各岗位服务触点解析及对客服务礼仪测试卷及答案

各岗位服务触点解析及对客服务礼仪测试卷及答案您的姓名：[填空题]*_________________________________1医院门诊大厅安保岗位，遇到患者突发晕倒，第一时间应采取的措施是（）[单选题]*A.立即呼叫附近医护人员(正确答案)B.自行对患者进行急救C.等待上级指示D.疏散围观人群2医院病房楼层安保在巡逻时，发现患者家属在走廊大声喧哗，影响其他患者休息，应优先（）[单选题]*A.直接要求家属安静B.引导家属到安静区域沟通(正确答案)C.报告护士长处理D.警告家属再喧哗将被赶出病房3医院停车场安保岗位，遇到车辆发生碰撞事故，错误的做法是（）[单选题]*A.记录双方车牌、联系方式B.查看监控确认责任C.要求全责方当场赔偿(正确答案)D.引导双方到保卫科处理4医院大门岗安保，遇到外卖人员想要进入医院送餐，应（）[单选题]*A.直接放行B.要求其出示健康码、行程码并登记(正确答案)C.拒绝其进入D.让其将外卖放在门口5医院消防控制室安保人员，接到烟感报警信号，确认现场无明火但有焦糊味时，正确处置流程是（）[单选题]*A.立即拨打119并启动全楼疏散B.通知就近巡逻安保携带灭火器前往核查(正确答案)C.直接切断该区域电源D.记录报警时间后继续观察6医院药房安保岗位，夜间值班发现窗户被撬，正确处置顺序是（）①保护现场②报告保卫科③检查药品损失④封锁相关出口[单选题]*A.②→④→①→③B.①→②→④→③C.②→①→④→③(正确答案)D.④→②→①→③7医院ICU病房门禁系统要求“一人一卡”，安保人员发现家属持患者卡试图多人进入时，应（）[单选题]*A.登记后允许进入B.告知需补办家属卡C.联系主管医生确认D.直接拒绝并解释制度(正确答案)8医院电梯安保岗位，遇到电梯困人时，应先（）[单选题]*A.自行开启电梯门B.安抚乘客情绪(正确答案)C.联系维保人员D.报告保卫科9医院安保人员在与患者或家属沟通时，以下哪种语言表达是不恰当的（）[单选题]*A.“您好，请您配合一下我们的工作。”B.“别吵了，再吵就把你赶出去。”(正确答案)C.“请您稍等一下，我帮您联系相关人员。”D.“很抱歉给您带来了不便，我们会尽力解决。”10医院安保人员在巡逻过程中，发现可疑包裹时，应（）[单选题]*A.立即打开检查B.疏散周围人员并及时报告(正确答案)C.直接将包裹拿走D.视而不见11医院门诊大厅安保岗位的服务触点包括（）*A.引导患者挂号、就诊(正确答案)B.处理患者与导诊护士的纠纷(正确答案)C.维护大厅秩序，防止拥挤(正确答案)D.协助医护人员搬运医疗设备12医院病房楼层安保在对客服务礼仪方面应做到（）*A.礼貌用语，态度和蔼(正确答案)B.尊重患者和家属的隐私(正确答案)C.遇到问题及时沟通解决(正确答案)D.可以随意进入患者病房13医院停车场安保岗位的主要职责包括（）*A.规划停车区域(正确答案)B.引导车辆有序停放(正确答案)C.处理车辆刮蹭纠纷(正确答案)D.对违规停车车辆进行处罚(正确答案)14医院安保人员在处理医患纠纷时，应遵循的原则有（）*A.公正公平(正确答案)B.及时处理(正确答案)C.保护双方隐私(正确答案)D.避免矛盾激化(正确答案)15医院安保人员在对客服务礼仪中，正确的肢体语言包括（）*A.站立时挺胸抬头，姿势端正(正确答案)B.与对方交谈时眼神专注(正确答案)C.可以随意摆手示意D.微笑服务，给人亲切的感觉(正确答案)16医院安保人员可以随意对患者或家属进行搜身检查。（）[判断题]*A.对B.错(正确答案)17医院安保人员在与患者或家属沟通时，可以使用方言。（）[判断题]*A.对B.错(正确答案)18医院安保人员在执行任务时，可以穿着便服。（）[判断题]*A.对B.错(正确答案)19医院安保人员遇到紧急情况时，可以不向上级报告，自行处理