《饭店服务礼仪》课件-项目9开参与就餐礼仪

饭店服务礼仪TheEtiquetteofHotelService教学平台目录contents礼宾服务礼仪前台服务礼仪客房服务礼仪餐厅服务礼仪电话服务礼仪会议服务礼仪康乐酒水服务礼仪餐厅服务礼仪01餐厅预定服务礼仪餐厅迎送礼仪餐厅特殊问题处理礼仪020403开餐与就餐服务礼仪开参与就餐礼仪——基础知识12培养服务的主动性西餐餐具摆放礼仪服务的主动性是指在餐厅服务工作中，服务员通过细心观察、仔细思考，判断客人的真正需求，发挥自己的主观能动性，灵活地为客人提供细致周到的服务。

培养服务的主动性▲有强烈的事业心和责任感，对工作有热情。▲细心观察，有较强的思维能力。▲善于捕捉客人心理，明白客人需求▲面包餐具的配备。面包碟和黄油刀，应置于餐位左侧。早餐面包配黄油、果酱，午餐面包、晚餐面包只配黄油。▲玉米片餐具的配备。早餐玉米片等谷物用谷物碗盛放，配鲜奶、糖，提供汤勺。▲咖啡或茶餐具的配备。上咖啡时用咖啡杯、垫碟、咖啡勺，配牛奶、糖，上茶时用茶杯、垫碟、茶勺，饮用时配淡奶、糖或柠檬片。▲海鲜鸡尾酒餐具的配备。上海鲜鸡尾酒应用香槟杯、叉、茶勺，配鸡尾酒调味沙司

西餐餐具摆放礼仪▲腌鱼餐具的配备。上腌鱼时，应该左边上鱼叉，右侧方放鱼刀，配柠檬角、胡椒粉。▲法式田螺的配备。上法式田螺时，应左边放田螺夹，右边放田螺叉，配法式面包。▲上汤餐具的配备。上汤时汤勺应该放在右侧。▲意大利面条餐具的配备。上意大利面条时，应在左边放勺，右侧放叉。▲龙虾餐具的配备。上龙虾时，左侧应放龙虾钳、鱼叉，右侧放鱼刀、龙虾签，备一个小碟放龙虾壳，洗手盂里放温水与柠檬片。▲牛排餐具的配备。上牛排和羊排时，应在左边放餐叉，右边放牛排刀。上羊排要配黑胡椒、芥末、薄荷。▲炖肉餐具的配备。爱尔兰炖肉应放在热汤盆里端上，取餐刀、餐叉和汤勺备用，配胡椒瓶、盐瓶、辣椒油瓶。▲炖鱼餐具的配备。上浓味炖鱼，应用汤盆盛，左边放鱼，右边放刀、汤勺。用刀、叉将鱼切开，再用汤勺将鱼肉带汁舀起食用开参与就餐礼仪——服务技能服务技能

为客人铺餐巾、递送纸巾、斟礼貌茶、提供点单服务。客人接受服务人员所提供的开餐与就餐服务，感受到服务的无微不至，特别是就餐选择和就餐习惯得到尊重，其间服务人员在提供服务时总是优先方便客人，令客人非常满意。

中餐厅服务员在操作过程中做到“三轻”（说话轻、走路轻、操作轻）及规范的操作，可使宴饮活动圆满周全。值台服务员仪表得体，礼貌周到，操作规范，为客人提供满意的服务。客人在品尝美味佳肴的同时，欣赏到值台员优雅的姿态，娴熟的技艺，得到精神上的享受。值台员达到这样的服务水准必须掌握开餐服务礼仪、开瓶礼仪、斟酒礼仪、上菜礼仪、摆菜礼仪、分菜礼仪、撤换餐具礼仪、撤换烟灰缸礼仪。服务技能西餐宴会是在一种优雅的气氛中进行的，服务员要反应灵敏，举止得当，步履轻快，动作敏捷。小声讲话，为宴会厅创造一种美好的气氛和高雅的情调。而分餐制的菜肴和主食以人定量，既减少浪费，也体现了西餐礼仪。服务技能服务技能开餐与就餐服务礼仪要求服务员突出开餐服务礼仪、酒水服务礼仪、菜肴服务礼仪、餐具撤换礼仪、烟灰缸撤换礼仪等，并懂得这些礼仪的作用，做到既注重礼仪外在形象，又注重礼仪内涵。礼仪操作要点和礼仪作用如表13-1所示。

表13-1开餐与就餐服务礼仪内容操作要点作用开餐服务礼仪（1）铺餐巾服务（2）递送纸巾（3）斟茶服务（4）递送菜单、酒单（5）点单服务根据客人需求满足客人情感需要，使整个宴饮过程和谐有序，更使主客身份和情感得以体现和交流酒水服务礼仪示酒礼仪（1）示酒位置站在主人位的右侧，为主人示酒。（2）示酒动作（3）示瓶角度斟酒礼仪（1）斟酒顺序（2）斟酒站位及动作（3）斟酒量（4）续酒时机细节处打动客人，满足客人被尊重的心理。全面展示服务员的礼仪修养，斟酒时，规范的服务程序，较强的服务技能，给客人留下良好的印象

续表内容操作要点作用菜肴服务礼仪上菜礼仪（1）上菜顺序（2）上菜位置（3）上菜时间（4）摆菜礼仪①摆放形状②摆放观赏面位置③摆放主菜位置分菜礼仪（1）分菜顺序（2）分菜位置（3）分菜操作满足客人个性化服务需求。摆菜后给客人视觉冲击，美的服务享受。细致周到的礼仪，可以满足客人的精神需求餐具撤换礼仪（1）撤换位置（2）撤换顺序（3）撤换动作（4）不同菜肴的撤换方法提供个性化的温情服务，以情打动客人烟灰缸撤换礼仪（1）撤换位置（2）撤换顺序（3）撤换动作灵活地为客人提供细致主动的服务可以提升服务质量和服务水平开参与就餐礼仪——综合训练12观察能力礼仪训练43就餐服务礼仪训练西餐宴后服务礼仪结账服务礼仪

观察能力礼仪训练▲礼仪角色学生分别扮演用餐客人和值台员。▲礼仪要求服务人员根据客人用餐情景，采取适当的接待礼仪，并阐明这样做的根据。▲礼仪角色学生分别扮演用餐客人和值台员。▲礼仪要求根据客人用餐的场景，进行模拟开餐服务礼仪、开瓶礼仪、斟酒礼仪、上菜礼仪、摆菜礼仪、分菜礼仪、餐具撤换礼仪、烟灰缸撤换礼仪等训练，灵活运用。

就餐服务礼仪训练▲礼仪角色学生分别扮演用餐客人和服务员。▲礼仪要求●微笑为客拉椅，引领位置正确。●派送咖啡酒品时，餐碟间不要发出声响，操作要轻。●请客人结账时，一定要把账单放入结账夹中，用托盘托送。●耐心服务，不可催促客人。

西餐宴后服务礼仪

结账服务礼仪▲礼仪角色学生分别扮演用餐客人和值台员。▲礼仪要求用收银夹送上账单：“这是您的账单。”不要报出账单的金额。见客人结账，应说“谢谢”。●现金：唱收、唱付，当面点清。款额较大时，可请客人到收银台付钱，并询问是否开发票。●签单：出示房卡，看清房间号码、离店日期，并经收银员确认：“请在这里签上您的房号和姓名。”●支票：正确填写，核对身份证：“可以看一下您的身份证吗？”●信用卡：核对客人签名等信息。●挂账：核对协议（挂账）卡，核对姓名、有效期、单位。开参与就餐礼仪——考核指南

小组练习完成中西餐宴会就餐服务礼仪操作

小组评价▲面对面对客服务时语言的表述，服务用语的使用。▲就餐服务中礼仪的运用技巧

综合实训评价综合评价包括小组之间的互评和教师对各小组工作的系统评价，确定个人能力水平和努力方向。迎送服务礼仪评价表内容评价学习目标评价目标小组评价教师评价知识应知应会面对面对客服务的语言礼仪中餐就餐服务八种礼仪技巧西餐宴会席位安排能力专业能力中餐开餐服务礼仪中餐开瓶礼仪中餐斟酒,上菜礼仪