《饭店服务礼仪》课件-项目5投诉处理礼仪

饭店服务礼仪TheEtiquetteofHotelService教学平台目录contents礼宾服务礼仪前台服务礼仪客房服务礼仪餐厅服务礼仪电话服务礼仪会议服务礼仪康乐酒水服务礼仪前台服务礼仪01前台办理入住礼仪前台问讯礼仪投诉处理礼仪020403前台结账退房服务礼仪投诉处理礼仪——基础知识12投诉的原因435客人投诉的类型投诉处理原则投诉处理技巧顾客至上的服务意识

投诉的原因●服务形象不佳引起投诉。饭店服务人员在对客服务过程中服务意识不强、态度不佳与仪容仪表不整洁等可能引起客人投诉。如某些服务员冷淡的态度、无理粗暴的语言、嘲笑戏弄的行为、不负责任的承诺或推卸，以及服务员仪容仪表不整、个人卫生不佳等。

●服务技艺不够娴熟引起投诉。饭店服务员服务技艺不够娴熟，服务效率低、出现差错，易引起客人不满。例如在前台等候的时间过长，排房不适合，叫醒服务不准时或者无效，邮件、传真、留言等不能及时传递，结账累计出错等。●设备设施质量问题引起投诉。饭店的设施设备由于保养不善，运行发生困难，会给客人带来严重不便，甚至伤害，是引起客人投诉的主要原因。如空调失灵、照明供水不正常、卫生间设施失灵、天花板漏水、家具地毯破损以及电梯失灵等。饭店方面的原因●饭店实物产品质量不佳引起投诉。饭店的实物产品质量不佳也会引起客人投诉。如菜点品味不合、食品原料不新鲜、客房客用消耗品或租借品质量不佳等。●管理不善引起投诉。饭店管理不善，制度不严密，或各部门、各岗位及各班次之间沟通不畅、联系脱节导致工作失误会引起客人投诉。

投诉的原因●客人醉酒。客人在醉酒情况下，失去理智，提出一些无理要求遭到拒绝产生投诉。●客人情绪低落，需要发泄。客人由于自身原因情绪不佳，寻求发泄，引起投诉。●客人有时对饭店方面的有关政策与制度不了解或产生误解引起投诉。客人方面的原因

投诉的原因●恶劣的天气。由于恶劣的天气造成客人某些计划落空，发生投诉。●航班改期或取消。航空公司将航班改期或取消给客人带来不便，或者票务上的困难引起投诉。第三方原因投诉的类型▲理智型投诉理智型投诉是客人在比较理智冷静的情况下提出的投诉，一般为合理的要求。但是若处理不当，客人很可能会要求赔偿，或者采用法律手段。▲发泄类投诉发泄类投诉为客人在情绪激动或情绪不佳寻求发泄时提出的投诉，大多伴有激烈的言辞并希望引起旁人注意。若处理不当，会使旁人对饭店形象产生怀疑，影响面较大。▲补偿型投诉提出补偿型投诉的客人觉得自己的利益受到了损害，其注意力并不集中在饭店方能给予的合理解释，而是希望得到实实在在的补偿。

欢迎与感谢的态度

应当欢迎客人投诉，客人投诉有利于饭店发现问题、解决问题；对客人对饭店的关心表示感谢，一个对服务不满的客人不投诉比投诉更为可怕；站在客人的立场思考和表述；站在客人立场以肯定的态度听取；站在客人立场诚心诚意地解决问题，绝对不与客人争论、辩解。维护饭店应有的利益不可在真相未明之前，急于表态或贬低饭店及其他部门员工；退款与减少收费绝不是处理投诉的最佳方法。不能推卸责任不找借口，不埋怨同事或找其他因素，是饭店的责任要敢于面对，并真心诚意帮助客人解决。投诉处理原则

投诉处理技巧

客人对饭店服务的不满，有的直接提出投诉，饭店应高度重视，主动处理；有的把不满隐藏在内心之中，若客人对服务再一次不满，则看似小题大做的客人投诉，有可能是其积怨的宣泄，饭店处理稍有偏差，就会使投诉升级，既伤害客人的情感，又极大损害饭店的声誉。服务人员应掌握客人的投诉心理和需求，善于运用投诉处理技巧，避免客人投诉升级，及时化解客人的不满。

投诉处理技巧●认真聆听。集中注意力，认真聆听客人的投诉内容，也可以通过提问方式来弄清症结，节约对话时间。在客人投诉时，不能反驳客人意见，不应与客人争辩，同时认真做好记录。●理解抱歉。当客人讲述完毕，应立即表示抱歉及同情。设身处地对事情进行考虑分析，对客人感受表示理解，运用适当的语言和行为给予客人安慰。●快速行动。对事情迅速展开认真调查，把将要采取的措施和所需时间告诉客人并征得客人同意。快速采取行动，为客人解决问题。如果客人投诉的问题超出自己的权限，应立即向上级报告。如的确属于暂时不能解决的投诉，要耐心向客人解释，取得客人谅解。快速处理技巧快速处理技巧主要针对于较为理性的客人提出的投诉，其主要步骤如下。●反馈信息、听取建议。①及时反馈。将事情处理情况以及结果尽快通知客人，并听取客人对处理结果的意见。②表示感谢。投诉处理完毕后，应向客人表示感谢，欢迎客人对饭店提出意见及建议。③记录存档。将客人投诉的过程写成报告并记录存档，利于以后工作的完善及预先控制。

投诉处理技巧●改变投诉处理地点，隔离当事人。这类客人往往情绪激动，而且多在公众场合。首先应立即请客人到办公室或休息室听取意见，而且应隔离当事人，不宜造成双方当事人当场对峙的局面。●安抚客人。在情绪激动的情况下，客人难免缺乏理智，这对处理问题不利。为客人适时送上饮料、茶水或毛巾，尽量安抚客人情绪，使客人平静下来。绅士处理技巧绅士处理技巧主要针对于情绪激动的客人提出的发泄类投诉，其主要步骤如下。●解决问题。在客人情绪趋于平缓、冷静后，使用上述快速处理法的步骤进行处理。如何理解“客人永远是对的”

“客人永远是对的”是饭店服务中的经典名言，体现了尊重、理解、关爱客人的服务理念；强调无条件为客人服务的思想；能够做到把“理和对”让给客人；愿意看到客人因为饭店的服务而愉悦；能够理解客人投诉时，并不意味着饭店及服务人员“有错”。

顾客至上的服务意识010203客人是公司的“衣食父母”。他支付了酒店的经营开支、员工工资和酒店的利润。客人是酒店的真正“老板”，是公司最重要的人。客人是酒店的服务对象。正因为有了客人，酒店才有了生存的基础，我们的工作才有了意义，客人是酒店生意的源泉。客人是来酒店寻求服务的人。他们的合理愿望就是酒店必须努力予以满足的目标。哪家酒店的服务好，客人就会选择哪家酒店。

顾客至上的服务意识为什么要视顾客为衣食父母040506客人的要求总是很多的。服务员的责任就是在互利的原则下给每一位客人提供迅速有效的服务，满足他们的要求。只要服务周到，使其满意，相信客人就会继续光临。客人是付款买酒店服务的人。良好的服务会使客人感到物有所值而慷慨解囊，客人愿为所得的服务付出公平的费用，并多次惠顾。客人是有血有肉有感情的人。他们有各自的喜好和厌恶，难免有偏颇，我们应真诚地去体谅客人，理解客人，绝对不能把客人视为登记册上的一个符号或营业报表上的一个数字。客人是来酒店寻求服务的人。他们的合理愿望就是酒店必须努力予以满足的目标。哪家酒店的服务好，客人就会选择哪家酒店。

顾客至上的服务意识为什么要视顾客为衣食父母投诉处理礼仪——服务技能投诉处理礼仪

投诉是客人对饭店服务不满而提出的批评。由于客人需求的多样化、个性化，加上客人对服务的评价标准不同，所以无论饭店服务多么完美，也难以让客人百分之百满意。首先，客人有权对服务质量进行评论，投诉意味着客人的某些需求未能得到满足，饭店应给予补救服务。其次，表明饭店的服务有漏洞或欠缺，应该促进服务与管理进一步优化和完善。饭店对客人的投诉应持积极、欢迎的态度，无论客人出于何种原因进行投诉，都要设身处地为客人着想，正确地理解客人，真诚地帮助客人，重新赢得客人的好感和信任。投诉处理礼仪突出仪容仪表礼仪、倾听礼仪、沟通礼仪，并懂得所突出礼仪的作用，做到既注重礼仪外在形象，又注重礼仪内涵。礼仪操作要点和礼仪作用如表所示。表8-1投诉处理礼仪

内容操作要点作用仪容仪表礼仪（1）着装整洁大方，面带微笑，主动热情，彬彬有礼地接待客人（2）仪容上岗前洗头、剪指甲、剃胡须，发型大方（3）化妆化妆淡雅，不使用有色指甲油及浓味香水（4）表情目光诚恳，关注客人，微笑适度前厅服务员整洁美观的仪容仪表给客人良好的第一印象，有助于缓解客人的恶劣情绪倾听礼仪（1）态度诚恳留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理（2）保持冷静沉着冷静，反应灵敏，记忆准确。不敷衍，不埋怨，真心帮助客人（3）同情理解认真、耐心、诚恳地聆听客人的投诉，用恰当的语言安慰客人，尊重客人的意见（4）得体控制记录投诉要点，放缓语速，缓和情绪，保存记录倾听客人的投诉一定要真诚、保持冷静，同情理解客人记录投诉要点，对客人态度平和，就事论事，达成共识，使客人的情绪缓和沟通礼仪（1）安慰道歉以周到得体的礼仪，使用灵活多变、善意诚恳的语言给予安慰，真诚致歉（2）协商解决听取客人意见，尊重客人的要求，并马上着手解决问题，把影响控制到最低程度（3）及时反馈告知所需时间，及时反馈，征询客人意见，让客人安心、顺心（4）检查落实检查进度，落实结果，妥善处理恰当的语言内容和灵活的语言技巧会让客人暖心、舒心、放心、开心。具备较宽的知识面和丰富的专业知识，才能用自己的语言技巧为客人提供超值的服务投诉处理礼仪——综合训练12观察站姿，了解客人心情投诉处理语言礼仪训练观察站姿，了解客人心情礼仪角色请学生轮流扮演前台服务员和客人。▲礼仪要求扮演客人的学生演示以下8种站姿，扮演前台服务员的学生观察并讨论其心情。观察站姿，了解客人心情●站立时习惯把双手插入裤袋的人：城府较深，不轻易向人表露内心的情绪。性格偏于保守、内向。凡事步步为营，警觉性极高，不肯轻信别人。●站立时常把双手置于臀部的人：自主心强，处事认真而绝不轻率，具有驾驭一切的魅力。他们的最大缺点是主观，性格表现固执、顽固。●站立时喜欢把双手叠放于胸前的人：这种人性格坚强，不屈不挠，不轻易向境压力低头。但是由于过分重视个人利益，与人交往经常摆出一副自我保护的防范姿态，拒人于千里之外，令人难以接近。●站立时将双手握置于背后的人：性格特点是奉公守法，尊重权威，极富责任感，有时情绪不稳定，往往高深莫测，最大的优点是富于耐性，而且能够接受新思想和新观点。●站立时习惯把一只手插入裤袋，而另一只手放在身旁的人：性格复杂多变，有时会极易与人相处，推心置腹；有时则冷若冰霜，对人处处提防，为自己筑起一道防护网。●站立时两手双握置于胸前的人：其性格表现为成竹在胸，对自己的所作所为充满成就感，虽然不至于睥睨一切，但却踌躇满志，信心十足。●站立时双脚合并，双手垂置身旁的人：性格特点诚实可靠，循规蹈矩而且生性坚毅，不会向任何困难屈服低头。●站立时不能静立，不断改变站立姿态的人：性格急躁，暴烈，身心经常处于紧张状态，而且不断地改变自己的思想观念。在生活方面喜欢接受新挑战，是一个典型的行动主义者。

投诉处理语言礼仪训练▲礼仪角色请学生扮演前台服务员和客人。▲礼仪要求先角色扮演，再进行讨论，如何改进才会做得更好。

一个秋日，两位外宾来到总台前。服务员小王边查阅订房系统边简单地说：“已有客人预订了708号房间，你们只能住一天。”客人听了很不高兴地说：“接待我们的公司通知要住两天，怎么会变成一天呢？”小王用没有丝毫变通的语气说：“只预订了一天的房间，这不是饭店的原因，你们还是请公司方面人员解释吧。”客人更加生气：“我们要解决住宿问题，根本没兴趣也没有必要去追究订房差错问题。”僵持之际，前厅值班经理听到了客人意见，他先请客人到大堂经理处的椅子上坐下，请客人慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说：“你们所提的意见是对的，眼下追究接待单位的责任看来不是主要的。这几天正是旅游旺季，标准间客房连日客满，先为你们安排一间套房，请二位明后天继续在我们饭店做客。房钱虽然高一些，但设备条件还是不错的，饭店可以给您九折优惠。”

投诉处理语言礼仪训练投诉处理礼仪——综合训练小组练习学生分成小组，各小组选一位组长带领组员，分别扮演前台服务员和客人，完成投诉处理礼仪模拟操作。小组评价

微笑和目光、致意礼仪

前台服务员的礼貌用语