职位级KRA、KPI体系设计

组织关键绩效目标各部门关键绩效目标个人关键绩效目标使命与愿景组织战略目标组织关键绩效目标各部门关键绩效目标个人关键绩效目标由上而下层层分解由下而上层层支撑做正确的事目标金字塔目标金字塔正确地做事关键结果领域（KRA——KeyResultArea）是该职位对组织贡献的重点领域实现组织/部门/职位目标应重点关注的方面工作中重点抓的几项工作关键绩效指标（KPI——KeyPerformanceIndicator)衡量职位关键结果领域的几个核心指标（核心点）衡量工作是否做好的几个关键点体现关键绩效目标＝指标＋程度＋时间KRA/KPI体系的设计思路KRA/KPI体系的设计思路组织整体战略目标区局级KRA/KPI部门职责部门KRA/KPI部门目标职位说明书职位KRA/KPI职位目标少而精层层分解20/80原理什么都想考，最后什么都考不好在职责范围、权限内可以控制的指标值设制需要有一定的挑战性，但同时又是经过努力可以达到的过程与结果相平衡（纳税人满意度与税收计划完成率）财务与非财务相平衡从上至下：贯彻执行组织的目标和战略从下至上：员工、部门绩效与组织的目标和战略统一起来良好平衡可控制KRA/KPI体系的设计原则KRA/KPI体系的设计原则设计原则KRA/KPI体系的价值KRA/KPI体系的价值使每个员工清晰了解自己应该努力的方向和重点使员工能了解自己工作中存在的问题并及时予以改进为绩效改进和上下级的交流沟通提供一个客观基础不断牵引员工改进工作，达成更高的目规范引导员工的行为让员工实现自我管理关键绩效指标对员工的价值KRA/KPI体系的价值KRA/KPI体系的价值落实组织战略目标明确工作重点和目标监控绩效达成状况牵引部门工作方向关键绩效指标对管理者的价值“你不能度量它，就不能管理它。”----彼德·德鲁克KPI设计角度成本数量时间人员反应质量KPI设计角度KPI设计角度成本KPI设计角度数量时间人员反应质量花费了多少？节省了多少？可分金钱成本、时间成本、人力成本……预算控制达成率KPI设计角度KPI设计角度产品成本控制达成率成本KPI设计角度数量时间人员反应质量交付了多少产品或提供了多少服务？可分产品数量、服务数量……客户拜访率网站访问量KPI设计角度KPI设计角度中标率业绩达成率时间成本KPI设计角度数量人员反应质量何时开始行动？何时完成(截止期)？频率是多少？在什么期间内？可分期间长短、频率、周期……培训计划按时完成率KPI设计角度KPI设计角度工期达成率交期达成率报表提交及时率时间成本KPI设计角度数量人员反应质量产品或服务满足客户期望的程度如何？工作满足组织要求的程度如何？工程返工率KPI设计角度KPI设计角度产品返修率退货率一次检验合格率时间成本KPI设计角度数量人员反应质量可以观察到的外部客户和内部客户的反应程度?客户满意度内部客户满意度KPI设计角度KPI设计角度客户投诉率出勤率劳动生产率重点考虑面说明举例部门KPI分解部门KPI中有哪些指标是可以直接分解和间接分解的？业绩达成率货款回收率车辆费用控制率该职位的关键职责该职位的关键职责履行的情况如何？客户流失率新客户增长率车辆事故次数该职位在流程中所起的作用该职位在流程中是什么角色？该角色扮演的如何？客户拜访率投诉处理及时率车辆出勤率该职位的输出结果该职位输出的成果是什么？输出成果的质量如何？客户档案完整率客户满意度车辆服务投诉次数车辆服务满意度职位KPI设计重点考虑方面职位KPI设计重点考虑方面业绩达成率公司KRA/KPI部门级KRA/KPI职位级KRA/KPI职位级KRA/KPI设计方法职位级KRA/KPI设计方法直接分解法业绩达成率业绩达成率品牌认知度公司KRA/KPI部门级KRA/KPI职位级KRA/KPI职位级KRA/KPI设计方法职位级KRA/KPI设计方法间接分解法品牌推广计划完成率媒体正面报导次数网站访问量网站用户满意度该职位主要职责职位级KRA/KPI职位级KRA/KPI设计方法职位级KRA/KPI设计方法关键职责提取法1、接听电话，记录留言，按要求转接电话或传递信息，确保及时、准确。2、建立办公用品管理台帐，帐物相符。3、实施办公用品定额管理，杜绝浪费。办公用品账物一致率前台服务满意度电话转接错误率办公用品费用控制达成率该职位服务主要流程职位级KRA/KPI职位级KRA/KPI设计方法职位级KRA/KPI设计方法流程提取法人员培训流程培训出勤率考核一次通过率网络管理流程系统故障次数维修及时率职位级KRA/KPI使用图表说明职位级KRA/KPI使用图表说明示例部门：

职位：

KRA（关键绩效领域）KPI（关键绩效指标）指标值权重计算公式数据来源考核周期数据提供部门/职位指标说明业务开展业绩达成率100%20%当期实际业绩÷当期目标业绩×100%财务报表月度财务部依据部门业绩分解为个人业绩，业绩计算以签订合同日期为计算日期。回款率100%30%当期实际回款金额÷当期应回款金额×100%财务报表月度财务部依据正常回款情况,制定回款周期;以回款周期为基准计算回款率.新客户业绩占总业绩比率50%20%当期新客户业绩÷当期总业绩×100%业绩报表月度业务部/业务协管员由业务代表新开发的，以开发前没有和公司有业务往来的客户为新客户。客户关系管理业务服务满意度85分10%客户对业务服务满意度评分的算术平均值客户回访记录表月度业务部/信息员根据客户回访数据中客户对业务服务的满意程度计算客户保持率≥010%（期未客户总数-当期新开发客户数-期初客户总数）÷期初客户总数×100%业绩报表

月度业务部/业务协管员

职位级KRA/KPI使用图表说明职位级KRA/KPI使用图表说明KRAKPI指标值权重计算公式数据来源考核周期数据提供部门/职位指标说明指标的量化数值确定依据为：组织目标要求历史数据目前现状分析差距及达成的可行性要有一定的激励效果职位级KRA/KPI使用图表说明职位级KRA/KPI使用图表说明KRAKPI指标值权重计算公式数据来源考核周期数据提供部门/职位指标说明依据该KPI的重要性程度，所赋予的权重，该职位所有KPI配分的总和为100分配分依据：该项工作在目前所有工作中的重要程度、工作量、工作难度的比重根据公司不同阶段对工作重点的要求不同进行适当调整。 职位级KRA/KPI使用图表说明职位级KRA/KPI使用图表说明KRAKPI指标值权重计算公式数据来源考核周期数据提供部门/职位指标说明用算术公式表示的KPI计算方法是对指标的更进一步明确职位级KRA/KPI使用图表说明职位级KRA/KPI使用图表说明KRAKPI指标值权重计算公式数据来源考核周期数据提供部门/职位指标说明说明数据来源的原始报表或统计报表。数据来源以最能准确、客观提供此项考核数据的报表为准，与数据提供部门/职位是相互关联的。职位级KRA/KPI使用图表说明职位级KRA/KPI使用图表说明KRAKPI指标值权重计算公式数据来源考核周期数据提供部门/职位指标说明KPI指标值的每次考核的周期用年度、半年、季度、月度表示考核周期要适当，要能反映