《饭店服务礼仪》课件-项目1饭店店外与门厅迎送礼仪-2.饭店门厅迎送礼仪

饭店服务礼仪TheEtiquetteofHotelService目录contents礼宾服务礼仪前台服务礼仪客房服务礼仪餐厅服务礼仪电话服务礼仪会议服务礼仪康乐酒水服务礼仪礼宾服务礼仪01饭店店外迎送礼仪饭店门厅迎送礼仪VIP礼宾服务礼仪020403行礼服务礼仪饭店门厅迎送礼仪——基础知识12站姿礼仪43手势礼仪迎送服务技能开车门礼仪

站姿礼仪基本要求：头正，肩平，颈直，下颌

微向后收；两眼平视，精神饱满，面带微笑。直立，挺胸，收

腹，略微收臀，身体重心落于前脚掌。

站姿礼仪体前交叉式：女迎宾员站姿，

抬头挺胸，下颌微收，面带微

笑，两脚成V字形或小丁字步，

右手搭在左手上轻贴于腹前。体后交叉式：男迎宾员站姿，

两脚分开，与肩同宽；双手相

握于体后。体前单臂式：近距离为客人服

务时，男女皆可用，一手自然

下垂，另一手弯曲在体前，手

不超过中线。双手在身体两侧：双手自然下垂，或者一手垂在背后，一手

自然下垂。右手搭左手叠放于

体前。这种姿势自然轻松，给

人亲切感。双手叠放于体后：背手时如果

双腿并立，表示尊重。双腿分

开则表示威严。

V字形：两脚跟贴紧，脚尖分

开60°，男女皆可。双脚平行分开：男士专用，但

不能宽过双肩。小丁字形：女士专用，双脚呈

小丁字形摆放，重心放在后腿

上，自信优雅。

站姿礼仪

不当站姿站立时抖腿、脚尖在地上划来划去、用

脚去够东西或者用一只脚蹭另一只脚、两脚

叉交、摸头发、摆弄衣扣、东张西望等，这些姿

势都是应当杜绝的。防御式：双臂交叉，抱在胸前，有消极、防范、抗议

他人之嫌。权威式：双手背在体后，令人产生不确定感。示威式：用单手或双手撑腰，显得强势、

进犯、威胁。隐藏式：双手插入衣袋或裤袋中，显

得不严肃，拘谨、小气。

手势礼仪不同手势的含义。拇指指人：自以为是。食指指人：指责对方。小指指人：贬低对方。弯曲手指：有野心。手心向上：坦诚热情。手心向下：压制别人。手心向内：和事佬，妥协。手心向外：推卸责任。手心向自己：缺乏自信，渴望支持。手势不宜过多过大，不要使用单个手指。手心向上，上身前倾，面带微笑，注视方向，兼顾对方。身体微倾，眼看所指方向。走动时手放下来，转弯时再打手势：“对不起，我们要右转。”手从腰边顺上来，告知正确方位。指右边时用右手，指左边时用左手，手指并拢伸直。四指并拢，拇指张开，手与小臂成一条直线，以肘关节为轴，呈130°，腋下打开。

迎送服务技能文明服务规范科学服务，练好基本功，洞悉顾客心理，掌握正确的方法。“待客五声”：进门有迎声，询问有答声，去有离送声，帮忙有谢声，不周有歉声。“四不讲”：不讲不尊重对方的语言，不讲不友好的语言，不讲不客气的语言，不

讲不耐烦的语言。礼貌服务主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样待客。热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。耐心：做到百问不厌，遇事不急，处事果断。周到：一视同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情。主动服务服务在客人开口之前。“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。热情服务语言、表情、举止适度。“四不讲”：不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话。“四种服务忌语”：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。周到服务服务系列化，操作有检查。“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。“三不计较”：不计较宾客不雅的语言，不计较宾客急躁的态度，不计较个别宾客

无理的要求。个性服务人的需要有5个层次：生理需要、安全需要、社交需要（归属与爱的需要）、自尊需要、自我实现需要。

开车门礼仪当来宾乘坐的是轿车时，门卫应车停人到，站在车门轴一侧，一手将车门开

至70°，另一手四指并拢，手臂伸直，置于车门上沿，以防宾客头部碰撞车

厢门框。上身微向车辆倾斜，见宾客下车，用礼貌用语问候客人“您好，欢

迎光临”。待宾客下车后，将车门轻轻关上，示意司机离开。当宾客离店时，应在客人的示意下为其安排合适的出租车，以同样的礼仪姿

势为客人开车门，注意女士优先和尊老爱幼的原则，按轿车车位的主次一一

打开车门，送宾客上车，最后轻关车门并道别，或用招手礼目送客人离去。当团队客人到来时，应配合导游引领客人下车进店，并礼貌问侯，帮助行李

员打开大门，必要时为老弱客人提供帮助服务。当团队客人结账离店时，应指挥安排旅游车驶至离饭店大门最近、最便利的

位置，帮助行李员出行李，面带微笑向客人行点头礼并道别。待客人与行李

均已安置妥当.则指挥司机有条不紊地离开饭店。饭店门厅迎送礼仪——服务技能精神饱满服饰挺括大门迎接员站在正门前恭候宾客的光临仪表整洁仪容端庄1见到宾客乘车抵达时，要立即主动迎上，引导车辆停妥，接着一手拉开车门，一手挡住车门框的上沿，以免客人碰头。如宾客是佛教界人士，则不能挡，因为他们认为用手一挡，佛光就被遮住了，是不尊重人的行为。2问候客人要面带微笑，热情地说：“先生（或小姐、夫人等），您好，欢迎光临！”并致15°鞠躬礼。对常住客人切勿忘记称呼其姓氏，如“史密斯先生”“布朗小姐”等。3当客人较集中到达时，应不厌其烦地向宾客微笑，点头示意问候，尽量使每一位客人都能得到亲切的问候。4如遇下雨天，要撑伞迎接以防宾客被雨淋湿。若宾客带伞，可将宾客带的雨伞放在专设的伞架上，并代为保管。5如遇见老人、儿童、残疾客人，要主动伸手搀扶，倍加关心照顾。6客人离店时，要引导车子开到客人容易上车的位置，并拉开车门请客人上车，在看清客人已坐好，衣裙不影响关门时再轻关车门，向客人微笑道别：“谢谢光临，欢迎下次再来，再见！”并招手示意，目送离去。7主动、热情、认真地做好日常值勤工作。要尽量当着客人的面主动引导出租车或打电话为其联系出租车，并礼貌地按规定热情接待来访者，主动帮助他们寻人，回答客人的问询.绝对不能置之不理，冷漠旁视。精神饱满服饰挺括大门迎接员站在正门前恭候宾客的光临仪表整洁仪容端庄

表2-1饭店门厅迎送礼仪内容操作要点作用站姿礼仪（1）基本要求

挺胸收腹，竖颈垂臂，目光平视，面带微笑。

根据客人需求选择挺拔、典雅的站姿，展示良好的精神面貌和服务态度，客人会由饮赏到喜欢，由亲近到信任，从而满足客人的情感需要。（2）体前交又式

女士用体前交叉式，双手握于腹前，脚成丁字步。（3）体后交叉式

男士用体后交叉式，两脚分开与肩同宽，双手握于本后。（4）体前单臂式

近距离服务时用体前单臂式，一手抬至腹前。

表2-1饭店门厅迎送礼仪内容操作要点作用走姿礼仪（1）步幅适度

前脚跟与后脚尖距离为一脚长。男服务员步幅在40cm，女服务员步幅在35cm左右为宜。

规范的体态、步幅、步位、步速、步态、摆臂，可以展示迎宾人员的端庄、自信、典雅、热忱，对客人的尊敬、礼遇和重视。（2）步位正直

上体挺直，身体重心落在脚掌前部，挺胸收腹，目光平视。脚尖应对正前方，两脚轨迹为一条直线或两条紧临的平行线。（3）步速平稳

男服务员一分钟走110步，女服务员一分钟走120步。步速适中，反映出积极的工作态度。（4）步态优美

女性步态轻松敏捷、端庄健美，男性步态协调稳健、庄重刚毅。（5）摆臂自然

以肩为轴，双臂前后摆动，双手稍向内合，摆幅300°~350°。

表2-1饭店门厅迎送礼仪内容操作要点作用手姿礼仪（1）基本要领

四指并拢，掌心向斜上方，手与小臂成一条直线，肘与小臂成130°，腋下打开。眼神、站姿、语言要与手势配合。

客人进入门厅，迎宾员运用自然优雅、规范适度的手势引领客人，可以准确地表达内心的情感，判断客人的态度，建立友好的人际关系。（2）请进手势

右手从体前向右横摆到体侧，与腰同高，眼睛看向右侧。（3）请坐手势

右手从体前向右横摆到体侧，与大腿同高，身体向右前方倾斜。（4）前行手势

手从体前向右横摆，与肩同高。（5）邀请众人手势

双手从体前向两侧横摆，与胸同高。

表2-1饭店门厅迎送礼仪内容操作要点作用引领礼仪（1）开门进门

外开门，按住把手打开门，请客人先进。内开门自已先进去，倚住门，请客人先进。

迎宾人员把握距离、讲究方位、选择方式、注意分寸、细心体贴、无微不至，极细小的动作可使客人体会到优质服务的内涵。（2）上下楼梯

上楼客人在前，下楼客人在后，让客人走有扶手的内侧。（3）走廊引领

在走廊侧身走在客人斜前方1m左右的位置，转弯之前停一下，对客人说“请走这边”并指明方向。（4）危机提醒

转弯、转门、有柱子时都要提醒，以免客人受到惊吓。饭店门厅迎送礼仪——综合训练12站姿礼仪训练435走姿训练蹲姿训练手势训练开门训练

站姿礼仪训练礼仪角色:请两组学生分别扮演客人和迎宾员礼仪要求1.在岗位站立时，要腿直、腰直、背直、颈直、肩平。立正姿势，两脚自然开立，做到腿、腰、背、颈形成一条直线，使全身骨骼、肌肉伸展，经络血脉畅通。保持姿势端

正，挺胸收腹，双手自然地放于背后，两脚平行与肩同宽，严禁倚靠门柱或其他物体。2.两肩下压，两臂垂直，尽力下伸，紧贴体侧，但手腕、手指要自然放松。迎宾员站于大门外，不可脱帽子、手放在口袋里或无目的地走动。避免打哈欠、报鼻、挠耳等动

作，如无法控制，应避开他人正面，用手遮掩。3.颈椎向上伸，抬高下颌，闭嘴.舌尖轻抵上齿龈。保持良好的精神面貌、敏锐的观察力，时刻用眼光扫视整个大堂或大门外的车道；严禁打瞌睡或表现出萎靡不振的样子。训练要求1.背靠墙：后脑、双肩、臀部、小腿肚、脚跟贴墙。头正颈直，集中意念，双目平视或微闭，做12次深呼吸。2.两人背靠背站立。3.头顶书本、膝盖夹纸。4.对镜练习。

走姿训练礼仪要求1.步位：沿直线走，抬头挺胸，观察两脚落地是否在一条线上，至少在一

条线的两侧。2.步幅：走一步正好跨过自己平时穿的鞋，就是适合的步幅。着裙装时步幅宜小，着裤装时步幅可稍大一些。3.步速：行进均匀，每分钟80~100步。有急事可加快步伐，但不要奔跑，

以免造成恐慌。4.步态：男士协调、稳重、刚毅；女士轻松、敏捷、健美。5.摆臂：以肩关节为轴，双臂前后摆动，双手稍向内合，摆幅30°~35°。

不要左右横摆或以肘为轴。礼仪角色:请两组学生分别扮演客人和迎宾员

蹲姿训练礼仪要求1.标准蹲姿：若捡身体右侧的物品，下蹲时应左脚在前，右脚稍后，两腿

靠紧，屈膝下蹲，左脚全着地，右脚跟提起，右膝低于左膝，

右膝左侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿势。臀部

向下，基本上以右腿支撑身体。男服务员两腿之间可有适当

的距离，而女服务员一定要将腿靠紧。若捡身体左侧的物品，姿势则正好相反。不要双腿平行叉开、低头、弯背、翘臀。2.交叉式蹲姿：通常适用于女服务员，它的优点是造型优美典雅。基本特

征是蹲下后双腿交叉在一起。要求为：下蹲时，右脚在前，

左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上、左

腿在下，二者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚跟

抬起，并且脚掌着地。两腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向前顿，臀部朝下。礼仪角色:请两组学生分别扮演客人和迎宾员

手势训练礼仪要求1.请进：手从体前向右横摆到与腰同高，眼睛看向手指的方向。2.请坐：手向右下，到大腿中部，上身前倾，目光兼顾客人和

椅子。3.请往前走：右手提至齐肩高度，掌心向上，朝指示的方向伸

出前臂。4.诸位请：双手从体前向两侧抬起，与胸同高，上身略微前倾。礼仪角色:请两组学生分别扮演客人和迎宾员

开门训练礼仪要求1.外开门：按住把手打开门，请客人先进，自己再进。