《饭店服务礼仪》课件-项目4前台问询与结账退房服务礼仪-前台结账退房

饭店服务礼仪TheEtiquetteofHotelService教学平台目录contents礼宾服务礼仪前台服务礼仪客房服务礼仪餐厅服务礼仪电话服务礼仪会议服务礼仪康乐酒水服务礼仪前台服务礼仪01前台办理入住礼仪前台问讯礼仪投诉处理礼仪020403前台结账退房服务礼仪前台结账退房服务礼仪——基础知识12管理客人账户礼仪43退房礼仪结账礼仪服务用语礼仪

管理客人账户礼仪123要保证准确无误地将费用及时记入有关客人账目，保证在店客人账目准确无误。不泄密。总服务台员工对有关客人的账目数据、账务不泄露给任何人。冷静、自信、温柔。要保持冷静、自信，态度要温柔。

退房礼仪温婉有礼。耐心向客人讲清酒店的有关退房规定，按规定给客人办理退房手续。客人退房时，应给他呈上准确无误的结账单，请他付清全部费用。留下好印象。多数客人办理退房和结账手续在上午7:30—9:30，如果员工准备工作就绪，工作安排得有条不紊，就能使退房过程顺利，给客人留下良好的印象。

结账礼仪

细心、小心、耐心。在与客人谈到他的支票时，涉及的是金钱问题，一定要细心、小心、耐心。

了解结账方式。如果客人选择现金结账，那么酒店通常要求客人在入住时一次付齐，酒店一般不给付现金的客人赊账权。客人要求转账结算，要确认事先已经批准的转账地址以及转账安排，在接受转账付款要求时要特别谨慎。

态度温和。要保持冷静、自信，同时态度温和，不论客人表现如何，酒店员工都要和蔼、亲切地为客人服务。

严谨、准确、快捷。凡涉及客人费用账目的建立，有关现金、支票、信用卡、直接转账以及团队付款凭证等复杂事宜都要认真检查核实。结账尽可能迅速快捷，简化手续，方便客人。

出现错误要弄清楚。假如在客人的房价、账单或其他方面出现差错，要在客人离店前审核清楚，并让客人满意付款离开酒店。如果在账单方面出现分歧，主管要进行调查核实。

前台服务员的礼貌服务用语礼仪称呼问候。站立服务，面带微笑，主动问好，称呼得当，亲切热情。对于熟客称呼姓氏。适度交谈，适宜得体。礼貌用语。与客人对话保持1m左右的距离，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。▲制服：要完整、清洁、合身。▲头发：男士头发不得过长、油腻、有头皮屑；女士头发梳洗整齐，长发要绑好，只宜戴轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。▲脸部：男不蓄须，脸部要清洁宜人，女不抹太多脂粉，只宜稍做修饰，淡扫蛾眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。▲口部：口气清新，上班前忌吃有强烈刺激气味的食物。▲手部：不得留长指甲，指甲要清洁无垢，女士不宜涂鲜红的指甲油，只可用淡色的。▲脚部：男士宜穿清洁的鞋袜。鞋子每天上班前要擦亮，女士只宜穿肉色的袜子。▲气味：保持身体气味清新，不得有异味；不得用香味浓烈的香水。用心倾听。停下手中的工作，全神贯注，注视客人眼睛到下颌之间，面带笑容，要等客人把话说完，适当回应。没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。圆满答复。遇到不知道、不清楚的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。同时接待多个客人。一边点头示意打招呼，一边说：请您稍等，我马上就来。同时尽快结束与前一位客人的谈话，招呼后一位客人。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了。”▲制服：要完整、清洁、合身。▲头发：男士头发不得过长、油腻、有头皮屑；女士头发梳洗整齐，长发要绑好，只宜戴轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。▲脸部：男不蓄须，脸部要清洁宜人，女不抹太多脂粉，只宜稍做修饰，淡扫蛾眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。▲口部：口气清新，上班前忌吃有强烈刺激气味的食物。▲手部：不得留长指甲，指甲要清洁无垢，女士不宜涂鲜红的指甲油，只可用淡色的。▲脚部：男士宜穿清洁的鞋袜。鞋子每天上班前要擦亮，女士只宜穿肉色的袜子。▲气味：保持身体气味清新，不得有异味；不得用香味浓烈的香水。态度和蔼，语言亲切，声调自然、清晰、柔和、亲切，音量适中，以对方听清楚为宜，答话迅速、明确。不高声呼喊别人。从言语中要体现出乐意为客人服务的意识和态度。如“好的，我马上就来。”“是，立刻办好。”服务用语礼仪说话方式要婉转、灵活。在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，既要不违反酒店规定，又要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语；要使用询问式（“请问……”）、请求式（“请您协助我们……”）、商量式（“……您看这样好不好？”）、解释式（“这种情况，酒店的规定是这样的……”）的说话方式。致歉致谢。打扰客人或请求客人协助，首先要表示歉意：“对不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助要表示感谢，接过客人的任何东西都要表示感谢。不能满足客人要求时，主动向客人讲清原因，表示歉意，同时给出建议或协助解决。让客人感到，虽然问题一时没解决，却受到了重视，并得到了应有的帮助。服务用语礼仪

关心理解。对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，尽力想办法解决。服务用语礼仪

解决争议。若与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人，不准粗言恶语，不使用蔑视和污辱性的语言，不高声辩论，不大声争吵。谢谢观看前台结账退房服务礼仪——服务技能服务技能

结账退房礼仪是显示服务员精神面貌、文化修养、从业素质的重要媒介和反映服务部门管理水平的重要窗口，可以体现出对客人重视、欢迎的程度。服务员外表要大方得体、端庄典雅；表情热情真诚，和蔼可亲，语气委婉谦虚，语调平和，表达准确，善解人意，举止优雅，始终体现良好的精神状态和服务礼仪。收银员在服务过程中应服饰整洁，仪容端庄，精神饱满，恭候客人的到来。客人住饭店日期要当场核实，收款项目当面说清，不能有丝毫含糊，以免客人有被多收费的猜疑。客人来前台付款结账时，要笑脸相迎，热情问候，服务迅速、准确，切忌漫不经心，造成客人久等的难堪局面。服务技能遇结账客人比较集中时，要礼貌示意客人依次等候，以免引起结算的差错。如有客人提出一些饭店无法接受的要求，应耐心地予以解释，以求客人的谅解。结账完毕，应向客人礼貌告别：“谢谢，欢迎您再次光临，再见！”服务技能▲制服：要完整、清洁、合身。▲头发：男士头发不得过长、油腻、有头皮屑；女士头发梳洗整齐，长发要绑好，只宜戴轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。▲脸部：男不蓄须，脸部要清洁宜人，女不抹太多脂粉，只宜稍做修饰，淡扫蛾眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。▲口部：口气清新，上班前忌吃有强烈刺激气味的食物。▲手部：不得留长指甲，指甲要清洁无垢，女士不宜涂鲜红的指甲油，只可用淡色的。▲脚部：男士宜穿清洁的鞋袜。鞋子每天上班前要擦亮，女士只宜穿肉色的袜子。▲气味：保持身体气味清新，不得有异味；不得用香味浓烈的香水。服务技能

结账退房服务礼仪突出仪容仪表礼仪、礼貌迎客礼仪、

仪态动作礼仪、

语言沟通礼仪，并懂得所突出礼仪的作用，做到既注重礼仪外在形象，又注重礼仪内涵。礼仪操作要点和礼仪作用如表7-1所示。内容操作要点作用仪容仪表礼仪（1）仪容礼仪头发前不覆额，侧不过耳，后不及领（2）服饰礼仪工装整洁美观，专业规范，胸牌戴好（3）化妆礼仪淡妆上岗（4）态度礼仪情绪平和，心情愉快外表形象大方得体、端庄典雅、精神焕发、蓬勃向上、干净利落、赏心悦目，满足个人自尊自爱的需要，代表饭店向顾客表示尊敬、重视、感谢、热情之意礼貌迎客礼仪（1）声音礼仪语速稍快，语调略低，语气恳切，音量适中（2）表情礼仪表情热情真诚，和蔼可亲，自然得体，不卑不亢（3）鞠躬礼仪面向客人，微笑弯腰低头（4）问候礼仪“您好！”“欢迎您！我能为您做什么？”对客人发自内心的微笑，可以缩短彼此心理的距离，使客人感到受欢迎、受尊重的程度，显示服务员的精神面貌、文化修养、从业素质仪态动作礼仪（1）站姿礼仪站立标准，端正挺拔（2）递接礼仪以尊重和方便客人为原则，双手递接物品（3）手势礼仪手势优美，身体协调，表情自然（4）礼仪习惯克服不好的行为习惯，动作大方得体，轻松自如，举止优雅，行为规范优美的仪态、规范的动作可以体现高雅的个人气质和完美的服务礼仪，共同营造安全、温馨的氛围，使客人乐于接受，感到满意表7-1前台结账退房服务礼仪内容操作要点作用语言沟通礼仪（1）态度说话态度诚恳和蔼，语言礼貌（2）语气语气委婉谦虚、细腻有致（3）语音音量适中，两人交谈以对方能听清为宜（4）语调语调平和，表达准确，善解人意（5）语速正常语速为每分钟200字左右，根据客人的语速略做调整服务员尽量满足顾客的要求，不能以貌取人，要做到对客人一视同仁，热情服务前台结账退房服务礼仪——续表前台结账退房服务礼仪——综合训练综合训练——服务用语礼仪▲礼仪角色请学生四人为一组，扮演收银员和客人。综合训练——服务用语礼仪▲礼仪要求

按以下要点逐一训练。称呼语：夫人、太太、先生、首长、女士、您。礼貌用语欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、

祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。道谢语：谢谢、非常感谢。应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。征询语：需要我帮您做什么吗？我能为您做什么吗？您喜欢（需要、能够……）？请您……好吗？基本礼貌用语10个字：您好、请、谢谢、对不起、再见。前台结账退房服务礼仪——考核指南12小组练习43

小组评价综合实训评价前台问讯礼仪学习评价表

小组练习完成前台结账退房服务礼仪模拟操作。小组评价收银员的语言沟通收银员的仪态动作综合实训评价综合评价包括小组之间的互评和教师对各小组工作的系统评价，确定个人能力水平和努力方向。

前台办理入住礼仪学习评价表▲制服：要完整、清洁、合身。▲头发：男士头发不得过长、油腻、有头皮屑；女士头发梳洗整齐，长发要绑好，只宜戴轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。▲脸部：男不蓄须，脸部要清洁宜人，女不抹太多脂粉，只宜稍做修饰，淡扫蛾眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。▲口部：口气清新，上班前忌吃有强烈刺激气味的食物。▲手部：不得留长指甲，指甲要清洁无垢，女士不宜涂鲜红的指甲油，只可用淡色的。▲脚部：男士宜穿清洁的鞋袜。鞋子每天上班前要擦亮，女士只宜穿肉色的袜子。▲气味：保持身体气味清新，不得有异味；不得用香味浓烈的香水。内容评价学习目标评价项目小组