城市轨道交通班组管理（第2版）课件全套 张景霞 项目1-6 班组管理认知-班组文化建设

城市轨道交通运营管理专业班组管理认知项目一·专业核心课程4课时二年级值班站长目录01任务1.1理解管理基础知识什么是管理管理的五项职能计划职能详解组织、领导与控制创新职能与案例约90分钟02任务1.2熟悉班组管理基础知识企业纵向管理层次班组类型与岗位构成班组成员兼任岗位班组管理特点班组管理基本要求约60分钟03任务1.3掌握班组长的管理定位班组长岗位职责管理角色认知角色错位分析职业道德素质岗位业务素质约90分钟TASK1.1理解管理基础知识管理的内涵与五项基本职能1什么是管理管理的定义管理是社会组织中，为了实现预期的目标，以人为中心进行的协调活动。操作者直接从事某项工作或任务，不具有监督其他人工作职责的人管理者指挥别人活动的人，基层管理者又称一线管理者，是企业组织架构中的最底层管理者关键认知：管理的核心是协调人与人之间的关系，任何资源的分配都是以人为中心的。管理的四个核心观点1管理的目的是实现预期目标世界上既不存在无目标的管理，也不可能实现无管理的目标。只有实现目标的管理才是有效的管理。2管理的本质是协调协调就是使个人的努力与集体的预期目标相一致。协调既包括硬性的命令、指挥，也包括软性的激励、沟通。3协调的中心是人在任何组织中，人与物的关系最终仍表现为人与人的关系。人的物质需要、精神需要、价值观都会对协调活动产生重大影响。4协调的方法是多样的既需要定性的理论和经验，也需要定量的分析方法。计算机应用技术与管理信息系统的整合发展，将促进协调活动发生质的飞跃。2管理的五项职能管理理论和管理实践证明：计划、组织、领导、控制、创新这五种职能是一切管理活动的基本职能。它们相互关联、相互支撑，共同构成完整的管理体系。计划制定目标并确定为达成目标所必需的行动管理的首要功能组织设计岗位，通过授权和分工形成有机结构合作的基础领导指导行为，沟通理解，统一思想和行动激励与协调控制使实践活动符合计划，及时纠正偏差保障目标实现创新应对新情况新问题，推动管理进步管理的原动力谚语启示"如果一艘船不知道该驶向哪一个港口，那么任何方向吹来的风都不会是顺风。"——计划的重要性管理误区有的管理者以为有了良好的组织和领导，目标和计划就会实现。实际上，没有控制就没有管理。创新意义创新无处不在、无时不有，是推动管理的原动力。包括目标创新、技术创新、制度创新等。3计划职能详解计划的定义计划就是指制定目标并确定为达成这些目标所必需的行动。高层管理者负责总体目标和战略基层管理者更多考虑短期战术性计划计划管理误区①工作计划不切实可行要求太低或太高，凭想象随意编造②执行与计划相脱离计划是一回事，实际执行又是另一回事③有计划，无检查失去计划的作用，无法评估和改进④有检查，无总结只发现问题而不能解决问题5W2H计划方法管理工作常用5W2H法制订计划和分析及解决现场问题，使计划更完善、更具有可操作性。WWhat何事事情的内容是什么，要抓住实质WWhen何时事情发生在什么时间、有多久WWhere何地事情发生的场所在哪里、有无变动WWho何人与事情相关的人，包括责任者、目击者WWhy为何了解形成事情的真正原因，去除假象HHow如何事情当前的状况怎样、需怎样处理HHowMuch多少考量各种变化的量，防止因量变引起质变核心作用：通过对提出问题的逐个考虑和解决，使计划的理由、要达到的目标、完成的地点、时间、负责人等都一一明确。4组织、领导与控制职能组织根据工作的要求和人员的特点，设计岗位，通过授权和分工，将适当的人员安排在适当的岗位上。基层管理者组织职能为本部门进行人力安排把本部门建设成高效团队妥善保管和配置所需资源创造内部环境，使每人高水平完成工作明确每个职工的位置和作用改进方法和程序人员安排原则熟悉的人做熟悉的事照顾新手尊重个性差异发挥个人特长一碗水端平管好临时工领导通过沟通增强相互理解，统一思想和行动，激励每个成员自觉地为实现组织目标共同努力。领导的核心作用沟通协调由于成员在个人目标、需求、偏好、性格等方面存在差异，在相互合作中必然会产生矛盾和冲突，需要领导者指导行为。激励士气通过有效的激励手段，调动成员的积极性和创造性，使其自觉地为实现组织目标而努力。统一思想通过沟通增强相互理解，统一人们的思想和行动，形成合力。控制使实践活动符合于计划，计划就是控制的标准。及时取得计划执行情况的信息，发现实践中存在的问题，采取有效的纠正措施。有效控制要点①重点与一般结合找准不同性质工作或人员的关键控制点②控制不可太复杂太复杂的控制成本较高，可操作性较低。因控制获得的收益应大于因控制付出的成本。③必须有反馈系统当活动超出预定范围时，管理系统能产生信号，并将信号传送至监督系统，帮助管理人员采取纠正行动。警示：如果对一个人布置任务、给他职权和奖励而不对他的工作实绩进行严格的检查、监督，这个人迟早会成为组织的"累赘"。5创新职能与案例分析创新的重要性由于科学技术迅猛发展，社会经济活动空前活跃，市场需求瞬息万变，社会关系日益复杂，每位管理者每天都会遇到新情况、新问题。如果因循守旧、墨守成规，就无法应对新形势的挑战，也就无法完成肩负的任务。创新的内容目标创新根据环境变化调整组织目标技术创新采用新技术、新工艺、新设备制度创新优化管理制度和运行机制组织机构创新调整组织结构和部门设置创新无处不在、无时不有，是推动管理的原动力案例：惠新西街南口站换乘改造问题背景早高峰5号线换乘10号线客流量大，晚高峰10号线换乘5号线客流量大，每天换乘客流量超过10万人次，容易出现站内客流量急剧增加。创新措施采取"扩区换乘"方式，停用数台闸机供换乘乘客穿行站厅；改造后闸机升级为双向闸机，可根据客流变化随时调整闸机通过方向。案例：青岛地铁"揭榜挂帅"机制创新成果自主研发"电磁锁调节工装"，让电磁锁能够识别微小异物。2号线因微小异物导致的站台门故障由10起/月变为零事故。经济效益实现站台门调整的国产化，为公司节省成本1000多万元。2023年以班组为单位的"五小"创新成果达到569项。TASK1.2熟悉班组管理基础知识城市轨道交通企业班组的类型、构成与管理特点1企业纵向管理层次与班组地位企业三层管理架构公司层（高层）战略制定与重大决策典型岗位：总经理、董事长主要职责：负责企业战略的制定及重大决策部门层（中层）组织协调与目标达成典型岗位：职能部门经理、科长、车间主任主要职责：负责组织和协调员工完成各项部门目标班组层（基层）具体执行与事务落实典型岗位：班组长、工班长、工段长、队长、领班主要职责：负责组织并带领基层组织人员完成各项具体事务班组的定义与地位定义班组是企业组织生产经营活动的基本组成单元，是企业最基层的生产管理组织，在企业日常生产经营活动中承担着企业的最基本功能。企业的所有生产活动都在班组中进行班组内部分工明确，相互协助也相互独立绩效管理落实到人班组的核心价值班组工作的好坏直接关系着企业经营的成败只有班组充满勃勃生机，企业才会有旺盛的活力班组是企业在激烈的市场竞争中长久立于不败之地的基石2城市轨道交通企业班组类型（上）车站班组服务窗口·乘客接触最多主要工作主要从事车站行车组织、客运组织、乘客服务、票务服务等车站运营工作。车站班组人员是乘客乘坐城市轨道交通时接触最多的工作人员，是城市轨道交通企业的服务窗口。岗位构成值班站长负责本班全站日常的行车、客运和票务管理，乘客服务，事故处理，设备日常管理，安全管理，员工培训，执法管理等工作。行车值班员在值班站长的领导下，负责本站的行车组织、施工、管理、乘客、广播等工作。客运值班员在值班站长的领导下，主管车站客运票务管理工作，组织站务员从事客运服务工作。站务员接受值班站长和车站值班员领导，分为站台岗、站厅岗、售票岗（客服中心岗）等。乘务班组运输服务·安全第一关主要工作主要从事乘客运输作业，要求按照列车运行图驾驶列车，严格执行驾驶各项规章制度，以确保列车运行安全。乘务班组处在城市轨道交通运营的第一线，直接承担着运输服务最前端的工作，同时把守着城市轨道交通运营安全的最后一关。岗位构成队长负责车队的日常管理工作，带领车队人员完成上级下达的各项运营任务，根据运营需求合理调配人员处理相关突发事件。指导司机负责列车值乘驾驶，完成轮乘图规定的运行任务，协助车队队长临时处理正线故障列车、组织车队的安全业务培训等工作。安全员协助队长、指导司机做好安全工作，督促车队人员正确使用劳保用品、作业工具，组织车队人员学习安全文件。司机按照列车运行图、运营时刻表的要求驾驶列车，严格执行各项规章制度，确保列车运行安全、准点、快捷、舒适。3城市轨道交通企业班组类型（下）车辆检修班组维修保养·降本增效主要负责车辆的维修保养工作，以确保车辆运营的安全性，并尽可能地延长车辆的使用寿命，从而降低城市轨道交通运营成本，提高效益。检修级别1厂修2架修3定修4月检5列检岗位构成检修工班长安全员检修工机电班组设备维保·系统运行隶属于车站设备维保部门。机电班组一般涵盖六大专业系统，班组成员肩负着机电和自动化设备的正常运行。六大专业系统环控系统低压动力照明系统信息显示系统给排水系统综合监控系统防灾报警系统调度班组运营大脑·指挥中枢城市轨道交通运营的"大脑"，负责对行车、客运、施工等业务进行调度指挥，及时准确下达调度命令和发布口头指示，确保城市轨道交通运营的安全有序。岗位构成值班主任负责对各岗位调度员进行综合管理，组织班组做好日常调度指挥工作。行车调度员负责指挥与协调行车相关岗位的工作，组织实施各种行车工作计划。电力调度员负责所辖范围内的供电生产工作，保证供电系统安全运行和持续供电。维修调度员负责所辖范围内非车辆专业设备设施的日常维修的组织、协调及监督工作。环控调度员负责指挥城市轨道交通系统按计划实现安全、高效、经济的运行。4班组成员的兼任岗位虽然城市轨道交通企业各班组工作性质和人员构成不同，但除业务岗位外，通常还会安排班组成员兼任其他岗位工作，以完善班组管理功能，提升班组整体效能。考勤员完成工班的日常考勤工作对班组成员考勤情况如实记录和考核合理编制班组成员年度休假计划表实时掌握班组成员休假情况建立并及时更新班组人员信息台账宣传员完成车间下达的各项宣传任务负责企业文化及标准化班组建设的宣贯工作负责班组文化宣传栏的编辑工作组织人员积极参与文体活动对班组内先进事迹进行宣传报道材料员完成车间下达的各项材料消耗统计任务负责工班范围内各种物资材料的管理发现缺陷工具及时上报并跟踪补齐对物资进行分类，建立物资台账督促班组成员管理好个人工具质量技术员协助工班长完成车间下达的各项任务及时编报生产工作计划、设备检修计划督促班组成员按照周期进行设备巡视检查负责编制设备和生产管理的各种技术资料配合车间开展技术革新、QC攻关活动工会小组长协助班组长做好班组成员的思想政治工作监督班务公开的执行情况负责组织工会活动的开展收集本工会小组成员重大事件信息关注班组成员的职业健康5班组管理的特点：小、实、细、全班组管理是指为完成班组生产任务而必须做好的各项管理活动。它的特点表现为"小、实、细、全"四个字。小基本结构特征是就班组的基本结构而言的人员少班组人员规模相对较小设备少管理的设备数量有限工序少生产工序相对简单方式单一生产方式比较单一实管理工作特点是从班组管理工作的特点来说的解决实际问题作为"兵头将尾"的班组长不能脱离生产实际，要解决班组内部许多具体的实际问题员工之家班组是员工日常工作的地方，员工的思想、情绪、生活、矛盾都会在班组中有所体现实实在在班组是实实在在的"员工之家"，管理工作必须务实细基础特性概括是从班组的基础特性来概括的最基层组织企业的所有任务、目标都要经过层层分解，最后在班组得到贯彻和落实千条线一根针所谓"上头千条线，下面一根针"，班组的管理呈现出分配细、制度考核细、管理工作细等特点严把质量关督促各岗位人员严格按照生产技术标准、作业指导书、安全操作规程要求进行生产作业全全面覆盖也是从班组的基础特性来概括的全面管理工作涵盖方方面面全员涉及班组所有成员全过程贯穿工作全流程全方位覆盖员工工作、生活的方方面面6班组管理的基本要求1目标和量值要实现数据化按照现代管理的要求，班组管理要由传统的定性为主尽快转变为定量为主，一切用数据说话。班组的生产活动和劳动成果，都要用数据反映班组反馈的各种原始数据，要做到流向清晰、传递迅速、内容完整、真实准确一个好的目标要具体，具有可操作性，如服务满意度98%等2内容要规范化班组管理要制定一套严格的标准化管理方案。每个工作岗位都要有明确的岗位责任，各项管理工作都要有明确的工作流程和标准。记载和传递信息的各种原始凭证、台账、报表都要有统一规定的格式数据的采集、整理、传递，要规定程序、约定期限、指定责任人建立作业标准、文明生产标准等3方法要科学化凡能采用的科学管理方法，都应积极地学习并自觉应用。看板管理全面质量管理抽样检验"全防"管理设备点检表标杆管理绩效管理精细化管理4基础工作要制度化班组管理一般是由工管员分别承担各项管理基础工作。要明确班组长和工管员的职责范围、相应权力和工作制度，将各项管理基础工作的内容和要求落实到人。通过规章制度，使管理基础工作的要求制度化班组长要进行班组管理方法的变革，争取相当一部分人的支持，尤其是上级领导的全力支持制度设计和制度创新有效，管理绩效方面就会事半功倍TASK1.3掌握班组长管理定位班组长的职责、角色认知与素质要求1班组长的岗位职责与使命三大职责1劳务管理人事调配、排班、考勤、情绪管理、技术培训，以及安全操作、团队建设等都属于劳务管理。人事调配排班考勤情绪管理技术培训团队建设2生产管理现场作业、质量管理、安全管理、物资管理、设备管理、绩效管理等。现场作业质量管理安全管理物资管理设备管理绩效管理3辅助上级班组长应及时向上级反映工作中的实际情况，提出自己的建议，做好上级领导的参谋助手。四大使命提高产品（服务）质量确保服务质量达标提高生产效率提升工作效率降低成本控制运营成本防止工伤和重大事故保障安全生产职责定位三大表现1作为班组的直接负责人和管理人，必须具有较强的管理意识和管理能力，能够严格按照车站的规定、规章、制度、流程规范班组成员的日常工作行为2要具有一定的辩证意识，能够辩证看待各种日常工作问题，全面观察员工工作细节，及时给予班组成员适当帮助3要以身作则，清正廉洁、严格律己、以理服人，不断打造一支高服务水平的班组队伍2班组长的管理角色认知五种管理水平现状类型生产技术型业务尖子，但缺乏人际关系的协调能力，工作方法简单，常用对待机器的方法对待人提升方向：加强人际关系和沟通方面的培训盲目执行型能不折不扣地完成上级交给的任务，但缺乏创新和管理能力，常表现为态度和作风生硬提升方向：真正领会上级意图，大力开拓创新，加强应变能力大撒把型工作积极性不高，表现为得过且过，没有责任心提升方向：消除思想包袱，提升责任感劳动模范型在工作中踏踏实实、勤勤恳恳，起模范带头作用，但在调动员工积极性方面明显能力不足提升方向：急需加强沟通协调和激励员工等管理能力方面的培训哥们义气型义气、感情用事，缺乏原则性，把自己混同于非正式团体的小头目，没有发挥应有的班组长作用提升方向：强化班组长管理角色认知，正确定位自己角色错位的表现1下方错位把自己当作民意代表，与领导对立；当下属犯错受惩罚时为下属隐瞒错误，不惜包庇2上方错位时常考虑公司的发展方向和发展战略，却不认真执行领导所交付的任务3言论错位把自己当作一个自由人，想议论谁就议论谁4事务错位对下属做事非常不放心，事必躬亲，事无巨细，大事小事一起抓5原则错位在下属面前充当和事佬，不敢坚持原则，好坏不分、是非不明正确认知班组长的角色班组长应提高自己的角色认识能力，"是什么角唱什么戏"。在实际工作中如果出现"反串"，就属于角色错位。一项调查表明，管理者不能认清自己的职位，将导致角色错位、缺位、模糊，从而造成80%的管理者超过50%的工作"毫无价值"或"价值缩水"。3班组长的基本素质要求职业道德素质自我负责树立自我负责的观念是班组长职业道德素质的首要内容。班组长的工作不仅是面向企业、上级的责任，也是自己的责任。放弃这种责任，实际上就是放弃自我成长的机会。尽职敬业一个尽职的人才会得到别人的赏识，一个敬业的人总会得到别人的尊敬。正确认识自己的职责和角色是尽职敬业的前提。"敬业"既包含个人对事业的执着，又包含对事业的无限热爱。主动进取以积极的态度投入工作中，主动申请任务，承担责任，同时在工作的过程中还能够主动思考，发现问题并不断予以改进。进取心是一种极为难得的美德，它能驱使一个人在不被吩咐应该去做什么事之前，就能主动地去做应该做的事。岗位业务素质专业技能熟练掌握本岗位专业技能。基层管理者的专业技能要求较高，班组长要做技术上的"排头兵"。管理能力与专业技能同等重要的是班组长的班组管理能力，主要表现在任务管理、人员管理、沟通协调、激励士气等方面。培训能力作为班组的第一培训师，班组长要及时发现班组存在的问题，查找症结，有的放矢，及时制定培训方案，组织有效培训。危机处理能力当出现安全问题或其他影响企业声誉的状况时，事发现场的班组长要在管理权限内及时采取应急措施，灵活、冷静处理突发事件。创新能力班组创新是企业创新的基础。班组长首先要具备创新思维，成为班组创新的倡导者；同时引导和鼓励员工大胆探索和实践。成为卓越的班组长以班组长的素质要求为标尺，培养进取心，自我加压，不断提升综合能力为未来职业发展奠定坚实基础，成为城市轨道交通行业的优秀管理人才持续学习不断更新知识技能团队协作打造高效班组团队追求卓越实现自我价值提升城市轨道交通运营管理专业·项目一班组管理认知班组管理认知：从细胞到系统的运营力量城市轨道交通运营管理专业张景霞目

录CONTENTS课程启航：意义与方法案例唤醒：站务班组一日理论奠基：定义与类型架构解码：分工与协同规章嵌入：制度与底线任务出征：调研与汇报课程启航：意义与方法01什么是管理

管理是社会组织中，为了实现预期的目标，以人为中心进行的协调活动。包含四个观点：（一）管理的目的是为了实现预期目标。

（二）管理的本质是协调。

（三）协调的中心是人。

（四）协调的方法是多样的。计划

确定目标，制定战术，开发分计划以协调活动

组织决定需要做什么，怎么做，由谁去做。把合适的人安排到合适的岗位领导指导和激励所有参与者，鼓舞士气以及解决冲突

控制对活动进行监控以确保按计划完成

实现目标创新突破固有思维模式，在管理过程中体现新观念、新思路、新方法管理的职能管理事项简要说明

管理职能计划组织领导控制创新执行情况

不履行后果

改进思路

1.结合自己的某项管理工作经历，填写表格，并与同学们分享。2.假设你要竞选班长或学生会主席，结合管理的职能，简单说明你竞选的要点。理论奠基：定义与类型02班组管理：运营价值链的基石班组是运营系统最鲜活的细胞，其协同效率决定了整体健康。规章落地的神经末梢千头万绪的规章标准，最终由班组执行与检验，是安全体系的最后也是最关键一环。应急反应的第一公里突发事件下，班组是第一时间感知、判断、处置的单元，其反应速度决定事态走向。成本与质量的双重控制器班组的作业效率直接影响运营成本，其工作质量直接定义了服务口碑。班组概念的透视组织学视角企业中最基层的生产与管理单元，输出“动作”而非“职能”。教育学视角学生进入企业的第一社会场，培养协作与规范意识。四大特征：规模小、目标具体、协作紧密、直面一线。（小、实、细、全）小：人员少、设备少、工序少、生产方式比较单一。实：班组是员工日常生活的地方，员工的思想、情绪、生活、矛盾都会在班组中有所体现。细：“上头千条线，下面一根针”，分配细、制度考核细、管理工作细。全：班组管理全面、全员、全过程、全方位。覆盖了员工工作、生活、娱乐、感情的方方面面，可谓“麻雀虽小，五脏俱全”。行车站务检修三维图谱行车班组核心指标：列车公里运行图执行与调整故障降级操作应急指挥与协调站务班组核心指标：乘客体验客流组织与引导服务补救与咨询票务处理与差异分析检修班组核心指标：设备可靠度车辆/设备日检、双周检故障根因分析与修复预防性维护保养整理品质确认现场保管性能改良报告包装规章遵守完整性维护（螺丝、配件等）清洁润滑保养性能测试正确操作使用纪律维护安全评核环境管理方法管理畅通区域布置物流工具、治具成本控制作业标准工作改善标准使用量规格型号需求提出、订购盘点、呆滞料处理不良回收使用超耗分析改善材料管理设备管理考勤安全督导追踪、查核培训、教导、素养考核（绩效、品质、产量等）工作安排沟通、激励、奖惩异常记录反馈计划保养故障排除记录易损件储备安全量检查站设备布置模具、夹具品质标准目标设定与达成PDCA流程布置工作台布置清扫素养水、电、气奖惩检查整顿清洁班组管理人员管理班组管理基本功——人、机、料、法、环班组管理的基本要求：班组管理的目标和量值要实现数据化；班组管理的内容要规范化；班组管理方法要科学化；班组管理基础工作要制度化劳模窦铁成的优秀班组建设中铁一局电务公司窦铁成班组努力向“学习型、知识型、技能型、创新型”的四型班组迈进，针对班组生产活动和日常管理，形成了一整套可操作性好、民主性强的制度和标准，有效的分解和落实班组任务。一是形成了“四长五大员”制的管理体系。根据班组实际，建立健全班组组织结构。“四长”是班组长、党小组长、工会组长、团小组长，“五大员”是技术员、安全员、宣传员、材料员、核算员，班组管理职责分明。二是建立了“三类十六本台账”的小组建设机制。班组管理类：班组志、班组例会记录、班组成员花名册、班组考勤记录、学习培训记录、技术创新记录、民主管理记录、班组分配奖惩记录；施工管理类：班组施工日计划、班组施工日报表、班组安全讲话记录、周安全活动记日记录；党工团活动类：党小组活动记录、工会团小组活动记录、图书管理登记台账、文体用品登记台账。三是坚持“班务六公开”的民主管理。即施工计划公开，技术工艺公开，奖金分配公开，管理台账公开，评比奖励公开，经费使用公开。制度的魅力----分粥的难题有七个人曾经住在一起，每天分一大桶粥。要命的是，粥每天都是不够的。一开始，他们抓阄决定谁来分粥，每天轮一个。于是乎每周下来，他们只有一天是饱的，就是自己分粥的那一天。后来他们开始推选出一个道德高尚的人出来分粥。强权就会产生腐败，大家开始挖空心思去讨好他，贿赂他，搞得整个小团体乌烟障气。然后大家开始组成三人的分粥委员会及四人的评选委员会，互相攻击扯皮下来，粥吃到嘴里全是凉的。背景条件：1、七个人每天分食一锅粥，平均分配2、七个人平等而普通，是个人利益主体3、没有量具思考：1．如何建立一种制度，达到平均分配的目的？你有什么好办法呢？2．它带给我们的启示是什么？案例——合格率

这是发生在第二次世界大战中期美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。当时，降落伞的安全性能不够。在厂商的努力下，合格率逐步提升到99．9％，而军方要求降落的合格率必须达到100％。对此，厂商不以为然。他们认为，能够达到这个程度已接近完美，任何产品也不可能达到绝对的100％合格，除非奇迹出现。不妨想想，99．9％的合格率，就意味着每一千个伞兵中，会有一个人因为产品质量问题在跳伞中送命，这显然会影响伞兵们战前的士气。后来，军方改变了检查产品质量的方法，决定从厂商交货的降落中随机挑出一个，让厂商的负责人装备上身后，亲自从飞机上跳下。这个方法实施后，奇迹出现了，合格率立刻变成了100％。一开始厂商们还老是强调难处，为什么后来厂商们再也不讨价还价，乖乖地绞尽脑汁提高产品质量呢？主要原因在于前一种制度还没有最大限度地涉及厂商们的自身利益，以致厂商们对千分之一的不合格率没有切身感受，甚至认为这是正常的，对伞兵们每一千人必死一个现象表现漠然。后来制度一改让厂商们自己先当一回“伞兵”，体验一下这“千分之一”的感受，结果奇迹产生了。案例唤醒：站务班组一日03车站早高峰前的三十分钟以值班站长06:20到岗为时间切口，城市醒来前，班组已先启动。班前会传达重点、检查仪容、分配岗位，确认当班人员状态。设备巡检五岗交叉确认站台门、扶梯、AFC等设备状态，一人漏检、全线风险。客流预演根据历史数据与活动信息，预判客流，制定疏导方案。班组协作：十分钟处置突发大客流突发站台拥堵时，班组迅速形成临时决策网络，展现高效协同。突发客流应急响应站务员手动引导，分流乘客值班站长呼叫调度，请求支援票务员切换降级，加快通行保安/保洁形成人墙，快速清理关键思考：规章制度覆盖80%场景，剩余20%靠班组的默契与补位。架构解码：分工与协同04最小单元的权力链以“班组长+成员”二元结构为轴，展示纵向指令与横向交接的十字权力图。班组长：战略翻译官将年度安全指标拆成班前会口号，把服务投诉指标转化为微笑服务口诀。班组成员：技能梯度链按“主值—副值—候补”形成技能互补与人才梯队，确保岗位无缝衔接。背后的逻辑：风险分级与责任锁定。班组核心上级指令信息反馈横向交接横向交接跨班组接口：隐形的工作契约班组协同不是“帮忙”，而是“履约”。接口失效即构成事故隐患。行车班组↔站务班组列车到发提前90秒通知30秒内清客确认站务班组站务班组↔检修班组设备停用申请与登记断电挂地线检修班组所有接口在《运营管理规定》中都有秒级时间戳，这是不可逾越的红线。规章嵌入：制度与底线05从条款到动作：制度的现场翻译文本条款《城市轨道交通运营管理规定》“应当组织班前教育，并做好记录。”现场动作每日06:20-06:30由值班站长主持录音、签字、上传至系统形成四步闭环记录表单班前会记录表会议主题、参与人员、重点内容...班组长签字：_________班组长是“将战略翻译成动作”的第一责任人，是制度落地的关键“翻译官”。违规成本与职业红线用真实案例说明：班组违规的连锁代价远超想象。直接成本：公司被罚款30万，线路星级考评降级。职业成本：班组长被撤职，全员取消季度奖。隐性成本：团队士气受挫，企业信用受损。核心公式：违规=个人失误+系统放大职业红线不可逾越代价层面具体后果说明直接运营代价地铁停运造成地铁1号线短时关闭停运，严重影响城市公共交通秩序。经济损失造成直接经济损失306.65万元。法律与行政代价人员追责共有16名责任人被处理，其中8人受党纪、政纪处分，3人因涉嫌犯罪被移送司法机关追究刑事责任。单位受罚事故责任单位及其主要负责人被处以罚款共计158.5万元，并被责令向政府作出书面检查。系统与制度代价管理暴露问题暴露出相关单位在安全生产中无视安全、盲目赶工、违章施工等严重问题。推动制度完善事故促使政府部门优化完善轨道交通保护区政策法规，并建立健全巡查监管制度。2021年南宁市轨道交通“1·22”侵限事故。直接原因是勘察单位在作业中违章指挥、强令冒险作业，且现场作业人员在钻探出现异常时操作和处理措施不当，钻杆击穿地铁隧道，与行驶中的列车发生碰撞。任务出征：调研与汇报06调研任务书拆解与分工遵循“一条主线，两个视角”，明确分工，责任到人。六步路线图1.选定线路2.锁定班组3.收集信息4.撰写报告5.制作PPT6.课堂汇报调研主线与视角主线：组织架构→功能定位→运营价值视角：班组成员怎么想&上级部门怎么评小组RACI分工表组长(R):负责进度发言人(A):负责路演记录员(C):负责素材质检员(I):负责格式任务：调研本地某条地铁线路的一个典型班组，绘制班组组织架构思维导图，对其岗位构成及班组长职责进行说明课堂共识与行动誓师“一句话班组观”班组是运营系统最小的可控单元，也是最大的变量。走进司机室读懂行车图跟随站台岗看见乘客潮钻进检修沟摸清设备脾把课堂搬进地铁，把地铁带回课堂。调研不是作业，而是提前上岗！班组长：兵头将尾的三重修炼目录01视频唤醒：一日班组长02角色解码：三重身份图谱03职责精算：岗位说明书拆读04能力建模：三维自评05榜样引路：劳模面对面06任务出征：访谈与成长自测：你是哪种类型的班组长？１．我是公认的技术能手，只要是技术问题都难不倒我。２．我是完全的执行者，领导让干什么就干什么，我决不多问，也不多想，真出了差错，和我无关。３．我业务平平，但特别有人缘。领导看重我，同事们也都喜欢我。４．我在领导眼里一般，谁知道呢，但手下这些兄弟们很支持我。５．唉！我觉得我的班上就我一个人干活，其他人积极性都很差。６．咱老实人一个，就知道领着人干工作。其余不多想。７．我都干了十年班长了，我对班里基本不操心，咱也无为而治嘛！班组长类型特点能力提升生产技术型业务尖子，但缺乏人际关系的协调能力，工作方法简单，常常用对待机器的方法来对待人。有必要加强人际关系和沟通方面的培训盲目执行型能不折不扣地去完成上级交给的任务，但缺乏创新和管理能力，常常表现为态度和作风生硬，很官僚。应真正领会上级意图，大力开拓创新，加强应变能力大撒把型工作积极性不高，表现为得过且过，没有责任心。消除思想包袱，提升责任感

劳动模范型在工作中踏踏实实、勤勤恳恳，起模范带头作用。但在调动大家积极性方面明显不足。急需加强沟通协调和激励员工等管理能力方面的培训老好人型热心人，不计较工作得失。但处理班组事务一团和气，不愿得罪人，工作魄力不足。树立班组管理工作的原则，宽严并济

哥们义气型义气、感情用事，缺乏原则性，把自己混同于非正式团体的小头目，没有发挥应有的班组长的作用。强化班组长管理角色认知，正确定位自己班组长角色错位1下方错位。把自己当作民意代表，跟领导闹对立。另外，管理者由于在日常生活中与下属接触比较多，有一定的感情，因此当下属犯错误受惩罚时为下属隐瞒错误，不惜包庇，扮演着同情者的角色，这是一般管理者常犯的一个错误。2上方错位。整天考虑公司的“发展方向”和“战略”，却不认真地去执行领导所交付的任务，对公司的决定和安排评头论足，甚至有时候凭自己的个人感觉和经验做事，否定上司的决策和安排，产生抵触情绪，要改变上司的决定，这种现象是管理人员最为忌讳的。3言论错位。把自己当作一个自由人，想议论谁就议论谁，想评论谁就评论谁。4事务错位。管理者对别人做事非常不放心，认为没有自己地球就不转了。事必躬亲，事无巨细，大事小事一起抓，眉毛胡子一把抓。5原则错位。在下属面前充当和事佬，老好人，不敢坚持原则，好坏不分，是非不明。正确认知班组长的角色—纵向看1．准确把握自己的立场2．了解领导的期望值

（工作积极主动；对领导忠诚；提供有价值的参考意见、班组关系融洽）3。了解下级对你的期望值

（办事要公道，讲原则；目标明确，责权明晰；准确发布命令，及时指导员工工作；体恤关心组员；荣誉面前要谦让）正确认知班组长的角色—横向看1现场指挥员

2班组培训师3班组首席文化官4上级的参谋助手视频唤醒：一日班组长01从晨光到夜色：班组长十二时辰城市轨道交通醒来之前，班组长已先启动。角色切换的指挥家在巡检执行者、故障指挥者、团队鼓舞者之间无缝切换运营链条的守护者思考：没有班组长居中调度，运营将在哪些节点失控？镜头背后的角色追问五个关键行为，浮现“执行—管理—领导”三元印象。签字确认规章落地的最后一道闸门手台呼叫信息上传下达的枢纽蹲身检查躬身入局，安全第一拍肩鼓励团队凝聚的情感纽带填写记录追溯复盘，持续改进核心追问：班组长是“把战略翻译成动作”的第一责任人。自己干并带领大家一起干工作角色解码：三重身份图谱02执行者、管理者、领导者执行者让规章长出牙齿三大执行场景班前规则复述将“确认信号开放”拆解为“手指口呼三步确认法”，确保规章落地班中操作复核高频验证，交叉检查，用刚性执行构筑安全防线。班后记录回溯追溯复盘，闭环管理，为持续改进提供数据支撑。牛肉面馆老板的燃眉之急有一个牛肉拉面馆，老板与拉面师傅的合作出现“危机”，老板先与拉面师傅商定，每卖一碗面，拉面师傅抽5角钱，卖的多抽的多。于是拉面师傅就在每碗面里多放几片牛肉，因此回头客多，拉面师傅抽的钱也多。但是多放牛肉加大了成本，老板赔了钱。老板就改变做法，给拉面师傅发固定工资，工资额定高一点也愿意，只要能把成本控制住就可以。不料拉面师傅故意在每碗面少放牛肉，客人就少来了许多。生意清淡，拉面师傅的高工资照拿，乐得清闲，老板则十分着急。

怎样解决牛肉面馆老板的燃眉之急呢？标准化执行从操作环节解决牛肉多放少放的问题并不是做不到，例如依照成本确定了牛肉的放置量之后，可以事先分好，置入专用的小碟，还可以将拉面与放置牛肉的环节剥离，最后由端面的服务员汇总送给顾客，老板对全过程进行抽验或监督，这样拉面师傅就无法根据自己的好恶一个人多放或少放牛肉了。管理者：把混乱变成秩序核心在于“让团队按节拍走”，而非自己冲在前面。四项核心任务计划分解资源匹配过程控制结果复盘管理杠杆效应：通过别人拿结果，实现1+1>2领导者：点燃而非燃烧领导者的真正工具是影响力而非权力，是在规则空白处站出来的选择。方向指引在突发情境下，用简短语言为团队指明方向。情感凝聚成为团队主心骨，重建秩序，稳定人心。文化示范以身作则，修炼人格魅力与业务权威。领导的显著特点：有下属的追随领导力：领导力是一种规划前景和引领方向的能力，并且通过对个人、团队或者组织的激励，领导他们和谐地实现共同的目标。领导力突出表现在他的影响力，提升领导力就要提高影响力。影响力是指一个人在人际交往过程中影响他人思想和行为的能力。管理不等于领导

陈阿土的故事

陈阿土是台湾的农民，从来没有出过远门。攒了半辈子的钱，终于参加一个旅游团出了国。国外的一切都是非常新鲜的，关键是，陈阿土参加的是豪华团，一个人住一个标准间。这让他新奇不已。早晨，服务生来敲门送早餐时大声说道：“GOODMORNINGSIR！”陈阿土愣住了。这是什么意思呢？在自己的家乡，一般陌生的人见面都会问：“您贵姓？”于是陈阿土大声叫道：“我叫陈阿土！”如是这般，连着三天，都是那个服务生来敲门，每天都大声说：“GOODMORNINGSIR！”而陈阿土亦大声回道：“我叫陈阿土！”但他非常的生气。这个服务生也太笨了，天天问自己叫什么，告诉他又记不住，很烦的。终于他忍不住去问导游，“GOODMORNINGSIR！”是什么意思，导游告诉了他，天啊！！真是丢脸死了。陈阿土反复练习“GOODMORNINGSIR！”这个词，以便能体面地应对服务生。又一天的早晨，服务生照常来敲门，门一开陈阿土就大声叫道：“GOODMORNING

SIR！”与此同时，服务生叫的是：“我是陈阿土！”

启示

这个故事告诉我们，人与人交往，常常是意志力与意志力的较量。不是你影响他，就是他影响你，而我们要想成功，一定要培养自己的影响力，只有影响力大的人才可以成为最强者。

领导者的影响力

“服人者，德服为上，才服为中，力服为下”

合法权——组织制定职位权力奖励权——利益引诱

惩罚权——惩罚威胁专家权——专业技能非权力因素典范权——人格魅力领导者掌握权力，分配资源，引导欲望，掌握标准。班组长的权力（懂生产、精技术、通安全、熟管理）有领袖魅力领导者的关键特点自信（对自己的判断和能力有充分的信心）远见（有理想的目标，认为未来定会比现状好）清楚表述目标的能力（能够明确陈述目标，激励他人）对目标的坚定信念（奉献、冒险、为了目标自我牺牲）不循规蹈矩的行为（新颖、反传统，成功时足以令下属惊诧而崇敬）作为变革的代言人出现（不是传统现状的卫道士）环境敏感性（对环境和资源能做切实可行评估）职责精算：岗位说明书拆读03一份说明书里的七条生命线职责不是概念，而是可度量的行为。重复出现的动词，构成了班组长的一天。生产安全每日巡检，闭环签字质量管理每两小时抽查服务合格率人员培训师带徒，传帮带沟通协调上传下达，平行协同文档管理记录清晰，有据可查交接班无缝对接，延续责任应急处置临危不乱，果断处置职责到动作的翻译公式负责班组安全→动作+标准+记录→可考核动作拆解示例：将“负责班组安全”翻译成可考核动作班前会安全讲话不少于3分钟每日巡检拍照关键点位上传隐患整改闭环签字确认能力建模：三维自评04三维能力雷达自评不是找优越感，而是找差距。最低分即未来成长突破口。技术能力(会干)专业知识、操作技能、故障判断管理能力(会管)计划组织、控制改进、绩效管理人际能力(会带)沟通协调、团队建设、冲突处理从分数到行动的跃迁能力提升是项目制闯关，而非线性学习。把宏大目标压缩到可即刻执行的颗粒度。学习“90天成长计划”技术：参加公司级演练管理：主持一次班前会人际：完成新人带教→你的“下周最小行动”主动申请记录班前会纪要观察并记录一次故障处理协助同事完成一项任务榜样引路：劳模面对面05全国劳模的三句口头禅口号是决策瞬间的条件反射，反复练习即可内化为个人风格。“问题到我为止”体现执行者担当“标准就是生命”体现管理者标准“团队是家人”体现领导者情感榜样路径的可行性拆解第一次技能比武技术奠基第一次主持QC管理启蒙第一次带徒出徒领导萌芽全国劳模高光时刻理解榜样：把每一次普通任务都当作练兵场，建立“我也可以”的可行自信。任务出征：访谈与成长06任务出征：访谈与成长课后任务：采访一位在职班组长，用模型去验证。1.最艰难的一次角色切换？2.最常用的管理工具？3.最受益的一次失败？成果：下周课堂分享“一条金句+一个动作”。优秀访谈将推荐给企业导师！剖析班组长（值班站长）岗位职责，列举管理者、执行者和领导者三个角色的不同职责内容。职责\角色执行者（会干）管理者（会管）领导者（会带）职责一1.1.1.职责二2.2.2.职责三3.3.3.剖析运营班组长（值班站长）岗位职责，列举管理者、执行者和领导者三个角色的不同职责内容。THANKS感谢您的观看项目二·班组员工管理员工考勤与规范管理城市轨道交通班组管理（第2版）轨道交通运营管理专业二年级目录01学习目标与任务导入明确学习方向，通过北京地铁车站班组实际工作场景引入02员工考勤管理考勤制度、标准与要求、请假手续、假期类别03排班管理排班原则、四班二运转班制、各岗位班次安排04员工规范管理着装规范、发型配饰规范、卫生行为规范05任务实施与评价排班实践、规范检查、评价标准与总结学习目标掌握员工考勤与规范管理的核心知识与技能知识目标熟悉员工考勤制度与排班管理的基本原则和方法掌握员工仪容仪表规范的具体要求和检查标准了解四班二运转等常见排班制度的特点和适用场景技能目标能够按照公司制度规定进行车站员工考勤管理能够科学合理地制定班组排班计划并有效组织实施能够准确检查员工仪容仪表并客观公正进行评价素质目标具备良好的法律意识，自觉遵守国家政策法规树立换位思考的积极心态，理解员工需求培养严谨细致的工作作风和公平公正的管理态度核心要点：考勤与规范管理是班组管理的基础工作，关系到运营安全和服务质量，必须严格执行任务导入北京地铁车站班组的一天场景描述清晨5:30，北京地铁某车站值班站长李师傅已经开始了一天的工作。他首先要检查夜班同事的考勤记录，确认所有岗位人员到岗情况。随后，他要为今天的班组进行排班调整——因为有两名员工请假，需要协调备班人员顶岗。6:00，班前会准时开始，李师傅逐一检查员工的仪容仪表：着装是否规范、发型是否符合要求、配饰是否合规……这看似平常的一天，却体现了考勤与规范管理在班组管理中的重要性。科学合理的考勤排班制度能够确保车站24小时运营的人力需求，严格的仪容仪表规范则是城市轨道交通服务质量的直观体现。思考与讨论1为什么城市轨道交通企业需要实行特殊的工时制度？2四班二运转班制有什么优势和不足？3员工仪容仪表规范对服务质量有何影响？PART01员工考勤管理考勤制度是班组管理的基础是保障运营秩序的第一道防线考勤管理概述城市轨道交通企业考勤管理的基本概念与制度特殊工时制度受城市轨道交通运营时间限制，生产工作岗位员工工作性质特殊，不能实行每日8小时工时制，而实行：综合计算工时工作制度不定时工作制度加班与补休员工在法定标准工作时间以外延长工作时间，或在休息日、节假日工作，企业按国家规定支付加班工资或给予补休。工时标准每日工作时间≤8小时每周工作时间≤24小时考勤管理的重要性确保车站24小时运营的人力保障维护正常的工作秩序和劳动纪律为薪酬考核提供准确依据保障员工合法权益考勤标准与要求明确考勤标准，规范考勤行为考勤标准员工考勤以该员工岗位作息时间规定为标准：迟到/旷工上班时间未到岗，又未办理请假手续早退/旷工下班时间未到，擅自离岗请假单管理办理请假手续的员工必须有相应的请假单。请假单的假期类别与考勤表应保存，请假单应妥善保管。每月考勤、请假单汇总后交组织人事部，作为薪酬考核依据。考勤要求1每日每班记录班组长需每日、每班记录员工考勤情况，认真负责，实事求是2确保准确完整确保考勤表记录和各类假单的准确、完整和统一3考勤公示将考勤表进行公示，接受员工监督员工请假手续规范请假流程，保障运营秩序正常请假流程1提前申请提前一天根据假期类别办理相关手续2站长审批经车站站长同意后，方可准假3按时销假假期满应及时销假特殊情况处理因特殊原因员工本人无法事先办理请假、续假手续的：应电话请假并说明原因经车站站长同意持有效证明办理补假手续续假规定无法按时销假的，必须在原假期、补休期满前一天申请续假，并办理相关手续。注意：逾期未办理续假手续的，按旷工处理请假管理要点严格执行请假审批制度，杜绝口头请假特殊情况及时沟通，事后补办手续做好请假记录，确保有据可查合理安排替班人员，保障运营假期类别城市轨道交通企业员工可享受的假期类型病假员工因病需要休息治疗时申请的假期，需提供医院诊断证明事假员工因个人事务需要处理时申请的假期婚假员工结婚时可享受的假期，按国家规定执行探亲假员工探望配偶、父母等亲属时享受的假期丧假员工直系亲属去世时享受的假期工伤假员工因工受伤需要治疗和休养时享受的假期迁居假员工因搬家迁居需要的假期产假女员工生育时享受的假期，按国家规定执行带薪年休假员工连续工作满一定年限后，每年可享受的带薪休假，具体天数按国家规定和企业制度执行PART02排班管理科学排班保障运营效率合理配置人力资源站务班组排班原则科学合理的排班原则是高效运营的基础01按需排班根据本站客流规律与车站实际运作情况，结合各岗位工作特点，合理安排上岗人数与时间达到"忙不缺、闲不多"02均衡排班员工排班应尽量均衡，原则上不允许出现集中上班、集中休息的现象确保每周有1-2天休息03保障休息两个班次之间确保员工最少有12小时的休息时间，保障员工身心健康避免疲劳驾驶和作业04灵活调整当车站工作临时变化需调整排班时，必须由站长或其授权人员根据实际需要调配做好后续工时调整安排05工时平衡因工作需要导致员工当月超过或不足标准工时的，应在3个月内进行调整安排补休或补班06审批公示车站排班表须经站区长/站长确定才可发布，每周开始前公示下周最新排班表确保透明公正四班二运转班制城市轨道交通最常用的排班制度班制说明四班指甲、乙、丙、丁四个班二运转指白班和夜班运转工作时间白班8:30-17:30夜班17:30-次日8:30四班二运转排班表班别第一天第二天第三天第四天甲班休息白班休息夜班乙班休息夜班休息白班丙班休息白班休息夜班丁班夜班休息白班休息特点：每个班组工作1天休息1天，循环往复，确保车站24小时有人值守各岗位班次安排北京地铁车站不同岗位的排班方式岗位班次上班时长备注值班站长白班夜班12小时12小时负责车站全面管理工作行车值班员白班夜班12小时12小时负责行车组织和调度指挥客运值班员白班夜班12小时12小时负责客运服务和票务管理站务员早班中班晚班根据实际情况确定四天上班两天休息，长短班搭配备班人员备班根据实际情况确定五天上班两天休息，应对突发情况岗位轮换：值班员岗位若无特殊情况，要求客运值班员与行车值班员每两个班次实现一次岗位轮换，达到均衡工作量、培养员工全面发展的目的乘务班组排班列车司机的排班管理乘务排班计划乘务排班计划是将列车运行图中的乘务任务分配给列车司机的工作计划，具体表示为安排某个列车司机在某天执行的具体运行任务。排班流程根据运行图导出车次运行区段和时间信息表人工拆分乘务轮值表编制乘务排班母表轮循分配形成最终排班表四班二运转方案特点优势•集中休息时间较长•出勤表编制简单•司机得到较好休息不足•夜班工作时间长•司机容易疲劳•难安排固定培训乘务工作循环1白班07:30-17:002夜班17:00-列车回库3夜出班（小休）列车出库-07:304大休全天休息运营结束后，夜班司机回司机公寓休息，次日凌晨进行夜出班作业PART03员工规范管理规范形象提升服务质量展现企业专业形象着装规范统一着装展现专业形象识别服穿着上岗应穿着识别服，不得与便服混穿不同季节、不同类别人员识别服不得混穿保持服装干净整洁，无褶皱、无残破、无污迹衣扣完好齐全，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿换季时间夏装6月1日-9月30日春秋装4-5月、10月冬季大衣11月1日-次年3月31日鞋袜要求穿制式皮鞋或其他黑色皮鞋配穿深色袜子，女员工可配肉色袜子男员工鞋跟一般不高于3厘米女员工鞋跟一般不高于3.5厘米帽子佩戴着装值岗时应当戴制式帽子不得歪戴，保持完整干净车站室内办公区、宿舍可不戴重要提示：在非工作时间，除集体活动或工作需要外，不得穿识别服出入公共场合和乘坐列车发型与配饰规范细节体现专业素养男员工发型两侧鬓角不超过耳垂底部前面头发不遮盖眼睛背面头发不超过衬衣领底线禁止：留卷发（自然卷除外）、剃光头、蓄胡须女员工发型长发应盘成发髻，佩戴制式头花短发佩戴帽子时鬓角头发用发卡别于耳后，短发不可过肩配饰规范标识佩戴•按规定佩戴肩章、臂章、胸牌，端正不歪斜•绶带佩戴于左肩，左肩右斜•袖标佩戴于左臂，距肩约15厘米首饰要求•禁止戴有色眼镜•可佩戴一枚简单造型的戒指•不可戴运动手环、手链、手串、手镯、脚链•不可随身携带或手拿文玩饰品女员工特别要求•可佩戴一副简单造型的耳饰（耳钉或不晃动耳饰）•项链应放入识别服内•不可佩戴夸张、艳丽的头箍、头花卫生与行为规范保持良好卫生习惯，展现文明行为举止卫生规范面部卫生•面部干净整洁•不得纹身•忌用浓烈型香水•当班不得吃异味食品•保持口气清新•女员工可淡妆上岗手部卫生•双手清洁•指甲修剪为椭圆形•长度不超过2毫米•不染夸张颜色•保持手和指甲清洁无污垢行为规范举止要求举止文明端正、落落大方，做到立姿端正、坐姿文雅、走姿稳重语言要求讲普通话，自觉使用文明用语，不讲脏话、粗话，不在公共场所大声喧哗电梯礼仪乘坐电梯应先出后进，遵循"尊者为先"原则，礼让尊长、客人禁止：在办公场所抽烟、饮食态度与纪律规范以优质服务赢得乘客满意态度规范服务态度态度真诚、亲切自然、热情周到、认真负责，坚持首问负责"四勤"要求眼勤嘴勤手勤腿勤应对不礼貌遇到乘客不礼貌时要保持克制，用平和的态度应对纪律规范保密要求保守公司秘密，严格执行公司保密规定，不得泄露公司内部机密，未经批准不得向外提供内部资料服从管理服从领导，听从指挥，认真执行上级指示，做到令行禁止遵章守纪严格遵守公司的各项规章制度。当自己违反规定被他人制止时，应立即虚心改正。当发现他人违规时，应加以规劝和制止严禁行为•聊天、使用手机•打瞌睡、嬉闹•吃零食、喧哗•擅自离岗、串岗•看书看报•玩游戏•做与工作无关的事情任务实施与评价实践操作与考核评价任务实施步骤1排班实践将小组成员按照站务班组1名值班站长、2名值班员和4名站务员的不同岗位，按照车站排班原则进行排班，完成排班表2规范检查检查小组成员服务规范，包括着装规范、发型规范、配饰规范、卫生规范、行为规范、态度规范、纪律规范，并填写检查表检查项目与分值着装规范10分发型规范10分配饰规范10分卫生规范10分行为规范20分态度规范20分纪律规范20分评价标准表格填写客观公正20分评价理由充分，有据可查充分沟通达成一致20分评价与被评价人充分沟通表格填写规范10分格式规范，字迹清晰表格填写正确30分内容准确，无错误遗漏全员参与按时完成20分所有成员参与，按时提交总分：100分总结与思考考勤与规范管理是班组管理的基础工作，关系到运营安全和服务质量。科学合理的排班制度能够充分利用人力资源，确保车站24小时运营的人力需求。严格的仪容仪表和行为规范是城市轨道交通企业形象的重要体现，直接影响乘客的出行体验。作为未来的班组长，必须：1熟练掌握考勤排班制度，科学合理地安排人力资源2严格执行员工规范，以身作则，树立良好形象3公平公正地进行考勤管理和规范检查4关心员工身心健康，合理安排工作与休息为城市轨道交通事业贡献力量！项目二·班组员工管理任务分工与授权管理城市轨道交通班组管理（第2版）轨道交通运营管理专业二年级目录01学习目标与任务导入通过班组长授权案例引入，明确学习方向02任务分工管理分工概念、职责界限、横向联系、落实到人03授权管理授权概念、责权利等边三角形、职位设计04有效授权原则五大原则、不同员工授权策略、常见问题05任务实施与评价案例分析、授权措施设计、评价标准学习目标掌握任务分工与授权管理的核心知识与技能知识目标了解任务分工与授权的基本概念和原理阐述有效授权的责任原理及基本原则理解责权利等边三角形理论技能目标能够科学合理地进行任务分工能够正确授权并有效监控能够针对不同员工采取不同授权策略素质目标树立责任意识，勇于承担责任培养团队协作精神建立信任与尊重的管理理念核心要点：任务分工与授权是班组管理的核心技能，直接影响团队效率和工作质量任务导入班组长的苦恼案例背景王建刚当上机电班的班组长，心气儿很足，一心想干好工作。最近上级给他们班安排了一项工作任务，王班长准备大胆授权，于是分解任务目标、制订计划、安排人员分工。他本以为进展会很顺利，可结果与他想得完全不一样……组员甲能力没问题，工作积极性也很高，可总是自以为是、擅自做主，成果与设想完全不一致组员乙开始兴致很高，却虎头蛇尾，最后不了了之问题员工表现组员丙对工作标准和要求很了解，能力也不错，但心不在焉，应付了事，没有积极性组员丁布置任务时推三阻四，完成任务时拖拖拉拉，最后只是草草了事思考与讨论1王班长在授权过程中存在哪些问题？2为什么会出现这些不同的表现？3如果你是王班长，你会怎么做？PART01任务分工管理明确分工是高效协作的前提职责清晰才能责任到位任务分工的概念分工是组织高效运转的基础什么是分工分工是指将组织的工作任务分配给不同的成员去完成，通过分工可以使每个成员专注于自己擅长的工作，提高工作效率。在城市轨道交通班组中合理的任务分工能够确保各项工作有序开展，避免职责不清、推诿扯皮现象，保障运营安全和服务质量。分工的作用提高效率明确责任发挥专长便于考核北京地铁车站班组分工示例值班站长负责车站全面管理、应急处置、对外协调行车值班员负责行车组织、调度指挥、设备监控客运值班员负责客运服务、票务管理、乘客事务处理站务员负责站台巡视、乘客引导、设备操作各岗位分工明确，相互配合，共同保障车站正常运营职责界限要清楚明确责任边界是有效管理的前提责任类型划分应按照与实体成果联系的密切程度，划分出不同的责任类型：直接责任vs间接责任在生产一线的员工应负直接责任，而在后方部门和管理部门的主要负间接责任实时责任vs事后责任现场作业人员负实时责任，管理人员负事后责任（监督、检查、改进）职责内容要求职责内容要具体，并作出明确规定，这样有利于执行、检查与考核城市轨道交通班组责任划分示例站务员（直接+实时责任）•站台安全巡视（直接）•乘客引导服务（直接）•紧急情况处置（实时）值班员（直接+实时+间接）•行车/客运组织（直接+实时）•设备状态监控（实时）•站务员工作指导（间接）值班站长（间接+事后责任）•班组整体管理（间接）•运营数据分析（事后）•问题改进措施（事后）关键：不同岗位承担不同类型的责任，但都指向同一个目标——保障运营安全和服务质量横向联系要明确协同配合是系统高效运转的保障横向联系的重要性在规定某个岗位工作职责的同时，必须规定同其他单位、个人协同配合的要求，只有这样才能提高组织整体的功效。城市轨道交通运营特点城市轨道交通运营是一个系统工程，各岗位之间需要密切配合，任何一个环节出现问题都可能影响整体运营。协同配合的关键点信息共享：及时传递运营信息和工作状态资源调配：合理调配人力物力资源应急响应：协同处置突发事件班组内部横向协作示例站务员↔值班员•站务员发现异常立即报告值班员•值班员及时下达处置指令•共同完成乘客服务工作行车值班员↔客运值班员•行车信息及时通报客运岗位•大客流时协同调整运营组织•应急情况下统一指挥调度车站↔调度中心•车站执行调度命令•及时上报运营情况•协同处置运营异常横向联系不是简单的信息传递，而是协同配合、相互支持的工作机制职责落实到个人事事有人负责是管理的基本要求为什么要落实到个人职责落实到个人才能做到事事有人负责。没有分工的共同负责，实际上是职责不清、无人负责，其结果必然导致：管理混乱职责不清导致工作推诿、相互扯皮效率低下无人负责导致工作延误、质量下降落实到个人的好处责任明确：每个人都知道自己该做什么便于考核：工作绩效可以量化评价提高效率：避免推诿扯皮，工作推进顺畅班组职责落实示例早班站务员（张三）•负责A站台6:00-14:00安全巡视•负责上行列车接发作业•负责站台乘客引导服务•异常情况立即报告值班员早班值班员（李四）•负责6:00-14:00行车组织•监控设备运行状态•指导站务员工作•向值班站长汇报运营情况值班站长（王五）•全面负责当班期间车站管理•监督各岗位工作执行情况•处置突发事件•对外协调联络每个人的职责都具体、明确、可考核，形成完整的责任链条PART02授权管理科学授权提升管理效能充分信任激发员工潜能授权的概念理解授权的本质和意义什么是授权授权是指管理者将部分职权授予下属，使其在授权范围内自主开展工作。重要原则：授权不等于放弃责任，管理者仍然需要对授权事项承担最终责任授权的作用调动积极性提高效率培养员工分担压力授权的正确理解授权是•将部分职权下放给下属•在授权范围内自主决策•对结果进行监督和评价•承担最终责任授权不是•放弃责任•完全不管不问•推卸工作•失去控制科学合理的授权能够调动员工的积极性和创造性，提高工作效率，同时也有利于培养员工的成长责权利等边三角形责权利平衡是有效管理的基础理论核心职责、权限、利益是三角形的三条边，它们是相等的，能力是等边三角形的高。这个理论说明了在进行任务分工和授权时，必须统筹考虑责权利三者的平衡，缺一不可。平衡的重要性责权对等：有责无权无法开展工作利责匹配：承担责任需要相应回报能责相宜：能力要与职责相匹配责权利关系图能力可以略小于职责，使工作富有挑战性，但不可过小以免造成"担不起"职责的后果职位设计和权限委授三个关键因素决定授权效果权限明确了职责，就要授予相应的权力上级应具体指明下级的权限范围有责无权会导致事事请示责大权小影响工作效率示例：值班员有权处置一般性设备故障，但重大故障需报值班站长利益完全负责意味着要承担全部风险，因此需要有足够的利益可图物质利益：薪酬、奖金等精神利益：成就感、认可等风险与收益要对等示例：承担更多责任的岗位应有更高的薪酬待遇能力能力是完全负责的关键因素每个人所能承担的职责不同要根据能力合理安排工作能力略小于职责可激发学习示例：新员工从简单工作做起，逐步承担更大责任核心要点：权限、利益、能力三者缺一不可，只有三者平衡才能实现有效授权奖惩要分明公正及时建立健全奖惩机制是有效管理的保障公正奖惩的前提对每个人进行公正的奖惩，要求以准确的考核为前提。若考核不细致或不准确，奖惩就难以做到恰如其分。奖惩制度要求明确工作绩效考核标准建立健全奖惩制度规范化、制度化管理奖惩原则奖励原则•及时奖励优秀表现•物质奖励与精神奖励相结合•奖励要公开透明•奖励要与贡献相匹配惩罚原则•及时处理违规行为•惩罚要公正合理•以教育为目的•惩罚要与过错相匹配火炉效应：奖惩制度要像火炉一样，事先警告、人人平等、及时兑现PART03有效授权原则掌握授权技巧提升管理水平因人而异采取不同策略有效授权的基本原则五大原则确保授权效果01目标清晰基层管理者必须对目标和任务有清楚的认识，被授权对象才会有明确的方向和目标。授权前要明确任务目标、完成标准、时间节点02承诺帮助班组长应坚定不移地支持被授权的员工，树立被授权员工的威信。授权应公开进行，为被授权者扫清障碍03长期评定需要从长期来评定员工的业绩，而不是短期。授权后应更关注结果，而不是过程04能力匹配只要员工具有相应的知识和能力，就应该授权。授权意味着信任和认可，对员工是一种激励05责任不减授权并不等于减少管理者的责任，授权后的适当控制不可缺少。若员工不能完成任务，不能把全部责任推到员工身上。管理者仍需对授权事项承担最终责任不同员工的授权策略因人而异，采取针对性授权措施有能力有积极性如组员甲问题：自以为是、擅自做主明确任务范围和要求共同制定时间进度表在控制点上进行检查发现问题及时纠正有兴趣能力不足如组员乙问题：虎头蛇尾、不了了之说明完成任务的好处一起制定实施方案安排定期检查提供培训机会有能力没兴趣如组员丙问题：心不在焉、应付了事强调任务重要性深入谈话了解原因制定具体时间表设定检查日期能力不足没兴趣如组员丁问题：推三阻四、拖拖拉拉重新指派他人解释理由保护其自尊心安排适合的简单工作授权中的常见问题识别问题，掌握解决方法授权过宽或过严问题表现授权过宽导致失控，授权过严束缚员工手脚解决方法宽严相济，使员工有所为有所不为明确授权范围设定控制点定期检查指导缺乏对员工支持问题表现授权后不闻不问，员工遇到困难得不到帮助解决方法恩威并重，既要施之以恩又要施之以威公开授权树立威信为员工扫清障碍遇到困难提供帮助缺乏前瞻性规划问题表现授权前未充分评估，授权后被动应对问题解决方法未雨绸缪，在权力下放前采取超前策略评估员工能力预测可能问题制定应对措施核心要点：授权是一门艺术，需要管理者在实践中不断总结经验，灵活运用各种方法北京地铁班组授权实践结合实际工作场景的应用车站班组授权场景在车站班组中，值班站长可以将一些日常事务性工作授权给值班员处理，但保留对重大事项的决策权。可授权的工作•日常设备巡查•一般性乘客事务处理•班组内部工作安排•常规数据统计保留决策权的事项突发事件应急处置重大设备故障处理对外协调联络授权实施要点1明确授权范围清楚说明授权的具体事项和权限边界2确定完成标准明确工作质量要求和验收标准3设定时间节点规定完成时间和关键控制点4建立汇报机制定期汇报工作进展，及时沟通问题授权后要进行适当的监督和指导，确保工作有序推进任务实施与评价实践操作与考核评价任务实施步骤1分析表现分析案例中各组员的表现特点2找出原因找