2026年窗口事业单位服务规范真题

2026年窗口事业单位服务规范真题一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分。在每小题列出的四个选项中，只有一项是最符合题目要求的。）1.窗口工作人员在接待服务对象时，下列哪种目光接触方式是恰当的（）A.直视对方双眼持续10秒以上B.目光游离，看向窗外或屏幕C.注视对方脸部双眼至额头区域，并适时自然转移D.全程低头看材料，不与对方目光接触2.根据《政务服务大厅服务规范》，对于临近下班时间前来办事的群众，窗口人员应当（）A.告知其已下班，请明日再来B.提供延时服务，办结当日已受理事项C.引导其去其他窗口询问D.建议其通过网上渠道自行办理3.窗口工作中，接听咨询电话的规范用语是（）A.“喂，找谁？”B.“您好，XX窗口，请问有什么可以帮您？”C.“什么事？快说。”D.“打错了。”4.服务对象递交的申请材料不齐全时，窗口人员正确的做法是（）A.直接退回材料，不予受理B.出具一次性告知书，告知需补正的全部内容C.先受理再让群众自行补齐D.口头告知缺少的材料，让群众自行记录5.关于窗口工作人员的仪容仪表，下列不符合规范的是（）A.统一着装，佩戴工作牌B.女性工作人员化淡妆C.男士留长发、染夸张发色D.保持头发整洁，面容清爽6.窗口服务中，遇到情绪激动的服务对象，工作人员首先应（）A.与对方大声理论B.保持冷静，耐心倾听，安抚对方情绪C.呼叫安保人员将对方带离D.不予理睬，继续处理其他业务7.对特殊群体（老年人、残疾人、孕妇等）提供服务时，下列做法不正确的是（）A.提供优先办理服务B.主动上前引导和搀扶C.要求其自行排队等候，与其他群众同等对待D.提供必要的辅助工具（如老花镜、轮椅等）8.窗口工作人员因故需短暂离岗时，应当（）A.直接离岗，不做任何安排B.放置“暂停服务”提示牌，并引导群众至其他窗口C.让相邻窗口同事帮忙照看，但无需告知群众D.锁好窗口柜台，等待群众自行离开9.在政务服务“好差评”制度中，评价等级通常分为（）A.满意、基本满意、不满意三档B.非常满意、满意、基本满意、不满意四档C.好评、中评、差评三档D.优秀、良好、合格、不合格四档10.以下关于首问负责制的表述，正确的是（）A.首位接到咨询的工作人员负责解答或引导，即使事项不属于其职责范围B.首位接到咨询的工作人员只需告知自己负责的业务C.首问负责人可以推诿给其他同事，无需跟进D.首问负责制仅适用于现场咨询，不适用于电话咨询11.窗口服务中，关于一次性告知制度的适用情形，下列说法正确的是（）A.仅适用于材料不齐全的情形B.适用于办事流程、所需材料、办理时限等全部办事信息的完整告知C.仅在申请人主动询问时才需要告知D.口头告知即可，无需出具书面凭证12.关于窗口工作的保密要求，下列做法正确的是（）A.将服务对象的个人信息告知亲友B.在公共区域讨论涉及服务对象隐私的业务内容C.严格按照规定权限查询、使用和保管服务对象信息D.将含个人信息的废弃材料直接扔入普通垃圾桶13.窗口服务用语中，下列属于服务忌语的是（）A.“您好，请稍等”B.“对不起，让您久等了”C.“有完没完，有意见找领导去”D.“请核对您的个人信息并签字确认”14.关于窗口排队秩序的维护，下列做法最合理的是（）A.任由群众拥挤争抢B.设置“一米线”或叫号系统，引导有序排队C.让熟人优先办理D.对插队行为视而不见15.服务对象对办理结果提出异议时，窗口人员应当（）A.坚持己见，不与对方沟通B.认真听取意见，复核办理依据和流程，耐心解释C.让服务对象自己去投诉D.当场承诺一定满足对方要求16.窗口工作场所的环境要求不包括（）A.办事指南、表格填写样本摆放整齐B.柜台台面物品随意堆放C.地面清洁，通道畅通D.照明充足，标识清晰17.政务服务“一网通办”的核心目标是（）A.减少线下窗口数量B.实现跨部门、跨层级的数据共享与业务协同，让群众少跑腿C.完全取代线下服务D.仅将办事指南在网上公布18.窗口人员收到服务对象的表扬信时，恰当的做法是（）A.认为是个人应尽职责，无需回应B.感谢对方的认可，并以此为激励，继续保持优质服务C.将表扬信收藏起来，不向组织报告D.认为对方另有所图，保持警惕19.在窗口服务中，当服务对象对政策不理解时，工作人员应当（）A.用专业术语详细解释，不必考虑对方是否听懂B.用通俗易懂的语言耐心解释，必要时举例说明C.让服务对象自己回去研究政策文件D.简单告知“政策就是这么规定的”20.窗口人员在工作时间使用手机的正确做法是（）A.随时接听私人电话B.将手机调至静音或振动，工作期间不处理私人事务C.在柜台前刷短视频消磨时间D.用工作手机玩游戏二、多项选择题（本大题共5小题，每小题2分，共10分。在每小题列出的四个选项中，至少有两项是符合题目要求的。少选得1分，多选、错选均不得分。）21.窗口服务中，属于文明服务用语的有（）A.“您好，请坐”B.“好的，我马上为您办理”C.“这个不归我管，你问别人去”D.“请慢走，欢迎再次光临”22.下列情形中，窗口应当开通“绿色通道”优先办理的有（）A.70岁以上老年人办理业务B.孕妇办理业务C.时间充裕的年轻人办理业务D.持“绿色通道”卡的重点优待人员23.窗口工作人员在服务过程中，应当做到（）A.微笑服务，态度和蔼B.解答问题准确、清晰、有耐心C.一边办理业务一边与同事闲聊D.双手递接服务对象的证件和材料24.关于限时办结制度，下列说法正确的有（）A.对即办事项，应即时办结B.对承诺件，应在承诺时限内办结C.因特殊情况需延长时限的，应经批准并告知服务对象D.只要最终办结即可，超过时限无需说明25.窗口突发事件（如系统故障、停电等）的正确应对方式包括（）A.立即向相关负责人报告情况B.安抚现场群众情绪，做好解释说明C.引导群众到休息区等候或告知后续处理方案D.不作任何说明，等待系统自行恢复三、判断题（本大题共10小题，每小题1分，共10分。正确的填“A”，错误的填“B”。）26.窗口工作人员可以佩戴夸张的首饰来展现个性。（）27.因个人情绪不佳，窗口人员可以暂时对服务对象态度冷淡。（）28.对于服务对象的咨询，即使问题与本单位业务无关，也应耐心告知其应前往的部门或提供必要的帮助。（）29.窗口服务的“AB岗制度”是指A岗责任人不在岗时，由B岗责任人代为处理其事务，以保证工作连续性。（）30.窗口人员为了加快办理速度，可以省略核对服务对象身份信息的环节。（）31.政务服务满意度调查是改进窗口服务质量的重要依据。（）32.窗口工作人员接受服务对象的小额馈赠或宴请，只要不涉及利益输送就可以。（）33.在受理业务时，应使用“您好”“请”“谢谢”等礼貌用语。（）34.如果服务对象填写的表格有误，窗口人员应直接代填或替其涂改，无需告知对方。（）35.窗口人员应当定期参加业务培训，熟悉最新的政策法规和办事流程。（）四、填空题（本大题共10空，每空1分，共10分。请将正确答案填写在横线上。）36.政务服务窗口工作的核心宗旨是“________、________”。37.首问负责制要求首位受理工作人员对服务对象提出的咨询、投诉等问题，无论是否属于自身职责范围，都须________、________，不得推诿。38.窗口工作人员实行________上岗制度，工作时间统一着工装，佩戴工作牌，亮明身份。39.在接待服务对象时，应当做到“来有________，去有________”。40.一次性告知制度要求窗口人员在受理申请时，对材料不齐全或不符合法定形式的，应当________告知申请人需要补正的全部内容。41.窗口服务的“AB岗制度”中，A岗责任人因故离岗时，必须提前做好________，由B岗责任人接替工作。42.政务服务“好差评”制度中，评价结果应当与窗口工作人员的________、绩效考核挂钩。五、简答题（本大题共4小题，每小题5分，共20分。）43.简述窗口工作人员在服务态度方面应达到的基本要求。44.什么是“一次性告知制度”？请简述其核心内容和实施意义。45.请列举至少五种窗口服务中应当使用的文明用语，并说明使用文明用语的作用。46.简述窗口服务中“首问负责制”的具体含义及工作要求。六、案例分析题（本大题共3小题，第47题10分，第48题10分，第49题10分，共30分。）47.某日，一位60多岁的老人到窗口办理业务。老人听力不好，对办事流程也不熟悉，反复询问同一个问题。窗口工作人员小李面露不耐烦，提高音量说：“都说了三遍了，你怎么还听不懂？材料带齐了没有？身份证复印件呢？”老人听后手足无措，场面十分尴尬。请回答：（1）请指出小李的做法违反了哪些服务规范？（至少指出三点）（2）如果你是小李，面对这位老人，你会怎么做？48.某窗口单位实行“好差评”制度。一天，市民王先生办理业务后，在评价器上按下了“不满意”。窗口工作人员小张看到后，立刻拦住王先生，要求他说明原因，并反复强调自己办理过程没有问题，希望王先生改成“满意”，否则会影响自己的绩效考核。王先生对此感到非常不满。请回答：（1）小张的行为是否妥当？请说明理由。（2）遇到服务对象给出“不满意”评价时，窗口工作人员应如何正确应对？49.某政务服务大厅，上午10点左右，办事群众较多。突然，大厅的办公系统发生故障，所有窗口均无法正常办理业务。现场群众逐渐烦躁，有人大声抱怨，有人开始敲打柜台，场面一度混乱。值班负责人王主任立即启动应急预案。请回答：（1）面对系统故障引发的现场混乱，王主任应采取哪些应急措施？（至少列出四条）（2）系统恢复正常后，为避免类似情况再次引发群众不满，该大厅还应当做好哪些后续改进工作？参考答案一、单项选择题1.C2.B3.B4.B5.C6.B7.C8.B9.B10.A11.B12.C13.C14.B15.B16.B17.B18.B19.B20.B二、多项选择题21.ABD22.ABD23.ABD24.ABC25.ABC三、判断题26.B27.B28.A29.A30.B31.A32.B33.A34.B35.A四、填空题36.以人为本、服务至上（或“全心全意为人民服务”“便民、高效、规范、廉洁”等，答出符合窗口服务宗旨的任意两个词均可给分）37.热情接待、负责引导（或“主动协调、跟踪落实”“认真解答、及时转办”等，意思相近即可）38.持证（挂牌）39.迎声（迎声、问候声），送声（送声、道别声）40.书面（一次性）41.工作交接（业务交接）42.评优评先（年度考核、评先评优）五、简答题43.答案要点：（1）主动热情：对服务对象主动招呼，态度诚恳，微笑服务；（2）耐心细致：认真倾听，有问必答，百问不厌，不急不躁；（3）语言文明：使用规范礼貌用语，语气温和亲切，不讲服务忌语；（4）一视同仁：对待所有服务对象公平公正，不因身份、衣着等区别对待；（5）换位思考：理解服务对象的难处，给予必要的帮助和关怀。44.答案要点：（1）核心内容：窗口工作人员在受理业务时，对服务对象提交的申请材料是否齐全、是否符合法定形式进行审查。若材料不齐全或不符合法定形式，应当当场一次性告知申请人需要补正的全部内容；若已受理的事项不能当场办结，应书面告知其办理时限、办理进度查询方式等。（2）实施意义：避免群众因材料不全多次往返，提高办事效率；增加工作透明度，规范行政行为；提升群众满意度，树立良好政府形象。45.答案要点：文明用语举例：“您好”“请坐”“请稍等”“谢谢”“对不起”“再见”“请慢走”“请问有什么可以帮您”“请核对无误后签字”等（列举五个以上即可）。作用：营造和谐友善的沟通氛围；体现窗口人员的职业素养；让服务对象感受到尊重，有助于化解矛盾、减少纠纷；提升政务服务的整体形象和群众满意度。46.答案要点：（1）含义：首位接待服务对象咨询、投诉或办理事项的工作人员，即为首问责任人。（2）工作要求：无论询问的事项是否属于本人、本部门职责范围，首问责任人都必须主动、热情接待，不得以任何借口推诿、搪塞；对属于职责范围内的事项，应及时、准确办理或解答；对不属于职责范围内的事项，应说明情况，并引导服务对象到相关窗口（部门）或告知其正确的咨询途径，必要时帮助联系相关工作人员。六、案例分析题47.答案要点：（1）小李违反的服务规范：①未做到尊老爱幼、关爱特殊群体，未主动为老年人提供帮助；②服务态度差，缺乏耐心，使用“你怎么听不懂”等指责性语言，违反了文明服务用语要求；③未使用规范服务用语，未做到热情周到；④在公共场合大声呵斥，损害了窗口服务形象。（2）正确做法：①保持耐心和微笑，放慢语速、适当提高音量（但语气温和），或凑近老人耳边耐心解释；②将所需材料清单写在便签上交给老人，方便其准备；③主动询问是否需要