点］财务票据日期壹月贰月前必写“（零）”

字。

46.［单选题］［知识点］在常用财务票据大写方法中日期数字大写写法

有（10）个。

47.［单选题］［知识点］在用品销售时，（现金）结算最为直接和

便利。

48.［单选题］［知识点］货款结算当日下班前，工作人员要清点（）

等票据，及时上交财务部门。

A.现金

B.银行卡单

C.支票结算

49.［单选题］［知识点］若干台收银机在进行交易时，均返回“银行主

机未返回”或者“金融机构或中间网络设施找不到或无法达到"，请

联系（信息部人员）检查网络状况。

50.［单选题］［知识点］P0S机只能查询到（当日）当款机的流水

明细。

51.［单选题］［知识点］通过手感来分辨人民币的真假，真的人民币纸

张（厚薄均匀）、坚挺有韧性。

52.［单选题］［知识点］真钞有层次感和（立体效果)O

53.［单选题］［知识点］服务人员与逝者家属沟通中应具备的前提条件

是（尊重）。

54.［单选题］［知识点］以下关于仪式流程总结意义论述正确的是

（）O

A.仪式流程优化可以帮助找到有价值的工作规律

B.能够识别业务主次轻重

C.能够提升工作人员能力

55.［单选题］［知识点］殡仪服务员与同事沟通时不宜（存在单打独斗

意识）。

56.［单选题］［知识点］殡仪服务员与下属沟通时，应（平等交

流）。

57.［单选题］［知识点］视频拍摄设备应定期进行（保养）。

58.［单选题］［知识点］视频制作要达到的效果是（让人物立体）。

59.［单选题］［知识点］以下关于会场布置说法正确的是（礼厅入口可

设置LED屏播放告别仪式主题)O

60.［单选题］［知识点］以下关于告别仪式策划书论述正确的有（应对

人员进行详细分工保障告别仪式顺利）。

61.［单选题］［知识点］为青少年主持的告别仪式属于（按照逝者年

龄）划分的告别仪式。

62.［单选题］［知识点］告别仪式现场每天要进行消杀，属于对（卫生

防护）的检查。

63.［单选题］［知识点］骨灰安葬仪式一般在（室外）举

行。

67.［单选题］［知识点］追思仪式策划要策划出足够的（回忆空

问）。

68.［单选题］［知识点］以下环节适合追思仪式策划的是（燃灯追忆

逝者）。

69.［单选题］［知识点］为消防员举行追思仪式背景设计适宜使用（烈

火逆行的身影）。

70.［单选题］［知识点］以下适合追思仪式现场沟通的语言是（本场仪

式时间长、环节多，请大家做好心理准备）。

71.［单选题］［知识点］若公祭仪式流程出现变化，应在策划书（现

场应急方案）部分进行标明（）。

72.［单选题］［知识点］殡仪单位在公祭仪式中承担（承办协

调）角色。

73.［单选题］［知识点］主持公祭仪式的语音语调应（庄重有

力）。

74.［单选题］［知识点］公祭仪式主持人应能够（控制现场）。

75.［单选题］［知识点］一般性讣告需在（告别）仪式之前尽早发出，

以便死者亲友及时地做出必要的安排和准备。如备花圈，写挽联。

76.［单选题］［知识点］讣告的分类中，按告知范围的大小，讣告可以

分为（一般式讣告）、新闻式讣告和公告式讣告。

77.［单选题］［知识点］挽联的作用及其在丧礼中的现实作用：交际应

酬、追悼亲友、讽世刺时和（激励生者）。

78.［单选题］［知识点］挽联是殡葬文化中的一部分，到（清）朝达

到极盛，至民国又高潮迭起，作手如云，内容也极为丰富，类别又极

其繁多。

79.［单选题］［知识点］按悼词的用途可分为宣读体悼词和（书面体悼

词）。

80.［单选题］［知识点］按悼词的表现手法可分为记叙式、（议论式）

和抒情式三类。

81.［单选题］［知识点］主持词是追悼会等殡葬礼仪活动执行的基本准

绳，它汇集了殡葬礼仪的背景以及活动的内容、流程、（亮点）等

核心要素，是个性化殡葬活动中的核心文书。

82.［单选题］［知识点］主持词应该是具体的、可操作的，（礼仪服务

人员）在撰写的过程中，应开阔思路，拓宽视野，最大限度地把逝

者的信息资料整合到自己的策划文案中，丰富自己的策划书内容，建

立多层次、多角度的策划体系。

83.［单选题］［知识点］心理干预工作者要注意（必要时插入问题）。

84.［单选题］［知识点］与抚慰对象沟通交流时，要避免过多的（保

证），少用专业术语，多用通俗易懂的言语交谈。

85.［单选题］［知识点］可以通过检查循环的体征如呼吸、（咳嗽）、

运动、皮肤颜色、脉搏情况来判断伤病员的病情。

86.［单选题］［知识点］一般把心跳骤停的安全时限定为（5分钟）。

87.［单选题］［知识点］抢救生命是现场应急救护的首要目标，急救时

必须对危及生命的急救问题立即进行直接干预和（处理）。

88.［单选题］［知识点］急救的首要任务是抢救生命，其原则是先救命

后（治伤）。

89.［单选题］［知识点］危机意味着平衡稳定的破坏，引起混乱、（不

安）。

91.［单选题］［知识点］（骨灰寄存类）档案包括：高间、中间、低间、

夫妻间，其中有寄存年度和为年度不同的和长期寄存的区分，通过分

类便于管理和利用，在为家属服务过程中，避免出现差错。

92.［单选题］［知识点］年度分类法中的（月报表）可以看出当月经营

服务情况。

93.［单选题］［知识点］骨灰档案要逐渐向着（社会档案）发展与演变。

94.［单选题］［知识点］要让骨灰档案演变成为社会性档案，首先，（把

立卷时间提前到逝世人员的生前）。

96.［单选题］［知识点］（文件形成）部门负责电子文件的收集、积累

和整理。

97.［单选题］［知识点］进入馆区前必须接受（体温检测），防疫专员

逐一记录并做好统计。

98.［单选题］［知识点］有接触疑似疫情症状的人员需自行报告单位，

自我隔离，待（防疫医疗机构）确认后方可进入馆区。

99.［单选题］［知识点］对细菌繁殖体和病毒的污染，用0.2%〜0.5%过

氧乙酸溶液、0.5〜lg/L（二滨海因）或1—2g/L有效氯含氯消毒剂

溶液喷雾。

100.［单选题］［知识点］对与逝者密切接触者进行（卫生处理）。

10L［多选题］［知识点］防盗工作的主要方法与内容有（）。

A.防盗预案

B.防盗人员

102.［多选题］［知识点］员工可通过（）对防火公众进行宣传。

A.图画

B.视频

C.网络

D.消防刊物

103.［多选题］［知识点］对污染的衣物若不能集中在消毒站消毒，可在

疫点进行（B.煮沸C.浸泡）消毒。

104.［多选题］［知识点］所有从业人员、车辆进出馆区一律实行（A.

实名制考勤

R.检测C.登记备案）。

105.［多选题］［知识点］组成电子档案的电子文件是以数码形式记录

于（A.磁带B.磁盘

C.光盘）等载体，依赖计算机阅读、处理并可在网络上传输的文件。

106.［多选题］［知识点］利用好骨灰档案的好处有：（A.增强了骨灰档

案的可读性，让骨灰档案成为死亡教育的最好读本

B.增加了骨灰档案的内涵，使档案成为一种人生意义的写照

C.让后人从一个人的死亡档案中能看到其一生的大致经历

D.让人生意义得以延续）。

107.［多选题］［知识点］档案工作人员应（A.熟练掌握计算机操作系统

和相关软件操作

B.熟悉并掌握殡葬档案管理知识和技能）。

108.［多选题］［知识点］按照档案的来源和崂案形成者的性质，可将档

案分为（A.国家机关档案B.党派团体档案C.企业单位档案D.事业

单位档案）和名人档案等。

109.［多选题］［知识点］预测客户需要心理干预的情况，要确定殡仪服

务对象是否存在（B.恐惧D.担忧）等情绪。

110.［多选题］［知识点］殡葬服务人员要实地观测服务现场的设施、设

备的布局及用品的摆放位置，预测（A.设施B.设备D.用品）给客

户造成危险的可能性。

111.［多选题］［知识点］死亡的三大特征是（A.呼吸停止B.心跳停止

C.双侧瞳孔固定散大）。

112.［多选题］［知识点］晤谈开导包括：（A.对丧亲者实施哀伤的

心理教育

B.引导丧亲者接受丧亲事实C.鼓励丧亲者用语言表达内心感受及对

死者的回忆

D.鼓励丧亲者向逝者仪式性的告别）。

113.［多选题］［知识点］主持词，是殡葬礼仪人员在殡仪服务对象对殡

葬礼仪活动提供的方向和概念基础上，根据（A.客户的需求B.逝

者个人的知识函养C.生活背景

D.个人气质）以及殡仪组织的外部环境、内部条件等资料进行分析。

114.［多选题］［知识点］按悼词的用途可分为（A.宣读体悼词D.书面

体悼词）。

115.［多选题］［知识点］挽联的内容一般有（A.门联B.灵堂联C.柱

联）花圈联、墓碑联等。

116.［多选题］［知识点］讣告的分类中，按告知范围的大小，讣告可以

分为（B.一般式讣告C.新闻式讣告D.公告式讣告）。

117.［多选题］［知识点］公祭仪式的主题可以是（A.烈士公祭B.清

明公祭C.灾难日公祭D.国家公祭.）。

118.［多选题］［知识点］公祭仪式现场布设原则包含（A.主题重点要突

出

B.色彩搭配要和谐C.动线布局要合理）。

119.［多选题］［知识点］追思仪式上的发言者身份（A.亲戚B.朋友C.

同事D.师长）。

120.［多选题］［知识点］策划追思医生的仪式，可以选用的素材元素有

（A.白服

B.无影灯C.手术刀）。

121.［多选题］［知识点］以下可以用作给父母的碑文的是（A.永远怀

念B.恩情难忘）。

122.［多选题］［知识点］传统骨灰安葬之后可以安排的活动是（A.

安神

B.接灵C.告别）。

123.［多选题］［知识点］告别仪式主持人主持时需要掌握（A.控制节

奏

B.驾驭气氛C.语言表达I）.情绪控制）的技巧。

124.［多选题］［知识点］仪式策划书应在结尾附（A.策划人姓名E.策

划人联系电话

C.温馨提示）。

125.［多选题］［知识点］向家属可以提供（A.逝者生前照片B.逝者生

前影像C.逝者所写文字D.逝者所说的话）来增添视频的丰富性。

126.［多选题］［知识点］未免纠纷，殡仪务员不宜在与服务对象沟通中

使用（A.抱怨语言B.蔑视语言C.否定语言）。

127.［多选题］［知识点］在仪式主持中，以下哪些事项应该完成（A.

仪式准备B.仪式开始C.仪式服务D.仪式礼成）。

128.［多选题］［知识点］辨别钞票真伪，可通过（A.眼观B.手触C.

耳听）查验。

129.［多选题］［知识点］当日下班前要清点所有（A.现金B.银行卡单

C.支票结算单）等票据，填写《缴款单》，及时上交财务部门。

130.［多选题］［知识点］现金结算的缺点有（B.不安全性C.不易宏观

控制和管理D.费用较高）。

一.单项选择题（每小题0.5分，共计54分）

1.接待丧户取得成功的关键之处在于（）。A

A.全面了解客户信息

B.殡葬用品齐全

C.殡仪馆设备先进

D.参与丧葬活动人多

2.对于无法亲自前去办理殡葬有业务的丧户，下列论述有误的是（）o

D

A.家属可以委托相熟同事帮忙

B.家属可以委托好友帮忙

C.家属可以委托逝者生前战友帮忙

D.家属可以暂缓办理

3.逝者的儿媳、公公、岳父算（）类型治丧者0C

A.直系亲属

B.旁系亲属

C.姻亲亲属

D.宗亲亲属

4.单选题丧户都是怀着悲伤的心情前来殡仪馆咨询服务的，殡仪服

务员应让其感受到（）。C

A.快乐

B.悲伤

C.被理解

D.愉悦

5.对于低保、低收入家庭的丧户，殡仪服务员应（）。B

A.一视同仁

B.及时了解告知政策

C.差别对待

D.提供个性化服务

6.对干在沟通中总是使用礼貌用语的丧户，可以看出（）0C

A.其为人谨慎

B.其为人圆滑

C.其为人大度

D.其为人浮夸

7.大部分殡仪服务对象觉得殡仪馆的收费价格较高会对服务人员产

生排斥情绪，这是一种（）。A

A.负需求

B.正需求

C.无需求

D.刚需

8.越来越多的丧葬活动中选择为逝者送上低碳、环保的殡葬产品，这

是一种（）。C

A.提高需求

B.拓宽需求

C.下降需求

D.紧缩需求

9.人们会在逝者百天、周年、清明为逝者祭祀，这便出现了（）。

B

A.积极需求

B.不规则需求

C.消极需求

D.负需求

10,有时丧户提出的需求殡仪馆无法满足，这对殡仪服务单位是（）o

B

A.潜在需求

B.过度需求

C.不健康需求

D.不规则需求

引导陪同服务可以说从丧户的角度出发，具有（）0C

A.灵活性

B.广泛性

C.人文关怀

D.复杂性

12.以下引导人员所说的话正确的是（）。A

A.我是X号殡仪务员，现在由我为您进行引导服务，这边请。

B.家属来了吗，到这来！

C.你是XX家属？过来一下！

D.家属呢？XX家属！

13.引导服务中对于称呼丧户，以下论述错误的是（）。B

A.要合乎礼节

B.都按性别

C.要合乎丧户个人习惯

D.要显出敬意

14.面对服务对象突发的昏厥，殡仪服务员应立即（）。D

A.进行施救

B.按压心脏

C.物理降温

D.询问家属既往病史

15.以下饮品可以在中暑阶段供服务对象饮用的有（）。A

A.绿豆汤

B.大米粥

C.小米粥

D.红豆汤

16.心脏骤停，判断是否有心跳的标准是（）。B

A.按压颈动脉脉搏1-3秒

B.按压颈动脉5・10秒

C.按压颈动脉30秒

D.按压颈动脉60秒

17.随着现代殡葬改革的推行，下列行为不宜在殡仪馆进行（）,

B

A.献鲜花

B.放鞭炮

C.丝带追思

D.视频悼念

18.遗体接运的收费主要依据（）进行定价。A

A.车型

B.接尸袋

C.接运人员

D.花圈

19.以下关于接运传染病人或疑似传染病人论述正确的是（）。D

A.请120接运

B.请110护送

C.请119帮助引导

D.问清死亡原因做好消毒

20.遗体进行火化的收费主要看（）。C

A.火化温度

B.火化时间

C.火车炉类型

D.火化车间大小

21.对于家属所提悼念告别厅如何收费，原则上是根据（）。A

A.告别厅大小及容纳人员多寡决定的

B.告别厅远近决定的

C.告别厅名字决定的

D.告别厅设备决定的

22.对于家属提出的车祸事故整容如何收费的问题，以下回答合适的

有（）。D

A.看你用多贵材料

B.看你想要多钱的

C.这个收费价格我不知道

D.这个费用价格不等，需要您和和整容师面谈。

23.殡仪服务对象所提供的信息必须（）才能够让服务人员有成效的

介绍服务。A

A.真实可信

B.言过其实

C.夸大事实

D.过度褒扬

24.下列关于遗体火化方式介绍不合适的是（）。C

A.我们有台车式和平板式火化炉

B.您选择哪一种是与出灰效果有关系的

C.你要贵的要便宜的

D.台车式与平板式火化的价位也是不同的

25.下列关于遗体告别仪式论述正确的是（）。B

A.遗体告别仪式都需要举行

B.遗体告别仪式是众人对逝者的集体告别

C.遗体告别仪式都需要大场地

D.遗体告别仪式参加的人员越多越好

26.殡仪服务员在与服务对象进行洽谈时，要首先关注（）。D

A.服务对象的着装

B.服务对象的家庭背景

C.服务对象的经济条件

D.服务对象的情绪

27.殡仪服务员在与丧户沟通时首先（）。A

A.不能自身带有负面情绪

B.要能够为丧户做决定

C.对丧户树立权威感

D.用专业引领丧户

28.对于带着误解来办理丧事的丧户，殡仪服务员应（）。B

A.置之不理

B.开诚布公

C.转介他人接待

D.予以反击

29.一般情况下，老年殡仪服务对象消费习惯趋于（）。D

A.年轻化

B.个性化

C.新颖化

D.习惯化

30.对于老年殡仪服务对象推荐丧葬项目应（）。A

A.考虑传统习惯

B.考虑高科技手段

C.考虑外观美感

D.考虑质量

31.对于一些注重价格的服务对象，推荐丧葬项目时应（）。B

A.推荐越便宜越好的

B.推荐性价比高的

C.不考虑质量

D.不考虑外观

32.骨灰丢失属于（）纠纷。B

A.刑事

B.民事责任

C经济

D.利益

33.关于遗体守灵合同论述正确的是（）。A

A.合同规定守灵者应及时查看守灵间

B.守灵者没有义务查看守灵间

C.守灵间有摄像头就可以了

D.守灵者没有权利报告设备故障

34守灵间设备无法及时修复时，殡仪服务员应（）。C

A.道歉

B.不置可否

C.及时调换

D.按合同继续执行

35.殡仪服务员要详细讲解合同内容是为了（）。A

A.避免纠纷

B.展示权威

C.展示学识

D.展示专业技能

36.遗体火化过程中可能会出现的最严重纠纷是（）。C

A.入化仪式简单

B.家属情绪失控

C.火化错逝者

D.火化间卫生未清理

37.遗体接运过程中可能会出现的最严重纠纷是（）。B

A.堵车

B.遗体损伤

C.迟到

D.抛锚

38.鉴于我国丧葬活动所具备的承袭传统以及从众性的（）。B

A.特性

B.特点

C.特别

D.特殊

39.销售人员对某种花圈或是花篮过度推荐往往会给客户心理上带来

（）情绪。C

A.喜爱

B.烦恼

C.厌恶

D.憎恶

40.在向客户推荐花材、花圈、花篮的时候，应该讲究方式方法，可

以结合多种现代()手段来达到合理推荐的目的。C

A.推销

B.销售

C.技术

D.推广

41.()花材的使用既代表着逝者精神的永垂不朽，又代表着让生者

慰藉重燃生活希望的美好祝福之意。C

A.红色

B.白色

C.绿色

D.蓝色

42.骨灰盒的推荐原则（）。D

A.尊重客户

B.自我感觉好

C只有客户觉得好

D.理性评价

43.为客户推荐骨灰盒时，一定要秉承着（）的态度进行。C

A尊重客户

B.合理推荐

C.诚恳尊重

D.积极向上

44.客户以中青年或女性客户为主，他们倾向于造型美观、（）的骨灰盒。

C

A.质量

B.材质

C.好看

D容量

45.有一部分客户本身具有一定的身份地位，注重骨灰盒的（）要

高于价格。B

A.好看

B.体面

C.尊贵

D.手感

46.下列哪项属于寿衣推荐原则（）。D

A.哪件顺眼推荐哪件

B.根据逝者家属的形象推荐

C.推荐提成高的

D.依据逝者喜好

47.棉质寿衣的寓意是（）。C

A.逝者家属有“面子”

B.没有寓意

C缅怀

D.后代对逝者的孝顺

48.绸质寿衣的寓意是（）。A

A.子孙后代人丁兴旺

B.表达逝者家属的忧愁

C.奢华的材质使得家属有面子

D.仅仅只是美观

49.寿衣在用量词进行描述时，腰代表（）。B

A.上衣

B.裤子

C.寿枕

D.鞋子

50.西式款寿衣男士款一般以（）、黑色、灰色为主要颜色。A

A.蓝色

B.白色

C.卡其色

D.红色

51.西式款寿衣除了较适合生前从事商务、外交等工作的逝者穿戴，

还适合相对（）的逝者穿戴。B

A.漂亮

B.年轻

C成熟

D.帅气

52.在介绍寿衣款式时，我们可以将其分为（）和现代款式两个大类。

A

A.传统款式

B.时髦款式

C.复古款式

D.商务款式

53.下列不属于随葬品的是（）。A

A.打火机

B.玉如意

CM

D.黄玉元宝

54.随葬品不是（）的物品。A

A.没有任何意义

B.逝者生前喜爱

C.逝者生前使用过

D.家属认为逝者会喜欢

二.多项选择题（每小题1.5分，共18分）

109.直系亲属作为丧主，一般可以由（）来办理逝者的丧事。

ABCD

A、父母

B、祖父母

C、子女

D、养父母

110.殡仪服务对象的（）都是服务人员可以通过其面部观察到的。

BCD

A、动作

B、眼神

C、脸色

D、面部肌肉

111.以下能够展现出殡仪服务对象潜在需求的话语是（）。ACD

A、我还没有为老人找到守灵场所

B、我已经为老人买好了墓地

C、除了寿衣还应该准备什么殡葬用品

D、骨灰一般是不是要寄存

112.引导服务包含（）服务。AC

A、全程引导

B、单独引导

C、专项引导

D、系列引导

113.服务对象出现低血糖症状，可以（）。ACD

A、平卧

B、口服盐水

C、送医进一步检查

D、吃饼干

114.以下关于国际间遗体运输说法正确的有（）。BCD

A、需要化妆处理，无需防腐处理

B、需要去中国驻当地使馆认证

C、要出具当地医疗机构