护理人际沟通 课件 韩景新 模块1-7 沟通是照亮彼此的星光揭开沟通的奥秘 -预防和处理护患冲突构建和谐医疗环境

模块一

沟通是照亮彼此的星光

—揭开沟通的奥秘学习目标:

素质目标：培养高尚的职业道德，良好的人文素养，养成乐于沟通、善于沟通的习惯和性格品质。

知识目标：掌握人际沟通的含义、作用和影响因素；熟悉人际沟通的时代特征，沟通在医护工作中的作用及其重要性；了解人际沟通的类型、特点、过程和要素。

能力目标：能将沟通技巧自觉地应用到医疗护理工作中；克服不利因素，针对不同沟通对象进行有效沟通。人际沟通的概念

人们在交往活动中共同遵循一系列规则，并通过一定的方式，运用语言或非语言符号系统进行彼此信息的交流，实现对思想和行为调控的过程，以取得彼此间的了解和信任，建立良好的人际关系。①沟通促进了人类的进化②沟通是人类社会发展的推动力量③沟通方式的变革是生产力发展水平的重要标志④沟通是成长成才的重要因素人际沟通的特征

人际沟通的要素（1）信息发送者（2）信息接收者（3）信息（4）途径

人际沟通的五个层次一般性沟通陈述事实性沟通

分享性沟通情感性沟通共鸣性沟通

人际沟通的方式（1）语言沟通和非语言沟通（2）正式沟通和非正式沟通（3）单向沟通和双向沟通（4）下行沟通、上行沟通和平行沟通（5）有意沟通和无意沟通

人际沟通的特点（1）目的明确（2）积极互动性（3）符号共识（4）沟通效果的情境性（5）沟通发生的客观性人际沟通的作用（1）生理作用：各种感觉器官接收不到外界的任何刺激信号，经过一段时间之后，就会产生这样或那样的病理心理现象。（2）心理作用：①满足人际交往的心理需求②自我认知功能（3）促进社会和谐发展：有效沟通是社会正常运转的重要保障。（4）科学决策：集众智，凝众力，正是通过科学的沟通才能实现。人际沟通的作用人际沟通的影响因素（1）个人因素

①生理因素：生理性缺陷、暂时性的生理不适、年龄因素

②情绪因素

③个性因素

④认知因素（2）环境因素

①声音②距离③环境隐秘性④背景因素

⑤频率因素（3）社会文化因素：沟通时，应尊重、理解对方的习俗和文化传统。人际沟通的影响因素人际沟通的时代特征（1）坚持社会主义道德文化（2）弘扬中华优秀传统文化（3）尊重多元文化（4）发展伦理文化（5）注重健康文化人际沟通在医护工作中的重要作用（1）有利于建立和谐的医患关系（2）有利于建立和谐的工作关系①良好的医护关系。②良好的护际关系。③与医

技科室和后勤人员的良好关系（3）有利于提高治疗效果（4）有利于提高医护人员的自身素质医护工作中人际沟通能力的培养途径（1）培养高尚的职业道德（2）摄取广博的知识（3）在实践中锻炼提高（4）掌握娴熟的沟通技巧

医护工作中人际沟通的基本原则（1）尊重原则：被尊重是人的一种需要，每一

个人都应该得到社会和他人的尊重。（2）真诚原则：让患者及其家属体会到医疗机

构及医护人员的重视，感受到医护人员的真诚。（3）共情原则：多站在对方的立场上考虑问题（4）平等原则：患者首先是一个平等的社会人（5）整体原则：根据生物一心理一社会医学模式，

要把患者看成身心统一的社会成员（6）详尽原则：患者及其家属要详尽的了解情况（7）保密原则：涉及患者的隐私，严格为患者保密（8）共同参与原则：让患者共同参与，发挥患者的

主观能动性医护工作中人际沟通的基本原则谢谢观看

模块二建立良好的人际关系——重要的生存和发展技能学习目标:

素质目标：培养爱岗敬业、共情同理、诚信友善的职业道德，增强护理工作的责任意识与人文关怀精神。

知识目标：掌握人际关系的概念、建立与发展过程和建立良好人际关系的策略；熟悉人际关系的类型、理论基础和影响人际关系的因素；了解人际关系的特征。

能力目标：运用建立良好人际关系的策略，营造和谐的医患关系。第一节人际关系的概述

人际关系的概念

指人们在社会生活中，通过相互认知、情感互动和交往行为所形成和发展起来的人与人之间的相互关系。

1.人即人际关系的主体。2.人际接触在人类发展的初期阶段，必须通过劳动过程中的互助协作来实现人的存在。3.人际需要人际交往活动以人的需要为前提，人与人之间的一切关系，都建立在一定的相互需要的基础上。人际关系形成的先决条件

人际交往的动机1.亲和动机指个体与他人结群、交往并希望有人陪伴的内在需要。

2.成就动机指个人专注自己认为重要的工作，并且愿意全力做好这一工作的心理倾向。3.赞许动机指交际的目的能得到对方的鼓励和称赞，从而获得心理上的满足。

人际交往的发展阶段1.定向阶段包含对交往对象的注意、抉择和初步沟通等多方面的心理活动。2.情感探索阶段是彼此探索双方在哪些方面可以建立真实的情感联系，而不是仅仅停留在一般的交往模式。3.感情交流阶段双方关系的性质开始出现实质性变化。4.稳定交往阶段心理上的相容性会增加，自我暴露也更广泛深刻。

人际关系的类型1.按人际关系的来源不同可分为(1)血缘人际关系(2)地缘人际关系(3)业缘人际关系(4)趣缘人际关系(5)网缘人际关系(6)友谊关系

人际关系的类型2.从人际关系的不同性质可分为(1)亲密关系和非亲密关系(2)利害关系和非利害关系(3)和谐关系和对立关系(4)单一型和混合型人际关系人际关系的类型3.根据人际关系心理联结的不同性质来划分(1)以感情为基础的人际关系

(2)以利害为基础的人际关系(3)缺乏任何基础的陌路关系4.根据对他人需求的内容和方式的不同来划分(1)包容的需求(2)控制的需求(3)情感的需求人际关系的类型人际关系的特征1.社会性

2.复杂性3.心理性4.多重性5.多变性6.目的性

1.马克思的社会交往理论2.社会交换理论3.社会需要理论4.社会实在理论5.需要层次理论6.互动理论7.中国传统人际关系理论人际关系建立的理论基础第二节人际关系的建立与协调一、人际吸引的基本规律1.熟悉吸引律2.接近吸引律3.相似吸引律4.互补吸引律5.品质吸引律6.能力吸引律7.对等吸引律二、建立良好人际关系的意义1.提高工作效率2.有利于身心健康3.陶冶情操4.交流信息1.首因效应2.近因效应3.光环效应4.社会刻板效应5.移情效应6.经验效应7.投射效应8.预言自动实现效应三、人际交往的心理效应四、影响人际关系的因素（一）个人特质1.个性品质‌2.能力与仪表‌3.‌‌价值观与态度四、影响人际关系的因素（二）互动模式1.沟通技巧2.交往频率3.互补性（三）情境因素1.时空距离2.社会文化背景3.环境压力四、影响人际关系的因素（四）心理与行为因素1.心理因素是内在驱动①自我认知②同理心③情绪管理四、影响人际关系的因素（四）心理与行为因素2.行为因素是外在表现

①沟通行为②反馈行为③互动行为四、影响人际关系的因素五、建立良好人际关系的策略1.优化自我形象2.真诚赞美3.乐于助人4.定期联系5.遵守为人处世的原则感谢聆听

模块三

掌握语言沟通技巧—传递信息的第一载体学

习

目

标素质目标：树立以患者为中心的服务理念，具备良好的语言修养和沟

通意识，形成主动沟通、真诚交流的职业习惯。知识目标：掌握语言沟通的含义、类型与基本原则；熟悉语言沟通在

医疗护理实践中的具体作用；了解语言沟通与人文关怀的

内在联系。能力目标：能够在护理工作中依据不同的患者灵活应用沟通原则解决

实际问题；能够通过语言沟通初步建立护患信任，收集关键

护理信息。

第一节

语言沟通概述语言沟通的含义

语言沟通是指沟通双方凭借共同的符号系统（主要是口头语言和书面语言），进行信息传递、思想交流与情感表达的社会互动过程。

1.口头语言沟通

2.书面语言沟通语言沟通的类型语言沟通的原则1.礼貌性原则2.目的性原则3.真诚性原则4.通俗性原则5.委婉性原则6.尊重性原则7.科学性原则8.规范性原则

语言沟通在医疗实践中的作用（一）良好的语言沟通有利于加强医护人员与患者之间的理解，

减少冲突（二）良好的语言沟通有利于获取有效信息，提高诊疗效果​（三）良好的语言沟通有利于促进患者心理健康​（四）良好的语言沟通有利于提高医护人员的职业素养（五）良好的语言沟通有利于强化患者治疗的依从性，保障诊

疗方案的落地（六）良好的语言沟通有利于传递医疗人文关怀，彰显医学温

度

第二节

口头语言沟通的主要形式——交谈

交谈的含义

交谈是口头语言沟通的一种，是交谈者以对话的方式进行信息、思想和情感的交流和传递，从而实现自己目的的过程。

交谈的特点1.目的明确，有的放矢2.口语沟通，通俗易懂3.话题多样，灵活多变4.双向沟通，互动性强交谈的基本类型个别交谈与小组交谈1.个别交谈2.小组交谈有计划组建的小组自发形成的小组交谈的基本类型1.一般性交谈2.专业性交谈倾

听含义：倾听是指全神贯注地感受交谈对象发出的包括语言和非语言的全部信息，并全面理解的过程。交谈的技巧倾

听作用：（1）获取全面准确信息（2）建立信任关系交谈的技巧倾

听技巧：（1）保持积极的倾听态度（2）善用非语言沟通信号（3）营造适宜倾听的环境（4）共情理解对方立场（5）避免随意打断对方（6）捕捉言外之意交谈的技巧核

实含义：

核实是指在交谈的过程中，倾听者为了确认自身对信息的理解是否准确，向对方验证自己的理解是否准确的沟通技巧。交谈的技巧核

实类型：（1）重述（2）改述（3）澄清交谈的技巧提

问含义

：是指在交谈的过程中，为了获取更全面、更深入的信息，主动向对方发起问题，引导对方回应的沟通行为。交谈的技巧提

问类型：（1）开放式提问（2）封闭式提问交谈的技巧共

情含义：是指倾听者设身处地站在对方的立场思考问题，感同身受地理解他人的情绪和情感，并将这种情感表达出来。交谈的技巧共情技巧​（1）思想一致（2）情绪共鸣（3）信息对等交谈的技巧阐

释含义：是指倾听者针对对方的疑问和需求，用清晰、易懂的方式阐述事实、解释原因、说明目的或提供指导建议的沟通技巧。交谈的技巧阐

释技巧​:（1）阐释前，护士应该充分了解患者的基本情况（2）阐释时要将难以理解的专业内容转化为易懂的语言描述，避免模糊的表述。交谈的技巧沉

默运用沉默的时机：（1）患者情绪激动时（2）患者叙述关键信息时（3）告知坏消息后（4）患者陷入沉思时交谈的技巧鼓

励​含义：鼓励是指在沟通中，通过语言、非语言信号向对方传递肯定、支持与期望，帮助对方增强信心、积极面对问题的沟通技巧。交谈的技巧安

抚含义：安抚是指在沟通中，针对交谈对象出现的负面情绪，通过语言、非语言信号及实际支持，帮助其缓解情绪、恢复平静的沟通技巧交谈的技巧安

抚作用​：（1）缓解负面情绪（2）增强安全感（3）提升治疗配合度交谈的技巧安

抚技巧：（1）接纳情绪，不否定不评判（2）提供实际支持（3）给予积极预期交谈的技巧1.准备阶段（1）信息与内容准备：需要以“患者为中心”进行信息的整合。（2）交谈者准备：该环节强调护理人员的专业角色准备。（3）环境与情境准备：创造安全、不受干扰的物理环境是保护患者隐私和促进深入交流的前提交谈的一般过程2.启动阶段（1）结构化开场：通过清晰的身份告知与沟通目的说明，减轻患者的未知焦虑，明确互动边界。（2）初步共情与积极关注：启动过程中，护士要保持温和自然的态度，同时主动观察患者的非语言信号，并通过简洁的共情表述传递理解。（3）适度切入主题：启动环节护士要避免过度寒暄，以免使患者产生沟通目的模糊的疑虑。交谈的一般过程3.展开阶段（1）灵活运用交谈技巧：在交谈展开后，根据实际情况运用各种交谈技巧。（2）围绕主题与灵活调整并重：在交谈过程中，要努力营造一个融洽、和谐的交谈氛围，使交谈对象能够敞开心扉，畅所欲言，表达自己的真实想法和感受。交谈的一般过程4.结束阶段（1）选择恰当的结束时机：护士每一次与患者的谈话都应该有一个自然的终止点，这样才能让双方都感到目的的达成和交谈的圆满结束。（2）为下次交谈做好铺垫：如果交谈需要分阶段进行，在一次交谈接近尾声时，有一个重要的内容就是为下一次交谈做一些铺垫。交谈的一般过程1.问候语2.致谢语3.请托语4.祝贺语治疗性交谈中的常用语言

第三节

书面语言沟通

书面语言沟通是指通过书面文字符号进行信息传递、思想交流与情感反馈的过程。书面语言沟通的含义1.超时空性2.条理性3.间接性4.不确定性书面语言沟通的特点1.准确原则

2.规范原则3.逻辑原则4.简洁原则5.得体原则书面语言沟通的原则用于医护人员与患者之间的沟通交流：1.诊疗过程中各种知情同意书、协议书

医护人员通过这类书面语言信息向患者或亲属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查目的及结果、患者的疾病及预后、某些治疗可能引起的严重后果等。2.医学知识与健康教育资料

医院各专科可以根据自身专业特点，将常见病的发病特点、治疗方法、预防措施、随访方法等制成健康教育资料，便于患者或亲属随时取用。书面语言沟通在护理工作中的运用用于医护交流过程：1.体温单2.医嘱单3.病室交班报告4.特别护理记录单5.护理记录书面语言沟通在护理工作中的运用1.结构与逻辑问题

2.表达与用词问题3.语法与格式问题4.对象与目的不清问题医疗护理工作中书面语言沟通的常见问题1.坚持定向阅读，夯实专业基础2.建立个人素材库，做好知识管理

3.进行刻意写作练习，强化输出能力医疗护理工作中书面语言沟通的改进方法

第四节

日常生活中的沟通交流通过口头语言沟通协调关系—寒暄寒暄的原则​（1）真诚至上（2）保持积极与尊重（3）适度得体（4）因人而异（5）贴合场景通过口头语言沟通协调关系—赞美赞美的原则​（1）真诚具体，而非笼统空泛（2）强调努力与过程，而非仅看结果（3）及时赞美，注重时效性（4）指向可控因素，而非先天特质通过口头语言沟通协调关系—赞美赞美的技巧​（1）具体化（2）三级赞美法（3）运用对比与参照通过口头语言沟通协调关系—批评批评的原则​（1）第一层（上层面包）：肯定与赞赏。营造安全、积极的沟通氛围，让对方知道你看到了他的整体价值和努力，真诚地认可对方某个相关的优点或之前的努力。（20第二层（中间肉饼）：指出问题与后果，清晰、客观地说明问题及其影响。陈述事实，聚焦于行为本身，而非人格，并阐明此行为对患者、团队或工作造成的具体影响。（3）第三层（下层面包）：给予指导与期望。将对话导向未来，提供解决方案，表达信任与支持，共同探讨改进方法，或明确提出未来的期望，并给予鼓励。通过口头语言沟通协调关系—批评批评的具体方法​（1）私下批评（2）建议批评（3）暗示批评（4）询问关心式批评（5）自责式批评通过口头语言沟通协调关系—批评​批评的常见误区（1）公开羞辱（2）人身攻击（3）笼统模糊（4）情绪化宣泄（5）翻旧账通过口头语言沟通协调关系—拒绝​拒绝的原则​（1）原则问题：坚决对涉及国家利益、职业规范、道德底线或可能危害健康的诉求果断拒绝，不模糊表态或留有余地。（2）非原则问题：委婉对生活琐事、非核心工作诉求等非原则问题，拒绝时要语气温和、理由明确，避免生硬的回应。​（3）尊重理解：在拒绝别人前应该先认真倾听对方的诉求，先表达对其处境的理解，再说明无法配合的原因，体现出“尊重他人、坦诚沟通”的态度。通过口头语言沟通协调关系—拒绝​拒绝的技巧（1）直截了当法（2）先扬后抑法（3）转移话题法通过书面语言沟通协调关系​原则：1.换位思考，以读者为中心2.主旨明确，逻辑清晰3.措辞精准，语气得当4.保持建设性，聚焦解决方案5.注入情感温度，体现人文关怀6.严谨校对，规避风险谢谢观看模块四

善用非语言沟通——无声却强大的力量素质目标：注重医者仁心培育，弘扬国医精神，培养爱心、细心、责任心，在学习和工作中养成良好的职业行为。知识目标：熟悉非语言沟通的概念、特点和作用，了解非语言沟通的禁忌；掌握非语言沟通的主要形式和原则，医护非语言沟通的基本要求。能力目标：学会正确运用非语言沟通形式与不同沟通对象进行有效沟通，能在医护工作中巧妙地应用非语言沟通。学习目标：非语言沟通是指借助某些非语言符号，如仪表、服饰、姿势、动作、表情、人体接触、距离及类语言等辅助手段，表达思想情感、传递信息的一种交流方式。非语言沟通的概念广泛性真实性

连续性自然性

整体性非语言沟通的特点模糊性生动性

简约性通用性差异性

获取信息表情达意：非语言行为是人们真情实感的流露，可以表达情感和传递情绪。调节互动显示关系补充替代：在许多语言沟通无法准确表达的时候，利用非语言沟通可以达到更好的效果。非语言沟通的作用通俗准确协调自然温和适度灵活应变非语言沟通的原则不适当的动作过多的动作和语音单调的声音、不适当的语速与口头禅非语言沟通的禁忌（一）客体语言1、仪容：是指容貌上的美化和修饰，通常是由发式、面容以及人体未被服饰遮掩的肌肤等所组成。2、仪表：它属于人际沟通中的非语言信息传播系统，是一个人优雅气质的显示器。3、仪态：（1）目光，（2）微笑。非语言沟通的形式（二）体态语言1、身体姿势：（1）站立有相；（2）落座有姿；（3）行走有态

；（4）蹲姿典雅。非语言沟通的形式2、手势：（1）手势的分类：①情意手势；②指示手势；③象形手势；④象征手势。（2）手势的要求：①明确精练，烘托补充；②和谐自如，内外呼应；③突出特色，体现个性。（3）禁忌手势：①易于误解；②不卫生的；③不稳重的；④失敬于人的。非语言沟通的形式（三）人体接触1、人体接触的种类：（1）职业性人体接触；（2）礼貌性人体接触；（3）友爱性人体接触；（4）情爱性人体接触。2、人体接触的作用（1）有利于儿童生长发育；（2）有利于改善人际关系（3）有利于传递各种信息。非语言沟通的形式（三）人体接触3、人体接触在医护工作中的作用（1）健康评估；（2）心理支持；（3）辅助治疗。4、人体接触的注意事项（1）注意情境、场合；（2）注意性别、年龄、病情；（3）注意双方关系的程度。非语言沟通的形式（四）界域语言1、分类：（1）亲密距离；（2）个人距离；（3）社会距离；（4）公共距离。2、作用（1）空间距离能满足个人心理需要；（2）空间距离体现双方关系；（3）适宜距离有利于医患、护患沟通。非语言沟通的形式（五）辅助语言1、语速：语速快慢给人的印象完全不同。2、声调：指词的升降调，表示句子是问句还是陈述句。3、音高：指说话声音的高低程度，高音更具权威、自信、淡定。4、重音：说话时加重几个字的音量，以达到特别强调的目的。非语言沟通的形式（六）副语言是一种有声音但没有固定意义的语言，它包含别人能够听到的言语自身的声音所产生的全部刺激因素。其作用是伴随有声语言表达一定的意义。如笑声、哭声、泣声、咳声等。非语言沟通的形式1、接待门诊、急诊病人的非语言沟通技巧（1）衣着仪表规范；（2）面部表情温和；（3）目光热情亲切；（4）站姿稳重优美；（5）指示手势明确清晰；（6）处理急诊病人沉着冷静。非语言沟通在护理工作中的应用2、迎送住院出院病人的非语言沟通技巧（1）根据病人不同情況，选择合适的迎送方式；（2）对新入院的病人，要热情接待；（3）对出院的病人，应真诚地祝贺。非语言沟通在护理工作中的应用3、住院病人的非语言沟通技巧（1）为患者创设安全的医疗环境时①温馨安静；②整洁舒适；③适时通风；④采光良好。（2）采集病人信息，做健康宣教时①认真倾听、及时记录；②逻辑清晰，音量适中；③合理安排时间，正确使用空间效应。非语言沟通在护理工作中的应用3、住院病人的非语言沟通技巧（3）为病人进行治疗护理时①做好三查七对；②动作轻稳，保护安全、隐私，注意保暖；③正确使用触摸。（4）参加护理交接班，护理查房时①晨会交接班；②病床边交接班；③护理查房。非语言沟通在护理工作中的应用4、与特殊病人的非语言沟通技巧特殊病人有：（1）失语病人；

（2）儿童；

（3）孕产妇；

（4）老年人；

（5）传染病人；

（6）手术病人；

（7）临终病人。非语言沟通在护理工作中的应用尊重患者适度得体协调自然敏捷稳重因人而异医护工作中非语言沟通的基本要求谢谢观看

模块五

建立良好的护患关系—专业且核心的医疗活动学习目标:

素质目标：具有热爱护理专业、勇于奉献的职业情感；培养认真负责、真诚善良的性格品质和习惯。

知识目标：掌握护患关系的基本模式和影响因素，护患关系的特点和内容；熟悉护患关系的性质；了解护患关系的概念。

能力目标：会护患沟通的技巧，具有在护理工作中与不同患者进行有效沟通的能力。护患关系的概念

护患关系是在特定的条件下，护理人员与患者为了治疗护理的共同目标而建立起来的一种特殊的人际关系，是医疗服务领域里的一项重要的人际关系。

1.帮助与被帮助关系

2.治疗性人际关系

3.专业性的互动关系

4.满足需求的关系5.持续性指导关系护患关系的性质

护患关系内容1.

技术性关系2.非技术性关系（1）道德关系（2）利益关系（3）法律关系（4）价值关系（5）文化关系

护患关系的发展过程1.开始期（熟悉期）：建立信任关系2.工作期：实施治疗护理，深化信任3.结束期：评价护理目标，出院指导

护患关系的影响因素1.信任危机（期望值过高、认知缺陷等）2.角色模糊（护士角色、患者角色）3.责任不明4.权益影响5.理解差异6.管理体制7.社会因素

护患关系理论1.护理人际关怀理论2.叙事医学理论3.护士角色与患者角色4.新型护患关系模式

护患有效沟通的注意事项1.尊重与信任2.语言表达3.沟通时机4.非语言沟通5.情绪管理6.个性化沟通7.信息确认与反馈8.环境营造

护理病史采集中的沟通技巧1.言语技巧（简洁明了、通俗语言等）2.非语言技巧（仪表举止、面部表情等）

护理治疗性沟通的技巧1.CICARE标准化沟通模式2.操作中人际沟通（操作前、中、后）3.健康教育中的人际沟通（交谈讲解、图文讲解等）

特殊情况下的沟通技巧1.与门诊患者的沟通2.与急诊科患者的沟通3.与愤怒患者的沟通4.与悲哀患者的沟通5.与哭泣患者的沟通6.与抑郁患者的沟通7.与感觉有缺陷患者的沟通

患者家属的角色特征1.家庭角色的替代者2.病痛的共同承受者3.心理支持者4.治疗护理过程的参与者5.生活的照顾者

护士与患者家属关系的影响因素1.对医院管理制度的不理解2.医学知识的缺乏3.护理工作的繁忙4.责任模糊5.经济压力过重6.期望冲突

护士与患者家属的沟通技巧及策略1.热情接待，尊重患者家属2.介绍病情，虚心听取意见3.耐心解答，宣讲健康知识4.指导护理，提供心理支持谢谢观看

模块六

在护理实践中提升沟通技能

—有温度的治疗学习目标:

素质目标：培养自身的人文关怀素养，增强职业同理心，提升情绪管理能力，养成积极主动沟通，解决临床问题的心态。

知识目标：掌握与普通病人的沟通技巧；熟悉各类病人的心理特点；了解护理实践中的各类特殊情境。

能力目标：能合理运用人际沟通技巧，满足临床实践中不同病人需求，应对复杂的临床情境。第一节

护士与普通病人的沟通一、护士与孕产妇的沟通二、护士与儿童病人的沟通三、护士与老年病人的沟通四、护士与内科病人的沟通五、护士与手术病人的沟通六、护士与临终病人的沟通

（一）孕产妇的特点1.惊讶与矛盾2.接纳与期待3.依赖性增强

4.担心与焦虑5.产后沮丧6.产后抑郁症（二）护士与孕产妇的沟通与妊娠期、分娩期、产褥期产妇的沟通

护士与孕产妇的沟通护士与儿童病人的沟通(一)儿童病人的特点1.新生儿期2.婴幼儿期3.学龄前期4.学龄期5.青少年期

(二)护士与儿童病人的沟通(三)为儿童病人照顾者提供支持

护士与老年病人的沟通（一）老年病人的特点1.恐惧2.焦虑3.抑郁4.孤独感5.依赖6.疑病7.回避8.认知障碍

（二）护士与老年病人的沟通1.尊敬的称呼2.恰当使用交谈的起始语

3.适当的语速4.恰当处理沉默5.安慰性语言

6.鼓励性语言7.劝说性语言8.避免使用伤害性

护士与内科病人的沟通（一）内科病人的特点1.疾病初期病人的特点2.反复发作期病人的特点3.恢复期病人的特点（二）护士与内科病人的沟通1.充分理解病人,换位思考2.做好心理护理,稳定情绪3.做好健康教育和鼓励病人参与4.培养扎实的急救技能和良好的心理素质

护士与手术病人的沟通（一）手术病人的特点手术前、手术中、手术后病人的特点

（二）护士与手术病人的沟通1.与手术前病人的沟通技巧

（1）加强“第一印象”在护患沟通中的应用。（2）介绍与手术有关的知识及手术室环境。

护士与手术病人的沟通（3）向病人及家属解释术前各种操作的重要性和必要性。2.与手术中病人的沟通技巧

（1）亲切迎接病人。（2）向病人说明手术注意事项。（3）设身处地地为病人着想,理解、体谅病人的感受。3.与手术后病人的沟通技巧(1)及时反馈(2)解除伤痛(3)加强术后指导

护士与临终病人的沟通（一）临终病人的特点

1.否认期2.愤怒期3.协议期4.忧郁期5.接受期

(二)护士与临终病人的沟通1.用心倾听病人诉说2.疏泄和安慰病人3.随时注意病人的反应4.满足病人需求

第二节

护士与特殊病人的沟通一、护士与急危重症病人的沟通二、护士与传染性疾病病人的沟通三、护士与肿瘤病人的沟通四、护士与器官移植病人的沟通五、护士与突发事件创伤后人群的沟通

护士与急危重症病人的沟通（一）急危重症病人的特点1.恐惧和焦虑2.否认3.孤独和抑郁4.愤怒5.依赖

（二）护士与急危重症病人的沟通1.一切为病人着想,全力为病人服务2.尊重病人,保护隐私

3.立足病人病情实际,合理选择通俗的语言4.急病人之所急5.如需转院,及时告知6.科学认识医学,接受医疗现状

护士与传染性疾病病人的沟通(一)传染性疾病病人的特点1.自卑与孤独2.恐惧与抑郁3.悲观与失望

（二）护士与传染病病人的沟通1.提高认识并进行传染病知识的健康教育

2.树立战胜疾病的信心

3.消除心理创伤4.认知调整

护士与肿瘤病人的沟通（一）肿瘤病人的特点1.焦虑和抑郁2.恐惧3.孤独和无助

4.被动依赖5.癌因性疲乏

（二）护士与肿瘤病人的沟通1.语言沟通技巧(1)尊重病人(2)使用安慰性语言(3)使用解释性语言

告知性语言

护士与肿瘤病人的沟通2.非语言性沟通技巧的应用(1)注重仪表

(2)恰当的面部表情(3)适当使用眼神

(4)恰当使用身体接触及空间效应

(5)注意观察病人非语言交流的信息

(6)关注与积极倾听的态度

护士与器官移植病人的沟通（一）

器官移植病人的特点1.器官移植术前、

术后的特点

异体物质期、部分心理同化期和完全心理同化期。（二）护士与器官移植病人的沟通1.健康教育

2.器官移植术前的沟通3.器官移植术后的沟通

护士与突发事件创伤后人群的沟通（一）突发事件创伤后人群的特点1.急性应激反应2.紧张与恐惧3.庆幸与内疚

4.愤怒与仇视5.悲观与抑郁

6.病态性依赖心理7.创伤后应激障碍8.创伤后成长（二）护士与突发事件创伤后人群的沟通1.着陆技术

2.保险箱技术

3.紧急事件应激晤谈谢谢观看模块七

预防和处理护患冲突

—构建和谐医疗环境

学习目标：

素质目标：具有良好的服务意识和护理职业道德，建立和谐的护患关系。始终把人民群众生命安全和身体健康放在首位，提升依法应对重大突发公共卫生事件的能