《饭店服务礼仪》课件-项目11电话总机与部门电话服务礼仪-01部门电话服务礼仪

饭店服务礼仪TheEtiquetteofHotelService教学平台目录contents礼宾服务礼仪前台服务礼仪客房服务礼仪餐厅服务礼仪电话服务礼仪会议服务礼仪康乐酒水服务礼仪电话服务礼仪01电话总机服务礼仪02部门电话服务礼仪部门电话服务礼仪——基础知识管家服务12电话基本应答语部门电话服务用语

电话基本应答语

客人来电话：您好，这里是××部门，很高兴为您服务。铃响三声之后才接起电话：对不起，让您久等了。听不清或没听懂客人问话：对不起，我没有听清，请重复一遍，好吗？不能立即转接：对不起，马上回复。接受客人吩咐：好，明白了。好，听清楚了，请您放心。失误或给客人添麻烦：实在对不起，给您添麻烦了。对不起，刚才疏忽了，今后一定注意，不再发生这类事，请批评指导。服务结束：请好好休息，有事尽管吩咐，再见。祝您居住愉快，再见。客人表示感谢：不用谢，这是我应该的。别客气，我很乐意为您服务。客人致歉：没关系。这算不了什么。客人提出无理要求：很抱歉，先生/女士，我需要把您的要求反馈给我的领导，稍后给您回电话，可以吗？

部门电话服务用语接听电话先通报：“这里是客房服务，请问有什么需要帮忙的吗？”通话时注意措辞和语气，重要事情应适当记录，并进行复述。应到背离来访者的地方电话联系客人。如客人在房间，应电话通知住店客人：“先生/小姐，您好！大厅内有××先生/小姐来访，您方便会客吗？”如客人不在应讲：“对不起，××不在，有什么事我可以转达吗？”征求客人意见然后应答来访者应对访客讲：“对不起，××先生/小姐现在不方便会客。”给客人送餐前应打电话：“您好！先生，我是客房服务员，您订的餐可以给您送到房间吗？”派送衣物时应先打电话：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以给您送到房间吗？”发现客人房间的房门未关上时，应给客人打电话：“您好，××先生/小姐，我是服务员，你的房门没有关，为了您的安全，请把房门关好。”客人打DND，客人在家，在14：00后打电话询问客人：“××先生/小姐，您好！打扰了，我是客房服务员，请问您需要什么时间打扫房间？”如遇到客人投诉，自己解决不了时，应对客人讲：“对不起，我会马上把您的情况反馈给领导并及时给您回复。”转送外部门送给客人的物品应提前联系：“先生，××部门送您的××现在方便给您送去吗？”不知如何回答应讲：“对不起，先生/女士，我帮您联系一下××，稍后马上给您回复好吗？”在接听电话时，另一部电话响了，应讲：“对不起，马上给您回复。”然后再接另一部电话。当回到第一部电话时，应对客人表示歉意：“对不起，先生/女士，让您久等了。”部门电话服务礼仪——服务技能部门服务员以真诚服务客人、满足客人需求为宗旨，注重服务礼仪，使用礼貌用语，周到、细致地留意、体察客人的需要，主动热情、有针对性地为宾客提供一个方便、舒适的生活环境，使来宾感到满意、称心，不断地提升服务品质，让客人留恋美好的饭店时光。。

表16-1部门电话服务礼仪内容操作要点作用打电话的礼仪（1）事先准备打电话之前，先准备纸笔，想好内容，确认号码、房间、名字。正确使用电话，注重客人需求，注重细节服务，注重情感服务，提高工作效率，创造友好气氛，符合客人的心愿，达到客人称心、满意。（2）选择时间挑选对方方便的时间，确认对方是否有时间，如“百忙之中打扰您了，关于×××一事，请问您有时间吗？”（3）使用敬语礼貌地称呼、问候宾客并自报身份，如“先生/女士，您好!我是××部××。”节假日特别问候：“新年好!”“圣诞快乐!”“假期愉快!”等。（4）从结论讲起按理由—细节—经过的顺序，按5W3H（When、Where、Who、Why、What、How、Howmuch、Howmany）的要领组织语言，简明扼要、表达清楚。（5）态度亲切，声音甜美，语言简洁，说普通话，发音准确，语气柔和，语调平稳，语速、音量适中，语言简洁，声音愉悦，措辞得体。以祝福语结束：“谢谢您，祝您愉快。”轻按键，再放话筒。

表16-1部门电话服务礼仪内容操作要点作用接电话的礼仪（1）铃响三声之内接听人们等待电话接听的心理限度通常是10s（即少于三声）。若听到“请稍等”，则通常不超过30s。30s后，要请对方再等一下，或挂断后再打。服务人员通过规范的电话服务礼仪，让客人感受到服务的满意、超值甚至惊喜，依据客人的需求、生活习惯、个性爱好，在服务中付出真诚，给予客人关爱，服务准确、高效，确保客人生活舒适、工作顺利。（2）接听姿势上身挺直，面带微笑，态度真诚，左手拿话筒，右手备好纸和笔，集中注意力，仔细倾听，认真应答，详细记录。（3）确认对方您好！您是××房间的××先生对吧？”对方不报名字时，要耐心问清楚：“不好意思，请问您贵姓？”“您是哪一位？”没听清时：“不好意思，能请您再说一遍吗？”（4）要找的人不在首先，温和地道歉。其次，说明情况。最后，征求对方意见，如让被找的人回电话：“让××回来以后，跟您联系吧。”或让别人代接：“如果方便的话，××也知道，让他接电话，好不好？”还可以请对方留言：“如果方便的话，我是××，您有留言吗？”（5）分机转接出错告知对方：“抱歉，×××不是这个号码，他的分机号码是×××，我先帮您转接，如果没转过去请您再重拨，请不要挂机。”迅速转接。（6）结束电话应当委婉、礼貌地道别，如“好吧，我不占用您的时间了，谢谢您，再见。”等对方挂断后，再轻轻挂电话。部门电话服务礼仪——综合训练12呼吸训练共鸣训练发音训练吐字训练语调练习语气练习34567停连训练重音训练8

呼吸训练发音靠振动，振动靠气息，所以要使声音洪亮，中气十足，就要有饱满的气息。呼吸要深入、持久，要随时保持一定的呼吸压力。声音很响亮，道理就在于气息畅通，声音集中，通行无阻。说话也是这样，要尽量让自己的气息贯通，让声音尽量沿着口腔内部的中纵线穿透而出，这样才能使声音集中而明亮。吸气要领：吸到肺底—两肋打开—腹壁站定。呼气要领：稳劲—持久—及时补换。要坚持训练，如：平心静气地去闻鲜花的芳香；突然受到惊吓时的倒吸冷气；模拟吹灰尘，还可以利用早上起床的时间做一些训练。具体方法是：全身平躺在床上，尽力伸展身体，收缩腹部，把一只手平放在横膈膜上，将另一只手放在胸骨上，然后尽力吸气，吸气的同时说“哦，哦，哦”，呼气的同时说“哈，哈，哈”，这样练习几次，能够使气息充盈全身。然后再说出“早—上—好”，说的时候，手要能感觉到胸腔是在振动。

共鸣训练声音必须是通过胸腔共鸣产生的，而不是堵在嗓子眼里。首先练习张开嘴而不是咬着牙说话。开始训练时，大声朗读以下内容，注意仔细体会发音时胸腔、口腔、鼻腔共鸣的感觉。口腔共鸣练习：澎湃碰壁拍打喷泉品牌鼻腔共鸣练习：妈妈买卖弥漫出门戏迷胸腔共鸣练习：暗淡反叛散漫计划到达

发音训练提颧肌。以微笑的动作来体会。互动：我醒来了。我满怀喜悦，迎接新的一天。我感到自己的变化，现在我用快乐与自信代替了自怜与恐惧。打牙关。互动：请学生体会打牙关发“a”的音。挺软腭。互动：说到底，微笑是爱的体现。现在我知道，生活不是由伟大的牺牲构成，而是由一些小事，像微笑、善意和小小的职责组成的。松下巴。互动：我要用全身心的爱来迎接今天。因为，这是一切成功的最大秘密。强力能够劈开一块盾牌，甚至毁灭生命，但是只有爱才具有无与伦比的力量，使人们敞开心扉。

发音训练八百标兵：八百标兵奔北坡，北坡炮兵并排跑，炮兵怕把标兵碰，标兵怕碰炮兵炮。画凤凰：粉红墙上画凤凰，凤凰画在粉红墙。红凤凰、粉凤凰，粉

红凤凰花凤凰。漆匠和锡匠：七巷一个漆匠，西巷一个锡匠，七巷漆匠偷了西巷锡匠

的锡，西巷锡匠拿了七巷漆匠的漆，七巷漆匠气西巷锡匠拿了漆，西巷锡匠讥七巷漆匠偷了锡，请问漆匠和锡

匠，谁拿谁的锡？谁偷谁的漆？撕字纸：刚往窗上糊字纸，你就隔着窗户撕字纸，一次撕下横字纸，

一次撕下竖字纸，横竖两次撕下四十四张湿字纸，是字纸你

就撕字纸，不是字纸，你就不要胡乱撕一地纸。

语调练习高升调：一般用于提出问题、等待回答。您好，请问有什么可以帮您

的吗？请您稍等好吗？请您大声些好吗？对不起，请您慢慢说好吗？请问还有什么可以帮您？降抑调：一般用于陈述句、肯定句、感叹句、祈使句等。如果有什么问题，欢迎再打

来电话。不好意思，让您久等了。不用谢。很高兴听到您的意见。谢谢您的电话，再见。

语气练习表意语气：你要明白这一点啊。（提醒）你赶快走吧。（催促）你真的不知道吗？（质问）这显然是很正确的嘛。

（说理显而易见）喂！你到哪里去呀？（招呼）你猜这是对的吧。（揣测）表情语气：多么美好的春天啊！

（赞叹）哎哟！我给忘了。（惊讶）唉，这下完了。（叹息）哦！我明白了。（醒悟）不允许这样做。（制止）呸！你这个无耻的小人。（鄙视）表态语气：事情确实是这样的。

（肯定）这样做还可以吧。（委婉）你长得比山还要高一截呢。

（夸张）

停连训练停，指停顿；连，指连接。在电话语言的表达中，那些为表情达意的需要所做的声音中断、休止就是停顿。反之，那些不中断、不休止的地方就叫做连接。为了呼吸换气，为了层次分明，为了突出重点，都需要停顿。有停顿、有连接才能更好地传情达意。停连的作用表现在许多方面：有的组织区分，使语意明晰；有的造成转折呼应，使逻辑严密；有的可以强调重点，使目的鲜明；有的并列分合，使内容完整；有的体现思考判断，使传情更加生动；有的令人回味想象，创造意境。停连标记符号：∧表示停顿，▲表示停顿时间比∧稍短，∧∧表示停顿时间比∧稍长。［例1］您好，王先生不在，需要留言吗？●●您好▲王先生∧不在，需要留言吗？●●您好∧王先生不在▲需要留言吗？［例2］您说我不对。●●您说我∧不对。●●您说∧我不对。［例3］无鸡鸭亦可无鱼肉亦可青菜一碟足矣。●●无鸡鸭亦可∧无鱼肉亦可∧青菜一碟▲足矣。●●无鸡▲鸭亦可∧无鱼▲肉亦可∧青菜▲一碟足矣。

重音训练

在总机服务工作中，为了准确地表达语意和感情，有时强调那些起重要作用的字词或短

语，被强调的这个字词或短语通常叫做重音。同样一句话，由于重音不同，整句话的意思也就发生了很大的变化。［例］我请你原谅。●●我请你原谅。（请你原谅的不是别人）●●我请你原谅。（怎么样，给面子吧？）●●我请你原谅。（不是请别人）●●我请你原谅。（不是请你吃饭）部门电话服务礼仪——考核指南

小组练习将班里的学生分成小组，各小组选一位组长带领组员，小组合作编排前厅、餐厅、客房、休闲中心等部门电话服务情景剧，并完成服务礼仪表演。

综合实训评价综合评价包括小组之间的互评和教师对各小组工作的系统评价。

部门电话服务礼仪评价表内容评价学习