销售支持人员售后服务质量绩效评定表

销售支持人员售后服务质量绩效评定表考核项目考核要素考核内容标准分自评考核人评分客户满意度（30%）问题解决效率根据问题响应速度和解决成功率进行评分，响应速度越快，解决成功率越高，得分越高。10客户满意度（30%）客户满意度调查根据客户满意度调查结果评分，满意度越高，得分越高。10客户满意度（30%）客户投诉处理根据投诉处理及时率和客户满意度进行评分，处理及时且客户满意度高，得分越高。10客户满意度（30%）客户关系维护根据客户关系维护的满意度评分进行评分，关系维护满意度越高，得分越高。10客户满意度（30%）客户回访根据客户回访率和回访效果进行评分，回访率和效果越好，得分越高。10服务专业性（25%）产品知识掌握程度根据产品知识掌握程度进行评分，知识掌握越全面，得分越高。10服务专业性（25%）服务流程熟悉度根据服务流程正确执行率进行评分，流程执行越准确，得分越高。10服务专业性（25%）故障处理能力根据故障处理的成功率和效率进行评分，处理越成功，效率越高，得分越高。10服务专业性（25%）沟通能力根据沟通效果和客户满意度进行评分，沟通效果越好，客户满意度越高，得分越高。10服务专业性（25%）服务态度根据服务态度的满意度评分进行评分，态度越好，得分越高。10工作效率（20%）工作计划完成率根据工作计划的完成率进行评分，完成率越高，得分越高。10工作效率（20%）工作效率根据工作效率的评分进行评分，效率越高，得分越高。10工作效率（20%）团队协作根据团队协作的效果和满意度进行评分，协作效果越好，满意度越高，得分越高。10工作效率（20%）时间管理根据时间管理的效率和满意度进行评分，时间管理越合理，得分越高。10工作效率（20%）工作量根据工作量的完成率进行评分，完成率越高，得分越高。10持续改进（25%）服务流程优化根据提出的优化措施的数量和实施效果进行评分，措施越多，效果越好，得分越高。10持续改进（25%）知识库更新根据知识库的更新量和更新质量进行评分，更新量越大，质量越高，得分越高。10持续改进（25%）客户案例分享根据分享的客户案例数量和质量进行评分，案例越多，质量越高，得分越高。10持续改进（25%）培训参与根据参与的培训次数和培训效果进行评分，培训次数越多，效果越好，得分越高。10持续改进（25%）创新建议根据提出的创新建议的数量和采纳效果进行评分，建议越多，效果越好，得分越高。10本考核表旨在对销售支持人员的售后服务质量进行综合评定，通过四个维度的考核，全面评估其在售后服务过程中的表现。合计项目内容考核周期被考核人所属部门职位直接上级面谈日期面谈要点摘要被考核人反馈意见后续发展计划角色姓名签字日期被考核人直接上级人力资源部备案适用范围：本表格为通用型绩效考核工具，适用于各类组织对员工在特定考核周期内的工作表现进行结构化评估，不区分行业或岗位类型。填写流程：前期准备：在考核周期开始前，由直接上级与被考核人共同确定“考核维度”“考核指标”“目标值/期望成果”及“权重”，保证目标清晰、可衡量。周期中跟踪：建议定期回顾指标进展，记录关键事实依据，为正式评估提供支撑。期末自评：考核周期结束时，被考核人完成“自评得分”及“完成情况说明”。上级评估：直接上级根据实际表现填写“上级评分”“完成情况说明”及“改进方向与行动计划”。绩效面谈：双方就评估结果进行正式沟通，填写“面谈记录”部分，重点讨论优势、待改进领域及后续发展计划。签字确认：面谈达成一致后，由被考核人、直接上级及人力资源部代表签字确认，完成闭环。评分规则：得分范围为0–100分，依据目标达成度、质量、时效、行为表现等综合判断。“加权得分”=上级评分×权重（%），用于计算最终绩效总分。总权重必须等于100%，保证评估全面性与平衡性。